摘 要 從知識管理角度，參考咨詢服務(wù)是實現(xiàn)高職院校圖書館這一社會知識系統(tǒng)中的知識應(yīng)用價值的重要環(huán)節(jié)，因此，提高圖書館參考咨詢服務(wù)對實現(xiàn)高職院校圖書館效益提升，促進社會生產(chǎn)力發(fā)展有重要意義[1]。將信息技術(shù)引進參考咨詢業(yè)務(wù)，建設(shè)高職院校圖書館參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)，有利于提高工作效率，獲得更好效果。本文初步討論了高職院校圖書館參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)的建設(shè)需求，從系統(tǒng)用戶、業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)其他需求幾方面進行初步分析，對高職院校圖書館參考咨詢工作的提高和輔助系統(tǒng)的建設(shè)工作有一定的參考作用。

關(guān)鍵詞 高等職業(yè)院校;高職院校圖書館;圖書館;參考咨詢;參考咨詢輔助系統(tǒng);效益提升

前言

對于參考咨詢工作的研究是一個熱點，國內(nèi)有很多研究，例如研究[2-3]。將信息技術(shù)引進參考咨詢業(yè)務(wù)，建設(shè)高職院校圖書館參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)，有利于提高工作效率，獲得更好效果。本文初步討論了高職院校圖書館參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)的建設(shè)需求，從系統(tǒng)用戶、業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)其他需求幾方面進行初步分析，對高職院校圖書館參考咨詢工作的提高和輔助系統(tǒng)的建設(shè)工作有一定的參考作用。

需要說明的是，本文介紹的是一般情況下，這類系統(tǒng)的需求，具體可能因業(yè)務(wù)有所變動;本文所探討的輔助信息系統(tǒng)，也可以是高職院校圖書館管理系統(tǒng)的一個子系統(tǒng)或相關(guān)功能模塊集合。

1系統(tǒng)用戶

一般情況下，高職院校圖書館參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)有如下幾類用戶：

1.1 學生用戶

學生用戶是系統(tǒng)的主要用戶群之一，系統(tǒng)應(yīng)能支持學生用戶登錄系統(tǒng)在線咨詢問題、提交電子版的咨詢業(yè)務(wù)單;查看咨詢業(yè)務(wù)單的處理進度和結(jié)果;下載咨詢答復所提供的文獻等資料;等。

1.2 教師用戶

教師用戶也是系統(tǒng)的主要用戶群，系統(tǒng)應(yīng)能支持教師用戶登錄系統(tǒng)在線咨詢問題、提交電子版的咨詢業(yè)務(wù)單;查看咨詢業(yè)務(wù)單的處理進度和結(jié)果;下載咨詢答復所提供的文獻等資料;等。

1.3 學科聯(lián)絡(luò)員用戶

學科聯(lián)絡(luò)員制度對于條理、分層級、高效組織好參考咨詢工作具有重要意義。學科聯(lián)絡(luò)員履行日常職責時，參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)是重要的工作平臺，能為參考咨詢工作提供支撐，例如：

（1）管理所對接院系的參考咨詢電子業(yè)務(wù)單，對于能答復的業(yè)務(wù)單進行答復，對于未能答復的業(yè)務(wù)單提交學校圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)管理員進一步處理，對于超過一定時間未答復的問題進行提醒、自動推送到學校圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)管理員界面，由業(yè)務(wù)管理員進行答復等。通過這一分層級、分流處理業(yè)務(wù)、進行時間監(jiān)控管理的機制，有效提高參考咨詢工作的效率。

（2）文獻傳遞工作，在參考咨詢業(yè)務(wù)中，很大百分比的業(yè)務(wù)是文獻查詢和文獻求助業(yè)務(wù)，系統(tǒng)支持文獻上傳和下載功能。聯(lián)絡(luò)員可將協(xié)助找到的、用戶需要的文獻或電子資料上傳到系統(tǒng)，供用戶下載。

（3）參考咨詢輔助信息功能，提供相關(guān)功能和界面，方便學科聯(lián)絡(luò)員在答復電子咨詢單時，查找、檢索、下載相關(guān)制度文件和用戶需要的文獻，等等[4]。

