張雪旸

摘要：企業(yè)要想保證長期有效經(jīng)營，就應(yīng)提高自身的憂患意識(shí)，并且具備有效預(yù)防和處理危機(jī)的能力。本文以波音公司為例，重點(diǎn)闡述危機(jī)管理的種類及原則，對(duì)波音公司面臨的危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)的分析并提出相應(yīng)的建議，希望能對(duì)國內(nèi)企業(yè)的危機(jī)管理有一定的啟發(fā)。

Abstract： Enterprises must improve their awareness of crisis and be capable of preventing and dealing with the crisis in order to maintain the sustainable operations. This article aims to take The Boeing Company's crisis as an example to illustrate the concept and principles of crisis management. The article would analyze the crisis Boeing is facing then propose corresponding suggestions. Hoping it will help some enterprises with improving their own crisis management process.

關(guān)鍵詞：企業(yè)危機(jī);波音公司;危機(jī)管理;危機(jī)預(yù)防

Key words： enterprise crisis;The Boeing Company;crisis management;crisis prevention

中圖分類號(hào)：F279.23? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）25-0111-04

0? 引言

當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)所處商業(yè)環(huán)境越來越復(fù)雜多變，企業(yè)需要處理多種多樣危機(jī)的威脅，例如自然災(zāi)害、人為災(zāi)害、產(chǎn)品質(zhì)量問題和財(cái)務(wù)問題等等，這些都屬于企業(yè)危機(jī)的范疇。企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)由于受到內(nèi)部或外部一個(gè)或多個(gè)要素的變化影響，導(dǎo)致企業(yè)偏離有序穩(wěn)定的狀態(tài)，并給企業(yè)的發(fā)展帶來一定的破壞性和不確定性。企業(yè)危機(jī)小可能對(duì)相應(yīng)的商品造成銷售阻礙，大可能威脅到該企業(yè)的聲譽(yù)甚至生存。企業(yè)危機(jī)通常會(huì)對(duì)企業(yè)造成以下影響：損害企業(yè)聲譽(yù)，損害企業(yè)的信用，損害企業(yè)員工忠誠度以及損害企業(yè)利潤等。許多研究表明，在企業(yè)的進(jìn)化過程中，企業(yè)的平均壽命很短，而那些壽命較長的公司，則是有能力渡過那些致命危機(jī)的公司。[1]

1? 危機(jī)管理的基本原則

為了避免企業(yè)危機(jī)給企業(yè)帶來不可挽回的危害，企業(yè)建立危機(jī)管理制度勢(shì)在必行。危機(jī)管理是一門系統(tǒng)的科學(xué)，其核心是通過識(shí)別危機(jī)、制定全面的危機(jī)處理計(jì)劃、妥善處理危機(jī)引發(fā)的后果、降低危機(jī)所帶來的損失。企業(yè)危機(jī)管理在現(xiàn)代企業(yè)管理中有著不可取代的地位?，F(xiàn)代企業(yè)如想屹立不倒穩(wěn)健發(fā)展，就要了解認(rèn)識(shí)危機(jī)、學(xué)會(huì)剖析危機(jī)、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)并且把握應(yīng)對(duì)策略，從而最大限度地減少傷害，甚至能把潛在的危機(jī)轉(zhuǎn)化為前進(jìn)的機(jī)遇。

1.1 誠信形象原則

企業(yè)的誠信形象是企業(yè)賴以生存的首要條件。當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)，企業(yè)的形象就會(huì)受到損害，嚴(yán)重時(shí)將會(huì)影響到企業(yè)的生存。企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)，通常會(huì)從維護(hù)其自身形象開始展開，而在危機(jī)管理的過程中，需致力于將由自身誠信形象而引發(fā)的損失減到最小，從而不被公眾所質(zhì)疑以致放棄。當(dāng)客戶因?yàn)槭褂昧嗽撈髽I(yè)的產(chǎn)品之后受到了損失或者傷害，該企業(yè)需要立即采取措施，積極回應(yīng)公眾的質(zhì)疑，主動(dòng)為受到損害的客戶提供物質(zhì)賠償。對(duì)于出現(xiàn)質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶受損的商品，應(yīng)及時(shí)召回，將負(fù)面影響降到最低，從而盡可能多的挽留客戶，維持客戶對(duì)品牌的忠誠度，以有效維護(hù)公司的誠信形象。

