俞顯超

摘 要：我國經(jīng)濟在近幾十年里取得的巨大進步，促使著我國各類企業(yè)不斷改進經(jīng)營管理模式。電力已經(jīng)成為人類社會維持正常生產(chǎn)生活的必需品，電力是一個國家文明發(fā)展的重要指標，隨著社會的不斷進步，電力服務的改革也在進行中。我國政府為保證全國各地人民群眾享受到電力服務，積極建設電廠電站，改革供電模式。本文探討了電力資源改革形勢下，如何更完善的利用電力資源，如何提高供電服務水平。為人民群眾提供更好的電力資源。

關鍵詞：電改;供電服務;管理模式;探討

在二零一五年，國家電力部門審視當前電力資源的使用情況，相關部門經(jīng)過議論發(fā)表了關于我國電力資源的改革文件。文件主要是討論了人民群眾對我們國家目前電力售價的看法，思考如何提高電力資源行業(yè)的發(fā)展動力，審視當前供電企業(yè)的服務和運營是否標準，討論如何提高電力資源企業(yè)對于社會和人民群眾的服務水平以及相關部門如何更好地監(jiān)督和管理電廠工作。

1.服務管理對于供電企業(yè)的重要性

目前，電力資源改革呈現(xiàn)擴大、深化的趨勢，售電市場競爭顯得日益激烈，供電企業(yè)服務質量管理水平能夠直接影響供電企業(yè)在市場中的效益。供電服務質量管理受到供電企業(yè)的越來越多的重視，說明了供電服務管理已經(jīng)成為供電企業(yè)在電改形勢下獲得的更好發(fā)展前景的重要因素。

1.1提高服務質量可以提升供電企業(yè)市場競爭力

目前我國電力市場逐步完善，售電側市場競爭逐漸激烈。隨著電力資源改革不斷想深入推進，會有更多企業(yè)進入電力市場，充分威脅到供電企業(yè)的生存與發(fā)展。供電企業(yè)提高服務質量管理水平，不僅可以得到更多的購電用戶的青睞，對企業(yè)長期收益和發(fā)展前景也有很大益處。

1.2提升服務管理幫助供電企業(yè)贏得市場競爭

電力客戶是供電企業(yè)賴以生存的保障。缺少足夠電力客戶，供電企業(yè)的經(jīng)濟效益和發(fā)展動力就會受到極大的損害。是否能為電力客戶提供滿意的服務是檢驗供電企業(yè)工作的標準。電力資源改革的新形勢下，供電企業(yè)的盈利模式發(fā)生了變化，同時近年用電市場并不活躍，供電企業(yè)必須提高供電服務才會在市場競爭處于主動地位。

1.3供電服務質量管理是贏得市場的基本保障

伴隨著科技不斷進步，電力客戶已經(jīng)不滿足于充足、安全的電源，用戶需求呈現(xiàn)多樣化和個性化的特點，購電用戶的消費理念以及期望得到更好的服務，使得供電企業(yè)只要滿足顧客需求，就會在市場中得到更多的購電用戶。

2.當前供電服務管理存在的主要問題

電力資源改革的開展雖然一定程度上給電力市場帶來了動力，但一些供電企業(yè)沒有提高供電服務管理水平的意識，導致內(nèi)部管理模式逐漸無法滿足購電用戶更高層次的需求，用戶對該企業(yè)滿意度下降，對企業(yè)效益也是非常大的損害。

2.1服務內(nèi)容單一，管理方法落后

目前一些供電企業(yè)仍然依靠單一的銷售模式，即增加電力供應提高企業(yè)效益。企業(yè)僅僅只是為購電客戶提供簡單的售電服務，并不重視售后的增值服務，供電公司的服務管理逐漸脫離購電用戶，無法讓用戶得到滿意的使用，這影響了供電企業(yè)的效益和發(fā)展前景。

