蔡慶德

近年來，各地的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展順利，也已取得顯著成效，但在實(shí)際工作中還是不可避免地產(chǎn)生了一些新的問題。因此，創(chuàng)新行政程序和業(yè)務(wù)流程、完善政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督機(jī)制以及加快電子政務(wù)的建設(shè)步伐等，對于構(gòu)建更加完備的政務(wù)服務(wù)體系、形成靠實(shí)的政務(wù)服務(wù)機(jī)制均會有所裨益。

近年來，面對全面深化改革的持續(xù)開展，圍繞政府治理現(xiàn)代化的大力推進(jìn)，以及全方位為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的公共服務(wù)理念的樹立，進(jìn)一步完善我國政務(wù)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)地方政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，尤其是推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作向縱深發(fā)展，已顯得越來越為緊迫。筆者作為政務(wù)服務(wù)的一線踐行者，多年來在見證我國政務(wù)服務(wù)體系日趨健全、制度逐步完善的同時，也在工作中對當(dāng)前產(chǎn)生的一些新問題有所發(fā)現(xiàn)和思考。本文擬從政務(wù)服務(wù)工作的推行與發(fā)展現(xiàn)狀切入，重點(diǎn)以山東省菏澤市政務(wù)服務(wù)中心的窗口服務(wù)為例，針對其實(shí)際工作中產(chǎn)生的問題及原因展開分析，并提出相應(yīng)解決對策，以期對于構(gòu)建更加完備的政務(wù)服務(wù)體系、形成靠實(shí)的政務(wù)服務(wù)機(jī)制有所裨益。

一、政務(wù)服務(wù)工作的推行與發(fā)展現(xiàn)狀

（一）政務(wù)服務(wù)工作的推行與發(fā)展

政務(wù)，指政府的事務(wù)性工作，也泛指行政事務(wù)。概括言之，“政務(wù)服務(wù)是指各級政府及其所屬部門或法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，依公民、法人或者其他組織的申請，實(shí)施行政許可、行政確認(rèn)等具有依申請實(shí)施特征的行政權(quán)力和公共服務(wù)事項的行為?！闭?wù)服務(wù)是政府服務(wù)的核心，“既是政府的基礎(chǔ)職能，也是公共權(quán)力運(yùn)行的起點(diǎn)，更是政府使命價值的回歸?！?/p>

從世界范圍看，美國是最早開展政府服務(wù)的國家，1978年卡特政府“文官制度改革法案”的實(shí)施，正式拉開其體系建設(shè)序幕。其次為英國，1991年由時任首相梅杰發(fā)起的“公民憲章”運(yùn)動，意旨改善政府公共服務(wù)，建立起一整套清晰完整的政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。而后又有德國，據(jù)“相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2010年，德國標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)會（DIN）已發(fā)布實(shí)施社會管理和公共服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)1.3萬項，位居全球第一?！?/p>

我國的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)于20世紀(jì)90年代之后迅速發(fā)展，迄今已大致經(jīng)歷“1.成立政務(wù)服務(wù)中心，推動分散審批向集中受理轉(zhuǎn)變”“2.組建行政審批局，推動集中受理向集約辦理轉(zhuǎn)變”“3.構(gòu)建政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，推動集約辦理向集成服務(wù)轉(zhuǎn)變”的三次重大轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，我國的政務(wù)服務(wù)工作主要集中在各地的政務(wù)服務(wù)中心，這一“在政府領(lǐng)導(dǎo)下由政府有關(guān)部門共同組成，行使行政審批和公共服務(wù)職能的行政機(jī)構(gòu)?！敝?018年，“中國已建立各級各類綜合性政務(wù)服務(wù)大廳 40451 家，其中省市級政務(wù)服務(wù)中心377家、區(qū)縣級政務(wù)服務(wù)中心2740 家、鄉(xiāng)鎮(zhèn) （ 街道 ） 便民服務(wù)中心37334家”。服務(wù)功能也從最初單純的投資項目審批逐步擴(kuò)展到政務(wù)公開、公共資源交易、行政投訴等直接面向社會公眾的領(lǐng)域。

