張曉燕

摘要：伴隨我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展日益提升， “醫(yī)患矛盾”已經(jīng)作為當(dāng)下影響我國醫(yī)療行業(yè)及百姓民生的重要問題之，其重要性不言而喻。通過近年來大多數(shù)的研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患矛盾處理的正確性與方法性對患者權(quán)益、醫(yī)院利益、社會穩(wěn)定及民生大計影響頗大。本次研究結(jié)合新媒體時代及技術(shù)應(yīng)用，對新媒體時代醫(yī)患矛盾處理問題進(jìn)行分析，為下一步工作開展提供依據(jù)參考。

關(guān)鍵詞：新媒體;醫(yī)患矛盾;患者權(quán)益;社會穩(wěn)定

一、醫(yī)患矛盾概述

隨著我國市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)迅速發(fā)展，人們生活水平不斷提升。針對醫(yī)療治病的重要性，很多人都將其要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行提升。包括：診斷速度、治療功效、醫(yī)療設(shè)備、環(huán)境保障等。這些無疑對醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展壯大造成影響。在該過程中最為常見的就是醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生與形成。醫(yī)患矛盾不是單一片面的簡單形成，而是經(jīng)過多方因素影響、問題涉及和長期發(fā)酵后的必然產(chǎn)物。醫(yī)患矛盾顧名思義是指醫(yī)院與患者之間的矛盾沖突，在其矛盾發(fā)生過程中往往會因患者情緒激動及過激行為產(chǎn)生“新問題”，且該問題具有一定的風(fēng)險性。因此，對醫(yī)患矛盾進(jìn)行分析研究及問題處理十分重要。

二、新媒體時代的重要影響

當(dāng)下隨著新媒體時代的來臨，人們可以在第一時間對社會事件、新聞內(nèi)容等進(jìn)行掌握了解。在其過程中也不必局限于傳統(tǒng)媒體的限制性、范圍性，可通過電腦、手機、平臺等設(shè)備，在APP、新聞平臺及直播軟件上進(jìn)行信息搜索與獲取，方便了媒體信息獲取及了解的快速性。以當(dāng)下較為熱點問題的醫(yī)患矛盾為案例，新媒體時代對其影響意義頗大。

具體如下：第一，對醫(yī)患信息采集雖然快，但內(nèi)容也過于片面。主要以內(nèi)容散碎、內(nèi)容不完整為主。在醫(yī)患信息內(nèi)容獲取中多以手機視頻錄像為主，并將其傳輸?shù)骄W(wǎng)絡(luò)平臺及新聞APP中去。這樣就導(dǎo)致了醫(yī)患矛盾沖突內(nèi)容的片面性出現(xiàn)。讓觀察者不能客觀、正確地對醫(yī)患矛盾雙方進(jìn)行初步判斷，往往給人一頭霧水的感覺。第二，大眾化影響，新媒體技術(shù)應(yīng)用將醫(yī)患矛盾沖突新聞內(nèi)容進(jìn)行大眾化呈現(xiàn)，讓更多的人通過手機就可以對其新聞內(nèi)容進(jìn)行了解，將醫(yī)患矛盾的曝光效應(yīng)不斷擴大。

三、新媒體時代下醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因分析

（一）患者要求逐漸提升

醫(yī)患矛盾在我國已經(jīng)不是新問題、新弊端，而是經(jīng)過長期發(fā)展演變后的一種重新升級。新時代下隨著百姓生活水平不斷提高，對健康的關(guān)注及要求也日益提升，不再局限于以往的看病吃藥，而是將就診當(dāng)成一種消費服務(wù)。需要從切身感受、實際診治、治愈效果等多方面、多角度出發(fā)。但通過分析研究后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下我國基礎(chǔ)性醫(yī)療設(shè)備及行業(yè)發(fā)展依然有待提升，在規(guī)模、發(fā)展及保障方面還是較為滯后。

加之新媒體在該方面無法對其進(jìn)行有力宣傳與信息分享，造成了患者與醫(yī)院之間的直接沖突，在其過程中主要沖突節(jié)點如下：第一，掛號難，且耗時較長，這樣會導(dǎo)致就診人員的不耐煩與急躁情緒出現(xiàn)。在其過程中容易同醫(yī)院方發(fā)生沖突，進(jìn)而造成矛盾發(fā)生。第二，就診時間短，病情了解不夠全面。由于當(dāng)下我國醫(yī)院數(shù)量依然有限，在很多方面都無法完成對大數(shù)量患者的快速就診。在診斷過程中往往采用快速進(jìn)行方式。這樣就導(dǎo)致個別患者出現(xiàn)一些想法，認(rèn)為醫(yī)生在敷衍自己、輕視自己，造成一種無名火起，即情緒失控產(chǎn)生沖突。上述兩點是當(dāng)下我國較為常見的醫(yī)患矛盾沖突起因，這些都與患者要求提升有關(guān)。

