牛德孝 馮超偉 毛靜蝶 陳義凡 孟冰輝

摘要：旅游演藝在我國發(fā)展三十多年來，以其獨特形式獲得了長足發(fā)展。本次我們選擇《禪宗少林·音樂大典》實景演出為研究對象，通過實地考察和查閱文獻等方式，結合目前的管理現(xiàn)狀，提出了現(xiàn)場指示標識、游客排隊和看臺設計不合理等問題。然后以精益管理的理論和方法，運用5S管理、目視化管理和標準化等工具進行方案設計，以期該演出項目做到精益管理，并對整個旅游演藝行業(yè)提供有益的參考。

Abstract： Tourism performance has developed in China for more than 30 years and has achieved considerable development in its unique form. This time， we selected the "Zen Shaolin Music Festival" live performance as the research object， through field investigation and literature review， combined with the current management status， put forward the problems of on-site indication signs， tourists queuing and unreasonable design of the stands. Then， with the theory and method of lean management， the 5S management， visual management and standardization tools are used to design the project， so that the performance project can achieve lean management and provide a useful reference for the entire tourism performing arts industry.

關鍵詞：精益管理;旅游演藝;實景演出

Key words： lean management;tourism performance;real performance

中圖分類號：C931? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1006-4311（2019）25-0059-04

1? 緒論

1.1 研究背景及意義

1.1.1 研究背景

近年來，隨著我國經濟發(fā)展水平的提高，人們消費水平逐漸提升，國內旅游演藝市場需求增長迅速，各地區(qū)的旅游演藝呈現(xiàn)蓬勃發(fā)展之勢，較為著名的有杭州的《宋城千古情》、廣西的《印象 劉三姐》和河南的《禪宗少林·音樂大典》等，均成為旅游演藝實景演出中的經典之作。[1]可以說，在短短三十多年時間內，我國旅游演藝形成了豐富多彩的演藝品種和演藝形式，并且使旅游演藝成為旅游消費不可或缺的重要內容。[2]

《禪宗少林·音樂大典》以嵩山為自然舞臺，以禪宗文化和少林武術為底蘊，使觀眾能夠近距離欣賞和了解佛教文化、少林文化和深邃的中原文化，它的發(fā)展經驗對散落河南各地的文化均具有啟示意義。[3]但是通過實地調研，我們發(fā)現(xiàn)《禪宗少林·音樂大典》在管理和服務方面還存在不合理的問題。而目前在國內還沒有將精益管理運用到旅游演藝當中的研究，我們首次嘗試將精益管理的思想運用到《禪宗少林·音樂大典》中，希望能給這個項目建立一個精益化的管理體系，并為整個旅游演藝行業(yè)提供參考意見。

1.1.2 研究意義

本文在研究過程中是從方案設計可行度出發(fā)，研究如何降低成本，提高效率，提升觀眾對演出的滿意度;其次，對旅游演藝行業(yè)及其相關行業(yè)具有一定的參考作用。[4]從該演出的實際情況出發(fā)，充分利用現(xiàn)有的人力物力，開源節(jié)流，降低成本，實現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

1.2 研究進展和方法

1.2.1 研究進展

旅游演藝是在景區(qū)內進行的，以本地區(qū)深厚的民俗風情和歷史文化資源為主要切入點，以旅游者為主要觀眾的演藝活動，成為游客寄情山水、娛樂身心的良好休閑方式。在中國各種旅游演藝項目中，山水實景演出以其獨特的表現(xiàn)形式獲得了長足發(fā)展。[5]實景演出作為一種演藝型旅游產品首創(chuàng)于2004年的《印象·劉三姐》，目前國內外對此方面的研究有限。

大型實景演出是能將文化創(chuàng)造性傳播的演出形式，若能得到合理利用，將會打開創(chuàng)新傳播傳統(tǒng)文化的新篇章。[6]而把精益管理應用到旅游演藝中的研究還是空白，本文是第一次將精益管理的理論和方法應用于旅游演藝。

