郭暢

摘要：在現(xiàn)代社會(huì)，語(yǔ)言作為一種交流藝術(shù)，在人們的日常生活中扮演著重要的角色。作為五星級(jí)酒店的服務(wù)人員，酒店服務(wù)中的語(yǔ)言是傳達(dá)客戶服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，學(xué)習(xí)語(yǔ)言藝術(shù)是每個(gè)酒店員工的必修課。本文將從五星級(jí)酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量入手，分析語(yǔ)言藝術(shù)在酒店中的作用以及中國(guó)酒店對(duì)客服務(wù)現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞：酒店;語(yǔ)言藝術(shù);服務(wù)

隨著國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的快速發(fā)展，高端豪華酒店逐年增多。隨著國(guó)際化步伐，硬件設(shè)施變得越來(lái)越新，能夠給客人提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是越來(lái)越高。酒店之間的提高與競(jìng)爭(zhēng)逐漸變?yōu)榱司频攴?wù)的競(jìng)爭(zhēng)。而酒店員工與客人交流的語(yǔ)言交流，是酒店服務(wù)提供過(guò)程中不可或缺的一部分，如何通過(guò)語(yǔ)言提高服務(wù)質(zhì)量是就嗲反戰(zhàn)的重要因素。

一、五星級(jí)酒店的語(yǔ)言藝術(shù)概述

這家五星級(jí)酒店是指一家擁有綜合五星級(jí)酒店的酒店。酒店的星級(jí)評(píng)級(jí)基于酒店的建筑，設(shè)施，功能，管理和服務(wù)水平。具體評(píng)估方法按照國(guó)家旅游局頒發(fā)的設(shè)施和設(shè)備評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施設(shè)備維護(hù)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)生和衛(wèi)生評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，客人意見(jiàn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

語(yǔ)言藝術(shù)是一種使用語(yǔ)言技能創(chuàng)造美學(xué)圖像的舒適方式。在酒店，服務(wù)人員和客戶主要通過(guò)語(yǔ)言，身體和書(shū)面溝通進(jìn)行溝通。其中，語(yǔ)言作為與顧客溝通的最有效最直接的溝通方式是最重要的渠道，絕大多數(shù)情況下酒店員工都是使用這種最有效最直接的方式與顧客進(jìn)行溝通交流。例如：酒店前臺(tái)通過(guò)語(yǔ)言交流給顧客辦理入住、預(yù)訂等;或通過(guò)電話了解顧客所遇到的困難或其他需求并予以解決。作為溝通的另外一種方式，肢體語(yǔ)言通常用語(yǔ)輔助語(yǔ)言溝通來(lái)進(jìn)行，可以有利于語(yǔ)言的表達(dá)，使客人更加方便理解內(nèi)容。最后一個(gè)書(shū)面表達(dá)，通常出現(xiàn)在酒店的公共區(qū)域位置，例如：意見(jiàn)簿、投訴箱等。

二、酒店語(yǔ)言藝術(shù)的作用

語(yǔ)言作為人類(lèi)最有效最直接的溝通方式，有著自己至關(guān)重要的作用。高效的使用語(yǔ)言進(jìn)行服務(wù)溝通，能夠提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，在處理投訴時(shí)也可以將恐懼轉(zhuǎn)化為幸福。

（一）有助于改善酒店形象，建立并保持良好的服務(wù)關(guān)系

建立良好的客戶關(guān)系直接關(guān)系到客戶對(duì)酒店的滿意度，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是酒店顧客滿意的基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時(shí)是由酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施及服務(wù)人員的周到服務(wù)。員工使用語(yǔ)言藝術(shù)可以有效的提高服務(wù)質(zhì)量。

（二）幫助提高核心競(jìng)爭(zhēng)力和穩(wěn)定客戶

在許多酒店甚至高星級(jí)酒店的員工在進(jìn)行對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，員工提供的服務(wù)是按照酒店服務(wù)準(zhǔn)則進(jìn)行的，與客人的交流使用的是套話，沒(méi)有新意，例如：您好、歡迎光臨等。這種在哪兒都可以的服務(wù)對(duì)話使客人干到厭煩，并不會(huì)讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。如果客房服務(wù)人員更改了單詞，請(qǐng)查找并確認(rèn)客人信息，準(zhǔn)確地參考客人的姓氏，并在服務(wù)完成后添加一個(gè)句子，然后再為每個(gè)房間服務(wù)。你能幫助我們嗎？我們很樂(lè)意為您服務(wù)。因此，服務(wù)的價(jià)值將不可避免地增加，酒店因其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以具有一定的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，吸引更多的客源。當(dāng)顧客在酒店中獲得了在其他酒店獲得不到的滿足感時(shí)會(huì)首先考慮下次的消費(fèi)場(chǎng)所，酒店的營(yíng)業(yè)額會(huì)相應(yīng)的增加，品牌知名度會(huì)增加。

