摘 要：信訪維穩(wěn)工作是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會進(jìn)步、穩(wěn)定社會環(huán)境的一項重要工作。在人民生活水平不斷提高的新時代，做好企業(yè)尤其是大型企業(yè)的維穩(wěn)工作，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展具有重要的意義。

關(guān)鍵詞：信訪維穩(wěn);水務(wù)行業(yè);現(xiàn)狀;建議

一、 水務(wù)保供基本情況與案例

水務(wù)行業(yè)安全保供，服務(wù)民生主要有以下幾個方面：第一，自來水的生產(chǎn)與供應(yīng);第二，城市生活污水的收集與處理;第三，城市排水設(shè)施的運(yùn)行與管理;第四，水務(wù)設(shè)施工程建設(shè)。水務(wù)保供服務(wù)人口多，服務(wù)范圍廣。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民生活水平不斷提高，在保供過程中只要某個方面或者某一環(huán)節(jié)稍有閃失，都會引發(fā)投訴和上訪。

2018年底，南京建鄴區(qū)江東中路一處口徑DN1500鋼制自來水供水主管發(fā)生自然爆裂，導(dǎo)致沿線多個小區(qū)停水，附近隧道、道路嚴(yán)重積水，造成多臺車輛、多個商鋪被淹，給受損群眾生活帶來了不便。雖然集團(tuán)第一時間成立理賠工作小組，迅速組織開展理賠工作，但在理賠過程中，有20多名群眾因賠償?shù)姆桨?、時間、金額等問題存在異議，到集團(tuán)、市政府集體上訪。集團(tuán)根據(jù)實際情況，及時調(diào)整理賠工作方式方法，不躲不避，換位思考，積極面對。第一，通過電視媒體、96055熱線等方式，公開向受損群眾致歉;第二，在事發(fā)地建立理賠點(diǎn)，就近方便市民上門協(xié)商理賠事宜;第三，公開理賠方案;第四，分組、分類主動與受損群眾對接，掌握相關(guān)情況，穩(wěn)住情緒;第五，堅持“損失填補(bǔ)、合理合規(guī)”原則，依據(jù)事實一戶一議;第六，換位思考，進(jìn)一步端正理賠工作態(tài)度。通過連續(xù)一個多月的耐心細(xì)致的工作，最終與上訪和其他受損群眾協(xié)商一致，有效化解了矛盾。

二、 投訴、信訪主要方面

近年來，城市人口急劇增加，按照新城鎮(zhèn)供排水標(biāo)準(zhǔn)，集團(tuán)旗下自來水廠、污水處理廠先后進(jìn)行擴(kuò)建與深度處理改造，以更優(yōu)的出廠水質(zhì)滿足市民需求，以更高的標(biāo)準(zhǔn)保證污水排放達(dá)標(biāo)，以更嚴(yán)的要求治理城市水環(huán)境。然而，地下管網(wǎng)鋪設(shè)有深有淺，在城市發(fā)展建設(shè)過程中時常出現(xiàn)第三方施工造成的地下管網(wǎng)破損，而引發(fā)的出水渾濁，出水壓力小，甚至停水，影響市民生活;部分供水管線老舊，道路下的管線長期超負(fù)荷碾壓，氣候冷暖變化等容易引發(fā)管裂，造成次生災(zāi)害;老舊小區(qū)供排水管線改造困難，施工過程與居民生活出行形成矛盾;強(qiáng)降雨期間低洼地段污水井易漫溢，造成環(huán)境影響等易引發(fā)投訴、信訪。

三、 信訪維穩(wěn)工作現(xiàn)狀及建議

隨著人民生活水平的不斷提高，群眾維權(quán)意識不斷加強(qiáng)。國家為方便信訪人原則，以促進(jìn)信訪人反映情況、意見、建議和投訴請求得到迅速反饋和處理的制度精神，為信訪人提供多種便利。但是，在維權(quán)過程中，有些群眾法治意識薄弱，不清楚信訪條例，群眾提出的訴求超出企業(yè)責(zé)任范圍而得不到解決，就時常會出現(xiàn)越級上訪、集體訪、重復(fù)訪等非正常上訪。為鈍化矛盾，杜絕惡性事件的發(fā)生，水務(wù)企業(yè)破解信訪維穩(wěn)難題，還需要做好以下幾個方面的工作。

