黃世蓉

【摘 要】在我國快速發(fā)展的過程中，電是民生生活的基礎(chǔ)保障，經(jīng)濟生產(chǎn)規(guī)模的擴大以及城市化進程的加快，使得我國電力消費需求呈現(xiàn)出上升的趨勢，為了提升電力資源的供應能力，增強電力服務質(zhì)量，從深層次充分滿足社會大眾對電力服務質(zhì)量的需求，推進電力營銷工作的開展，這不僅對我國民生有重大影響，也是我國電力企業(yè)積極面對市場經(jīng)濟風險的有效策略，對我國經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要意義。本文通過分析當前電力服務和營銷工作中存在的問題，從而提出合理的措施用以完善電力企業(yè)的服務和營銷工作。

【關(guān)鍵詞】電力服務；電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務

引言

由于經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，電力客戶的服務需求也在發(fā)生變化，當下電力客戶更加注重消費時的服務體驗。作為“電力產(chǎn)品”供應商的供電企業(yè)，在電力服務方面進行探索和創(chuàng)新，從傳統(tǒng)的電力營銷向“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的新模式進行轉(zhuǎn)變成為必然選擇。電力營銷是供電企業(yè)提升市場競爭力的核心環(huán)節(jié)，探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營銷”業(yè)務模塊相融合是推動供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營銷服務方式向個性化、多元化、智能化與互動化轉(zhuǎn)變的技術(shù)支持。這種由傳統(tǒng)向創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展提供了更好的營銷模式，有利于供電企業(yè)在激烈的能源市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。

1電力營銷服務內(nèi)容

電力營銷服務，指的是相關(guān)電力部門，通過勞動的形式向電力資源用戶，提供具有一定價值的電力方面業(yè)務活動，主要的目的是為保證用戶的用電安全，滿足其用電需求。在提供服務時，其具體的服務內(nèi)容包含三方面：第一，電力企業(yè)電力資源售前服務。受電力行業(yè)市場發(fā)展和市場競爭力提高的影響，很多電力企業(yè)發(fā)展發(fā)展中受到了極大的沖擊，尤其是傳統(tǒng)的電力能源企業(yè)，在這種情況下，企業(yè)要想獲得更多的市場份額，就需要做好售前服務工作，提高知名度，吸引客戶的注意力。比如借助計算機網(wǎng)絡、廣告媒體那和報刊雜志等渠道，提高客戶的關(guān)注度，幫助客戶解答各種疑問。第二，電力企業(yè)營銷中服務。電力企業(yè)在營銷電力產(chǎn)品時，進行營銷服務，主要通過建立舒適的營銷環(huán)境，為用戶提供高效便捷的服務，并在銷售的過程中，耐心為客戶解答各種疑問，提供更多的幫助，滿足用戶的需求，以此來建立良好的企業(yè)形象，提高用戶對企業(yè)的認可度，增強自身的市場競爭力。第三，電力營銷售后服務。電力企業(yè)電力產(chǎn)品營銷的售后服務，也是電力營銷服務質(zhì)量提高的重要途徑。在進行售后服務時，主要是針對用戶購買電力產(chǎn)品后，提供相應的維修和養(yǎng)護服務。同時在售后服務開展的過程中，為提高服務的質(zhì)量，電力企業(yè)還應設(shè)置專門的服務網(wǎng)點，定期對電力用戶的用電狀況進行檢查，保障用戶的用電效率。

2提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的有效措施

2.1加大營銷質(zhì)量監(jiān)督力度

重視監(jiān)督管理體系建設(shè)，強化內(nèi)部監(jiān)督管理力度，嚴肅管理考核及獎懲，加強售中服務管理，對重點客戶進行優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先服務，積極改善營業(yè)環(huán)境，提升企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務氛圍，強化售后服務管控，對故障保修、用戶投訴等環(huán)節(jié)加大服務力度及內(nèi)部管控力度，建立客戶服務監(jiān)督體系，聘請社會服務質(zhì)量監(jiān)督員，定期開展客戶座談會，積極對營銷過程提出合理化建議，積極進行改正及升級。重視監(jiān)督力度，為社會提供合格電能的同時，優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管控力度，提升企業(yè)核心競爭力，為電力服務提供可持續(xù)發(fā)展保障。

2.2打造優(yōu)質(zhì)的電力服務平臺

當今社會是信息化的時代，供電企業(yè)要積極加入“信息化”的行列，利用新興的科學技術(shù)展開新的營銷方式，使服務更加人性化的同時，利用新興的網(wǎng)絡媒體加大品牌宣傳，如建立微信、官方網(wǎng)站等平臺拓展群眾監(jiān)督和投訴途徑，以便供電企業(yè)及時了解用戶和市場需求，根據(jù)用戶和市場需求隨時調(diào)整和制定營銷服務策略。現(xiàn)在每個人都置身于信息時代，信息傳播速度快，范圍廣，利用大數(shù)據(jù)可以較為準確的分析用戶和市場需求，讓營銷服務更具針對性，使電力服務精細化成為可能。同時將電力服務平臺智能化，實現(xiàn)網(wǎng)上充值，繳費，報修，這樣可以節(jié)約電力企業(yè)和大眾的時間，提高服務效率的同時還可以提升顧客對用電服務的滿意度。