1.2 信息應(yīng)用原則

近年來，信息技術(shù)在企業(yè)管理中的占地位逐步提高，高效的企業(yè)危機(jī)管理系統(tǒng)更是離不開管理信息系統(tǒng)的支撐。大多數(shù)危機(jī)檢測(cè)活動(dòng)工作量繁重，檢測(cè)過程參數(shù)繁多，需要一套靈敏的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)輔助工作人員，及時(shí)更新可能存在的隱患，才能有機(jī)會(huì)防患于未然，即使無法做到未雨綢繆，也能在最短的時(shí)間內(nèi)，對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)。

1.3 預(yù)防原則

處理危機(jī)最有效的措施莫過于能做到防患于未然。建立全面和規(guī)范的預(yù)防機(jī)制能將一部分有征兆的危機(jī)篩選出來，并針對(duì)這類危機(jī)制定解決方針，這樣可以大大降低危機(jī)給企業(yè)造成的損失。此類危機(jī)包括企業(yè)產(chǎn)品缺陷、高層管理者流失、營業(yè)額縮水等。對(duì)于此類危機(jī)，企業(yè)應(yīng)及早制定應(yīng)對(duì)策略，當(dāng)具體危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，再依據(jù)策略方針，具體問題具體分析，提出最為有效的解決方案。這樣可以盡量縮短對(duì)危機(jī)的反應(yīng)時(shí)間。

1.4 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則

在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，公眾經(jīng)常把目光聚焦在該企業(yè)的高層身上。越高層的領(lǐng)導(dǎo)直接參與到危機(jī)的回應(yīng)和處理環(huán)節(jié)，越能降低對(duì)企業(yè)形象的影響。如若沒有高層領(lǐng)導(dǎo)就該企業(yè)的問題進(jìn)行澄清或道歉，僅由公關(guān)部門出面處理，公眾會(huì)認(rèn)為該企業(yè)對(duì)其過失漠不關(guān)心，從而導(dǎo)致該企業(yè)的誠信形象受損。同時(shí)，若沒有領(lǐng)導(dǎo)就企業(yè)面對(duì)的危機(jī)做出統(tǒng)一規(guī)劃統(tǒng)籌，就會(huì)導(dǎo)致“群龍無首”的情況發(fā)生，各部門在行動(dòng)和對(duì)外口徑上可能很難統(tǒng)一。所以，當(dāng)企業(yè)無法預(yù)防企業(yè)的發(fā)生，領(lǐng)導(dǎo)的重視和參與程度就顯得尤為重要。一般而言，對(duì)危機(jī)管理重視的企業(yè)，會(huì)設(shè)立危機(jī)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并由高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長。

1.5 快速反應(yīng)原則

企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，越早制定出正確的應(yīng)對(duì)方案并采取措施，危機(jī)造成的損害就會(huì)越小。若能有效遏制危機(jī)的擴(kuò)散，便能更好地降低危機(jī)所帶來的損失。對(duì)于某些輿論危機(jī)，企業(yè)越及時(shí)對(duì)危機(jī)做出回應(yīng)，越顯得問心無愧;對(duì)于企業(yè)已犯下的錯(cuò)誤造成的危機(jī)，越早進(jìn)行道歉和補(bǔ)償，造成的損失就會(huì)越小，也對(duì)保有客戶對(duì)企業(yè)的信心有積極的作用。

