孫旭芳

【摘? 要】目的：分析在門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)中通過(guò)進(jìn)行根本原因分析對(duì)于提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的臨床價(jià)值。方法：我院門(mén)診藥房自2018年1月起開(kāi)始推行根本原因分析，分別抽取開(kāi)展前后1年內(nèi)的門(mén)診藥房患者為調(diào)查對(duì)象，對(duì)比根本原因分析前后患者的滿意度情況。結(jié)果：觀察組患者對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為99.00%，高于對(duì)照組的89.00%（P<0.05）。結(jié)論：通過(guò)進(jìn)行根本原因分析并整改有助于提升門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能夠提高患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】門(mén)診藥房;藥學(xué)服務(wù);根本原因分析;質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.323????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B????? 【文章編號(hào)】1672-3783（2019）04-0258-01

門(mén)診藥房屬于醫(yī)院門(mén)診中的重要服務(wù)性窗口，也是對(duì)處方合理性進(jìn)行審核的重要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著為患者調(diào)配處方、發(fā)放藥品以及指導(dǎo)患者藥物使用方式等職責(zé)，因此門(mén)診藥房中的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量將直接影響患者的服藥安全性與有效性，提高門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，具有重要臨床價(jià)值。而根本原因分析旨在通過(guò)對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中的系統(tǒng)問(wèn)題以及流程中存在的瓶頸進(jìn)行綜合分析，從根源上改革進(jìn)而從根本上提高服務(wù)質(zhì)量水平^[1]。本次研究重點(diǎn)分析通過(guò)進(jìn)行根本原因分析對(duì)于提升門(mén)診藥房中藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1一般資料

我院門(mén)診藥房自2018年1月其開(kāi)始推行根本原因分析，分別抽取2017年1月～12月和2018年1月～12月期間的100例門(mén)診藥房患者為調(diào)查對(duì)象，定義為觀察組（整改后）、對(duì)照組（整改前）。觀察組：包括患者100例，男性52例，女性48例;年齡范圍18～79歲，年齡均值（41.6±0.3）歲。對(duì)照組：包括患者100例，男性54例，女性46例;年齡范圍19～81歲，年齡均值（41.5±0.4）歲。兩組研究對(duì)象上述線性資料組間比較均衡度高（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1根本原因分析

2018年1月～12月期間每季度均對(duì)門(mén)診藥房患者和藥師進(jìn)行隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查，針對(duì)門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)當(dāng)中具有的問(wèn)題以及潛在問(wèn)題實(shí)施根本原因的分析及匯總，總結(jié)問(wèn)題如下：首先，對(duì)于患者身份的確認(rèn)欠缺正確性，即未能完全執(zhí)行好身份的確認(rèn)和查對(duì)制度;第二，未能滿足患者用藥咨詢(xún)的需求，由于門(mén)診藥房的工作壓力較大，缺乏服務(wù)主動(dòng)性，部分藥師的藥學(xué)知識(shí)有限;第三，發(fā)放藥品時(shí)相關(guān)信息的交代缺乏全面性，即藥師在為患者發(fā)藥過(guò)程中依賴(lài)于醫(yī)囑或者藥品說(shuō)明，認(rèn)為無(wú)需藥師再進(jìn)行詳細(xì)交代;第四，患者對(duì)于取藥流程不明白，部分患者對(duì)于門(mén)診就診流程以及藥房配發(fā)藥物的流程缺乏了解;第四，即藥師的服務(wù)態(tài)度方面，在服務(wù)過(guò)程中忽略了患者的主觀感受，在與患者進(jìn)行交流時(shí)未能注重肢體動(dòng)作、表情和語(yǔ)氣等;最后退藥流程缺乏便捷性。

1.2.2服務(wù)質(zhì)量整改

根據(jù)原因分析中藥學(xué)服務(wù)中存在的瓶頸，主要提出以下整改措施：首先，要求門(mén)診藥房的藥師不斷提升工作執(zhí)行能力，積極踐行好以患者為中心的服務(wù)原則。在藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中執(zhí)行好患者身份確認(rèn)：患者姓名+ID號(hào)，在對(duì)處方進(jìn)行調(diào)配時(shí)，需要嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，包括查處方、查藥品、查配伍禁忌、查用藥合理性，交待用藥方法、注意事項(xiàng)及禁忌等;第二，需要增強(qiáng)以患者為中心的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化對(duì)于藥學(xué)工作者的培訓(xùn)以及藥學(xué)知識(shí)培訓(xùn)，提升藥師的職業(yè)素養(yǎng)以及工作技能。盡可能縮短病人的等候時(shí)間，將病人的需求放在首位，從病人的角度進(jìn)行思考和分析。在發(fā)放藥品時(shí)需要親切和禮貌性的呼喚病人名字并以微笑服務(wù)。針對(duì)存在疑問(wèn)的病人需要嚴(yán)格執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，通過(guò)專(zhuān)業(yè)性的知識(shí)為病人進(jìn)行詳細(xì)講解，并在講解之后再次詢(xún)問(wèn)病人是否明白，直至病人的疑問(wèn)全部解答滿意為止;第三，需要加強(qiáng)和門(mén)診醫(yī)生的有效溝通與交流。藥師需要積極主動(dòng)的深入到醫(yī)院門(mén)診，向各科室詳細(xì)介紹有關(guān)藥學(xué)信息，包括藥品信息及合理應(yīng)用知識(shí)。對(duì)于存在短缺藥物情況需要電話告知醫(yī)生，同時(shí)告知醫(yī)生可替代的藥物，進(jìn)而提升門(mén)診醫(yī)生開(kāi)具處方準(zhǔn)確性。認(rèn)真執(zhí)行處方管理制度，積極征求藥師服務(wù)的相關(guān)需求內(nèi)容，還需要對(duì)退藥流程進(jìn)行不斷優(yōu)化，以方便病人和醫(yī)生作為工作切入點(diǎn)，制定方便、便捷以及具有可操作性的退藥流程。

1.3評(píng)估指標(biāo)

運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)兩組患者關(guān)于藥師服務(wù)質(zhì)量的滿意度進(jìn)行調(diào)查，主要內(nèi)容包括藥師的儀容儀表、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、說(shuō)話語(yǔ)氣、表情以及感受到被尊重等，0～100分，非常滿意（≥90分），滿意（70～89分），不滿意（<70分）。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

研究中涉及數(shù)據(jù)均利用SPSS17.0分析，均數(shù)的±標(biāo)準(zhǔn)差以（）描述，行t檢驗(yàn)，采用率則以%描述，行χ²檢驗(yàn)，以P<0.05表示組間差異存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患者對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為99.00%，高于對(duì)照組的89.00%，兩組對(duì)比有顯著差異（P<0.05）。

3 討論

門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著患者的用藥正確性和安全性，因此加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量改革具有重要臨床價(jià)值。通過(guò)采取根本原因分析，能夠?qū)λ帉W(xué)服務(wù)中存在的以及潛在的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)問(wèn)題根源進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)性的提出整改措施，能夠更好地對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，有助于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量^[2]-[3]。從研究結(jié)果來(lái)看，我院門(mén)診藥房通過(guò)開(kāi)展根本原因分析，患者對(duì)于藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度較開(kāi)展之前明顯提升。這也進(jìn)一步提示，采取根本原因分析，有助于提高患者的滿意度，對(duì)于提升門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量具有重要促進(jìn)作用。

綜上所述，通過(guò)進(jìn)行根本原因分析并整改有助于提升門(mén)診藥房的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，能夠提高患者的滿意度。

參考文獻(xiàn)

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