1.2.2 研究方法

本文主要采用田野調查法和文獻研究法來進行抽象概括、綜合分析。

文獻研究法。

通過查閱、收集、鑒別、整理文獻，獲得所需要的資料，以助于全面正確的了解研究對象的現(xiàn)狀。

田野調查法。

通過在調查點的觀察，實地調查和現(xiàn)場研究來了解研究對象的情況，從而得到所需要的現(xiàn)場信息。

1.3 創(chuàng)新之處

首先，精益管理在國內外的旅游演藝中的應用和研究處于空白狀態(tài)，本文是第一次將精益管理運用于旅游演藝行業(yè)，具有創(chuàng)新性和實用性。

其次，選取的研究對象日常客流量較多，節(jié)假日一般一天會安排兩到三場演出，游客人數(shù)高達五六千人。對這樣一個超級演出項目進行精益化改善，不僅對其本身帶來顯著的實際效益，也對其它各地的大型旅游演藝項目具有借鑒意義。

2? 《禪宗少林·音樂大典》管理問題分析

2.1 《禪宗少林·音樂大典》管理現(xiàn)狀

2007年開始，《禪宗少林·音樂大典》開始推行目標管理模式，每年底，總經理與董事會、各部門負責人與總經理都要簽訂《目標責任書》，按照由上而下分解、由下而上反饋最終達成的目標約定下一年的任務。

周、月、季度各部門各員工要向部門上交總結計劃，各部門要向公司上交總結計劃，公司還會按照周、月、季度定期召開例會，各部門負責人匯報工作總結和計劃，公司再做統(tǒng)一協(xié)調。

目標管理在《禪宗少林·音樂大典》推行10多年來，對于公司內部規(guī)范化管理和穩(wěn)定發(fā)展起到了非常重要的作用，但在降低成本、提高服務質量、提升消費者滿意度方面的作用尚不明顯。

2.2 標識管理混亂

通過我們對我國景區(qū)標識的調查研究，目前根據風景區(qū)的標識功能，指示標主要分為五大類型：識別性標識、指示性標識、信息說明性標識、管理性標識和關懷性標識。[7]本文將具體從游客視覺出發(fā)，以游客觀光的路線為向導，將這五類標識從外到內分為三種進行詳細分析，分類如下：景區(qū)外標識、景區(qū)內標識以及觀眾席標識。

2.2.1 景區(qū)外標識

景區(qū)外標識主要指的是在未到達景區(qū)之前游客需乘車、駕車的交通標識，通過觀察這類標識存在如下三類問題：擺放位置不合理、設計規(guī)格與實際情況不符和部分標識被建筑物或者樹木嚴重遮擋的問題。

擺放位置不合理具體表現(xiàn)為：景區(qū)外放置的減速標識牌，由于在景區(qū)外駕車速度較快，標識牌放置位置緩沖區(qū)距離過短，易使駕車游客發(fā)生安全事故。

設計規(guī)格與實際情況不符的具體表現(xiàn)為：在提醒車輛前方急轉彎時，放置的指示標規(guī)格過小，長55厘米寬40厘米，這樣的大小容易被來往車輛忽視，尤其在旅游旺季。

部分標識被遮擋表現(xiàn)為：信息說明性標識被樹枝嚴重遮擋，視覺范圍內存在盲區(qū)，而且景區(qū)外指示來往車輛停車場位置的標識也存在被樹枝遮擋的問題，指示作用大打折扣。

2.2.2 景區(qū)內標識

景區(qū)內標識指的是由游客從進入景區(qū)內到觀眾席外的這段距離所使用的各類標識，主要分為兩條線路：散客步行線路、團隊乘車線路，這兩條線路主要存在的不合理問題如下：

散客步行線路中道路旁垃圾桶擺放位置不到位，導致部分游客看不到垃圾桶;其次，垃圾桶上的指示標識長0.1米寬0.14米規(guī)格過小不明顯，致使一些游客不進行簡單的垃圾分類。

團隊乘車線路中由于進入劇場后大概有200米左右的緩坡，但是在實地考察中我們發(fā)現(xiàn)指示團隊車輛轉彎有緩坡的指示牌設計的規(guī)格長僅60厘米寬僅50厘米，這樣的大小容易被駕駛員忽視，引發(fā)游客安全問題。而且擺放位置也存在很大問題，由于來往車輛速度較快，指示牌應提前放置，給駕駛員留有充足的緩沖距離，在一定程度上能有效保障游客安全。

2.3 觀眾入場動線的關鍵節(jié)點易出現(xiàn)擁堵

2.3.1 換票及進出場排隊節(jié)點問題

游客在到達景區(qū)內時，團隊游客一般乘坐大巴車到達換票處取票，而自行駕車的游客一般都是自駕或步行前往取票處。由于在演出旺季時游客很多，換票處排隊秩序就會被破壞，游客都想盡快取到票，這時就造成了擁堵問題，效率也會變慢。游客在檢票時也面臨同樣的問題，檢票進場時，游客需要排隊等待檢票進場。但是由于高峰期間人比較多，容易造成擁擠，排隊秩序混亂，影響進場效率。出場時游客大都不會排隊離場，擁擠問題比較明顯，尤其演出是在夜間，這樣容易導致摔倒、踩踏等安全事故。

