裴新文

摘 要：隨著市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，供電企業(yè)已經(jīng)成為推動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，在這種形勢之下，人們對供電企業(yè)的要求也越來越高。在實(shí)際營銷工作中，還存在很多需要完善的方面，整體的客戶服務(wù)質(zhì)量還有待提高。并且對電力營銷工作提出了更高的要求，面對時代的發(fā)展變化，電力營業(yè)廳的服務(wù)內(nèi)容越來越廣泛?；诖?，電力營業(yè)廳必須加強(qiáng)電力服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的多方面需求，進(jìn)而適應(yīng)行業(yè)的競爭機(jī)制。文章以電力營業(yè)廳為研究主體，深入分析了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)意義和影響，結(jié)合行業(yè)的發(fā)展概況，提出了針對保證電力營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)切實(shí)可行的意見和具體策略，力求促進(jìn)電力營業(yè)廳開展優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為供電公司實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益最大化奠定基礎(chǔ)，同時優(yōu)化國家電力事業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電營業(yè)廳;電力營銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

前言：供電營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是當(dāng)前時期電力企業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭形勢。在國家政策的全方位規(guī)范，在電力行業(yè)的革新之下，順應(yīng)了市場的發(fā)展趨勢以及現(xiàn)代人民生活的質(zhì)量要求，成為了電力行業(yè)的重要營銷手段。供電營業(yè)廳電力營銷的方式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等因素都在不斷的革新、改進(jìn)。就目前電力行業(yè)的發(fā)展形勢看來，營銷以及服務(wù)成為了各個電力企業(yè)重點(diǎn)投入的對象，在電力營銷以及提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)的競爭方式之下，電力行業(yè)的發(fā)展被注入了一股活力，電力行業(yè)對國民經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)以及推動作用也越來越大。

一、供電營業(yè)廳電力營銷概述

供電營業(yè)廳營銷工作是電力企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，在競爭日益激烈的電力營銷中，電力企業(yè)僅僅靠提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品是難以取得進(jìn)步的，還需要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以滿足其需求，才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。在營銷工作實(shí)際執(zhí)行的時候，電力企業(yè)應(yīng)該正視營銷服務(wù)問題，優(yōu)化營銷服務(wù)工作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化各類設(shè)備以及周圍環(huán)境，樹立正確的營銷理念，將技術(shù)與服務(wù)進(jìn)行很好的融合并應(yīng)用在電力營銷過程中，以便于供電營業(yè)廳提升自身營銷服務(wù)質(zhì)量。要想使電力企業(yè)具有可持續(xù)發(fā)展的能力，就必須有一定的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度。

二、供電營業(yè)廳提升服務(wù)質(zhì)量的重要性分析

供電營業(yè)廳作為直接面向電力用戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，直接決定著消費(fèi)者對企業(yè)的印象。隨著電力用戶目前對電力的使用需求、使用方式、服務(wù)質(zhì)量要求等都實(shí)現(xiàn)了大幅度的增強(qiáng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的持續(xù)提供已經(jīng)供電營業(yè)廳在當(dāng)前的時代環(huán)境中，贏取消費(fèi)者、占據(jù)市場，以維持自身所屬企業(yè)健康發(fā)展的必要保證。

目前，電力企業(yè)在新時期面臨的競爭態(tài)勢日趨激烈，作為電力企業(yè)形象窗口的供電營業(yè)廳，不斷地推動其優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的全方位提升更是日益迫切。供電營業(yè)廳只有充分保證其優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大力提升，才能達(dá)到對于消費(fèi)者在當(dāng)前環(huán)境中不斷增加的各種服務(wù)要求的有效滿足。一方面，供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)為電力消費(fèi)者提供了滿意的產(chǎn)品與服務(wù)，電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然提升了。另一方面，在電網(wǎng)建設(shè)不斷發(fā)展的條件下發(fā)展優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，不但使電力消費(fèi)者享受了安全、穩(wěn)定的高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，而且享受到了優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，還提高了社會效益。

二、供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)的現(xiàn)狀分析

供電營業(yè)廳電力營銷還存在很多需要完善的方面，整體的客戶服務(wù)質(zhì)量還有待提高。如今，電力市場發(fā)展速度很快，客戶對電力資源的需求越來越高，供電營業(yè)廳中的各類服務(wù)工作成為重點(diǎn)項(xiàng)目，但是，目前部分供電營業(yè)廳銷售工作出現(xiàn)問題，嚴(yán)重影響其經(jīng)濟(jì)效益的提升。電力營銷是客戶和供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的一個重要環(huán)節(jié)，工作質(zhì)量和效率直接影響著供電企業(yè)為客戶服務(wù)的質(zhì)量和形象。而做好客戶服務(wù)對于滿足我國社會生產(chǎn)生活用電需要，推動我國經(jīng)濟(jì)社會的進(jìn)一步騰飛有十分重要的意義。現(xiàn)階段，對供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）營業(yè)廳電力營銷工作人員自身態(tài)度問題

其一，營業(yè)廳供電營銷缺乏服務(wù)態(tài)度的優(yōu)化，服務(wù)內(nèi)容也沒有創(chuàng)意，導(dǎo)致供電營業(yè)廳的營銷工作受到影響無法有效的吸引客戶，提升自身經(jīng)濟(jì)效益。其二，部分營銷人員沒有營銷意識，對基礎(chǔ)性的服務(wù)質(zhì)量不了解，認(rèn)為供電營業(yè)廳的營銷工作不需要技術(shù)支持，導(dǎo)致電力市場中的服務(wù)工作無法滿足客戶需求，不能維持正常運(yùn)行，使得電力企業(yè)的發(fā)展受到嚴(yán)重抑制。如果營銷人員不能意識到自身工作問題，認(rèn)為電力營銷僅僅是電力企業(yè)工作內(nèi)容的細(xì)微末節(jié)、電力營銷沒有技術(shù)含量。這對于電力市場需求的有效滿足、供電營業(yè)廳的正常運(yùn)行和電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展都起著不良的影響，將會出現(xiàn)較多的影響因素，制約服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）營業(yè)廳電力營銷信息化水平較低問題

