摘 要：“ISO”是國際標準化組織英文的簡稱，“9000”是質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的一組序號，也稱之為“族”。ISO9000系列國際標準被稱作ISO9000族國際標準，是幫助各種類型的企業(yè)實施并運行有效的質(zhì)量管理體系。ISO9000經(jīng)歷了從軍用標準到民用標準，從行業(yè)標準到國家標準，進而到國際標準的過程。ISO質(zhì)量管理標準最早起源于英國軍方需求，它是為了使武器生產(chǎn)商所生產(chǎn)的軍用產(chǎn)品規(guī)格一致而確定的。

關(guān)鍵詞：中小型企業(yè);ISO9000;問題

我國是較早采用和貫徹ISO9000標準的國家之一。于1988年頒布了等效采用ISO9000標準未獲得國際認可，1992年決定等同采用該國際標準并予以實施。在黨中央、國務(wù)院的高度重視下，我國建立了與國際接軌的認證認可體系，將認證認可確定為重點發(fā)展的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、高技術(shù)服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)，推動質(zhì)量認證工作取得明顯成效。至2017年全國累計頒發(fā)有效證書176.7萬張、獲證組織60.3萬家，其中質(zhì)量管理體系認證45.4萬張、42.9萬家，獲證組織遍及國際公認的39個行業(yè)獲證組織數(shù)量連續(xù)多年位居世界第一。

ISO9000標準在我國通過長年的實踐運行，目前市場現(xiàn)狀參差不齊，特別是中小型單位在導(dǎo)入ISO9000的過程中，必須澄清三種模糊的認識;正確理解和處理好兩個方面的關(guān)系。

一、 摒棄得失觀念，用發(fā)展的眼光來審視導(dǎo)入ISO9000的作用

企業(yè)單位在各項經(jīng)營管理活動都是以效益為最終目標的，而貫徹ISO9000標準并沒有產(chǎn)生直接的效益、創(chuàng)造直接的利潤，所能得到的有形東西就是一紙認證證書。于是，有人就會提出這樣的問題：為了拿到一紙證書，不僅要投入大量的人力、物力和財力，而且可能要經(jīng)受種種艱辛和曲折，是否得不償失？是否值得在我們單位推行？事實上，導(dǎo)入ISO9000標準的最終目的是加強內(nèi)部管理，進而防范經(jīng)營風(fēng)險，提高工作質(zhì)量，增強競爭能力，絕不僅僅是為了拿到證書。工欲善其事，必先利其器。強調(diào)管理，在任何時候都不過分;先進的質(zhì)量管理，是一個企業(yè)生存與發(fā)展的前提。

二、 克服片面性，全面理解導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的目的

此前，許多人在談及ISO9000質(zhì)量管理體系時，都認為其不外乎是規(guī)范化服務(wù)之類的內(nèi)容，以為導(dǎo)入的目的僅僅是為了加強對客戶的服務(wù)。其實，這是對ISO9000國際標準認識上的一種誤區(qū)。實質(zhì)上，ISO9000質(zhì)量體系是一個系統(tǒng)的管理工程，涵蓋了全部業(yè)務(wù)領(lǐng)域和行政管理的方方面面，規(guī)范服務(wù)只是其中包含的一個方面。通過導(dǎo)入ISO9000國際標準，來強化內(nèi)部質(zhì)量管理，提高銀行服務(wù)水平，謀求質(zhì)量效益，進而追求利潤的最大化，這才是我們企業(yè)組織導(dǎo)入ISO9000國際標準的目的所在。

三、 克服急功近利思想，堅持持之以恒

推廣ISO9000，必須樹立持久貫標的觀念，力求常抓不懈。眾所周知，加強內(nèi)部管理，不是一朝一夕的事情，管理工作是一個漫長的、艱苦的、循序漸進的過程。同樣，導(dǎo)入并推行ISO9000標準“只有起點，沒有終點;只有解決，沒有解除;只有完善，沒有完美”。從哲學(xué)的角度來講，當今社會唯一不變的就是“變化”，舊的問題尚未解決，新的問題已然出現(xiàn)，客戶需求、市場競爭和技術(shù)進步使我們金融企業(yè)始終處于不斷變化的環(huán)境之中，而且隨著今后全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，這種變化的速度會越來越快。因此，持之以恒不斷改進是質(zhì)量管理乃至整個企業(yè)管理的靈魂，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保證。

四、 在澄清以上三種模糊認識的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該正確理解和處理好以下兩個方面的關(guān)系

（一）要正確理解和處理ISO9000質(zhì)量管理體系與企業(yè)組織現(xiàn)行管理模式之間的關(guān)系

經(jīng)過多年來的探索與努力，各企業(yè)組織已基本形成了一套較為完備的內(nèi)部管理模式，但這種模式仍可能存在一些盲點和缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：部門之間各自為政，孤軍奮戰(zhàn)，甚至政出多門，彼此間缺乏必要的協(xié)調(diào)與溝通，其結(jié)果是在某些地方造成資源的浪費，而另外一些地方資源不足;部門之間接口關(guān)系不明確，職責(zé)不清，形成管理上的“真空”，最終導(dǎo)致案件的發(fā)生。而ISO9000標準的特點則在于：全過程控制，以預(yù)防為主，以文件為基礎(chǔ)，強調(diào)切實執(zhí)行，持續(xù)改進，力求實效。它通過對以過程為基礎(chǔ)的“管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析與改進”進行控制，來實現(xiàn)PDCA管理循環(huán)，把內(nèi)部管理中的各個環(huán)節(jié)統(tǒng)一集中在ISO9000的“旗幟”之下，覆蓋了經(jīng)營管理領(lǐng)域的全過程，有效彌補了企業(yè)組織現(xiàn)行管理模式的缺陷。雖然ISO9000質(zhì)量管理體系是國際公認的科學(xué)的管理模式，但這一理論在導(dǎo)入推廣中必然與傳統(tǒng)管理模式產(chǎn)生強烈地撞擊。在導(dǎo)入過程中，要注意克服兩種錯誤的思想傾向，既不能全盤“拿來主義”，完全丟棄原有好的管理方式，導(dǎo)致“邯鄲學(xué)步”;更不能抱殘守缺，一味排斥，導(dǎo)致“裹足不前”。要做好ISO9000質(zhì)量體系與農(nóng)業(yè)銀行現(xiàn)行管理體系的“磨合”工作，在結(jié)合上下功夫，做到相互融合、相互借鑒、取長補短，最終達到統(tǒng)一。

（二）要正確理解和處理導(dǎo)入ISO9000與企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)系

導(dǎo)入并推行ISO9000將會對企業(yè)組織的經(jīng)營管理起到積極的促進作用，是為業(yè)務(wù)經(jīng)營服務(wù)的，這一點毋庸置疑。為此，我們始終應(yīng)該把建立體系文件的出發(fā)點和落腳點放在如何強化業(yè)務(wù)領(lǐng)域的內(nèi)部管理上。即將企業(yè)組織現(xiàn)行有效的政策、制度、法律、法規(guī)和操作規(guī)程等識別、整理出來，融入質(zhì)量體系文件之中;而不能另搞一套，形成“兩層皮”。如果說，技術(shù)部門為全單位業(yè)務(wù)經(jīng)營提供的是技術(shù)支撐，那么ISO9000質(zhì)量體系則為全單位業(yè)務(wù)經(jīng)營提供了管理上的支撐。對此，各級領(lǐng)導(dǎo)者必須有足夠的認識。

作者簡介：

查倩，方圓標志認證集團江蘇有限公司。