2.3.2 檢票效率問題

游客在換票處拿到票后，就會到檢票處檢票排隊進場。檢票處配備有工作人員，工作人員手持檢票器掃描紙票上的條形碼，掃描成功之后游客方可進場。但是在檢票過程中存在一些問題，檢票員掃描條形碼時，由于部分檢票器不靈敏，降低檢票效率，在游客較多的情況下，檢票通道及檢票員較少，阻礙了游客的進場速度，這樣也會減低檢票的效率。演出進場高峰期一般在十九點四十左右，演出開始大概在二十點左右，游客的進場速度受到一定影響，降低游客滿意度。

2.4 場內服務問題

2.4.1 服務沒有統(tǒng)一的標準

在實地調查過程中，發(fā)現(xiàn)大部分員工沒有進行過系統(tǒng)的服務培訓，或者在培訓過程中沒有制定統(tǒng)一的標準。比如在服務語言，服務態(tài)度等等，現(xiàn)場工作人員沒有統(tǒng)一的服務標準，存在服務人員面無表情地回答游客的問題。因此極易造成游客的不滿意，從而使品牌的形象大打折扣。此外，晚間演出場內燈光昏暗，工作人員有人身著工作服，有的則沒有，當游客遇到問題時，不能及時找到服務人員，問題也不能及時解決，從而浪費了游客的時間。

2.4.2 服務人員服務意識不到位

旅游本身作為一個服務業(yè)，而其延伸出來的旅游演藝必然也是以服務為重，此次進入實景演出禪宗少林音樂大典現(xiàn)場調查發(fā)現(xiàn)，在售票處的工作人員，對于前來購票的游客，缺乏必要的溝通交流，使游客的體驗感較差。而在檢票處檢票服務人員站在通道內，為游客進行檢票，檢票機器也存在不靈敏的現(xiàn)象，檢票效率低，游客等待時間較長，在進場前的高峰期也會造成擁擠，嚴重時會導致節(jié)目開演后仍有游客在排隊檢票。實景演出都是在晚上開始，場內光線昏暗，導致許多游客進場后，不能找到自己的座位，不僅增加了游客的焦慮情緒，同時在找座位的同時也可能會為其他游客造成遮擋，從而帶來不佳的觀看體驗。

2.5 看臺座位通道狹窄

看臺設計應使觀眾有良好的視覺條件和安全方面的疏散條件。 《禪宗少林·音樂大典》中觀眾通道狹窄，（其寬度為0.55米）當有觀眾因個人原因需提前離場時，通道中其他人還在座位上觀看，導致通道不暢通容易發(fā)生意外。觀眾席通道與安全出口聯(lián)系不順暢。

觀眾席通道通向安全出口的設計人流股數(shù)多與安全出口的設計通行人流股數(shù)，易發(fā)生擁擠?？磁_各排地面升高值不夠（后一排較前一排的升高值為0.15米）。

當節(jié)目演出中經常會有觀眾因個人因素而短暫離場，在其通過通道時容易遮擋其他觀眾的視線。實景演出的看臺因盡量為觀眾貴賓提供高質量的視覺體驗。蒲團的大小較為?。ㄆ褕F直徑0.45米），游客體驗不舒適。

由于演出時間為晚上燈光昏暗，觀眾走動時易發(fā)生意外。

觀眾席的座位排列數(shù)字在夜晚看不清，游客不易找到自己座位。

3? 《禪宗少林·音樂大典》精益化管理方案設計

3.1 5S在標識管理中的應用

3.1.1 景區(qū)外標識5S的應用

擺放不合理的標識具體整改：即將進入劇場十米處放置的減速提示標識牌在提前三十米處放置，給駕駛員足夠的減速緩沖時間，有效保障乘客安全。

設計規(guī)格與實際情況不符的標識具體整改：提醒車輛前方急轉彎處的標識把長度更改為1.2米，寬度更改為1米，避免在旅游旺季或者在車流過多時造成不必要的安全事故。

部分標識被遮擋的具體整改：景區(qū)管理部門要明確表示工作人員周圍的草木要定時修剪，在問題暴露前解決掉，有效提升游客對演出的滿意度，提高工作效率。[8]

