李鵬飛

摘要：隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，酒店服務(wù)業(yè)在過(guò)去幾年中不斷發(fā)展壯大，作為服務(wù)業(yè)，國(guó)內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位且不斷發(fā)展，關(guān)鍵因素取決于酒店服務(wù)的禮儀是否符合酒店需要。這項(xiàng)服務(wù)是酒店文化，展示酒店風(fēng)格，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。服務(wù)禮儀在提升酒店發(fā)展整體水平方面發(fā)揮著不可估量的重要作用。本文以酒店服務(wù)禮儀為研究對(duì)象，分析其存在的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題提供解決方案，突出服務(wù)倫理在酒店服務(wù)中的重要作用和重要性，使其更加清晰。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn);服務(wù)禮儀;發(fā)展趨勢(shì)

中國(guó)是從古至今都有“禮儀之邦”的美稱(chēng)，時(shí)一個(gè)講究禮儀的國(guó)家，在工作、生活等多方面都非常注重禮儀。禮儀代表著一個(gè)國(guó)家的社會(huì)、民族的文明、及文化生活的發(fā)展水平。禮儀貫穿在老百姓的日常生活工作中，與我們時(shí)刻有關(guān)。相對(duì)于個(gè)人發(fā)展，禮儀與個(gè)人的文化修養(yǎng)道德水平、文化程度和心理有關(guān)。近年來(lái)酒店業(yè)高速發(fā)展，酒店禮儀在其中起到了一定的作用。在營(yíng)造酒店形象等方面，酒店起到了至關(guān)重要的作用，良好的禮儀會(huì)給顧客以良好的印象，可提升顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)禮儀水平的高低能夠比較真實(shí)的反映酒店的服務(wù)水平及管理能力。在酒店員工的培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)禮儀予以側(cè)重有利于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

中國(guó)有五千年悠久歷史，從戰(zhàn)國(guó)年代起就有禮儀之邦的美譽(yù)?，F(xiàn)今社會(huì)禮儀在我國(guó)人們生活工作中也有著長(zhǎng)足的表現(xiàn)。禮儀代表國(guó)家的文明程度，可以反映出國(guó)家社會(huì)發(fā)展的水平，禮儀和大眾日常生活有著密切的關(guān)系。酒店作為以人為本的公共型場(chǎng)所，對(duì)禮儀的要求同樣較高，禮儀水平的高低反映酒店服務(wù)管理的水平。

一、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的內(nèi)涵

（一）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的含義

酒店服務(wù)禮儀是指的是酒店從業(yè)者通過(guò)行為、語(yǔ)言等對(duì)客人表示敬意的方式。通過(guò)禮儀可以拉近酒店服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，擴(kuò)大化服務(wù)人員的表達(dá)，加強(qiáng)顧客的理解。在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員帶著一定的禮儀感，對(duì)于顧客來(lái)講是基本的尊重。對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)，酒店的工作環(huán)境要求其遵守相關(guān)服務(wù)禮儀的規(guī)定，這樣才能夠更好地為顧客服務(wù)，提高顧客滿(mǎn)意度，降低投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

酒店的服務(wù)宗旨是顧客至上，彬彬有禮。以顧客是上帝的理念對(duì)顧客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。以我國(guó)傳統(tǒng)的孔孟之道儒家思想為基礎(chǔ)，重視現(xiàn)代化科學(xué)管理，提升服務(wù)理念，重視服務(wù)方法，遵守相關(guān)規(guī)范準(zhǔn)則。在尊重顧客個(gè)人習(xí)慣及宗教信仰的基礎(chǔ)上，給予顧客心理上的滿(mǎn)足，使顧客滿(mǎn)意。使他們能夠達(dá)到滿(mǎn)足的心理狀態(tài)并認(rèn)可酒店的服務(wù)，從而更好的提升酒店知名度。

（二）酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)的重要性

禮貌待人可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，酒店業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，提供更全面的服務(wù)，提供最基本的服裝，食品，住房，旅游，觀光和娛樂(lè)可以提供服務(wù)條件。根據(jù)文明和禮貌的理念，使客戶(hù)可以感受到酒店及服務(wù)人員周到貼心的服務(wù)，通過(guò)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)滿(mǎn)足顧客的心理需求，更好地體現(xiàn)了酒店的文化形象，從而彌補(bǔ)顧客在酒店其他方面的不滿(mǎn)意。反之，及時(shí)酒店擁有超豪華的硬件設(shè)備，但服務(wù)粗魯，不注重細(xì)節(jié)，酒店的客戶(hù)將會(huì)流失。

