楊霄 蔣玲玲

[摘 ? ? ? ? ? 要] ?近年來，隨著高等教育改革的深化，我國高等教育進(jìn)入了大眾化階段。學(xué)生事務(wù)服務(wù)作為高校日常工作的重要組成部分，在新時代背景下面臨著高校多區(qū)辦學(xué)、學(xué)生事務(wù)流程繁雜等挑戰(zhàn)。通過實(shí)踐探索與理論研究，構(gòu)建科學(xué)的高校學(xué)生一站式服務(wù)大廳服務(wù)體系，提出了使高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)做到精簡化、主動化、靈活化和信息化的有效途徑。

[關(guān) ? ?鍵 ? 詞] ?高校;學(xué)生事務(wù);一站式;服務(wù)模式

[中圖分類號] ?G647 ? ? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] ?A ? ? ? ? ?[文章編號] ?2096-0603（2019）16-0216-02

學(xué)生事務(wù)服務(wù)作為高校日常工作的重要組成部分，對高校人才培養(yǎng)具有不可替代的保障和支撐作用。學(xué)生一站式大廳就是服務(wù)學(xué)生的一個重要的載體和平臺。隨著高等教育的進(jìn)一步發(fā)展和現(xiàn)今學(xué)生成長需求的多樣化，我國一部分高校逐漸開始建設(shè)一站式服務(wù)大廳，但是大多數(shù)建立時間不長，還存在體制不健全、機(jī)制不完善、服務(wù)簡單化、管理人員專業(yè)化不強(qiáng)等問題。因此，高校一站式服務(wù)大廳的建設(shè)還需遵循客觀發(fā)展規(guī)律，加強(qiáng)實(shí)踐探索和理論研究，實(shí)現(xiàn)全面服務(wù)學(xué)生學(xué)習(xí)與生活的同時，在新時代下的高?！半p一流”建設(shè)中才能更好地體現(xiàn)服務(wù)育人的功能。

一、新時代下的高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)面臨的問題

（一）多校區(qū)辦學(xué)，行政部門分散

隨著高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，高?，F(xiàn)有的資源越來越不能滿足高等教育發(fā)展的需要，為解決這一問題，許多學(xué)校通過開設(shè)多校區(qū)辦學(xué)來緩解壓力，這在一定程度上擴(kuò)大了高校發(fā)展所需的空間，但同時也帶來了一系列的問題，如行政部門辦公地點(diǎn)分散，相互之間距離較遠(yuǎn);行政管理人員數(shù)量有限，不能滿足多校區(qū)同時辦公。

（二）學(xué)生事務(wù)流程繁雜

傳統(tǒng)高校的學(xué)生事務(wù)管理一般是“學(xué)?！毮懿块T—學(xué)院—輔導(dǎo)員—學(xué)生”在這種自上而下的直線型管理模式中，部分學(xué)生事務(wù)由于沒有貫通，需往返于多個職能部門，乃至多校區(qū)，服務(wù)過程中存在流程不夠清晰、職能劃分不明確、結(jié)果不易反饋等問題。學(xué)生在辦理事務(wù)過程中時常為進(jìn)錯門、找不對人而苦惱，很大程度上影響了學(xué)生事務(wù)部門的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。

（三）新時代下提出育人新要求

習(xí)近平同志在十九大報告中提出：要完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。其中提出要優(yōu)先發(fā)展教育事業(yè)，落實(shí)立德樹人根本任務(wù)，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，加快一流大學(xué)和一流學(xué)科建設(shè)，實(shí)現(xiàn)高等教育內(nèi)涵式發(fā)展。新時代下，黨和政府非常重視高校宣傳思想工作在人才培養(yǎng)中的重要作用，提出了“教書、科研、實(shí)踐、管理、服務(wù)”相結(jié)合的育人機(jī)制。

因此，高校學(xué)生事務(wù)服務(wù)需向?qū)I(yè)化、服務(wù)型、高效率模式轉(zhuǎn)變?！耙徽臼健狈?wù)大廳正是為滿足完善各項(xiàng)服務(wù)功能而形成的有效載體和平臺，提高了學(xué)生事務(wù)管理的專業(yè)化水平，又實(shí)現(xiàn)了服務(wù)育人的成效。