3.1.2 景區(qū)內標識5S的應用

散客步行線路標識的具體整改：由于《禪宗少林 音樂大典》是晚上演出，大多數(shù)人選擇傍晚上山，且這個時間又處于晚餐時間，所以垃圾桶的放置要相對密集一些，每隔50米設一個垃圾桶，并將其所在位置的草木進行整頓、清潔和定期修剪。對于垃圾桶的分類標識也要進行改善，長度改為0.27米，寬度更改為0.2米，并將字體進行背光處理，便于夜晚識別。

團隊乘車線路標識的具體整改：進入劇場后200米左右的緩坡之前50米處設置指示標提前告知團隊車輛駕駛員，同時標牌的大小也要進行相應的改動，長度設置為1.2米，寬度設置為1米，這樣一來，標識更加明顯，作用更為顯著。

3.2 換票、檢票及進出場優(yōu)化方案設計

3.2.1 換票及進出場排隊應用排隊論

景區(qū)入場高峰一般在19：40-20：00左右，旺季高峰時游客比較多，會出現(xiàn)爆滿的情況，這時就需要我們計算客流量以及現(xiàn)場工作服務人員，車輛?？康葦?shù)量。演出現(xiàn)場座位大概在2800個左右，如果觀眾滿場計算，團隊進場經預測會占20%左右，團隊人數(shù)就是560人左右。團隊乘坐大巴車進入景區(qū)內，車上座位大概為20個座位，這樣就需要有28輛大巴車。28輛大巴車按順序入的話，大概就會需要4個交通疏導人員幫助大巴車停車或者順序離開景區(qū)，以免造成交通擁堵或則交通安全事故。剩下80%就是游客自行駕車進入，人數(shù)就是2240左右，自行駕車一般都是小汽車，車輛一般乘載4人，那么就會有560輛小汽車需要停車服務，這時就需要在每個停車場入口或通道安置疏導交通人員，景區(qū)內大概有4個停車場，由于車輛較多每個停車場需要安置三個工作人員，分別在入口通道處、入口處、停車場內。這樣就解決了車輛擁堵問題，減少了安全事故發(fā)生。游客出場時同樣可以采用停車場工作人員安排的方式。淡季時可以相應的減少工作人員的數(shù)量，分情況而定，以免造成人力資源的和成本的浪費。[9]

3.2.2 檢票時實行彈性用工

在檢票過程中存在游客較多，檢票員較少，檢票器的不靈敏影響效率等情況，這些都是需要解決的的地方。假設在游客全都爆滿的情況下，一個檢票器檢驗一張票平均需要4秒鐘，2800個游客就需要11200秒，演出進場時間大約在19：40-20：00，一共1200秒，一個工作人員檢票，檢票器還會出現(xiàn)不靈敏的狀況，時間大約在11200秒以后，因此要多設置檢票口，增加檢票人員的數(shù)量。演出進場處有4個分區(qū)，2個進場口，一個進場口需要5600秒，演出進場時間在1200秒左右，那一個進場口需要5個檢票口，也就是說需要10個檢票工作人員在同一時間工作。假設一個專職檢票員的工資每月3000元，原先只有4個專職檢票員，改善之后則需要10人，多出6人的工資為每月共18000元。因此游客在旺季高峰期的時候，要實行彈性用工，即及時從別的部門調用工作人員，以確保檢票工作的正常運行，同時也節(jié)省了成本。比如在檢票高峰的時候，可從財務部門、辦公室人員、工程技術部門或者暫時不需要立刻上場演出的演員們中調用一部分。當然在彈性用工之前要對工作人員進行檢票培訓，以確保檢票工作的順利進行。如圖1所示。

3.3 現(xiàn)場服務工作改進方案

3.3.1 現(xiàn)場服務流程

在實地調查過程中我們發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場服務主要包括四個流程，首先，如果游客在現(xiàn)場買票，必須先到售票處購買電子票并付款，再到換票處將電子票換成紙質票，接著到檢票處進行檢票，此時只能用紙質票，這三個過程游客遇到最主要的問題就是排隊，因此服務人員應該保持微笑服務，以緩和游客等待排隊的焦急情緒。入場之后，服務人員應該做好引導工作，在演出過程中，積極幫助游客處理所遇到的問題，在演出結束后，做好疏散出場工作，保障通道的暢通和游客的安全。

