劉智 胡琳琳 趙鵬宇 王紫娟 刁一凡 劉遠(yuǎn)立

中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院，北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院，北京，100730

患者滿意度是影響醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務(wù)有效性的重要指標(biāo)[1]。提高患者及其家屬的就醫(yī)滿意度對于促進(jìn)患者積極就醫(yī)、規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為、緩解醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。婦幼?？漆t(yī)院的嬰幼兒、兒童和女性患者是家庭的呵護(hù)對象，其就診體驗(yàn)和醫(yī)療需求有其特殊性[2]。但目前針對婦幼醫(yī)院門診患者滿意度及其影響因素的研究較少，且大多為某一醫(yī)院患者滿意度狀況的研究，存在樣本量較少、研究內(nèi)容單一等局限性[2-6]。本研究旨在分析婦產(chǎn)科門診患者和兒科患者家屬的就醫(yī)滿意度及其影響因素，為改善婦女和兒童的就醫(yī)體驗(yàn)提出針對性的意見和建議。

1 資料來源與方法

1.1 研究對象

2017年12月18 -30日對30個省、自治區(qū)、直轄市的30家省級婦幼醫(yī)院門診患者及家屬進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查員均為經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)的醫(yī)學(xué)院校學(xué)生。調(diào)查采取方便抽樣的方法，在門診藥房繳費(fèi)處和等待取藥處選取調(diào)查對象；調(diào)查對象不包括急診、特需患者，兒科患者由監(jiān)護(hù)人代答，調(diào)查方式以微信掃碼在線填寫為主。共發(fā)放5003份調(diào)查問卷，回收5003份，其中有效問卷5000份，有效率99.9%。

1.2 研究方法

根據(jù)文獻(xiàn)分析和研究目的[7-8]，擬定調(diào)查問卷。調(diào)查的主要內(nèi)容為：就診環(huán)節(jié)(6個指標(biāo))、信息化水平(4個指標(biāo))、診療行為(8個指標(biāo))、環(huán)境設(shè)施(4個指標(biāo))、整體評價(jià)(3個指標(biāo))，共5個維度， 25個滿意度指標(biāo)。所有指標(biāo)均給出“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”、“非常不同意”5 個答案，分別賦值5、4、3、2、1分。

問卷整體內(nèi)部一致性的Cronbach’sα值為0.953，各維度的Cronbach’sα值均在0.756-0.933之間，問卷具有較高的信度[9]。采用因子分析法對問卷的結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果顯示，KMO為0.963，Bartlett’s球形檢驗(yàn)χ2=10316.227,差異有顯著意義(P<0.001)，5個維度的因子共解釋總變異的68.715%。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用SPSS24.0對門診患者的社會人口學(xué)信息、指標(biāo)的滿意度得分進(jìn)行描述性分析。采用Student’s t檢驗(yàn)對滿意度得分進(jìn)行差異性分析。其中滿意度得分用均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行描述，各指標(biāo)得分=(選擇“非常同意”頻數(shù)×5+選擇“同意”頻數(shù)×4+選擇“一般”頻數(shù)×3+選擇“不同意”頻數(shù)×2+選擇“非常不同意”人數(shù)×1)/被調(diào)查人數(shù)，維度得分為各指標(biāo)得分的等權(quán)平均值。

將“總體上對本次就診感到滿意”作為結(jié)局變量(應(yīng)答為“非常同意”和“同意”的，定義為“滿意”(賦值為1)；應(yīng)答為“一般”、“不同意”和“非常不同意”的，定義為“非滿意”(賦值為0)，將地區(qū)、受教育程度、職業(yè)類型、家庭收入、患者來源、就診類型作為協(xié)變量，將就診環(huán)節(jié)、信息化水平、診療行為、就診環(huán)境4個維度中的22個指標(biāo)作為解釋變量。采用二分類Logistic回歸對婦產(chǎn)科門診患者和兒科患者家屬的總體滿意度進(jìn)行多因素分析，自變量的篩選采用“逐步回歸法”(α入=0.05，α出=0.10)。

2 結(jié)果

2.1 門診患者基本情況

2.1.1 婦產(chǎn)科門診患者。3802名婦產(chǎn)科患者中，來自東部地區(qū)的居多(1463人，占38.5%)，患者平均年齡30.88±6.48歲；受教育程度以初中學(xué)歷者居多(2523人，66.4%)；職業(yè)類型以私人企業(yè)員工(1114人，29.3%)和自由職業(yè)者(915人，24.1%)為主；醫(yī)療保險(xiǎn)類型以城鄉(xiāng)居民醫(yī)保為主(1391人，36.6%)；家庭(實(shí)際到手)年收入主要集中在6萬元以下(1766人，46.4%)；就醫(yī)的患者主要是本市戶籍人口(2529人，66.5%)；掛號方式以預(yù)約掛號(2464人，64.8%)為主；就診類型方面，直接就診的患者人數(shù)較多(3642人， 95.8%)，轉(zhuǎn)診患者較少(160人，占4.2%)。