（二）重大醫(yī)療事故引發(fā)沖突

重大醫(yī)療事故是引發(fā)醫(yī)患矛盾沖突的重要導(dǎo)火線。很多數(shù)據(jù)都表明我國醫(yī)患矛盾沖突中，60%來自重大醫(yī)療事故。

（三）具體原因分析

首先，認(rèn)為造成醫(yī)患矛盾沖突的主要原因為信息、資源不對稱、不均衡。這里所指的信息資源主要包括新媒體軟、硬件層面。新媒體軟件主要包括：新媒體平臺中醫(yī)療知識、診斷理論、判斷依據(jù)等相關(guān)信息內(nèi)容。由于患者在該方面缺乏理論知識，對醫(yī)生快速診斷及診治方案不了解、不掌握。單從主觀片面層面出發(fā)，加之對新媒體宣傳中的信息掌握不夠，產(chǎn)生偏激行為導(dǎo)致醫(yī)患矛盾出現(xiàn)。新媒體硬件主要包括：對醫(yī)院數(shù)量、醫(yī)師配置、設(shè)備器材等方面宣傳力度不足。當(dāng)下我國患者數(shù)量持續(xù)增多，很多醫(yī)院都無法利用新媒體對其進(jìn)行疏導(dǎo)宣傳，造成患者因無法治療、診斷等產(chǎn)生的行為過激出現(xiàn)。

其次，解決途徑與應(yīng)對機制缺乏。很多醫(yī)患矛盾事件多為“小問題、小沖突”，在不斷演化及失控下釀成大隱患。這些都與解決途徑與應(yīng)對機制缺乏密切相關(guān)。

最后，新媒體利用及因素影響。隨著當(dāng)下我國網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)日益推廣應(yīng)用，很多患者及家屬都通過手機視頻等方式將其矛盾內(nèi)容進(jìn)行平臺上傳。而更多媒體單位也會從挖掘新聞熱點需求出發(fā)，層層報道介入，將其內(nèi)容上傳到APP、微博、網(wǎng)絡(luò)平臺等。在其過程往往注重新聞熱點及社會影響度，對醫(yī)患矛盾內(nèi)容的真實性、客觀性不加考量，這樣就導(dǎo)致了錯誤選擇、錯誤引導(dǎo)等情況出現(xiàn)，進(jìn)而讓醫(yī)患矛盾更加升級、加重。

四、基于新媒體時代下醫(yī)患矛盾處理優(yōu)化對策

（一）加強新媒體的公正規(guī)范披露效能

新媒體時代下是信息自由及內(nèi)容開放時期，很多新聞事件及相關(guān)內(nèi)容都可以在較短時間內(nèi)完成傳輸公布。針對當(dāng)下我國醫(yī)患矛盾及行為沖突的波及性，從問題解決及工作優(yōu)化角度出現(xiàn)。建議加強媒體的公正、規(guī)范披露效能。

首先，應(yīng)該從政府管理層面人手，制定相應(yīng)的新媒體信息披露及規(guī)范機制，并對其進(jìn)行條文細(xì)化、綜合考量。媒體單位及個人必須對其所錄制的醫(yī)患矛盾沖突視頻進(jìn)行責(zé)任明確，一旦發(fā)現(xiàn)該新聞內(nèi)容存在虛假性，視頻及內(nèi)容制造者、傳播者需要負(fù)有法律責(zé)任。

其次，從媒體及社會層面人手。醫(yī)患矛盾沖突是誰也不想看見的，都是不希望發(fā)生的，一旦出現(xiàn)需要從多方面、多角度對其進(jìn)行緩解與消除。媒體單位等在對其報道中必須站在客觀、公正角度，對醫(yī)患矛盾進(jìn)行客觀報道，并以解決問題、化解矛盾作為實質(zhì)目的，而不是挖掘新聞素材與激化矛盾。必須樹立媒體人的職業(yè)道德與起碼底線。

最后，盡量從幫扶媒體曝光角度出發(fā)，將患者遇到的難處與醫(yī)院實際困難進(jìn)行綜合考量。在新聞內(nèi)容曝光公布過程中需要對其問題的解決性、積極性等層面進(jìn)行報道，為解決醫(yī)患矛盾沖突做到應(yīng)有貢獻(xiàn)。

