劉源

摘 要：信息技術(shù)在當(dāng)下發(fā)展非常的迅速，也出現(xiàn)一批以信息技術(shù)為主的新興行業(yè)，電商就是時(shí)代下的產(chǎn)物，從剛開(kāi)始人類的不認(rèn)同到后期慢慢占據(jù)人們的生活，逐漸成為未來(lái)發(fā)展的一種趨勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物從之前的不可能到現(xiàn)在的日漸普及，成為社會(huì)和人們關(guān)注的熱點(diǎn)話題。本文分析了消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)存在的一些心理類型，并對(duì)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中可能影響到消費(fèi)心理的一些因素進(jìn)行探究，提出相應(yīng)的融合策略，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的不斷發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)心理學(xué);網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;心理因素;融合策略

網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和應(yīng)用，為商家提供了一些商機(jī)，也出現(xiàn)了一些和傳統(tǒng)營(yíng)銷方式不一樣的新的銷售渠道，即是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。這種模式是時(shí)代的產(chǎn)物，也是人類進(jìn)步的體現(xiàn)，人們開(kāi)始逐漸的接受并追捧，因其具有互動(dòng)性和便捷性，也成為未來(lái)銷售的一種主要模式。因此，商家為了真正的利用好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，必須充分的了解消費(fèi)者的消費(fèi)心理，才能夠制定合理的營(yíng)銷策略，促進(jìn)企業(yè)的效益。

一、消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的相關(guān)心理

消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的心理有很多，比如追求廉價(jià)、追求面子、盲目跟風(fēng)、追求精神自由等等的消費(fèi)理念，都可能影響到消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)，本文就簡(jiǎn)單介紹三種比較多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)心理。

（一）“孩童化”的消費(fèi)心理

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)出現(xiàn)的時(shí)候，剛開(kāi)始追求網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的一批人，大多都擁有個(gè)性化的特征，他們標(biāo)榜自我，更是獨(dú)特的思想，希望在消費(fèi)的過(guò)程中體現(xiàn)自我的價(jià)值。消費(fèi)者如果在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的時(shí)候，因?yàn)榫W(wǎng)速比較慢，有些消費(fèi)者就會(huì)選擇立刻關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)，或者是更換其他的網(wǎng)頁(yè)。同時(shí)如果出現(xiàn)一些新事物，消費(fèi)者比較感興趣的，同樣其也會(huì)轉(zhuǎn)移思想。其實(shí)這就是“孩童化”的心理，沒(méi)有明確的目標(biāo)，容易受到外界很多因素影響。從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)，在進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)，就要對(duì)消費(fèi)者的這種心理進(jìn)行研究，制定出合適的策略，來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的進(jìn)一步發(fā)展。

（二）個(gè)性化的消費(fèi)心理

傳統(tǒng)的銷售模式和網(wǎng)絡(luò)銷售存在很大的差別，網(wǎng)絡(luò)銷售也存在很多的優(yōu)勢(shì)，其將消費(fèi)者作為了消費(fèi)的根本導(dǎo)向，消費(fèi)者在購(gòu)物的時(shí)候會(huì)更輕松和自由。尤其是在這種虛擬的大環(huán)境之下，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)不會(huì)受到時(shí)間和地域的限制，甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在全世界范圍內(nèi)搜索自己想要的產(chǎn)品。大多數(shù)的消費(fèi)者都追求個(gè)性化，有些消費(fèi)者會(huì)根據(jù)自己的所需或者愛(ài)好，在一個(gè)店鋪內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品的搜索或者是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的搜素。所以相關(guān)企業(yè)就要了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求，也要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題做出一些營(yíng)銷的策略。將消費(fèi)者作為根本的主體，來(lái)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化要求，作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷本來(lái)信息傳播的速度就很快，相關(guān)成本也比較低，就更應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的需求，做出各種各樣的服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意[1]。

（三）擺脫被動(dòng)購(gòu)物的心理

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，相關(guān)消費(fèi)理念是在不斷的發(fā)生變化的，消費(fèi)者不僅僅注重使用價(jià)值，同時(shí)還注重一些精神的追求。比如在購(gòu)物過(guò)程中的愉悅度、快遞的速度、商家的態(tài)度等等，這些眾多的情感逐漸融合，成為客戶的全新情感追求。網(wǎng)絡(luò)銷售的優(yōu)點(diǎn)在于消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)不會(huì)受到任何因素的打擾，而傳統(tǒng)的購(gòu)物模式，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)會(huì)受到周圍的人群，服務(wù)員的相關(guān)態(tài)度，最終可能做出不正確的判斷，影響消費(fèi)者的購(gòu)物心理，也經(jīng)常會(huì)有人購(gòu)物之后開(kāi)始后悔。這就是傳統(tǒng)銷售一些缺陷，也是大多數(shù)消費(fèi)者排斥的原因，所以這類人更希望利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行主動(dòng)購(gòu)物。