2.1.2 兒科門診患者及家屬。1198名兒科患者中，來自西部地區(qū)的居多(657人，54.8%)?；颊呒覍俚钠骄挲g為33.58±8.71歲；教育程度以初中學(xué)歷為主(658人，54.9%)；職業(yè)類型以私人企業(yè)員工(318 人，26.5%)和自由職業(yè)者(218人，23.5%)居多；患者家庭(實(shí)際到手)年收入主要集中在6萬元以下(646人，53.9%)；就醫(yī)的患者主要來自于本市戶籍人口(762人，63.6%)；掛號方式以窗口掛號為主(674人，56.3%)。就診類型中以直接就診為主(1140人，95.2%)，轉(zhuǎn)診患者較少(58人，4.8%)。

2.2 對醫(yī)療服務(wù)滿意度的比較

由表1可知，婦產(chǎn)科門診患者對本次就診的總體滿意度得分為4.37±0.72分，其中“自助查詢和打印檢查報(bào)告設(shè)備方便省時”(4.58±0.63分)的滿意度得分最高，其次為“繳費(fèi)方式便捷”(4.55±0.70分)。滿意度得分較低的指標(biāo)為“候診時間”(3.88±1.01分)和“等待檢查時間”(3.92±1.07分)。兒科門診患者家屬對本次就診的總體滿意度得分為4.13±0.79分。其中“繳費(fèi)方式便捷”(4.39±0.81分)的滿意度得分最高。滿意度得分較低的指標(biāo)為“候診時間”(3.51±1.14分)和“排隊(duì)掛號等待”(3.68±1.14分)。

從維度方面來說，婦產(chǎn)科門診患者和兒科患者家屬均對就診環(huán)境最不滿意(4.07±0.84分，3.94±0.78分)，對信息化水平最滿意(4.51±0.58分，4.32±0.68分)。

對兩個科室門診患者的滿意度進(jìn)行比較發(fā)現(xiàn)，婦產(chǎn)科門診患者在5個維度、25個指標(biāo)上的滿意度得分均高于兒科，且均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

表1 各項(xiàng)門診服務(wù)指標(biāo)的滿意度

2.3 總體滿意度的影響因素

如表2所示，“接診醫(yī)生的醫(yī)術(shù)”是婦產(chǎn)科門診患者(OR=7.765，95% CI：3.029-19.904)和兒科患者家屬(OR=3.275，95% CI：1.393-8.838)是本次就診總體滿意度的共同影響因素。“遇到問題時有工作人員及時解答和引導(dǎo)”(OR=3.509，95% CI：1.393-8.838)、“休息等候區(qū)有足夠座椅”(OR=2.057，95% CI：1.155-3.664)是影響婦產(chǎn)科門診患者總體滿意度的重要因素?！盎颊邔ε抨?duì)等待時間的滿意程度”(OR=2.799，95% CI：1.687-4.645)、“自選時間段預(yù)約檢查檢驗(yàn)方便省時” (OR=1.940，95% CI：1.118-3.366)“乘坐電梯便捷”(OR=3.377，95% CI：1.770-6.445)是影響患兒家屬總體滿意度的重要因素。

3 討論

3.1 兩科室患者或家屬對信息化水平最滿意，對就診環(huán)境最不滿意

在本次調(diào)查的5大維度中，婦產(chǎn)科和兒科門診患者或家屬對醫(yī)院信息化水平最滿意，與已有研究結(jié)果一致[10]；兩類患者或家屬均對就醫(yī)環(huán)境設(shè)施最不滿意。多元回歸結(jié)果顯示，就醫(yī)環(huán)境維度中的“休息等候區(qū)有足夠的座椅”、“乘坐電梯便捷”指標(biāo)分別是婦產(chǎn)科門診患者總體滿意度和患兒家屬總體滿意度的影響因素。研究表明，女性和兒童由于疾病特征、生理和心理等特點(diǎn)，對環(huán)境和細(xì)節(jié)較為敏感，就醫(yī)環(huán)境和細(xì)節(jié)將直接影響其就醫(yī)滿意度[11-13]。因此，醫(yī)院應(yīng)注重環(huán)境和設(shè)施的改善，既要從總體上營造舒適、溫馨、便捷的就醫(yī)環(huán)境，又要考慮孕產(chǎn)婦和兒童患者的特點(diǎn)，有針對性地提高患者在環(huán)境設(shè)施方面的滿意度。