二、酒店服務(wù)禮儀的發(fā)展趨勢(shì)

（一）酒店服務(wù)禮儀更為專(zhuān)業(yè)化

在我國(guó)酒店的管理工作中，員工的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及操作一直是重中之重。在酒店培訓(xùn)過(guò)程中，服務(wù)禮儀也是其中非常重要的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，并以標(biāo)準(zhǔn)化及專(zhuān)業(yè)化嚴(yán)格要求。在中國(guó)的高校，酒店服務(wù)禮儀專(zhuān)業(yè)逐漸出現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)課程中。酒店招聘了大量的酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才，并聘請(qǐng)了旅游酒店專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家及學(xué)者進(jìn)行培訓(xùn)，能夠使員工開(kāi)拓眼界，使其在專(zhuān)業(yè)技能升能有提升。酒店通過(guò)服務(wù)禮儀的提升，實(shí)現(xiàn)高水平的發(fā)展，為酒店創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)獲得良好的市場(chǎng)口碑，擴(kuò)大酒店的擴(kuò)張能力。

（二）酒店服務(wù)禮儀賦予更多的文化內(nèi)涵

中國(guó)的酒店要想發(fā)展的更好更強(qiáng)，需發(fā)展自己獨(dú)特的企業(yè)文化，使酒店良性發(fā)展。多層次，多部門(mén)管理應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)管理中，管理者需重視酒店服務(wù)禮儀的重要性。重視服務(wù)禮儀在工作中的執(zhí)行，以便更好的提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店的服務(wù)多種多樣，內(nèi)容較多，管理者需認(rèn)真思考其經(jīng)營(yíng)的模式并考慮如何將禮儀融入到酒店經(jīng)營(yíng)管理中，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的實(shí)踐使員工能夠?qū)⒍Y儀作為酒店的企業(yè)文化自覺(jué)執(zhí)行，給客戶(hù)最大的滿(mǎn)意。

三、酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)存在的問(wèn)題

（一）培訓(xùn)投入不足

首先，一切都需要資金。如果沒(méi)有資金，如何提高酒店服務(wù)員的服務(wù)禮儀質(zhì)量。在當(dāng)今社會(huì)，許多商人渴望快速成功，并且不愿意在員工培訓(xùn)上投入太多資金。畢竟，投資員工服務(wù)培訓(xùn)的資金見(jiàn)效緩慢，回報(bào)周期長(zhǎng)，短期內(nèi)看不到結(jié)果，這將導(dǎo)致輕視員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，導(dǎo)致培訓(xùn)基本沒(méi)有作用。畢竟，資金不足將導(dǎo)致培訓(xùn)機(jī)構(gòu)縮短時(shí)間。培訓(xùn)時(shí)間不足將導(dǎo)致培訓(xùn)中許多地方的細(xì)節(jié)不足。通過(guò)這種方式，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)只能做到部分講解學(xué)習(xí)，無(wú)法使員工學(xué)到更多的只是，以及更多的服務(wù)注意事項(xiàng)和禮儀要點(diǎn)，更不會(huì)給服務(wù)人員時(shí)間來(lái)進(jìn)行練習(xí)及檢驗(yàn)他們所學(xué)到的東西。

（二）培訓(xùn)過(guò)程不能充分調(diào)動(dòng)員工的積極性

受當(dāng)前社會(huì)趨勢(shì)影響，服務(wù)業(yè)，尤其是酒店服務(wù)員，沒(méi)有太高地位，也沒(méi)有很好的薪水。即使是服務(wù)員也可以說(shuō)是一個(gè)相對(duì)低級(jí)別的職業(yè)，所以很少有人會(huì)決定做一輩子酒店服務(wù)行業(yè)，其中很多都是找不到工作的學(xué)生。這只是學(xué)生的過(guò)渡期。因此，許多進(jìn)入培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)員并不是很有動(dòng)力進(jìn)行儀式培訓(xùn)。他們并不擔(dān)心提高服務(wù)禮儀的質(zhì)量。此外，酒店提供的資金并不多，而且重視這項(xiàng)工作。下面的一些服務(wù)員對(duì)這項(xiàng)工作不會(huì)太熱心。這將導(dǎo)致服務(wù)員素質(zhì)參差不齊，進(jìn)一步影響酒店服務(wù)培訓(xùn)的發(fā)展。

（三）培訓(xùn)方法不科學(xué)，需要改進(jìn)