2? 波音公司危機(jī)概況

2017年全球的航空航天制造業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到了8380億美元，其中美國仍是航空航天產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)，約占全球的49%。在產(chǎn)業(yè)規(guī)模中，飛機(jī)制造業(yè)占比最高約為54%，其次是關(guān)于航空航天產(chǎn)業(yè)維修升級(jí)服務(wù)約占比27%。波音公司注冊(cè)成立于1916年，是全球最主要的民用飛機(jī)制造商，同時(shí)也是軍用飛機(jī)、衛(wèi)星、導(dǎo)彈防御、人類太空飛行和運(yùn)載火箭發(fā)射領(lǐng)域的全球市場(chǎng)領(lǐng)先者。波音公司還提供眾多軍用和民用航線支持服務(wù)，其客戶分布在全球90多個(gè)國家。[3]

2.1 觸發(fā)事件

在2019年3月10日，一架波音737 MAX飛機(jī)在埃塞俄比亞首都亞迪斯亞貝巴附近墜毀，機(jī)上157名乘客及機(jī)組人員無一生還。在此之前，2018年10月29日，印尼獅航的一架載有189人的波音737 Max客機(jī)墜毀。短短五個(gè)月內(nèi)，發(fā)生了兩起毀滅性的災(zāi)難對(duì)波音公司造成了非常大的影響。此次事故之所以會(huì)對(duì)波音公司造成危機(jī)，是因?yàn)榇蟛糠值膲嫏C(jī)事故的責(zé)任在于飛行員，而這兩次事故的起因非?？赡苁遣ㄒ糁圃斓娘w機(jī)本身出了技術(shù)故障。

在埃塞爾比亞航空公司事件中，飛機(jī)在起飛后數(shù)分鐘內(nèi)墜毀。兩架飛機(jī)都出現(xiàn)了突然停止并俯沖撞擊地面的情況。一份初步的調(diào)查報(bào)告顯示，在印尼獅航事件當(dāng)中，飛行員曾努力去維持對(duì)故障設(shè)備的控制。而埃塞俄比亞航空集團(tuán)首席執(zhí)行官Tewolde GebreMariam聲稱，該公司墜毀的飛機(jī)在失事前也出現(xiàn)過類似的情況。而在4月5日，波音公司官方網(wǎng)站的聲明中也承認(rèn)，兩次事故中都存在飛機(jī)MCAS（全稱為“機(jī)動(dòng)特性增強(qiáng)系統(tǒng)”，是一種應(yīng)用于737 MAX飛機(jī)的自動(dòng)安全軟件，其設(shè)計(jì)初衷是阻止飛機(jī)失速）功能被錯(cuò)誤激活的情況。[4]

2.2 巨大損失

在短短不到五個(gè)月內(nèi)發(fā)生了兩起如此重大的事故，引起了全球的飛機(jī)制造業(yè)及政府相關(guān)部門對(duì)波音飛機(jī)安全問題的格外關(guān)注。中國監(jiān)管部門是最先做出應(yīng)對(duì)措施的，2019年3月11日，中國境內(nèi)所有航線的波音737 Max飛機(jī)都被禁飛，這一指令針對(duì)所有波音737 Max機(jī)型而并不僅限于波音737 Max8。次日，澳大利亞、英國、法國和德國當(dāng)局在其領(lǐng)空禁飛了該機(jī)型，歐洲航空安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)也下達(dá)了同樣的指令。13日，聯(lián)邦航空管理局也會(huì)在美國禁飛所有使用波音737 Max 8和Max 9的航線。截至3月13日，幾乎全球所有的波音737 MAX 8飛機(jī)都被航空公司或者政府部門禁飛了。短短幾天內(nèi)，波音公司的市值下跌了將近300億美元。[4]

737是波音公司最重要的機(jī)型，波音公司30%的收入及35%的利潤都是來自此機(jī)型。此次墜毀事件對(duì)波音的長期損害尚不明確。短期內(nèi)，波音公司需要直接支付的事故賠償費(fèi)用和修復(fù)故障飛機(jī)的費(fèi)用可能會(huì)低至一億美元。如果是飛機(jī)軟件問題導(dǎo)致了這兩次墜機(jī)，那么將會(huì)很容易修復(fù)，波音已經(jīng)承諾對(duì)疑似導(dǎo)致獅航墜機(jī)的代碼進(jìn)行更新。所以對(duì)于波音公司來說，最大的潛在利潤損失將是由于Max 8機(jī)型的安全問題，導(dǎo)致公司必須將該機(jī)型降價(jià)出售。如今，很多乘客在選擇乘坐飛機(jī)的時(shí)候，都會(huì)留意乘坐的機(jī)型。由于這兩次事故，為了避免顧客的流失，包括印尼獅航在內(nèi)的多家航空公司試圖將原來由Max 8機(jī)型執(zhí)飛的航線更改為由其他機(jī)型進(jìn)行執(zhí)飛。

