陸建巧

摘 要：信息化時(shí)代為各行各業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的機(jī)遇，也帶來(lái)更大的挑戰(zhàn)，尤其是電力行業(yè)，作為影響全社會(huì)運(yùn)行的重要因素，電力行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義和價(jià)值，直接影響到人們的日常生活和工作。基于此種背景，本文將著重闡述在信息化背景下，目前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目的發(fā)展現(xiàn)狀，并提出切實(shí)可落地執(zhí)行的完善優(yōu)化策略，希望能夠真正對(duì)該行業(yè)的發(fā)展發(fā)揮出積極的促進(jìn)作用，同時(shí)也為關(guān)心這一領(lǐng)域的人們提供有價(jià)值的參考。

關(guān)鍵詞：信息化背景;電力大客戶;業(yè)擴(kuò)工程

引言：信息化時(shí)代的到來(lái)逐漸改變著人們的行為方式，人們?nèi)粘５纳詈凸ぷ鞫几颖憬?、高效，與此同時(shí)，信息化時(shí)代也促使著各行各業(yè)不斷發(fā)生變革，逐漸提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，本文將以此作為研究分析的切入角度，著重闡述電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的現(xiàn)狀以及提升建議，對(duì)于電力領(lǐng)域的長(zhǎng)久發(fā)展來(lái)說(shuō)具有不可忽略的社會(huì)現(xiàn)實(shí)意義和價(jià)值，同時(shí)也希望能夠激發(fā)更為廣泛的探討和分析，促使行業(yè)的研究更加深入和長(zhǎng)遠(yuǎn)。

一、電力大客戶及業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目的基本概念

所謂的電力大客戶，就是電量使用較大、用電性質(zhì)較為重要的客戶。一般來(lái)說(shuō)，工業(yè)企業(yè)、大型的醫(yī)院或公共單位的用電量較大，用電性質(zhì)重要，因此都會(huì)被劃分為電力大客戶。與普通的用電客戶不同，首先，電力大客戶往往會(huì)偏好使用容量大的電力設(shè)備，電路也較為復(fù)雜;其次，大客戶對(duì)電力的供給穩(wěn)定性要求更高;再者，電力大客戶的用電量明顯較高;最后，該部分主體對(duì)于電力相關(guān)的政策變化也更加敏感。

而所謂的“業(yè)擴(kuò)”，指的就是“業(yè)務(wù)擴(kuò)充”，該過程是從接收到客戶的申請(qǐng)為起點(diǎn)，直到正式開始為客戶供應(yīng)電力。業(yè)擴(kuò)的過程直接影響到客戶接受服務(wù)的滿意情況，影響到電力企業(yè)服務(wù)輸出的質(zhì)量，因此，業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)具有重要的價(jià)值。

二、關(guān)于電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）管理較為傳統(tǒng)、粗放

在現(xiàn)代社會(huì)中，電力已經(jīng)成為各行各業(yè)發(fā)展的重要支撐和基礎(chǔ)，很多企業(yè)已經(jīng)很難離開電力資源進(jìn)行生產(chǎn)、工作，尤其對(duì)電力大客戶來(lái)說(shuō)，電力更是重中之重。從目前電力大客戶業(yè)拓工程項(xiàng)目管理的情況來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)仍然沿用傳統(tǒng)老舊的管理方式、方法，已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的高效運(yùn)作需求，企業(yè)與客戶之間并沒有形成高效的溝通方式，嚴(yán)重影響輸出的服務(wù)質(zhì)量，未來(lái)需要進(jìn)行完善和提升。

（二）權(quán)責(zé)不夠清晰

在電力大客戶業(yè)拓工程項(xiàng)目管理的過程中，由于對(duì)各工作崗位的權(quán)利、責(zé)任劃分不夠清晰、透明，導(dǎo)致在為客戶服務(wù)的過程中無(wú)法高效、準(zhǔn)確的解決問題，項(xiàng)目推進(jìn)的速度較慢，且針對(duì)電力大客戶關(guān)注的問題、注重的要素?zé)o法進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，與客戶之間缺乏科學(xué)合理的配合，最終導(dǎo)致業(yè)拓項(xiàng)目工程管理的質(zhì)量不高，甚至可能造成項(xiàng)目無(wú)法按照預(yù)期的規(guī)劃完成，對(duì)客戶造成較為嚴(yán)重的損失，也造成惡劣的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。

（三）工作人員的專業(yè)素養(yǎng)不足

電力大客戶是重要的客戶資源，也是需要重點(diǎn)維護(hù)的客戶群體，但是從目前的發(fā)展情況來(lái)看，由于工作人員本身的專業(yè)素養(yǎng)不足，不具備專業(yè)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，對(duì)于服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題無(wú)法快速高效的解決，直接影響電力服務(wù)的綜合質(zhì)量，大大降低了客戶的滿意程度，不利于大客戶資源的維護(hù)，未來(lái)還需要從工作人員專業(yè)素質(zhì)方面進(jìn)行重點(diǎn)提高，通過服務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的提升來(lái)提高客戶的滿意度。