今天的社會(huì)是一個(gè)創(chuàng)新型社會(huì)，各行各業(yè)都在改革創(chuàng)新，謀求發(fā)展。然而，許多培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀的制度培訓(xùn)方法落后，培訓(xùn)思路落后，以前的培訓(xùn)理念仍在使用。我不知道新社會(huì)現(xiàn)在在員工心中有了新的發(fā)展。隨著老式，傳統(tǒng)的培訓(xùn)理念無(wú)法培養(yǎng)。滿(mǎn)足新社會(huì)需求的服務(wù)人員，這種思維不再適合現(xiàn)有員工。此外，培訓(xùn)員工的方式現(xiàn)在還不夠嚴(yán)謹(jǐn)。許多新酒店培訓(xùn)人員采用新方法，在一定程度上節(jié)省了公司的資金，但這種培訓(xùn)方法極不科學(xué)，因?yàn)檫@種口碑傳播只能教一些小技能，而且不能培養(yǎng)新員工系統(tǒng)地學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀。此外，這種培訓(xùn)方法將限制新員工的發(fā)展，使新員工處于老員工的陰影之下，使新員工過(guò)于依賴(lài)?yán)蠁T工，不適合新員工自身服務(wù)質(zhì)量的增長(zhǎng)。

四、提升酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的措施

（一）增加服務(wù)禮儀培訓(xùn)的成本

首先，酒店管理層必須正視培訓(xùn)的重要性，通過(guò)改變酒店管理層對(duì)服務(wù)培訓(xùn)工作的態(tài)度將培訓(xùn)的工作提升到一定高度，酒店管理人員才能同意增加對(duì)服務(wù)培訓(xùn)的投入。有了相關(guān)的資金費(fèi)用，服務(wù)禮儀的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和老師才可以更好地為酒店服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，以便系統(tǒng)地向員工解釋服務(wù)禮儀的各種細(xì)節(jié)，不僅是一次通過(guò)，能夠?qū)W到更多東西。此外，為了說(shuō)服酒店的高層管理人員，有必要表現(xiàn)出足夠的誠(chéng)意。高級(jí)管理層也必須看到經(jīng)歷過(guò)全面服務(wù)禮儀培訓(xùn)的員工與普通員工之間的差異，并讓他們看到不同的員工。經(jīng)濟(jì)效率的差異，否則，說(shuō)服酒店的高層管理人員是難以實(shí)現(xiàn)的。

（二）提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)工作積極性

站在酒店的角度，酒店需要員工能夠很好地學(xué)習(xí)且在工作中貫徹服務(wù)禮儀的員工，而不是在工作時(shí)間想方設(shè)法逃避勞動(dòng)的人，這就需要員工具有一定的個(gè)人素質(zhì)，這就要求酒店需要在招聘過(guò)程中嚴(yán)格要求，對(duì)員工進(jìn)行多方面考量。招收工作態(tài)度積極的員工，這樣在服務(wù)禮儀培訓(xùn)的過(guò)程中員工能夠更好的學(xué)習(xí)且接收相關(guān)知識(shí)，提高工作積極性。對(duì)培訓(xùn)方來(lái)說(shuō)，調(diào)動(dòng)員工或?qū)W生的積極性，使他們?cè)谂d趣學(xué)習(xí)中有所提高，從而更好地開(kāi)展培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)。

（三）改革教學(xué)的理念，優(yōu)化教學(xué)方法

對(duì)于培訓(xùn)和教育機(jī)構(gòu)，我們必須跟上時(shí)代的步伐。老師的思想觀念也要與時(shí)俱進(jìn)，跟上社會(huì)的發(fā)展，這才能培養(yǎng)出適應(yīng)現(xiàn)階段發(fā)展的酒店員工，更好地培養(yǎng)具有良好服務(wù)禮儀能力的酒店服務(wù)員工。同時(shí)，酒店還可以做相關(guān)的市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)方向，掌握人們的需求方向。通過(guò)這種方式，您可以更好地掌握學(xué)員的工作方式、方法，并有更多的事實(shí)依據(jù)。通過(guò)這種方式，教師只能在課程中進(jìn)行教學(xué)。有更多的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。

五、結(jié)論

社會(huì)不斷發(fā)展，酒店需要更多的服務(wù)和禮儀質(zhì)量的酒店服務(wù)人員。這對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)有更高的要求。只有能夠跟上社會(huì)步伐的機(jī)構(gòu)才能度過(guò)時(shí)代的潮流，所以機(jī)構(gòu)就此而言，提高酒店服務(wù)禮儀教學(xué)工作的質(zhì)量更是迫切需要。以上是作者努力提高酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)質(zhì)量的一點(diǎn)點(diǎn)建議，希望能夠幫助讀者。

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