2.3 技術(shù)問題

埃塞俄比亞航空公司的墜機(jī)事件將“人機(jī)交互”推到了風(fēng)口浪尖。飛機(jī)起飛時(shí)，機(jī)頭越高，造成迎角，也就是機(jī)軸對(duì)相對(duì)風(fēng)流的夾角，的角度越大。而當(dāng)迎角超出一定范圍的時(shí)候，飛機(jī)會(huì)面臨失速風(fēng)險(xiǎn)。MAX 8配備的系統(tǒng)一旦判斷飛機(jī)失速，可以自動(dòng)操作并使機(jī)頭朝下驟降，以化解失速。目擊者稱，該架飛機(jī)在從埃塞俄比亞首都亞的斯亞貝巴起飛后，先是向上攀升緊接著向下俯沖并且多次重復(fù)這個(gè)過程。而在2018年10月的墜機(jī)事件中，印尼獅航的飛行員也被同樣的問題困擾，飛機(jī)起飛后不久，飛機(jī)的自動(dòng)安全系統(tǒng)為了防止飛機(jī)失速錯(cuò)誤地指揮飛機(jī)向下俯沖。最令外界擔(dān)憂的莫過于感應(yīng)器回饋了錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)給飛行控制系統(tǒng)導(dǎo)致空難的發(fā)生。在故障發(fā)生時(shí)，從自動(dòng)控制轉(zhuǎn)換到人工控制并非如我們所想那般直截了當(dāng)。當(dāng)飛行員手動(dòng)控制飛機(jī)的時(shí)候，自動(dòng)飛行系統(tǒng)仍將試圖阻止危險(xiǎn)操作以期輔助飛行員。而雙方都無法掌握飛機(jī)的完全控制權(quán)讓情況進(jìn)一步惡化，最終導(dǎo)致悲劇的發(fā)生。[5]

3? 波音公司危機(jī)管理分析

在危機(jī)發(fā)生時(shí)，通常會(huì)經(jīng)歷五個(gè)階段：信號(hào)檢測(cè)階段，準(zhǔn)備和預(yù)防階段，損失控制階段，恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段。各個(gè)公司會(huì)循環(huán)往復(fù)地經(jīng)歷這五個(gè)階段，并將上一次危機(jī)中在學(xué)習(xí)階段的所得運(yùn)用到下一個(gè)循環(huán)的起始階段進(jìn)行危機(jī)的探測(cè)和準(zhǔn)備工作。公司的高管和普通員工都應(yīng)該了解在每一個(gè)階段，什么應(yīng)該被重點(diǎn)監(jiān)管，在這一階段做出回應(yīng)時(shí)是采用積極還是消極方案更為合適。在危機(jī)管理的五個(gè)階段中，前兩個(gè)階段要求公司有前瞻性地主動(dòng)探測(cè)危機(jī)并為潛在危機(jī)制定預(yù)防方案，而在后三個(gè)階段中則應(yīng)根據(jù)前兩個(gè)階段做出相應(yīng)的反應(yīng)和措施以便于公司能高效管理危機(jī)并從中恢復(fù)。