二、影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的心理因素

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在不斷的發(fā)展之下，已經(jīng)成為人們比較喜愛(ài)的一種消費(fèi)方式，但是從消費(fèi)心理學(xué)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中還存在著很多的問(wèn)題，可以進(jìn)一步的優(yōu)化，從而將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷做得更好，也能提高人們?cè)谫?gòu)物過(guò)程中的滿意度和舒適度。

（一）網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是中國(guó)史上的一大進(jìn)步，同時(shí)也給人們的生活帶來(lái)了便捷。互聯(lián)網(wǎng)作為開(kāi)放性的一種平臺(tái)，存在一些合法的商家，同時(shí)也包含一些不合法的網(wǎng)站。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，人們?cè)谫?gòu)物時(shí)，因?yàn)獒烎~網(wǎng)站所遭受的損失非常多，這些網(wǎng)站不僅會(huì)竊取消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，同時(shí)還會(huì)使消費(fèi)者的資金受到威脅。

隨著時(shí)代不斷的發(fā)展，我國(guó)在網(wǎng)絡(luò)支付方面也開(kāi)始不斷的優(yōu)化，其安全性受到了保障，各方面明顯得到了提升，也為更多的人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物提供了一些安全的空間。但是網(wǎng)絡(luò)支付并不是百分百安全的，其還是存在著很多的缺陷，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展之后，黑客在這個(gè)過(guò)程中技術(shù)也在不斷的完善中。消費(fèi)者的相關(guān)銀行賬號(hào)和密碼都可能在購(gòu)物的過(guò)程中被泄露并獲取。數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果表明，多數(shù)人不愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)的原因都是認(rèn)為自身的財(cái)產(chǎn)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，會(huì)存在危險(xiǎn)，所以寧可選擇傳統(tǒng)的購(gòu)物方式[2]。

（二）信任度問(wèn)題

傳統(tǒng)的購(gòu)物模式，是商家和消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行交易。對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量，還有各方面的服務(wù)態(tài)度，都是可以真切感受到的，消費(fèi)者和商家可以建立一系列的信任。但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的環(huán)境中，其實(shí)都是處于一個(gè)虛擬的場(chǎng)景，消費(fèi)者和商家根本做不到面對(duì)面進(jìn)行溝通，都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的方式，這也就導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量存在疑惑，更害怕后期的售后服務(wù)無(wú)法滿足。所以在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者很難做到放心和信任。而作為商家，在面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中各大商家各種品牌，競(jìng)爭(zhēng)力非常大，如果商家無(wú)法做到讓客戶信任，無(wú)法去保證消費(fèi)者的權(quán)益，那么客戶流失是再正常不過(guò)的事情。

（三）售后問(wèn)題

在傳統(tǒng)的消費(fèi)過(guò)程中，如果消費(fèi)者在商店里購(gòu)買了出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的商品，都可以直接去找商家進(jìn)行退換。有些面對(duì)面的交易基本上不會(huì)存在這些問(wèn)題。但是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)買，就很難去保障售后的問(wèn)題，畢竟消費(fèi)者和商家處于不同的地區(qū)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，需要進(jìn)行換貨的話，會(huì)非常的麻煩。有些商家會(huì)同意，有些會(huì)要求支付一定的運(yùn)費(fèi)，甚至還會(huì)要求很多的證明。即使同意調(diào)換貨也需要很長(zhǎng)一段時(shí)間，過(guò)程非常的繁瑣，難度也比較大，所以消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的過(guò)程中，無(wú)法真正的去保護(hù)自身的權(quán)益，也成為阻礙消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的根本原因之一。

（四）消費(fèi)者體驗(yàn)問(wèn)題

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)實(shí)際上就是一個(gè)虛擬的消費(fèi)環(huán)境，消費(fèi)者和商品之間沒(méi)有過(guò)多的接觸，大多都是從圖片，視頻進(jìn)行觀看，所以消費(fèi)者對(duì)商品并沒(méi)有一個(gè)真實(shí)的感受。在消費(fèi)過(guò)程中，體驗(yàn)就會(huì)有所影響。從消費(fèi)者的相關(guān)角度來(lái)說(shuō)，消費(fèi)的活動(dòng)實(shí)際上應(yīng)該包含人和人之間的互動(dòng)，也能體現(xiàn)消費(fèi)者的相關(guān)社會(huì)地位和身份，但是在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中很難去滿足消費(fèi)者這方面的需求，也是限制網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的原因。

