周美汐

【摘? 要】護(hù)患溝通是臨床護(hù)理必不可少的一門技巧。本文闡述了產(chǎn)科護(hù)患溝通障礙的原因，以及正確運(yùn)用心理學(xué)溝通技巧，從而減少糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】心理學(xué);產(chǎn)科;護(hù)患溝通

【中圖分類號】R473????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2019）09-0251-01

產(chǎn)科是糾紛高發(fā)科室，產(chǎn)科護(hù)士，“一手托兩命”，護(hù)患溝通尤為重要。護(hù)患溝通是指護(hù)士和患者在特定環(huán)境中，交感互動所形成的一種特殊人際關(guān)系溝通^[1]。良好的溝通是維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的潤滑劑^[2]。

1 護(hù)患溝通障礙的原因

1.1患方因素

1.1.1孕產(chǎn)婦及家屬期望高醫(yī)院以及醫(yī)生的知名度較高，使孕產(chǎn)婦及家屬在來院之前便產(chǎn)生了很高的期望值。一旦發(fā)生意外的事，便容易引發(fā)糾紛。

1.1.2孕產(chǎn)婦及家屬被服務(wù)意識高 隨著生活水平的提高，人們的被服務(wù)意識增高，要求得到高質(zhì)量的護(hù)理。

1.1.3孕產(chǎn)婦及家屬自我保護(hù)意識強(qiáng) 患者維權(quán)意識提高，一旦發(fā)生無法預(yù)料的事情，便遷怒醫(yī)護(hù)人員，引發(fā)糾紛。

1.2護(hù)理人員因素

1.2.1負(fù)性首因效應(yīng)首因效應(yīng)是指人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。也叫首次效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。個別護(hù)士首次接觸患者時，與患者交流時態(tài)度冷漠，造成負(fù)性首因效應(yīng)影響護(hù)患溝通。

1.2.2護(hù)理隊(duì)伍年輕化 低年資護(hù)士缺乏臨床工作經(jīng)驗(yàn)。護(hù)理操作時忽略患者隱私，未能及時給予適當(dāng)?shù)恼趽?，易造成產(chǎn)婦及家屬的不滿。

1.2.3缺乏工作熱情 高年資護(hù)士具有豐富的臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，對于初產(chǎn)婦及家屬提出的常規(guī)問題，缺乏熱心耐心的解答態(tài)度，容易造成護(hù)患溝通障礙。

1.2.4專業(yè)素質(zhì) 個別護(hù)士專業(yè)技術(shù)水平有待提高，當(dāng)患者出現(xiàn)緊張、焦慮時，不能針對性運(yùn)用相關(guān)醫(yī)學(xué)護(hù)理知識，不能較好地解答患者的疑問，妨礙護(hù)患之間溝通。

1.2.5心理素質(zhì)臨床現(xiàn)狀是患者多，工作量大，護(hù)士少。護(hù)理工作細(xì)碎繁瑣，造成臨床護(hù)士情緒易變焦躁，容易發(fā)生護(hù)理糾紛。^[3]

2 正確運(yùn)用心理學(xué)溝通技巧

2.1注重第一印象

護(hù)士服應(yīng)干凈整潔，舉止優(yōu)雅得體，面帶微笑，熱情接待入院患者，耐心詳細(xì)地做好入院健康宣教。良好的第一印象可以迅速取得患者的好感和信任感，有助于護(hù)患溝通。

2.2語言溝通

2.2.1禮貌性語言 多用尊稱“您、叔叔、阿姨”;多用抱歉“不好意思、對不起，請稍等”;多用感謝“請您配合一下、謝謝您的合作”。同時，不直呼床號;不說“不知道”、“不行”、“試試看”、“等一會兒”、“沒事兒”、“沒有”。要讓患者感到被尊重，被關(guān)心，消除病人與醫(yī)護(hù)工作者之間的隔閡。產(chǎn)婦不能很好配合時，應(yīng)通過和善交談了解產(chǎn)婦的情緒，給予耐心的安慰和解釋，建立起友好的護(hù)患關(guān)系。^[4]

2.2.2安慰、鼓勵性語言有很多的初產(chǎn)婦在母乳喂養(yǎng)初期會出現(xiàn)銜接不良，乳汁分泌不足等問題，還有剖宮產(chǎn)術(shù)后產(chǎn)婦懼怕下床活動，可以用“不要著急、慢慢來、你可以的”等來安慰、鼓勵產(chǎn)婦，增加產(chǎn)婦自信心，提高對護(hù)士的滿意度。