（二）菏澤市政務(wù)服務(wù)工作的開展與現(xiàn)狀

菏澤市政務(wù)服務(wù)誕生于2002年7月，原先辦公條件極其有限，不僅區(qū)域面積偏窄，服務(wù)單位、服務(wù)項目及服務(wù)人員也較少，只有52個部門進(jìn)駐，服務(wù)管理模式也相對較為松散，個別單位仍存在審批事項“體外循環(huán)”的現(xiàn)象。

2011年8月2日中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》（下簡稱《意見》）。根據(jù)《意見》的總體要求和實(shí)際管理的需要，菏澤市委、市政府于2012年重新組建了菏澤市政務(wù)服務(wù)中心。中心服務(wù)大廳于2012年9月底正式啟用，共63家具有行政審批、行政許可及公共服務(wù)的行政機(jī)關(guān)事業(yè)單位入駐，服務(wù)人員247人， 99個窗口，383個審批服務(wù)項目，切實(shí)實(shí)現(xiàn)了“中心之外無審批，大廳之外無收費(fèi)”的“行政審批一站式服務(wù)” 。與此同時，還制定了《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心行政審批事項辦理暫行辦法》《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心考勤管理辦法》《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范》《菏澤市政務(wù)服務(wù)中心廉潔規(guī)定》等13項管理制度和規(guī)定，明確提出“便民、規(guī)范、廉潔、高效”的服務(wù)理宗旨，及“門好進(jìn)、臉好看、事好辦”的服務(wù)理念，自此，菏澤市政務(wù)服務(wù)工作真正走向了正軌。截止到2018年底，菏澤市11個縣區(qū)相繼成立了12個政務(wù)服務(wù)中心、市直單位成立了6個分中心，共計1000余人從事110余項政務(wù)服務(wù)工作。

二、當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作中存在的問題及原因分析

盡管近年來各地的政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進(jìn)展順利，在簡化辦事程序、規(guī)范政府行為、推動政務(wù)公開等方面也已取得顯著成效，但在實(shí)際工作中還是不可避免地產(chǎn)生了一些新的問題。茲以筆者所在的菏澤市政務(wù)服務(wù)中心窗口服務(wù)為例作一梳理分析，具體來看，主要存在：

一是窗口授權(quán)局限問題。突出體現(xiàn)為職能部門對窗口工作人員的實(shí)質(zhì)性授權(quán)過少，授權(quán)不穩(wěn)定、不透明，只是象征性地把一些無關(guān)緊要的事項放進(jìn)窗口，真正應(yīng)該進(jìn)入窗口服務(wù)的實(shí)質(zhì)性審批項目反而留在自己手中。甚至出現(xiàn)個別單位前一階段放了權(quán)， 后一階段又莫明其妙地收了回去，或原來議定的項目根本就沒有進(jìn)入窗口辦理的現(xiàn)象。最后導(dǎo)致窗口沒有權(quán)力，群眾來了也辦不了事。

二是辦事群眾“兩頭跑”問題。建立政務(wù)服務(wù)中心，旨在便民、利民、高效快捷，一站式解決問題。但在實(shí)際的運(yùn)行過程中， 由于政務(wù)服務(wù)中心窗口無權(quán)， 很多業(yè)務(wù)只能受理或者是發(fā)放，辦事群眾來政務(wù)服務(wù)中心辦事，窗口受理之后，還得到原單位去走老一套繁雜的程序，再回到窗口發(fā)放。換言之，窗口只是在舊有辦事模式的基礎(chǔ)上設(shè)立的一個收發(fā)地點(diǎn)，不僅沒有為辦事群眾解決問題，反而造成他們“兩頭跑”。