3.3.2 服務規(guī)則標準化

針對發(fā)現(xiàn)的服務問題，我們做了詳盡的分析，并制定了標準的服務規(guī)則，見表1。

3.3.3 培養(yǎng)全員的精益服務思想

精益化思想涉及到服務管理的方方面面。要使精益服務的思想落到實處，就必須對每一項服務細分，找到問題所在，提出解決方案。而在員工的安排過程中，也必須做到柔性用工，停車場、售票處、檢票處等服務人員要做到實時調度，根據其他地方的人流情況做到柔性用工。精益求精只有全員參與，從自我做起，將精細化的管理落到實處，最大限度地發(fā)揮精益管理的作用。

3.4 看臺的優(yōu)化設計

嵩山屬于公共匯集場所，觀眾席人口密集，故應有專門提供保障公共安全與方便而設定的各類規(guī)定和參數(shù)。蒲團為圓形，故其直徑應設置為0.55米，已盡可能保證觀眾的舒適度。

對于觀眾席通道，看臺排距應加寬至0.9米，保證演出過程中提前離場觀眾的方便與安全。以及提高觀眾席座位的高度，即梯田式的幾何形狀，提升至0.3米，抬高座位高度已達到無遮擋效果。

通往安全通道的縱橫過道寬度，應適當加寬，大致是觀眾席通道的兩至三倍，即設置為2米。

安全出口數(shù)應加設應急燈，在安全出口前的通道每隔10米設置一個安全出口標志牌。

以及在看臺的靠近主要縱橫過道的蒲團下方設置帶有較強亮度背光的指示牌，用以表示排數(shù)。

每排觀眾席通道中加設帶有較弱亮度背光的座位排列數(shù)指示牌。

4? 實施效果及評價

精益管理在旅游演藝《禪宗少林·音樂大典》中的應用研究，其根本目的是降低景區(qū)的運營成本，提高管理服務效率，促進該演出及所在行業(yè)管理模式的創(chuàng)新。本文主要從《禪宗少林·音樂大典》演出存在的標識管理、排隊場內服務和看臺設計等出發(fā)，詳細分析各類問題及其精益化的解決方案，幫助旅游演藝管理得到優(yōu)化。預期效果如下：

4.1 觀眾入場時間縮短1600秒

將排隊論應用于游客進出場的過程中，可以有效節(jié)省游客時間，據我們的調查發(fā)現(xiàn)，以旺季演出滿場2800人為例，原總進場時間需要11200秒，通過對進場口加設檢票人數(shù)，將原進場時間縮短1600秒。

4.2 觀眾滿意度提升75%

通過運用精益管理的相關理論和工具，以5S和目視化管理方案改進提升了景區(qū)標識系統(tǒng)對游客的指引效率，保障游客的出行安全;將排隊論應用于游客進出場的過程中，可以有效節(jié)省游客時間，據我們的調查發(fā)現(xiàn)，以旺季演出滿場2800人為例，原總進場時間需要8400～14000秒，通過對進場口加設檢票人數(shù)，將原進場時間縮短至1200秒;以標準化的服務準則培訓服務人員，使得服務人員的服務意識有了大幅改進，服務水品有了大幅提升;通過對觀眾席的設計改進，增加了入座的舒適程度，觀眾觀看節(jié)目的舒適度也有了提高，觀眾的綜合滿意度整體提升了75%。

4.3 節(jié)約人力資源成本1.8萬元/月

彈性用工在演出檢票中的應用，將原來的2個檢票口增至5個，那么檢票人員由4個增至10個，同時游客在旺季高峰期的時候，實行彈性用工，即及時從別的部門調用工作人員，免除重新雇傭6名專職檢票人員的工資支出，每月就可以節(jié)省人力資源成本1.8萬，在確保檢票工作的正常運行時，也節(jié)省了成本。

5? 總結

近幾年來，我國的旅游演藝市場發(fā)展良好，演出票房持續(xù)增長。在這樣一個大背景下，我們以此次大賽為契機，選擇了河南省登封市的實景演出節(jié)目《禪宗少林·音樂大典》為例，進入實地調查，發(fā)現(xiàn)了現(xiàn)場存在諸多不合理的地方，比如服務人員的服務意識不高，現(xiàn)場通道標識不醒目等問題，針對這些問題，我們根據所學的精益管理的知識，設計出了優(yōu)化改進的方案，提出了相關的建議，旨在降低節(jié)目組的運營成本，增加利潤，并節(jié)省游客找路、排隊的時間和保障游客的安全。

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