（一）開展教育培訓(xùn)，增強(qiáng)法制觀念意識，提高信訪維穩(wěn)工作水平

第一，加強(qiáng)信訪條例的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步讓信訪維穩(wěn)工作人員熟悉相關(guān)法律法規(guī)，不斷提高政策水平，提高處理各種復(fù)雜問題的能力，依據(jù)法律法規(guī)來處理問題;第二，對維穩(wěn)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，讓信訪維穩(wěn)工作人員認(rèn)識到信訪維穩(wěn)工作的重要性，培養(yǎng)情商高、會思考、善協(xié)調(diào)、能辦事的信訪維穩(wěn)工作人員，具備越級上訪帶得回，事態(tài)發(fā)展止得住的掌控本領(lǐng)。

（二）落實信訪維穩(wěn)工作責(zé)任制

第一，制定信訪維穩(wěn)工作預(yù)案，建立信訪維穩(wěn)工作機(jī)構(gòu)，成立應(yīng)急小組，明確自來水用戶、污水生產(chǎn)、管漏理賠等類別維穩(wěn)責(zé)任人，做到接訪及時，處置迅速，防止出現(xiàn)過激行為，造成事件擴(kuò)大，切實把信訪維穩(wěn)工作作為政治任務(wù)抓實抓細(xì);第二，持續(xù)做好領(lǐng)導(dǎo)接待日、領(lǐng)導(dǎo)督辦、首接首辦責(zé)任制，進(jìn)一步暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障渠道;第三，針對反復(fù)上訪重點(diǎn)人員，按一類一案進(jìn)行包干，防止集中群訪事件。

（三）梳理問題根源，理清關(guān)系，為解決問題提供事實依據(jù)

水務(wù)事業(yè)，歷史悠久，個別信訪涉及年代久遠(yuǎn)，人與事在時間的變遷中發(fā)生了變化，針對這類信訪，接訪工作人員更要耐心細(xì)致的弄清楚訴求的來龍去脈，認(rèn)真分析訴求人提供的相應(yīng)資料，深入地進(jìn)行了解，找準(zhǔn)根源，必要時還需查找當(dāng)時處理時的法律法規(guī)依據(jù)，為時下的矛盾解決提供政策支持。有些來訪者用現(xiàn)在的政策、標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的判定、裁決，顯然違背了事物發(fā)展規(guī)律，這就要通過梳理、解釋、勸導(dǎo)、教育宣傳等方式幫助其梳理事情發(fā)展變化，使其轉(zhuǎn)變觀念。

（四）堅定信心，依靠一切可以依靠的力量

要認(rèn)真一絲不茍的接待處理每個信訪，明辨是非，符合政策法規(guī)的我們要盡量協(xié)調(diào)，當(dāng)好企業(yè)與訴求人的橋梁;與政策不符，甚至無理訴求，我們要堅持原則，并時刻做好聞令而動，聽聲出發(fā)，打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。在現(xiàn)實中，有些信訪訴求合情但不合法理，有的訴求企業(yè)的確解決不了，超出了企業(yè)能力范圍，這時還要依靠政府部門的支持，通過轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、催辦或者借助于政府層面的政策宣傳貫徹、疏導(dǎo)等方式來鈍化矛盾。

（五）加強(qiáng)源頭預(yù)防，壓降投訴、信訪事件

自加壓力，自補(bǔ)短板，形成合力，把易發(fā)信訪的環(huán)節(jié)按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范做實做細(xì)。第一，堅持安全保供生命線地位，加強(qiáng)管網(wǎng)保護(hù)，逐步改造老舊管網(wǎng)，保證水質(zhì)優(yōu)良、水壓正常;第二，選用先進(jìn)污水處理設(shè)備，動態(tài)調(diào)整污水處理工藝，加強(qiáng)水質(zhì)監(jiān)測，保證出水達(dá)到環(huán)保要求;第三，在水務(wù)工程項目建設(shè)中對項目按要求及時進(jìn)行公示，落實“三同時”、文明施工等相關(guān)制度和規(guī)定，減少施工帶來的生活矛盾;第四，做好突發(fā)事件的應(yīng)對，及時向社會公布信息，采取一切有效措施避免或減少突發(fā)事件對市民生活的影響;第五，實行水務(wù)安全生產(chǎn)責(zé)任保險，通過購買管線、工程等突發(fā)事故損失保險作為第三方理賠的補(bǔ)充制度。

四、 結(jié)語

水務(wù)行業(yè)信訪涉及民生保供，需要在思想上進(jìn)一步提高認(rèn)識，完善措施，落實責(zé)任，堅持信訪問題化解在基層，營造和諧穩(wěn)定有序的社會環(huán)境，為建設(shè)城市時代特色作出貢獻(xiàn)。

作者簡介：

蔡衛(wèi)東，南京水務(wù)集團(tuán)有限公司。