3.1 信號(hào)檢測(cè)階段

危機(jī)管理的第一個(gè)階段就是信號(hào)檢測(cè)階段，在這個(gè)時(shí)期，公司應(yīng)確保自己了解所有的潛在危機(jī)。一個(gè)可以進(jìn)行有效危機(jī)管理的公司可以利用信號(hào)檢測(cè)機(jī)制對(duì)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測(cè)和預(yù)防。信號(hào)檢測(cè)機(jī)制的標(biāo)準(zhǔn)工作流程可以由電腦自動(dòng)完成，當(dāng)遇到特殊任務(wù)時(shí)，這一機(jī)制可轉(zhuǎn)由危機(jī)管理部門執(zhí)行。信號(hào)檢測(cè)機(jī)制有助用來檢測(cè)更為廣泛的潛在危機(jī)，并在過去數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上更好地確定最有可能發(fā)生的危機(jī)。單單信號(hào)檢測(cè)機(jī)制并不足以完成信號(hào)檢測(cè)階段，公司需要建立相應(yīng)的人文支撐，當(dāng)數(shù)據(jù)分析給出可能的危機(jī)時(shí)，員工必須給予積極回應(yīng)，更進(jìn)一步地進(jìn)行危機(jī)管理。

飛機(jī)制造公司有關(guān)飛機(jī)安全的檢查關(guān)系到無數(shù)人的生命安全。如果最終調(diào)查結(jié)果正如初步報(bào)告中所說，是因?yàn)轱w機(jī)本身系統(tǒng)故障導(dǎo)致超過三百人喪生，那么波音公司在這個(gè)階段所做努力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。雖說此次危機(jī)的觸發(fā)點(diǎn)是由于埃塞俄比亞航空公司ET302航班的失事，但在2018年10月已經(jīng)發(fā)生過一次疑似系統(tǒng)故障的飛機(jī)失事，也是由于連續(xù)的兩次毀滅性的空難由同一個(gè)系統(tǒng)缺陷造成而導(dǎo)致了危機(jī)的爆發(fā)。時(shí)隔四個(gè)多月，波音并未全面檢測(cè)其飛機(jī)的防失速系統(tǒng)是否存在設(shè)計(jì)缺陷并積極改正。如果波音公司能在第一次事故發(fā)生后，積極檢測(cè)并升級(jí)所有737 Max 8飛機(jī)，那么第二次事故也許根本不會(huì)發(fā)生，波音也不會(huì)面臨如此重大的危機(jī)。由此可見，波音公司對(duì)類似危機(jī)的信號(hào)檢測(cè)并不靈敏，而且也沒有嚴(yán)格遵守預(yù)防原則。

3.2 準(zhǔn)備和預(yù)防階段

危機(jī)管理的第二個(gè)階段涉及到一套平衡檢查機(jī)制來確保危機(jī)不會(huì)發(fā)生，并且保證一旦危機(jī)發(fā)生，公司有能力應(yīng)對(duì)。在這個(gè)階段中公司應(yīng)對(duì)上一階段中觸發(fā)了信號(hào)檢查機(jī)制的因素進(jìn)行分析并制定相應(yīng)應(yīng)對(duì)方案。公司應(yīng)有專人對(duì)全局進(jìn)行定期檢查，并制定正式的程序和技術(shù)手冊(cè)對(duì)危機(jī)管理工具進(jìn)行說明。在此階段的相關(guān)人員的工作量應(yīng)受到監(jiān)管以防過多的工作時(shí)間讓他們無法嚴(yán)格評(píng)估潛在危機(jī)。

在此不得不再次提出，如果波音公司在獅航事故發(fā)生后，探測(cè)到了危機(jī)的信號(hào)，積極進(jìn)行軟件故障排查等工作，及時(shí)對(duì)防失速系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)并更新飛機(jī)指導(dǎo)手冊(cè)，那么此次危機(jī)可能會(huì)更容易化解甚至不會(huì)爆發(fā)。以此也能看出，波音公司對(duì)危機(jī)管理系統(tǒng)不夠完善。從波音公司的表現(xiàn)來看，不管是在信號(hào)探測(cè)還是危機(jī)的準(zhǔn)備和預(yù)防階段，該公司并沒有花費(fèi)足夠的時(shí)間和精力。