二、高校學(xué)生一站式服務(wù)大廳的構(gòu)建模式

（一）服務(wù)理念

高校應(yīng)從管理育人向服務(wù)育人轉(zhuǎn)變，“一站式”服務(wù)大廳應(yīng)以全體學(xué)生為工作主體，以學(xué)生成長成才為工作目標(biāo)，在充分整合校內(nèi)資源的基礎(chǔ)上，通過規(guī)范的服務(wù)管理、優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍、靈活的服務(wù)內(nèi)容和便捷的服務(wù)方式，向?qū)W生提供及時準(zhǔn)確的信息、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、方便快捷的辦事流程，搭建廣大學(xué)生與學(xué)校相關(guān)部門互動交流的平臺，為學(xué)生的學(xué)習(xí)生活提供各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為學(xué)生創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。

（二）功能設(shè)置

（1）要合理選址。高校在設(shè)置一站式服務(wù)大廳時，首先要考慮的因素是地理位置，一站式大廳應(yīng)設(shè)置在學(xué)生日常主要活動的范圍內(nèi)，校園內(nèi)人流量較大的位置，以最大化地發(fā)揮大廳作為連接學(xué)生與學(xué)校的橋梁作用。同時，利用優(yōu)良的地理優(yōu)勢，在大廳外設(shè)置LED顯示屏，全天候播放服務(wù)事項(xiàng)，及時傳達(dá)信息并搭載多樣化的宣傳內(nèi)容，如校園大型活動信息、就業(yè)雙選會通知以及宣傳展示類視頻等，順應(yīng)信息化時代的趨勢，在校園文化建設(shè)中可以起到引領(lǐng)示范作用。

（2）要全時段服務(wù)。學(xué)生不同于上班族，在學(xué)校中的學(xué)習(xí)和生活覆蓋時間廣，每個學(xué)院每個專業(yè)甚至到每個學(xué)生的上課時間和活動時間都不集中，一站式大廳應(yīng)做到全面覆蓋學(xué)生的活動時間，全方位滿足學(xué)生在校學(xué)習(xí)與生活的基本需求，如合理利用輪崗值班制實(shí)現(xiàn)大廳全時段（8：00-20：00）分區(qū)開放。

（3）多功能區(qū)域劃分，滿足學(xué)生需求多樣化。大廳應(yīng)設(shè)立接待咨詢區(qū)、事務(wù)辦理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、學(xué)生發(fā)展咨詢室等多個服務(wù)模塊區(qū)域。同時采取固定窗口與臨時窗口相結(jié)合、人工服務(wù)與自助服務(wù)相結(jié)合、查詢咨詢與業(yè)務(wù)辦理相結(jié)合、即時辦理與定時辦理相結(jié)合的“四個相結(jié)合”的服務(wù)模式，使各服務(wù)模塊無縫對接，提升服務(wù)效率。接待咨詢區(qū)應(yīng)設(shè)有專門服務(wù)人員為學(xué)生提供咨詢和引導(dǎo)的服務(wù)，同時負(fù)責(zé)統(tǒng)計崗位出勤、意見收集、反饋運(yùn)行情況等;事務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)置固定窗口和臨時窗口，采取開放式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與學(xué)生的無障礙溝通。自助服務(wù)區(qū)設(shè)有學(xué)生自助打印機(jī)和一卡通自助圈存機(jī)等，實(shí)現(xiàn)學(xué)生基本事務(wù)的自助式辦理。設(shè)置學(xué)生發(fā)展咨詢室，作為相對應(yīng)服務(wù)崗位的功能補(bǔ)充，提供學(xué)生發(fā)展相關(guān)的咨詢與指導(dǎo)，包括學(xué)業(yè)發(fā)展咨詢、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、出國留學(xué)咨詢和心理咨詢輔導(dǎo)等點(diǎn)對點(diǎn)服務(wù)。