三、消費(fèi)心理學(xué)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有效融合策略

互聯(lián)網(wǎng)模式的建立，給人們的生活帶來(lái)了很多的便捷，也給很多的商家?guī)?lái)了機(jī)遇，因此相關(guān)企業(yè)更應(yīng)該利用好消費(fèi)者的相關(guān)心理特征，去改變傳統(tǒng)的銷售模式，建立一個(gè)新型的適合消費(fèi)者心理的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略。

（一）提升交易的安全問(wèn)題

影響消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的關(guān)鍵元素，就在于消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付的安全性問(wèn)題存在疑惑，這個(gè)因素也會(huì)對(duì)商家的信任程度造成影響。因此，商家可以通過(guò)兩個(gè)方面去提高交易的安全度。第一，作為商家應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)誠(chéng)信的形象，通過(guò)這種形象的樹(shù)立，提高在各個(gè)商家中的排名，增加客戶的信任度，商家不能為了短期的利益去欺騙和隱瞞消費(fèi)者，更應(yīng)該以長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)理念，建立和客戶之間的信任關(guān)系。長(zhǎng)此以往，商家的信譽(yù)和銷量也會(huì)隨之提升。另外一個(gè)方面，商家要提高自身的硬件措施，保證支付的安全性，比如可以通過(guò)一些防火墻，加密技術(shù)等等，讓購(gòu)物者在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)能夠更加的放心，不會(huì)害怕相關(guān)數(shù)據(jù)泄露，財(cái)產(chǎn)損失等等[3]。

（二）提供個(gè)性化的服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者中有一大部分人都比較追求個(gè)性化的需求，所以商家如果想凸顯自身的地位，就必須要關(guān)注個(gè)性需求，和消費(fèi)者之間建立一對(duì)一的溝通模式，去了解消費(fèi)者的需求和相關(guān)的不同特征，從而提出與之相匹配的服務(wù)，來(lái)滿足客戶的多元化需求?？蛻粼谶@個(gè)過(guò)程中也會(huì)覺(jué)得受到了重視和尊重，自然對(duì)于相關(guān)網(wǎng)站或者商家產(chǎn)生了依賴感，也更愿意通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)。

（三）優(yōu)化服務(wù)的體驗(yàn)

商家在進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的銷售時(shí)，必須考慮到作為銷售者，并沒(méi)有接觸過(guò)真實(shí)的產(chǎn)品，所以在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)商品營(yíng)銷時(shí)，要從消費(fèi)者的角度出發(fā)，盡量的通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)以及相關(guān)的特征，讓消費(fèi)者能夠真正的了解到這些商品的信息。消費(fèi)者也能夠從中覺(jué)得被尊重，形成了良好的情感體驗(yàn)。另外，在購(gòu)物的過(guò)程中，盡量減少一些繁雜的手續(xù)，避免給消費(fèi)者造成煩躁的情緒，盡量的簡(jiǎn)單明了化，讓消費(fèi)者能夠清楚的知道該怎樣去做，從中獲得購(gòu)物的滿足感和成就感。

（四）完善售后的服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)銷售不僅僅要關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中的體驗(yàn)，還包括在消費(fèi)結(jié)束之后的售后服務(wù)機(jī)制，有一些商家能夠在消費(fèi)者消費(fèi)結(jié)束之后提供貼心的服務(wù)，讓消費(fèi)者覺(jué)得非常的滿意，也降低了消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中產(chǎn)生的一系列疑慮，消費(fèi)者就愿意在這類商家中購(gòu)買商品。因此商家更應(yīng)該構(gòu)建完善的售后服務(wù)體制來(lái)增加客戶的回頭率，提高銷售量。在客戶的心中留下美好的印象，從而產(chǎn)生新的需求。

消費(fèi)心理對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的影響重大，作為商家一定要充分的利用好消費(fèi)者進(jìn)行購(gòu)物的心理特征，進(jìn)行營(yíng)銷模式的改變，構(gòu)建新的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，來(lái)滿足消費(fèi)者系統(tǒng)和多元化的需求，提高客戶在購(gòu)物時(shí)的相關(guān)體驗(yàn)，設(shè)立個(gè)性化的購(gòu)物，以及建立完備的售后服務(wù)，商家才能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中立于不敗之地，同時(shí)也能夠增加自身品牌的影響力，促進(jìn)營(yíng)銷額。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 佚名. 消費(fèi)心理學(xué)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的有效融合策略探究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息， 2018（17）：321.

[3] 張琦. 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)和消費(fèi)心理學(xué)的整合探討[J].現(xiàn)代營(yíng)銷（下旬刊）， 2016（7）：86.