3.3 損失控制階段

在此階段，企業(yè)需要采取措施去防止該危機(jī)的蔓延并阻止其影響到企業(yè)的正常運(yùn)作。2019年3月10日早上8點(diǎn)44分，埃塞爾比亞航空ET302航班墜毀。晚上8點(diǎn)57分，波音公司的官方微博就此次失事進(jìn)行回應(yīng)，對(duì)該遇難者表示悲痛并對(duì)遇難者親友表示慰問，同時(shí)表明波音技術(shù)團(tuán)隊(duì)將配合相關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查及協(xié)助。與此同時(shí)，波音公司官網(wǎng)上也發(fā)布了同樣內(nèi)容的聲明。對(duì)于波音公司來說，花費(fèi)12個(gè)小時(shí)去發(fā)表這樣一份聲明并不算遵守了快速反應(yīng)原則。

3月13日，波音公司在其官方網(wǎng)頁上發(fā)表新聞稿，表明公司對(duì)737 MAX的安全性具有完全的信心，但處于謹(jǐn)慎原則，建議建議美國聯(lián)邦航空局暫停全球全部371架737 MAX飛機(jī)的運(yùn)營。在此聲明中，波音公司董事長、總裁兼首席執(zhí)行官Dennis Muilenburg對(duì)兩次遇難者家屬致以哀悼，同時(shí)重申波音的核心價(jià)值是安全，表態(tài)會(huì)積極配合調(diào)查了解事故原因并開展安全改進(jìn)措施以確保事故不在發(fā)生。在此，波音應(yīng)用了領(lǐng)導(dǎo)重視與參與原則并試圖維護(hù)自己的企業(yè)形象。

3月17日，波音再次更新關(guān)于埃塞俄比亞航空302航班的事故調(diào)查，并于3月20日發(fā)布了一封正式的公開信，承諾對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)和飛行員培訓(xùn)修正方案的開發(fā)，以處理MCAS飛行控制法則在遭遇傳感器輸入錯(cuò)誤時(shí)的表現(xiàn)。由此可以看出，波音正極力維護(hù)其誠信形象，維持公眾對(duì)波音的信任。在最近的一次聲明中，波音CEO表示其親身參與了了一架737 MAX 7飛機(jī)上進(jìn)行的軟件升級(jí)驗(yàn)證飛行，也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)重視與參與的重要表現(xiàn)。

由于波音公司還未真正渡過此次危機(jī)，我們尚不能得知該公司在此危機(jī)的恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段將如何表現(xiàn)。但自公司成立以來的一百余年，波音曾遇到過各種危機(jī)，包括經(jīng)濟(jì)危機(jī)、政策危機(jī)和自然災(zāi)害危機(jī)，波音公司都沒有被這些危機(jī)擊敗，而是一次又一次戰(zhàn)勝了這些危機(jī)，并在不斷戰(zhàn)勝危機(jī)的過程中使自己變得越來越強(qiáng)。所以我們有理由相信，波音公司在恢復(fù)階段和學(xué)習(xí)階段的表現(xiàn)不會(huì)令人失望。

4? 對(duì)國內(nèi)企業(yè)危機(jī)管理的啟示

首先，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)注意提高員工的危機(jī)意識(shí)，并將危機(jī)意識(shí)滲透到企業(yè)文化當(dāng)中去。危機(jī)意識(shí)有利于激勵(lì)員工，并提高員工在危機(jī)發(fā)生時(shí)的反應(yīng)速度和應(yīng)對(duì)能力。同時(shí)，也可以加強(qiáng)員工對(duì)危機(jī)征兆的辨識(shí)能力，有機(jī)會(huì)在危機(jī)還未全面爆發(fā)之前進(jìn)行有效扼制。從波音的此次危機(jī)可以看出，在第二次墜機(jī)發(fā)生后的一個(gè)月內(nèi)，波音公司已成功安排了軟件更新和手冊(cè)升級(jí)的工作，如果相關(guān)人員能在第一次墜機(jī)事件發(fā)生之后對(duì)飛機(jī)故障有所警覺，那么根本不會(huì)發(fā)生第二次墜機(jī)。[6]

