湯彩霞， 黃育青

(撫州市婦幼保健院醫(yī)務(wù)科， 江西撫州 344000)

門診主要負責(zé)病情表癥較輕患者的接診、治療，是醫(yī)院對外服務(wù)的重要窗口，也是患者就診過程中最先接觸的醫(yī)療場所〔1-2〕。門診工作范圍廣、工作繁雜、患者流量高、診治時間短、就診時間集中，且門診就診患者就診時多處于疾病急性發(fā)生狀態(tài)，對自身具體起來了解不足，若護理不當(dāng)極易引發(fā)護患糾紛，不利于患者有序就診，并影響服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)院形象〔3〕。優(yōu)質(zhì)護理管理是一種以患者為中心的護理模式，在提升臨床護理質(zhì)量中具有重要意義〔4〕。本研究在門診護理中實施優(yōu)質(zhì)護理管理，旨在為提升門診護理管理質(zhì)量提供參考?，F(xiàn)將結(jié)果報告下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2018年4月至2018年12月期間于我院門診就診的患者100例，采用隨機數(shù)字表法分為兩組，每組各50例。研究獲醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。研究組女21例，男29例；年齡20～81歲，平均年齡(46.08±8.84)歲；學(xué)歷為初中及以下21例，高中16例，高中以上13例。對照組女20例，男30例；年齡19～80歲，平均年齡(46.03±8.87)歲；學(xué)歷為初中及以下20例，高中16例，高中以上14例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，有可比性。

1.2 入選標(biāo)準(zhǔn)

納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)均為病情表癥較輕者；(2)精神正常，可自主交流者；(3)自愿簽訂知情同意書。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)病情較重需住院治療者；(2)存在精神疾病者；(3)存在惡性腫瘤疾病史者；(4)拒絕參與研究者。

1.3 方法

對照組實施接待患者、根據(jù)患者病情進行分診指導(dǎo)、遵循醫(yī)囑執(zhí)行護理工作等。研究組實施優(yōu)質(zhì)護理管理：(1)強化素質(zhì)培訓(xùn)。護理人員是護理工作的執(zhí)行者，臨床需加強對患者專業(yè)能力的培訓(xùn)，并以小組模式，采用案例模擬方法培養(yǎng)患者交流能力、人際協(xié)調(diào)能力、意外事件應(yīng)對能力等多方面能力的培養(yǎng)；針對門診護理人員進行優(yōu)質(zhì)護理模式相關(guān)內(nèi)涵、內(nèi)容等方面的學(xué)習(xí)，要求護理人員積極主動參與護理工作，且任何護理服務(wù)的實施均以患者為中心，全力獲得患者理解支持。(2)加強護患溝通。護理人員積極與患者友好交流，進行簡單自我介紹，幫助患者熟悉醫(yī)院環(huán)境，引導(dǎo)患者抒發(fā)自身感受，并針對疾病相關(guān)知識進行講解，讓患者對自身疾病做到心中有數(shù)。(3)優(yōu)化服務(wù)措施。成立門診接待服務(wù)中心，在患者一入院即有人接待，全程指導(dǎo)患者進行掛號、付費；提供免費輪椅，對于行動不便或高齡者給予專人護送；建立綠色服務(wù)通道，以人性化、親情式服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)患者就診、維持就診秩序；成立宣傳窗口，內(nèi)容包括醫(yī)保政策、本院醫(yī)保服務(wù)項目、出診醫(yī)師信息等；利用現(xiàn)代信息技術(shù)，采用電子叫號系統(tǒng)，促使患者及時就診。(4)持續(xù)質(zhì)量管理。建立工作監(jiān)督小組，對門診工作進行定期檢查和不定期抽查，并公布檢查結(jié)果，同時將其與護理人員績效相關(guān)聯(lián)；要求門診護理人員定期總結(jié)日常工作，分析不足，提出解決措施，并對護理工作流程進行進一步優(yōu)化，在日后工作中加強干預(yù)。

1.4 評價標(biāo)準(zhǔn)

(1)采用自制量表，從服務(wù)態(tài)度、工作責(zé)任心、工作完成度、工作疏漏、護患糾紛等維度綜合評估，共計20個條目，采用5級評分法，總分范圍20～100分，評分高表示護理質(zhì)量高。量表Cronbach's α系數(shù)為0.833，分半信度0.824，重測信度為0.846。(2)統(tǒng)計兩組掛號時間、交費時間、取藥時間、就診總時間，并對比分析。(3)患者滿意度量表(Client Satisfaction Questionnaire，CSQ-8)〔5〕評估患者滿意度，共計8個條目，采用4級評分法評估，8～16分代表不滿意，17～24分代表一般滿意，>24分代表滿意?？倽M意=一般滿意+滿意。

1.5 統(tǒng)計學(xué)分析

2 結(jié)果

2.1 護理質(zhì)量

研究組管理后護理質(zhì)量評分高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 兩組護理質(zhì)量評分比較分)

2.2 就診時間

研究組掛號時間、交費時間、取藥時間、就診總時間均短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表2。

表2 兩組門診就診時間比較

2.3 滿意度

研究組總滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。見表3。

表3 兩組滿意度比較〔n(%)〕

3 討論

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，也是患者對醫(yī)院的第一印象〔6〕。門診護理人員不僅要負責(zé)專業(yè)護理，還需根據(jù)患者病情進行分診指導(dǎo)，維持良好的就診秩序，在工作過程中需維持融洽的氣氛，調(diào)和護患間關(guān)系，以免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護醫(yī)院的良好形象〔7-8〕。

在常規(guī)門診護理工作中，因工作量大、工作繁雜等原因，護理人員在工作時往往難以落實以患者為中心的服務(wù)理念，滿足患者的多元化需求，影響患者滿意度〔9〕。本研究結(jié)果顯示，研究組管理后護理質(zhì)量評分、患者滿意度高于對照組，掛號時間、交費時間、取藥時間、就診總時間均短于對照組。說明優(yōu)質(zhì)護理管理在提升門診護理質(zhì)量中具有較高的應(yīng)用價值。優(yōu)質(zhì)護理管理是一種集合責(zé)任制護理、舒適護理的護理管理模式，以患者為工作中心，關(guān)注患者內(nèi)心感受，強化基礎(chǔ)護理，全面落實責(zé)任制，提升整體護理水平，提高患者滿意度〔10-11〕。護理人員是護理工作的主要執(zhí)行者，其綜合能力、服務(wù)態(tài)度、責(zé)任心則直接影響護理服務(wù)質(zhì)量〔12〕。本研究在實施門診優(yōu)質(zhì)護理管理時加強對護理人員專業(yè)能力、工作責(zé)任心、溝通能力、人際協(xié)調(diào)能力等方面的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)化護理理念，將傳統(tǒng)被動護理轉(zhuǎn)變主動護理，提升護理工作質(zhì)量。同時，本研究針對門診護理工作流程進行優(yōu)化，從多方面縮短患者掛號、交費等待時間，提升患者就診效率。此外，本研究還持續(xù)進行護理質(zhì)量監(jiān)管及改進，定期總結(jié)、解決臨床工作中遇到的問題，并據(jù)此優(yōu)化護理流程，從而不斷提升護理工作質(zhì)量，促使護理工作更能滿足患者的多元需求，提升患者滿意度。

綜上所述，在門診護理中實施優(yōu)質(zhì)護理管理，能夠提升門診護理質(zhì)量，提高就診效率，縮短就診時間，提高患者滿意度。