3.2 醫(yī)療技術(shù)水平影響兩科室患者或家屬總體的滿意度

相比其他因素，醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平是影響患者總體滿意度最敏感的因素。有研究表明，患者滿意度影響因素的核心是醫(yī)療技術(shù)水平[14-15]。患者選擇三甲醫(yī)院就醫(yī)的主要原因是對大醫(yī)院醫(yī)生的專業(yè)水平和醫(yī)術(shù)比較認(rèn)可，希望醫(yī)生能夠快速準(zhǔn)確地診斷疾病、緩解病痛。對于患者來說，高超精湛的醫(yī)療技術(shù)是治愈疾病、緩解病痛，形成良好信任程度的基礎(chǔ)[16]。如果患者得到好的治療，他們對醫(yī)院、醫(yī)生的信任程度就會提高，從而有利于患者滿意度的提高，和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建[17]。而較低的醫(yī)療技術(shù)水平，不僅會影響治療的效果，給患者帶來痛苦，而且會引起患者的不滿，甚至發(fā)生醫(yī)療糾紛或者沖突。這就要求醫(yī)院和醫(yī)生立足醫(yī)療技術(shù)，不斷提高診療水平，從而提升患者滿意度。

3.3 兒科患者家屬就醫(yī)滿意度的得分較低

結(jié)果顯示，婦產(chǎn)科門診患者各指標(biāo)的滿意度得分均高于兒科患者家屬。一方面，因兒科患者年齡較小、好動，治療過程中的配合程度低于成年女性，治療操作的成功率也比成人低，故易引起患者及家屬的不滿。同時，患兒在等待檢查和治療的過程中易哭鬧，導(dǎo)致父母比較焦慮，若醫(yī)療服務(wù)不符合期望，就會影響就診的主觀感受[8]。另一方面，本次研究的婦產(chǎn)科患者就醫(yī)時的掛號方式主要為預(yù)約掛號(64.8%)，而兒科患者主要選擇窗口掛號(56.3%)。因?yàn)榛純杭议L對大醫(yī)院的醫(yī)生醫(yī)術(shù)比較信任，無論是疑難病癥還是常見病，往往選擇到三甲醫(yī)院就診，甚至出現(xiàn)家長徹夜排隊(duì)的現(xiàn)象[13]，導(dǎo)致兒科門診患者“排隊(duì)掛號等待時間”(平均時間為20.38分鐘，中位數(shù)為10分鐘)長于婦產(chǎn)科門診患者(平均時間為11.84分鐘，中位數(shù)為5分鐘；p<0.01)。多因素分析結(jié)果顯示，窗口掛號排隊(duì)等待時間是影響兒科患者家屬就醫(yī)總體滿意度的因素，長時間的等待難免會影響就醫(yī)的滿意度。針對這種現(xiàn)狀，政府應(yīng)在加強(qiáng)兒科醫(yī)師培養(yǎng)力度的前提下，努力提高社區(qū)診療水平，發(fā)揮初級保健的作用，從而緩解大醫(yī)院，特別是大醫(yī)院兒科人滿為患的現(xiàn)狀。同時，還大力推行預(yù)約診療的方式，引導(dǎo)患者在預(yù)約時間段有序就醫(yī)，緩解長時間窗口排隊(duì)掛號、醫(yī)療秩序混亂等局面。

表2 不同科室門診患者滿意度影響因素分析

3.4 服務(wù)的及時性影響了婦產(chǎn)科門診患者總體滿意度

患者滿意度較大程度地受醫(yī)院工作人員的態(tài)度和行為的影響[17]。婦產(chǎn)科的孕產(chǎn)婦患者由于對自身疾病及胎兒安全的擔(dān)憂，較容易產(chǎn)生緊張和焦慮的情緒[13, 18]，故對醫(yī)療服務(wù)的及時性要求很高。但一般省級婦幼醫(yī)院的面積較大，患者或陪同人員對就醫(yī)流程、科室布局等不熟悉，迫切需要工作人員答疑解惑。這就要求醫(yī)院在保證醫(yī)護(hù)人員工作主動性的基礎(chǔ)上，安排足夠數(shù)量的導(dǎo)醫(yī)及志愿者，保證導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的質(zhì)量和效率，讓及時服務(wù)覆蓋到醫(yī)院的各個角落，從而提升患者滿意度。

4 本文的局限性

由于本研究是“全國進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃(2017-2018)”課題組研究的部分成果，調(diào)查問卷不是專門針對婦幼醫(yī)院婦產(chǎn)科和兒科門診患者的滿意度調(diào)查而設(shè)計(jì)的，研究結(jié)果可能無法全面反應(yīng)患者的滿意度情況；其次，樣本醫(yī)院為30個省級三甲婦幼醫(yī)院，沒有涉及其他醫(yī)院，故研究結(jié)果的外延性相對較差，不能代表所有婦幼醫(yī)療機(jī)構(gòu)婦產(chǎn)科和兒科門診患者的就醫(yī)滿意度及其影響因素。