三、關(guān)于電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的優(yōu)化策略

（一）利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行精細(xì)化管理

傳統(tǒng)粗放的業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理方式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的需求，也無(wú)法滿足大客戶的需求，嚴(yán)重影響電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的綜合質(zhì)量。未來(lái)，電力企業(yè)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源和方式，促使整個(gè)項(xiàng)目管理更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、全面化，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，在擴(kuò)展、維護(hù)現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)之上，打造過硬的服務(wù)口碑，進(jìn)一步開拓更多的潛在客戶，真正形成一種良性的循環(huán)，用服務(wù)質(zhì)量打動(dòng)客戶和市場(chǎng)，不斷提高自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。具體來(lái)說(shuō)，電力企業(yè)可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來(lái)打造服務(wù)流程平臺(tái)，客戶可以在平臺(tái)上了解實(shí)時(shí)的工程進(jìn)度，并且及時(shí)提出自身的需求、關(guān)注點(diǎn)或疑問，針對(duì)問題進(jìn)行有效的溝通，電力企業(yè)在平臺(tái)上及時(shí)進(jìn)行答疑解惑，通過過程把握來(lái)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，也通過便利的溝通更好更快地了解客戶需求，讓客戶安心、放心。另外，電力企業(yè)也可以利用信息化的方式針對(duì)大客戶進(jìn)行后期的維護(hù)、回訪，及時(shí)了解在服務(wù)過程中存在的問題或不足，有利于企業(yè)不斷完善自身的服務(wù)體系，不斷提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，提高客戶的忠實(shí)度?？偠灾没ヂ?lián)網(wǎng)資源來(lái)提高業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的精細(xì)化程度，符合行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，也符合電力大客戶自身對(duì)于服務(wù)的訴求。

（二）利用信息化管理明確權(quán)責(zé)

對(duì)于目前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理過程中出現(xiàn)的權(quán)責(zé)不清晰影響工程進(jìn)度和質(zhì)量的現(xiàn)象，可以利用信息化的手段進(jìn)行優(yōu)化，通過開發(fā)項(xiàng)目的全面跟蹤系統(tǒng)，將項(xiàng)目全過程中的各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化并且明確負(fù)責(zé)人，不僅可以讓整個(gè)項(xiàng)目更加清晰，各項(xiàng)工作公開透明，有利于工程內(nèi)部不同部門之間進(jìn)行更高效率的合作配合，也有利于項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行全方位的監(jiān)管和把控，針對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)情況進(jìn)行及時(shí)的了解，并且通過工程情況的跟進(jìn)與客戶進(jìn)行有效的溝通。在工程進(jìn)度跟蹤系統(tǒng)的把控之下，一旦在某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)進(jìn)度問題或質(zhì)量問題，項(xiàng)目經(jīng)理可以第一時(shí)間了解并與相應(yīng)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，提高應(yīng)急處理問題對(duì)效率，通過尋找具體原因并思考解決辦法，避免在問題堆積的過程中造成更大程度和更廣范圍的資源浪費(fèi)，進(jìn)而對(duì)客戶帶來(lái)不必要的損失，影響客戶的電力供應(yīng)。

（三）全面提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)

在電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的過程中，為了能夠真正提高業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量水平，提高大客戶的滿意度和粘性，還需要從工作人員的專業(yè)素養(yǎng)角度進(jìn)行提升。首先，電力企業(yè)可以定期舉行工作人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，其中不僅包括專業(yè)知識(shí)的講解、考核、探討，還包括服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)、服務(wù)流程的教學(xué)，從專業(yè)性和服務(wù)性兩個(gè)角度來(lái)真正提升工作人員的綜合水平，并且定期的培訓(xùn)伴隨著定期的考核，有利于促動(dòng)工作人員勤加學(xué)習(xí)，積極汲取知識(shí)，通過持續(xù)的學(xué)習(xí)來(lái)不斷進(jìn)行自我填充，避免出現(xiàn)懈怠或其他消極心理，針對(duì)個(gè)別無(wú)法通過考核的工作人員，可以進(jìn)行短時(shí)間的停崗學(xué)習(xí)，直到能通過專業(yè)技能和服務(wù)水平的考核，通過此種方式來(lái)強(qiáng)化隊(duì)伍，全面提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。其次，電力公司還可以邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)的精英人士進(jìn)行講座、工作經(jīng)驗(yàn)分析，鼓勵(lì)大家分享工作中遇到的問題并探討解決方法，討論目前大客戶的需求特征以及未來(lái)工作中需要進(jìn)行提高的部分，營(yíng)造積極向上的工作環(huán)境及氛圍。最后，電力企業(yè)還可以根據(jù)大客戶的時(shí)間特征，定期組織大客戶的訪談活動(dòng)，針對(duì)服務(wù)期間存在的問題、服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行訪談、回訪，積極發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并予以解決，也有利于員工進(jìn)行工作反思，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我提高。

總結(jié)：基于目前電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程項(xiàng)目管理的現(xiàn)狀，建議利用互聯(lián)網(wǎng)資源進(jìn)行進(jìn)一步的精細(xì)化管理、通過信息化手段來(lái)明細(xì)權(quán)責(zé)劃分并且全面提升工作人員的專業(yè)素養(yǎng)，最終提升項(xiàng)目管理水平，強(qiáng)化電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度。希望通過本文的闡述，能夠真正對(duì)該領(lǐng)域的深入研究和長(zhǎng)久發(fā)展做出貢獻(xiàn)，同時(shí)也為關(guān)心這一話題的專業(yè)人士提供有價(jià)值的參考。

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