（二）利用新媒體促進(jìn)軟硬件建設(shè)及信息發(fā)布

醫(yī)院作為醫(yī)患矛盾沖突的主導(dǎo)方及承受方，在其相關(guān)問題解決及優(yōu)化過程中需要從自身完善、信息公布人手。醫(yī)院應(yīng)該充分利用新媒體技術(shù)，通過信息平臺打造及診治流程現(xiàn)代化模式構(gòu)建方式，促進(jìn)就診效率、診斷效果、完成速度，且縮短患者的等待時間。具體如下：

第一，構(gòu)建醫(yī)院APP模式，讓患者可以通過手機上網(wǎng)、公眾號關(guān)注等進(jìn)行線上咨詢、線上掛號、線上預(yù)約等。將傳統(tǒng)的醫(yī)院就診轉(zhuǎn)變?yōu)榧彝ゾ驮\。使患者看病流程更可立體化、現(xiàn)代化，從一定程度上極大地緩解醫(yī)患矛盾問題的發(fā)生。

第二，醫(yī)院對相關(guān)資源信息進(jìn)行及時公布，包括設(shè)備儀器、診治醫(yī)師、相關(guān)藥物、治療手段等。通過信息發(fā)布可以讓患者第一時間掌握了解該醫(yī)院具體情況，這樣就不會因為信息不相符、不均衡所造的醫(yī)患矛盾沖突。

第三，建議醫(yī)院在坐診過程中采用標(biāo)準(zhǔn)定時模式，對每位就診人員的診治時間進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計，大體與就診時間相同。這樣就在一定層面上起到公正、平均對待的實際作用。

（三）積極引用專業(yè)媒體介入提升輿論積極性

在醫(yī)患矛盾沖突過程中往往是因為患者及家屬的專業(yè)知識缺乏，對醫(yī)學(xué)理論及診治常識不了解，導(dǎo)致對醫(yī)院及醫(yī)生的誤解，進(jìn)而出現(xiàn)矛盾激化、行為沖突。而網(wǎng)絡(luò)媒體與新聞媒介應(yīng)該從專業(yè)解讀、積極引導(dǎo)方面人手，將患者及家屬的疑慮、困惑等進(jìn)行消除。

例如：當(dāng)下很多自媒體中主播有不少為醫(yī)學(xué)專業(yè)與現(xiàn)職醫(yī)生，他們通過小視頻制作播放等方式，將自身專業(yè)知識進(jìn)行講解，讓患者大體明白病理、病因及病癥。在就醫(yī)中就不會發(fā)生無必要的矛盾及沖突。

另外，很多APP網(wǎng)絡(luò)平臺中都將養(yǎng)生知識、養(yǎng)護(hù)方法等進(jìn)行講解，對日常中的疾病形成及預(yù)防進(jìn)行詮釋。這些都對積極性輿論引導(dǎo)及提升起到重要的推動作用。

（四）創(chuàng)新理念轉(zhuǎn)變思維

在新媒體技術(shù)在醫(yī)患矛盾處理應(yīng)用過程中，接地氣、接基層尤為關(guān)鍵。很多醫(yī)院范圍及規(guī)模十分有限。而媒體介入多以患者、百姓等層面考慮。因此，首先應(yīng)對其介入觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新。在媒體介入過程中應(yīng)該規(guī)避以往的“窮、困、苦”，將目標(biāo)也可以放在醫(yī)院層面，其目的本質(zhì)不是忽略患者及弱勢群體，而是從內(nèi)容完善及解決問題等角度出發(fā)，將醫(yī)院問題、運行工作、診治手段、選擇藥物等內(nèi)容作為信息曝光及評估主體。

另外，還需要對思維進(jìn)行開闊。傳統(tǒng)媒體介入主要側(cè)重于新聞性、影響性，這些都與解決醫(yī)患矛盾存在一定距離。所以，對在介入過程中遇到的新聞性、負(fù)面性等要進(jìn)行規(guī)避，將媒體介入應(yīng)用的價值性、作用性、解決性進(jìn)行體現(xiàn)、滲透。

五、結(jié)語

綜上所述，通過對新媒體時代醫(yī)患矛盾處理的問題進(jìn)行分析研究，從多方面、多角度對當(dāng)下我國存在的醫(yī)患矛盾問題進(jìn)行分析，并結(jié)合新媒體時代及技術(shù)應(yīng)用，對醫(yī)患矛盾處理進(jìn)行對策提出，為我國日后醫(yī)患矛盾的緩解打下重要基礎(chǔ)。

（作者單位：蘇州大學(xué)附屬兒童醫(yī)院）