（三）幫助應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，彌補(bǔ)酒店損失

當(dāng)客人因某種原因抱怨酒店時(shí)，合理使用良好的語(yǔ)言和藝術(shù)可以解決投訴問(wèn)題，有效的環(huán)節(jié)顧客與酒店點(diǎn)的問(wèn)題。例如，酒店客房里的客人，要對(duì)酒店進(jìn)行投訴，因?yàn)樗诖罄硎苌媳灰粋€(gè)角落刮傷。投訴的原因是這家五星級(jí)酒店使用的設(shè)施質(zhì)量很差。收到投訴后，大堂經(jīng)理趕到房間，檢查檢查了受損的事故現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)并未本身存在安全隱患，而是認(rèn)為造成的孫華。在停了顧客的抱怨及投訴后，大堂經(jīng)理對(duì)顧客進(jìn)行了道勤，并安排了包扎，對(duì)顧客進(jìn)行了安撫。然后說(shuō)：臺(tái)面上的大理石是世界著名的法國(guó)進(jìn)口，花架用于花盆，如果臺(tái)面因重量損壞花盆角落，責(zé)任自然是在酒店，如果客人受傷，那么酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)。然而，這次事故是由于壓迫重物造成的。顯然酒店不應(yīng)該負(fù)責(zé)任。大堂經(jīng)理在這里避免使用“肥胖”這個(gè)詞，用“重物”代替它并不會(huì)損害顧客的自尊心。聽(tīng)了客人的話，心情慢得多。在圓形場(chǎng)地，他們發(fā)現(xiàn)大理石表面進(jìn)入房間時(shí)有裂縫。在檢查了損壞的邊緣水平后，大堂經(jīng)理告訴客人，大理石表面被發(fā)現(xiàn)破裂在此之后，請(qǐng)要求工程部門(mén)的主人糾正華泰，并征求客人的意見(jiàn)。

三、中國(guó)五星級(jí)酒店客戶服務(wù)語(yǔ)言問(wèn)題

（一）服務(wù)人員綜合素質(zhì)低，服務(wù)意識(shí)薄弱

近年來(lái)，酒店業(yè)發(fā)展迅速，酒店建設(shè)步伐相對(duì)較快。其次是人才短缺和酒店相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的缺乏。由于各崗位人手不足，酒店服務(wù)人員的工資標(biāo)準(zhǔn)較低，導(dǎo)致人力資源部門(mén)招聘門(mén)檻降低，沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的社工可以進(jìn)入酒店。在以酒店為首的服務(wù)型行業(yè)里，所有崗位的準(zhǔn)入門(mén)檻都不高，所以社會(huì)各類(lèi)人群都可進(jìn)入其工作，造成人力資源價(jià)值降低，待遇就相對(duì)較低。大量的學(xué)歷低，缺乏工作經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員工資低，給酒店提高客戶服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了一定的困難。2018年11月，視頻曝光，許多著名的五星級(jí)酒店服務(wù)人員用毛巾清潔整個(gè)房間，這是令人敬畏的。根據(jù)酒店經(jīng)理的說(shuō)法，很難招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)人員，新員工為方便起見(jiàn)，并且進(jìn)行非法操作以便快速打掃，酒店管理人員因?yàn)榫频甑睦娑`反規(guī)定，造成不利影響。

（二）員工培訓(xùn)不足

員工進(jìn)入酒店后，培訓(xùn)是不夠的。他們無(wú)法完全掌握工作技能和客戶的技能。當(dāng)情況出現(xiàn)時(shí)，他們不能很好地回應(yīng)，并且很容易有客戶投訴。此外，酒店員工培訓(xùn)的頻率較低，員工在工作時(shí)不能加強(qiáng)工作技能和客戶語(yǔ)言。我不知道是否有任何客戶投訴由錯(cuò)誤引起。加強(qiáng)酒店培訓(xùn)是非常必要的。