2.3強化優(yōu)質(zhì)服務意識

電能作為我國經(jīng)濟發(fā)展的關(guān)鍵能源，發(fā)揮著不可替代的能源支持作用，電力行業(yè)隨著我國政策調(diào)整及市場需求變更正積極進行改革升級，供電企業(yè)須盡快適應并融入升級發(fā)展中，調(diào)整經(jīng)營方針及目標，提升作為服務行業(yè)的思想意識，并注重層層貫徹落實，從管理層就樹立優(yōu)質(zhì)服務意識，帶動各部門積極進行學習并貫徹，對與客戶密切接觸的基層供電部門更要注重優(yōu)質(zhì)服務意識的學習及運用。重視對優(yōu)質(zhì)服務意識的宣傳及培訓，制定年度學習及考核規(guī)劃，對電力營銷服務質(zhì)量進行多方面的考核，實現(xiàn)獎懲分明，推動服務質(zhì)量提升，特別是對窗口單位，要從行政到黨工團多組織、多方位進行宣傳及培養(yǎng)，樹立崗位標兵，帶動供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量整體提升。

2.4提高科學技術(shù)的投入

電力提供可靠穩(wěn)定的服務也是需要一定的科學技術(shù)水平作為支撐，供電企業(yè)在進行電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的過程之中，通常情況下，是以電力網(wǎng)絡作為框架，通過合理使用各類技術(shù)，創(chuàng)建電力服務機制。隨著社會主義市場經(jīng)濟體系的完善，電力企業(yè)服務方式需要進行必要的轉(zhuǎn)化，在保障電力資源供給能力的大前提下，通過使用各類綠色發(fā)電以及節(jié)能技術(shù)，逐步構(gòu)建起現(xiàn)代綠色的服務內(nèi)容?？茖W技術(shù)的提高能夠直接解決電網(wǎng)中存在的一系列問題，如安全隱患，用電穩(wěn)定性等，從而提升電力服務質(zhì)量，推進電力營銷工作的順利開展。科學技術(shù)也是企業(yè)創(chuàng)新能力的體現(xiàn)，創(chuàng)新是永葆活力的源泉。

2.5優(yōu)化電力營銷體系管理模式，增強服務效果

對于現(xiàn)代電力企業(yè)而言，電力產(chǎn)品和電力營銷服務的質(zhì)量，是保證電力企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，尤其使其在市場經(jīng)濟背景下，產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的質(zhì)量，已經(jīng)成為一個企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的核心。對此，電力企業(yè)要想提高自身的競爭力，獲得更多的經(jīng)理利益，就應對電力營銷服務體系進行優(yōu)化，并在保持成本不發(fā)生較大變動的前提下，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。同時相關(guān)的管理人員，還應使用多種方式對發(fā)電、配電和輸電等環(huán)節(jié)加強控制和管理，提高對電力產(chǎn)品的監(jiān)督檢測力度，一旦發(fā)現(xiàn)問題技術(shù)進行處理，保證電力產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，電力企業(yè)的營銷人員，應先電力體系營銷管理模式下，進行多方面發(fā)服務，提高產(chǎn)品的附加價值，增強電力營銷的服務效果。

結(jié)語

現(xiàn)階段在市場經(jīng)濟和供給側(cè)改革的背景下，電力企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)會越來越多，競爭會越來越激烈。且國家允許社會資本進入國有企業(yè)，在優(yōu)化國有企業(yè)內(nèi)部資本組成的同時，也存在著風險?？傊?，為了提升自身的市場競爭能力，增強服務能力，電力企業(yè)需要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄不合理的舊觀念，做到與時俱進，著眼于當下，借助于優(yōu)質(zhì)的服務，提升電力資源營銷能力，為不同用戶提供多元化的服務，促進電力企業(yè)的全面發(fā)展和我國電力行業(yè)的進步。

參考文獻：

[1]呂呈香，鄒春玲.提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作[J].民營科技，2018（7）：163.

[2]李琴.芻議如何有效提升電力營銷服務質(zhì)量[J].現(xiàn)代工業(yè)經(jīng)濟和信息化，2016（23）：131-132.

[3]褚琪.分析供電企業(yè)電力營銷服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)建[J].山東工業(yè)技術(shù)，2016（16）：154.

[4]何婧.供電企業(yè)電力營銷服務中存在的問題及創(chuàng)新對策[J].企業(yè)改革與管理，2016（18）：92.

[5]呂呈香，鄒春玲.提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作[J].民營科技，2018（07）：163.

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司平鄉(xiāng)縣供電分公司）