（三）管理機(jī)制

傳統(tǒng)的大學(xué)主要依靠課堂活動來實(shí)現(xiàn)育人功能，而學(xué)生的課外實(shí)踐更是會對學(xué)生產(chǎn)生全方位的影響。一站式服務(wù)大廳可采用“1+1”的雙重管理機(jī)制進(jìn)行日常崗位管理，即崗位職能部門和大廳工作協(xié)調(diào)組對大廳進(jìn)駐部門的崗位工作人員實(shí)行雙重管理，其中，崗位職能部門負(fù)責(zé)人員安排、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、年度綜合考核等管理;大廳工作協(xié)調(diào)組負(fù)責(zé)大廳工作人員工作紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、評議投訴等日常行為管理及月度考核。學(xué)生經(jīng)過技能、禮儀和崗位具體業(yè)務(wù)等培訓(xùn)后上崗，在崗位服務(wù)期間鍛煉了自身溝通和業(yè)務(wù)能力的同時還增強(qiáng)了社會服務(wù)意識，提高了綜合素質(zhì)，更為今后的就業(yè)工作積累了寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

三、高校學(xué)生一站式服務(wù)大廳構(gòu)建的相關(guān)思考

構(gòu)建一站式服務(wù)平臺，牽頭部門應(yīng)加強(qiáng)職能部門之間的協(xié)作聯(lián)動，形成合力，積極開拓學(xué)生事務(wù)服務(wù)的深度和廣度，使之成為幫助學(xué)生解決日常問題的新窗口、新途徑。同時還需不斷優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、強(qiáng)化監(jiān)督管理、亮化服務(wù)形象，力爭為學(xué)生提供有溫度的服務(wù)。根據(jù)實(shí)際工作中遇到的問題，筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面提升高校建設(shè)一站式服務(wù)的水平。

（一）梳理辦事流程，使服務(wù)精簡化

一站式服務(wù)的精髓在于打破學(xué)生與學(xué)校間原有的壁壘，搭建學(xué)生和學(xué)校溝通的橋梁，應(yīng)對各個行政部門的業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理并精簡，歸納出適合在大廳辦理的事項(xiàng)與經(jīng)過改進(jìn)適合在大廳辦理的事項(xiàng)，在日常工作中，將不適合在大廳辦理的事項(xiàng)進(jìn)行改進(jìn)或取消，合理利用崗位，有針對性、高效地滿足學(xué)生學(xué)習(xí)生活各方面的需求。

（二）改進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)，使服務(wù)主動化

行政服務(wù)細(xì)碎繁雜，有時由于經(jīng)驗(yàn)不足或服務(wù)人員態(tài)度不到位，服務(wù)品質(zhì)大打折扣，使服務(wù)變得被動。因此，提升業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識十分必要。以深入了解學(xué)生情況為工作出發(fā)點(diǎn)，注重了解學(xué)生的多元化發(fā)展要求及思想心理特點(diǎn)，在日常服務(wù)的過程中改變服務(wù)視角，尋找服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)和突破點(diǎn)，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。

（三）注重實(shí)效反饋，使服務(wù)靈活化

大廳工作組應(yīng)做好每日運(yùn)行記錄，形成周小結(jié)，及時將收集到的建議、存在的問題和整改要求反饋給相關(guān)職能部門。此外，還應(yīng)以學(xué)期、學(xué)年為單位建立服務(wù)臺賬，著重分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，把握整體工作的脈搏，梳理學(xué)生的重要需求節(jié)點(diǎn)與發(fā)展趨勢，做到布局提前謀劃、崗位靈活配置、資源有效利用。

（四）推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使服務(wù)信息化

新時代下學(xué)生更傾向于利用網(wǎng)絡(luò)獲取資訊，因此推進(jìn)學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)顯得十分必要。應(yīng)利用社會媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢資源，進(jìn)一步加大宣傳力度，使現(xiàn)場服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)互相配合，提升服務(wù)的深度和廣度。

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編輯 馬燕萍