（三）服務(wù)人員缺乏溝通技巧，服務(wù)語(yǔ)言不規(guī)范

酒店的日常工作就是給顧客提供服務(wù)，在提供服務(wù)的過(guò)程中與顧客溝通，從溝通的過(guò)程中了解顧客的需求。但國(guó)內(nèi)許多酒店員工不清楚如何與顧客溝通，并了解顧客的需求。再加上缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，低文化水平和低水平的工作熱愛(ài)，他們不能很好地為客人服務(wù)，甚至造成一些不必要的誤會(huì)。日常繁瑣復(fù)雜的工作也會(huì)降低員工的工作熱情與體力，過(guò)于疲乏的員工只是單獨(dú)實(shí)用酒店規(guī)定的固定服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行對(duì)客服務(wù)，這使得客人感到無(wú)聊，無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量。

（四）標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語(yǔ)使用剛度

新酒店員工將接受酒店培訓(xùn)，以使其員工標(biāo)準(zhǔn)化。每個(gè)職位的標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言是不可或缺的部分。酒店提供標(biāo)準(zhǔn)化的用戶語(yǔ)言和程序供員工學(xué)習(xí)。由于大多數(shù)員工在進(jìn)入工作崗位之前與酒店無(wú)關(guān)，因此標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言學(xué)習(xí)的應(yīng)用緩慢，導(dǎo)致工作中的術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，或標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言的應(yīng)用，從而影響酒店服務(wù)的改善質(zhì)量。

四、改善酒店對(duì)客戶服務(wù)條款的建議

（一）招聘高素質(zhì)人才

酒店招聘應(yīng)參考星級(jí)酒店行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行面試評(píng)估，篩選高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平的人員進(jìn)入企業(yè)，酒店不僅需要注應(yīng)聘者的受教育程度，個(gè)人素質(zhì)還需要注重求職者的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)及其個(gè)人的相關(guān)技能。對(duì)于求職者的人品等方面還需要有一個(gè)檢查制度。如果出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，具有出色工作技能的服務(wù)人員可能會(huì)無(wú)意中傷害到酒店。服務(wù)人員代表酒店，服務(wù)人員的表現(xiàn)直接反映了酒店的管理是否嚴(yán)格及酒店的企業(yè)文化。

（二）加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)

提高酒店對(duì)客服務(wù)水平，重點(diǎn)還是要放在對(duì)客服務(wù)的載體-員工。只有員工對(duì)客服務(wù)的提升才能夠給顧客以專(zhuān)業(yè)的滿意的體現(xiàn)。而服務(wù)語(yǔ)言是對(duì)客服務(wù)的直接溝通方式，所以在工作培訓(xùn)中需要加強(qiáng)對(duì)語(yǔ)言方面的強(qiáng)調(diào)，而非簡(jiǎn)單的培訓(xùn)。酒店需要注重在生活中予以各方面的暗示，以提高酒店員工的語(yǔ)言技能。如舉辦相關(guān)活動(dòng)供員工互動(dòng)，或粘貼有語(yǔ)言技巧的海報(bào)以供員工學(xué)習(xí)。

（三）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)，指定標(biāo)準(zhǔn)詞

酒店需要建立完善的人力資源計(jì)劃，包括獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、薪酬等方面。以完整的后勤保障作為員工發(fā)展的基礎(chǔ)，給予優(yōu)秀員工合理的晉升渠道，激勵(lì)其他員工，使員工在良好的環(huán)境中學(xué)習(xí)進(jìn)步。在每周的會(huì)議中，選擇優(yōu)秀的員工向其他員工展示語(yǔ)言和藝術(shù)的使用，分享經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)，不僅間接地認(rèn)可優(yōu)秀員工，還允許其他員工學(xué)習(xí)有用的經(jīng)驗(yàn)。

（四）靈活和標(biāo)準(zhǔn)化的條款

酒店標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言是酒店服務(wù)的基礎(chǔ)。良好的酒店語(yǔ)言將為客戶提供專(zhuān)業(yè)的體驗(yàn)。靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言是員工的成熟表現(xiàn)。在酒店培訓(xùn)中，不要按照標(biāo)準(zhǔn)化的語(yǔ)音培訓(xùn)和記憶進(jìn)行艱苦的培訓(xùn)，員工的文化素質(zhì)不同，其質(zhì)量高低，不能全面。培訓(xùn)需要因人而異，根據(jù)學(xué)生的能力教學(xué)，靈活運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言。

五、結(jié)論

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店中，酒店憑借需要提高自身的服務(wù)水平以占領(lǐng)在市場(chǎng)中僅有的市場(chǎng)份額。在服務(wù)的過(guò)程中正確合理的運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)能夠有效地提高服務(wù)質(zhì)量。只有通過(guò)不斷地嘗試、創(chuàng)新、總結(jié)才能夠積累越來(lái)越多的經(jīng)驗(yàn)，為顧客更好的服務(wù)。

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