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        基于結(jié)構(gòu)方程模型的京東自營物流服務(wù)滿意度研究

        2019-10-21 08:58:48楊丹
        中國儲運 2019年10期
        關(guān)鍵詞:自營效度服務(wù)質(zhì)量

        文/楊丹

        1 引言

        近年來電子商務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展,2018年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模約28.4萬億,其中網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模占比從2010年的11.3%提升至約27.3%。電子商務(wù)行業(yè)的快速發(fā)展要求物流服務(wù)水平更快更高,在大多物流公司只注重發(fā)展速度而忽略發(fā)展質(zhì)量的時候,京東建立了自營物流體系。在2010年京東開始實行“211限時達”服務(wù),保證了配送的及時性與質(zhì)量要求。然而,京東如何在激烈的競爭中保證其物流服務(wù)高效率高質(zhì)量的穩(wěn)定,需要不斷提升顧客滿意度,使顧客與企業(yè)間建立長久的合作關(guān)系。

        顧客滿意度是指一個人通過將產(chǎn)品或服務(wù)績效的感知與他的期望進行比較后獲得的愉悅或失望的感受[1]。而顧客滿意度作為一個經(jīng)濟心理學的概念,無法直接衡量,需要通過其他的測量變量間接進行估計,結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)的一個重要特性就是能對抽象的構(gòu)念進行估計與檢定。它由兩部分組成:結(jié)構(gòu)模型與測量模型。結(jié)構(gòu)模型決定的是潛在變量之間的關(guān)系,測量模型決定的是外顯變量(測量變量)與潛在變量之間的關(guān)系。

        2 指標選取和模型構(gòu)建

        2.1 指標選取

        本文在ACSI(美國顧客滿意指數(shù))、SCSB(瑞典顧客滿意指數(shù))和ECSI(歐洲顧客滿意指數(shù))三個模型[2]的基礎(chǔ)上,考慮顧客滿意度在京東自營物流服務(wù)中所具有的特殊性,構(gòu)建了自營物流服務(wù)的顧客滿意度模型。設(shè)定的潛在變量共有5個:企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價格、顧客滿意度及顧客忠誠度。測量變量共有12個。如表1所示。

        表1 京東自營物流服務(wù)的顧客滿意度模型指標體系

        2.理論假設(shè)

        根據(jù)相關(guān)成果研究和實際情況提出以下五個假設(shè):

        H1:顧客對自營物流企業(yè)的形象越認可則滿意度越高,即企業(yè)接觸正向影響顧客滿意度;

        H2:顧客對自營物流企業(yè)的感知服務(wù)質(zhì)量越高則顧客滿意度越高,即感知服務(wù)質(zhì)量正向影響顧客滿意度;

        H3:顧客對自營物流企業(yè)的感知價格越高則顧客滿意度越高,即感知價格正向影響顧客滿意度;

        H4:自營物流企業(yè)的顧客滿意度越高則顧客忠誠度就越高,即顧客滿意度正向影響顧客忠誠度;

        H5:自營物流企業(yè)的企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價格相互之間存在路徑影響關(guān)系。

        根據(jù)上述五個假設(shè)前提,構(gòu)建京東自營物流服務(wù)滿意度測量模型,如圖1所示。

        圖1 京東自營物流服務(wù)滿意度測量模型

        3 京東自營物流服務(wù)滿意度實證

        根據(jù)表1中的指標體系,設(shè)計調(diào)查問卷,問卷中問題的測量采用Likert5級量表。本文以2018年6月網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查為主,回收有效問卷220份。其中,女性消費者居多(占55.2%),職業(yè)方面,在校學生居多(占52.9%)。

        3.1 效度和信度檢驗

        本文使用spss20.0對數(shù)據(jù)進行效度與信度檢驗。效度是測量結(jié)果的有效性程度,采用因子分析進行效度檢驗。信度分析也被稱可靠性分析,用來分析數(shù)據(jù)的一致性程度,一般用Cronbachα系數(shù)信度系數(shù)的檢驗方法來衡量問卷中各項得分的一致性情況。檢驗結(jié)果見表2、表3。

        表2 量表的KMO和Bartlett的檢驗

        表3 檢驗結(jié)果

        由上表可知,本次問卷調(diào)查數(shù)據(jù)的KMO檢驗值等于0.935(>0.7),表明可以進行因子分析。Bartlett球形檢驗結(jié)果可以看出,近似卡方值非常大,等于2413.976,sig值為0.000,說明該數(shù)據(jù)的效度較好,適合進行下一步因子分析。

        從表3的檢驗結(jié)果可以看出,所有測量變量的標準因子負荷都高于0.6,說明量表的效度通過檢驗。潛變量的Cronbach'sAlpha值均大于0.8,說明所有的測量變量都具有較好的一致性效度。因此,此次的調(diào)查數(shù)據(jù)可進一步研究使用。

        3.2 SEM運算結(jié)果及分析

        通過對模型進行信度和效度檢驗后,本文運用AMOS22.0軟件對模型進行處理和運算,得到如下數(shù)據(jù)。從表4中可以看出,各擬合指數(shù)都滿足評價的標準,表明模型的擬合度佳。從表5中可以看出,模型中路徑系數(shù)顯著性水平都低于0.001。因此,本文中所列的五個假設(shè)均得到了驗證,說明本文構(gòu)建的模型是合理的。

        表4 模型擬合指標

        表5 研究假設(shè)的驗證結(jié)果

        從表5中可知,感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的回歸系數(shù)0.513遠高于企業(yè)形象、感知價格兩個因素,表明京東要想提高顧客滿意度必須先提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

        4 對策分析

        對于京東如何提高顧客的滿意度要從服務(wù)質(zhì)量的角度出發(fā),以下提出幾個對于京東物流服務(wù)質(zhì)量提升的對策:1)完善物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管工作。物流服務(wù)質(zhì)量的提升需要加強整個監(jiān)管系統(tǒng)的工作,對顧客的購買物品、購買次數(shù)、售后信息反饋等數(shù)據(jù)進行有效監(jiān)管,有利于對顧客展開針對性的回訪工作,提升顧客滿意度。

        2)加強信息化建設(shè)。信息技術(shù)是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要手段,不斷引進先進的信息技術(shù),實現(xiàn)資源配置的最大化,提升物流配送效率,全程追蹤貨物信息,解決貨物丟失、破損等查詢難度大的問題。

        3)強化物流服務(wù)人員的素質(zhì)。為了實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量高水平發(fā)展,應(yīng)積極地引進高端人才,提高物流服務(wù)人員的責任心、業(yè)務(wù)水平、溝通能力以及應(yīng)急處理能力。定期對物流人進行培訓(xùn)與考核,強化其物流服務(wù)質(zhì)量意識。

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