在現(xiàn)階段我國許多供電營業(yè)廳的電力營銷工作手段、工作方式較為落后，其信息化水平不高。這對現(xiàn)階段電力企業(yè)營銷工作起著不良的影響，同時對供電企業(yè)的客戶信息的有效收集和利用起著不利因素。如果供電營業(yè)廳缺乏用戶的詳細(xì)資料和用電情況，在進(jìn)行電力營銷服務(wù)時就無法對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行保證并無法解決客戶急需解決的問題。

三、提升供電營業(yè)廳電力營銷服務(wù)質(zhì)量的具體方案

（一）加強(qiáng)完善服務(wù)理念方案

以提高供電能力為基礎(chǔ)，加強(qiáng)完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)。供電營業(yè)廳需要不斷地加強(qiáng)完善服務(wù)人員的服務(wù)理念。電力營銷的服務(wù)人員必須在工作中一直持有熱情、耐心、周到的工作態(tài)度，在日常的工作中做到客戶上門微笑以待、客戶咨詢過程耐心講解、為客戶提供全程的周到服務(wù)等。

（二）加強(qiáng)提升各項(xiàng)服務(wù)的人性化方案

為電力消費(fèi)者提供人性化的服務(wù)。電力供應(yīng)具有較強(qiáng)的技術(shù)性以及專業(yè)性，同時也對安全性、穩(wěn)定性提出了較高的要求。故而，在進(jìn)行電力營銷服務(wù)時，服務(wù)貫穿于整個電力生產(chǎn)、供應(yīng)與銷售過程始終。在售前要對電力產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量把關(guān)，在供應(yīng)過程中要保證電力供應(yīng)的安全性以及穩(wěn)定性。之后需要針對電力消費(fèi)者的使用問題進(jìn)行及時的處理。結(jié)合實(shí)際工作，電力消費(fèi)者的需求提供人性化服務(wù)有以下幾點(diǎn)：

1、供電營業(yè)廳營銷人員要從一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)做起，對日常的服務(wù)工作進(jìn)行改善，全力推動各種用語的禮貌化、親和性，比如對電力用戶的稱謂改作客戶，將繳費(fèi)變成賬戶服務(wù)，或者是開設(shè)針對老年人的一對一的愛心服務(wù)窗口等。

2、供電營業(yè)廳營銷人員還要做到對于老顧客、常顧客的信息資料的整理歸類，積極地做到對于客戶的熟悉感，保證客戶上門能夠達(dá)到親切地叫出稱謂，還要對具有不同電力需求的客戶實(shí)施在詳細(xì)程度或業(yè)務(wù)辦理速度方面具有差異性的服務(wù)。

3、供電營業(yè)廳還要加大對于自動設(shè)備的裝置，專人指引客戶針對簡單的信息咨詢利用機(jī)器進(jìn)行查詢辦理，并推動計算機(jī)開展對客戶排隊進(jìn)行自動叫號時的工作，在號數(shù)、稱呼、性別等方面的大力完善，以避免客戶因?yàn)橐粫r不察而在長時間排隊后錯過信息。對于不小心錯過信息的客戶，服務(wù)人員要避免生硬地要求其重新排隊，而是主動幫助客戶完成其應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)，或?yàn)榭蛻暨M(jìn)行下一個工作日的提前預(yù)約等。

（三）可推行品牌營銷方案

電力營銷是其中一個較為重要的內(nèi)容，因?yàn)槿魏我粋€企業(yè)的發(fā)展都需要運(yùn)用營銷技術(shù)。在產(chǎn)品節(jié)能或者環(huán)保等方面加強(qiáng)宣傳外，企業(yè)還可以通過提高自身的服務(wù)水平，改變用電客戶心中以往的企業(yè)形象，使客戶在其新形象下重新認(rèn)識電力企業(yè)。普及用電知識，完善消費(fèi)者的認(rèn)知理念，建立獨(dú)特的品牌意識，這樣才能得到消費(fèi)者的心理認(rèn)可，從而抓住市場。電力企業(yè)只有針對自身產(chǎn)品的特點(diǎn)，加大對電力品牌的宣傳力度，才能使企業(yè)的市場占有率得到增加。從電子產(chǎn)品價格的公道性和質(zhì)量保證、用電安全性與便捷性等方面進(jìn)行宣傳，一定要保證所做的宣傳能夠給人留下深刻印象，使其在潛移默化的情況下，令消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生改變。

小結(jié)：要想不斷的發(fā)展供電營業(yè)廳電力營銷，就要不斷提升電力服務(wù)質(zhì)量，對整個電力營銷系統(tǒng)進(jìn)行觀測能夠看出，電力服務(wù)是電力營銷中比較核心的內(nèi)容。現(xiàn)階段，我國的電力市場正在加速運(yùn)行，優(yōu)勝劣汰的趨勢也相對較為嚴(yán)重。對消費(fèi)者來說，他們都希望在享受高端技術(shù)的同時能得到最好的服務(wù);對電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是保障，也是維系用戶的主要手段。

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