1.4 參考咨詢業(yè)務(wù)管理員用戶

系統(tǒng)是支撐參考咨詢業(yè)務(wù)管理員日常工作的平臺，可進行參考咨詢電子業(yè)務(wù)單答復、參考咨詢業(yè)務(wù)管理和設(shè)置、參考咨詢輔助信息管理、統(tǒng)計和導出報表等工作。

1.5 系統(tǒng)管理員

系統(tǒng)管理員是系統(tǒng)的最高權(quán)限用戶，可進行用戶和角色管理、訪問控制、系統(tǒng)接口控制、根據(jù)系統(tǒng)日志進行審計等工作。

2業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程

一般情況下，高職院校圖書館參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)具備如下幾類業(yè)務(wù)功能，能支持相關(guān)的業(yè)務(wù)流程：

2.1 參考咨詢業(yè)務(wù)電子化管理功能

參考咨詢業(yè)務(wù)電子化管理功能是系統(tǒng)的核心功能之一，具備如下幾個子功能：①發(fā)起電子化的參考咨詢業(yè)務(wù)問題單;②將問題單分流到相關(guān)的學科聯(lián)絡(luò)員或參考咨詢業(yè)務(wù)管理員，問題單分流邏輯可按實際業(yè)務(wù)需要設(shè)置，問題單的模版可按實際業(yè)務(wù)需要設(shè)置;③參考咨詢問題單答復功能和文獻上傳、下載功能;④問題單處理跟蹤和管理歸檔功能，能設(shè)置問題單處理時限、對超時未辦結(jié)的問題單自動提醒，提供對所有問題單的管理、查詢等功能。

2.2 參考咨詢輔助信息功能

參考咨詢輔助信息功能也是系統(tǒng)的核心功能，提供相關(guān)功能和界面，匯總和合理展示各種信息資源，提供檢索功能，方便學科聯(lián)絡(luò)員或者參考咨詢業(yè)務(wù)管理員在答復電子咨詢單時，查找、檢索、下載相關(guān)制度文件和用戶需要的文獻。

2.3 統(tǒng)計和報表生成導出功能

統(tǒng)計功能模塊能從各種維度，例如參考咨詢問題單類型、學科分類、行業(yè)分類、用戶所申請文獻資源的分類、發(fā)起和辦理流程各時間節(jié)點、辦理狀態(tài)等對參考咨詢業(yè)務(wù)問題單進行統(tǒng)計，導出各種統(tǒng)計報表，方便圖書館管理人員掌握參考咨詢業(yè)務(wù)開展狀況、各類館藏資源的使用狀況、各類文獻資源的需求狀況等，進而方便服務(wù)提升、圖書館館藏資源采購和建設(shè)、業(yè)務(wù)人員工作績效評價等方面工作。

3系統(tǒng)其他需求

系統(tǒng)應(yīng)能支持多種主流的個人電腦瀏覽器和主流移動終端瀏覽器，以保障各類用戶可從各類安裝了不同瀏覽器的電腦和移動終端正常訪問系統(tǒng)。系統(tǒng)還應(yīng)提供應(yīng)用信息系統(tǒng)標配的用戶和角色權(quán)限管理功能、訪問控制功能、系統(tǒng)日志功能，提供系統(tǒng)接口用于和其他系統(tǒng)集成等。

4結(jié)束語

本文初步探討了高職院校參考咨詢輔助信息系統(tǒng)/子系統(tǒng)建設(shè)時需要考慮的用戶群體、業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)流程、其他系統(tǒng)需求，對高職院校圖書館效益提升工作和相關(guān)信息系統(tǒng)建設(shè)工作具備一定的參考意義。

參考文獻

[1] 周雅琳，謝勤.淺談如何提高高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)[J].卷宗，2016，6（2）：38.

[2] 邱淳.我國高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)探究[J].圖書館建設(shè)，2009，

（3）：76-78.

[3] 何雪麗.高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)對策研究[J].圖書館論壇，

2006，（8）：195-197.

[4] 佚名.西南醫(yī)科大學圖書館文件[EB/OL].http：//lib.swmu.edu.cn/？p=58，2017-10-01.