三是人員管理問題。一方面，目前的窗口工作人員實(shí)行的是“雙重管理制”，即原單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，中心管理日常工作事務(wù)并考核，但在實(shí)際工作中二者的權(quán)限分工卻不是太明確，進(jìn)而造成政務(wù)服務(wù)中心“管事不管人”與“管人不管事”的事權(quán)與人權(quán)的脫節(jié)，無法真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心對其內(nèi)部人員的管理。另一方面，業(yè)務(wù)繁忙的單位多會招聘臨時員工，然而相應(yīng)的培養(yǎng)教育工作卻沒有能夠及時跟進(jìn)，致使部分業(yè)務(wù)不夠熟練的員工倉促上崗，其服務(wù)質(zhì)量自然難以讓群眾滿意，也給政務(wù)服務(wù)中心帶來了一定的負(fù)面影響。

四是辦事信息公開問題。雖然現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)都是在窗口乃至攝像頭的監(jiān)控下進(jìn)行，但是辦理一項業(yè)務(wù)，需要什么材料，帶哪些印章，需要什么人來辦，辦事窗口的先后順序如何，這些本應(yīng)該對外公開、讓辦事群眾清楚知曉的信息，因沒有做到提前或及時的宣傳，而使得很多窗口每天都要不厭其煩地向辦事群眾反復(fù)解說，不僅麻煩了辦事群眾，也增加了窗口單位的工作量。

上述問題在政務(wù)服務(wù)工作中的普遍存在，嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。究其原因，筆者認(rèn)為主要有：

第一，服務(wù)理念缺失。某些政府部門還沒有能夠很好地適應(yīng)自己“服務(wù)者”的角色，依然是以高高在上的管理者態(tài)度看待問題和開展工作，慣于從自身角度出發(fā)，怎么方便管理怎么來，而未能切實(shí)考慮到如何讓辦事群眾少跑路、怎么給辦事群眾減負(fù)等，才是其工作的真正要義。

第二，監(jiān)督機(jī)制缺失。我國目前政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督僅限于內(nèi)部監(jiān)督， 而且重點(diǎn)和力度也有失偏頗。大部分地方存在重審批、輕監(jiān)督的現(xiàn)象， 重審批權(quán)力、輕監(jiān)督責(zé)任和義務(wù)、對審批行為缺乏嚴(yán)格的監(jiān)督和有效的約束。一旦出現(xiàn)違法審批、違紀(jì)審批、該批不批等情況，不易或無法追究審批部門和審批人員的責(zé)任。目前政務(wù)公開的力度仍然不夠， 外部監(jiān)督或社會監(jiān)督的前提條件不夠充分， 社會公眾只能對窗口工作人員的工作態(tài)度和效率等這些表面現(xiàn)象進(jìn)行監(jiān)督或提出意見， 內(nèi)部的操作規(guī)程仍處于封閉狀態(tài)，審批信息不公開不透明。

第三，宣傳工作不到位。當(dāng)前，在政府部門和辦事群眾之間存在著明顯的“信息不對稱”。諸如哪些項目該審批，哪些不該審批，其審批過程中又具體需要走哪些流程和程序，以及辦理每項業(yè)務(wù)所需要的詳細(xì)材料及步驟等等，這些都是政府部門有必要提前告知辦事群眾和對外宣傳的信息。然而實(shí)際是，我們的宣傳工作做得還遠(yuǎn)不到位，從而致使辦事群眾常常一件事要跑幾次路才能辦理完成。

三、解決政務(wù)服務(wù)工作中問題的對策建議

結(jié)合自己的實(shí)踐工作經(jīng)歷，針對上述當(dāng)前政務(wù)服務(wù)工作出現(xiàn)的突出問題，筆者給出如下幾點(diǎn)對策建議：