其二，企業(yè)應(yīng)建立完整的危機(jī)資源庫，把可能發(fā)生的危機(jī)和相關(guān)處理方法輸入這個(gè)資源庫。同時(shí)，需要一套危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)，將資源庫和系統(tǒng)配合使用。這樣在繁重的危機(jī)檢測(cè)過程中，可以節(jié)省大量的人力資源，卻能靈敏地檢測(cè)到潛在的危機(jī)。像波音公司這樣的企業(yè)，飛機(jī)系統(tǒng)安全與硬件安全應(yīng)該是最先進(jìn)入到危機(jī)資源庫的。如果波音建立了完善的危機(jī)檢測(cè)系統(tǒng)包括危機(jī)資源庫和信息系統(tǒng)，那么第一次墜機(jī)就可以觸發(fā)警報(bào)，而波音公司就可以提前進(jìn)入到危機(jī)管理的下一階段。[7]

當(dāng)然，事先可以預(yù)想到的危機(jī)形式相對(duì)有限，所以利用信息系統(tǒng)檢測(cè)危機(jī)只能成為信號(hào)檢測(cè)的一部分，與此同時(shí)，企業(yè)需成立專門的危機(jī)管理部門，對(duì)危機(jī)的檢測(cè)、預(yù)防、處理進(jìn)行全面管理。該隊(duì)伍需要定期就企業(yè)潛在危機(jī)，給各個(gè)部門輪流進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括相關(guān)危機(jī)的預(yù)防和處理措施。同時(shí)，企業(yè)需要在每個(gè)部門指定人員兼任該部門的危機(jī)管理人員，其主要職責(zé)是與危機(jī)管理部門進(jìn)行對(duì)接，并為危機(jī)管理部門提供該部門的專業(yè)資料，以保證該企業(yè)的危機(jī)管理系統(tǒng)能及時(shí)更新。對(duì)于波音公司來說，如果危機(jī)管理部門都不知道在737 MAX 8飛機(jī)上裝有MASC裝置，那么他們無論如何無法預(yù)測(cè)到此危機(jī)。所以保持企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門的及時(shí)交流和溝通對(duì)于危機(jī)管理也是不可或缺的一部分。

企業(yè)對(duì)于可以預(yù)想到的危機(jī)類型，應(yīng)提前制定危機(jī)處理策略，以縮短危機(jī)發(fā)生后的反應(yīng)時(shí)間。在企業(yè)日常運(yùn)營中，應(yīng)注重樹立良好的公眾形象，積極履行社會(huì)責(zé)任。公眾一般對(duì)于形象良好的企業(yè)的一般過失不會(huì)太過苛責(zé)，所以一個(gè)良好的企業(yè)形象可以在無形中化解一部分的危機(jī)，從而降低危機(jī)的威脅程度和危害等級(jí)。而危機(jī)實(shí)際發(fā)生以后，企業(yè)需要勇于承擔(dān)，切忌試圖轉(zhuǎn)移公眾注意力和推諉責(zé)任。企業(yè)應(yīng)盡快拿出切實(shí)可行的具體計(jì)劃，對(duì)于利益受到損害的利益相關(guān)者，盡量滿足其合理要求的物質(zhì)及精神賠償;對(duì)于造成損害的產(chǎn)品，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查并公開調(diào)查過程和調(diào)查結(jié)果，挽回公眾對(duì)企業(yè)的信任感。波音在處理此次危機(jī)的過程中，將所有調(diào)查進(jìn)度都及時(shí)更新在其官方網(wǎng)頁和社交媒體賬號(hào)上。在及時(shí)更新調(diào)查進(jìn)度的同時(shí)，波音公司的CEO多次錄制視頻對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行闡述和解釋，讓公眾充分了解到波音公司對(duì)此次事件的重視，從而降低了對(duì)公司的不滿程度。所以企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)做好充分的危機(jī)處理準(zhǔn)備，當(dāng)企業(yè)遇到危機(jī)時(shí)，第一時(shí)間出面解決，可能對(duì)危機(jī)的化解起到事半功倍的作用。

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