2.2服務管理觀念薄弱

供電企業(yè)員工工作環(huán)境較為舒適安逸，內(nèi)部缺少競爭壓力。售電側改革形勢下，一些企業(yè)并沒有做出相應制度的變革，導致供電企業(yè)的忽視供電服務管理，不關心購電用戶的相關需求，沒有為購電用戶提供更稱心的服務。當前供電企業(yè)仍是以生產(chǎn)環(huán)節(jié)作為工作中心，相對來說，忽略了電力的銷售和保障工作。供電企業(yè)想要提高其在電力市場的競爭力，必須提高其服務管理的綜合水平，提高企業(yè)工作人員的人文素質和專業(yè)素質，讓企業(yè)員工具敬業(yè)精神，能夠在實際工作中主動熱情的服務購電用戶，為供電企業(yè)樹立一個良好的形象。

3.改善服務管理模式的具體措施

3.1從技術手段提高服務管理水平

現(xiàn)代社會，科技水平發(fā)展令人瞠目，其中一些科技產(chǎn)品能夠有效的為用戶提供便利。電力企業(yè)應當利用科學技術，為購電用戶提供快捷、方便的氛圍，在運營的各個環(huán)節(jié)實行一體化的服務，程序化管理，提高客戶辦理業(yè)務的效率。企業(yè)可以服務大廳設立自助服務的終端，根據(jù)客戶需求做出人流細分，進行差異化的服務。在服務機制中設立VIP管理制度，對一些重點的購電客戶進行更深入的服務，并且定期回訪了解客戶的實際需求。供電企業(yè)可以設立意見反饋箱，廣泛了解用戶面臨的實際問題和自身的訴求。同時企業(yè)可以利用微信、微博等公眾平臺與購電用戶建立網(wǎng)絡聯(lián)系，與客戶進行實時交流，了解用戶的意見，保證用戶的基本權益，提高供電服務管理的整體水平。

3.2轉變服務管理的策略

供電企業(yè)應當建立以服務管理為中心的基本戰(zhàn)略，全面提高供電服務管理水平。電力企業(yè)生存發(fā)展的根本在于購電用戶，因此必須將為購電用戶提供更優(yōu)質的服務管理為目標，以滿足用戶的多樣化需求為出發(fā)點，為用戶提供更為優(yōu)質的服務，提高供電企業(yè)在廣大電力用戶的口碑。具體的供電服務管理戰(zhàn)略應當強化對供電工作人員的管理，強化工作人員的服務管理意識，滿足用戶不同的需求。供電企業(yè)的服務管理模式在具體實施的過程中需要企業(yè)所有部門的協(xié)調配合，從領導層到一線的工作人員全面參與，共同提高服務管理意識，將服務理念貫穿于設備的維護整修，故障檢測等工作環(huán)節(jié)，深化供電企業(yè)的服務管理模式，提高企業(yè)的市場競爭力。

3.3加強對供電服務人員的管理

一線工作人員的綜合素養(yǎng)直接體現(xiàn)了供電企業(yè)對用戶的服務質量，供電企業(yè)在用戶心中的形象也是由一線工作人員建立的。供電工作人員必須具有豐富的專業(yè)知識以及操作技能，同時工作人員要以真誠的態(tài)度和良好的精神狀態(tài)面對用戶，工作人員要具有良好的人際交流能力，充分的理解并解決好用戶的需求。因此，供電企業(yè)內(nèi)部員工選拔和培養(yǎng)工作變得尤為工作，企業(yè)管理部門需要定期組織技能考核，提高工作人員的技能水平，同時其強化為用戶服務意識，提高購電用戶對企業(yè)服務的滿意度。

4結束語

在新一輪電改形勢下，供電企業(yè)面臨著更大的挑戰(zhàn)，同時也有著更大的發(fā)展機遇，供電企業(yè)需要積極思考如何轉變服務管理模式，將用戶的需求作為工作的重心，改革業(yè)務辦理到售后服務的流程，滿足各類購電用戶的多樣化需求。提升購電用戶的滿意度，就是促進自身企業(yè)在電力市場的競爭力，在電改形勢之下能夠得到更好的發(fā)展前景。

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