其一，創(chuàng)新行政程序和業(yè)務(wù)流程。對政務(wù)服務(wù)中心審批辦理項目的規(guī)范和管理。首先，應(yīng)科學(xué)篩選進(jìn)入服務(wù)中心的審批項目，確定進(jìn)入服務(wù)中心的行政審批項目要嚴(yán)格按照行政許可法和國務(wù)院相關(guān)要求，按照“與群眾密切相關(guān)的許可服務(wù)事項必進(jìn)，與其他部門有聯(lián)辦關(guān)系的許可服務(wù)事項必進(jìn)，窗口當(dāng)時即可辦結(jié)的許可事項必進(jìn)，辦事流水必須的環(huán)節(jié)必進(jìn)”的原則，堅持應(yīng)進(jìn)服務(wù)中心、能進(jìn)服務(wù)中心的行政審批、許可事項全部進(jìn)入。其次，要向社會公開公布，使有行政審批權(quán)的部門認(rèn)識到審批項目進(jìn)入服務(wù)中心只是把分散在部門各處室的審批權(quán)集中到窗口，此既有利于與其他部門工作銜接協(xié)調(diào)，也有利于審批與監(jiān)管分開，使進(jìn)廳行政審批項目的管理和審批過程更加公開、透明。

其二，完善政務(wù)服務(wù)中心的監(jiān)督機(jī)制。首先，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督。包括行政審批進(jìn)行中的監(jiān)督和審批后執(zhí)行情況的監(jiān)督。審批進(jìn)行中的監(jiān)督有利于對審批過程中不合規(guī)范的事項進(jìn)行糾正，保證審批事項的正常運(yùn)行。審批后執(zhí)行情況的監(jiān)督有利于將審批落到實(shí)處，避免“虎頭蛇尾”現(xiàn)象的發(fā)生。其次，加強(qiáng)對窗口工作人員的監(jiān)督。窗口工作人員是政務(wù)服務(wù)的第一門檻，對于他們的監(jiān)督有利于杜絕以權(quán)謀私、消極怠工等現(xiàn)象的出現(xiàn)。同時引進(jìn)首問負(fù)責(zé)制和告知承諾制，并將辦事群眾滿意度列入監(jiān)督機(jī)制中，真正提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量。第三，加強(qiáng)社會監(jiān)督。人民群眾是最好的監(jiān)督員，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)將社會監(jiān)督結(jié)果引入考核機(jī)制，以切實(shí)促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心的健康發(fā)展。

其三，加快電子政務(wù)的建設(shè)步伐。電子政務(wù)是國家實(shí)施政府職能轉(zhuǎn)變，提高政府管理、公共服務(wù)和應(yīng)急能力的重要舉措，是時代發(fā)展的需要。電子政務(wù)可以更好的提升行政效率，進(jìn)一步降低行政成本。充分運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計算機(jī)技術(shù)，把政務(wù)服務(wù)中心窗口部門所具有的職能在網(wǎng)絡(luò)上得到實(shí)現(xiàn)，不僅可以為辦事

群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，也便于減輕了政府各部門工作壓力。從全國范圍來看，目前已經(jīng)有一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)開始了網(wǎng)上審批的探索，諸如：互聯(lián)網(wǎng)+行政審批、互聯(lián)網(wǎng)+快遞郵寄、微信支付、手機(jī)轉(zhuǎn)賬支付等互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)運(yùn)用到政務(wù)服務(wù)中去，既可以縮短辦事時間，又可以提高工作效率，更加解決了群眾辦事難的問題。菏澤市政務(wù)服務(wù)中心也正在加緊此方面的建設(shè)。不過，將政務(wù)服務(wù)“搬”到網(wǎng)絡(luò)上，則需要進(jìn)一步完善網(wǎng)上公告、網(wǎng)上受理、網(wǎng)上辦理、網(wǎng)上審批和網(wǎng)上監(jiān)管功能，只有如此，才能更加積極有效地拓展政務(wù)服務(wù)的工作職能、提升其工作效率。（作者單位：菏澤市財政支付中心）