2.2.3暗示性語言“氣色越來越好，治療有效果呀”，“大家都說這藥效果好，你用了也會有效果”，這樣的話語可以幫助產(chǎn)婦增強(qiáng)康復(fù)的信心，甚至減輕痛苦，增加對護(hù)士的信任感。

2.2.4指導(dǎo)性語言 精細(xì)處置時，告訴患者不要動;靜滴時，告訴不要隨意調(diào)節(jié)滴速;需要抽血及空腹檢查，指導(dǎo)患者提前禁食水;高血壓、糖尿病患者，告知低鹽、低糖、清淡飲食。這些細(xì)致的囑咐會讓患者感到暖心，促進(jìn)有效溝通。

2.3非語言溝通

在心理學(xué)中，非語言溝通同樣重要。例如面部表情、目光接觸、身體活動、姿勢、接觸、空間距離、儀容儀表、環(huán)境配置等。面帶微笑接待患者可消除對方的陌生感，增加患者對護(hù)士的信任感。護(hù)士為患者進(jìn)行處置時，護(hù)患之間保持0.5-1m的距離 ，心理學(xué)范疇定義為親密距離。近距離接觸可以增加病人的安全感和信任感，帶給病人心理上的安慰。良好舒適的環(huán)境，能使溝通更加和諧深入。觸摸是非語言交流的特殊形式，是補(bǔ)充語言溝通的一種重要方式。

2.4參與性技術(shù)

2.4.1注意傾聽 與患者及家屬交談時，要進(jìn)行目光交流，全神貫注、邊聽邊思考，并且不打斷、不評論、不插話。這會讓對方感到被尊重，是建立良好護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。

2.4.2開放式詢問與封閉式詢問巧妙利用開放式詢問，通常使用“為什么”、“能不能...”、“愿不愿意...”等詞匯，讓病人充分說明自己的感受，護(hù)士從中獲得更全面的信息。如“能不能詳細(xì)說一下肚子幾分鐘疼一次？每次疼痛持續(xù)多長時間？”。封閉式詢問通常使用“是不是”、“對不對”等詞，而回答也只是“是”、“否”式的簡單答案。在心理咨詢中常被用來收集資料，并加以條理化，澄清事實(shí)，獲取重點(diǎn)，縮小討論范圍。

2.4.3鼓勵和重復(fù)技術(shù)護(hù)士在和患者交談過程中，不但要全神貫注地傾聽，還要適時給予簡單回應(yīng)?？梢灾苯拥刂貜?fù)患者的話或是僅以某些詞語如“嗯”、“繼續(xù)說”、“還有呢”等，來強(qiáng)化敘述內(nèi)容并鼓勵進(jìn)一步講下去。

2.4.4內(nèi)容反應(yīng)內(nèi)容反應(yīng)，也稱釋義或說明，是指把患者的主要言談、思想加以綜合整理概述，再簡單明了地反饋給患者。如“所以根據(jù)您的描述，現(xiàn)在的情況是肚子規(guī)律地四至五分鐘疼一次，每次疼痛的持續(xù)時間超過三十秒。”這樣有效的護(hù)患溝通，可以減少不良事件的發(fā)生。

2.4.5情感反應(yīng)情感反應(yīng)與釋義很接近，但有所區(qū)別，釋義著重于患者言談內(nèi)容的反饋，而情感反應(yīng)則著重于患者的情緒反應(yīng)。用自己的話反饋給患者，讓患者感到她是被理解、被關(guān)注的，增加患者對護(hù)士的信任感，能更好地進(jìn)行護(hù)患溝通。

2.5重在識別

根據(jù)患者的氣質(zhì)特征，分為膽汁型和多血型，黏液型和抑郁型等病人類型。一般而言，膽汁型的病人，容易發(fā)脾氣;多血型的病人，比較容易溝通，心胸開闊;黏液型的病人心理素質(zhì)比較好，較容易溝通，能盡快配合治療;抑郁型的病人，情緒低落，悶悶不樂，表情淡漠，嚴(yán)重影響病情治療。對于不同氣質(zhì)類型的患者，要采用不同的溝通技巧，減少糾紛的發(fā)生。

3 結(jié)論

良好的護(hù)患溝通有利于臨床護(hù)理工作的開展，護(hù)士不僅要掌握專業(yè)理論和技能，還要通曉社會與人文科學(xué)知識。心理學(xué)技術(shù)的應(yīng)用可以提高有效溝通的幾率，提高患者滿意度，減少護(hù)患糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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