李遠(yuǎn)航

當(dāng)今手機(jī)市場，消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展空前的擴(kuò)大了客戶選擇權(quán)，為了賦予生產(chǎn)導(dǎo)向型企業(yè)新的活力，必須考慮向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變。本文首先探討了企業(yè)轉(zhuǎn)型的必要性，說明了企業(yè)轉(zhuǎn)型的首要途徑，最后從企業(yè)發(fā)展、客戶關(guān)系、企業(yè)營銷、產(chǎn)品管理四個(gè)方面分別對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)型進(jìn)行了短期與長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。

一、手機(jī)行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè)向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變的必要性

近年國內(nèi)外的智能手機(jī)品牌紛紛加入爭奪市場份額的大戰(zhàn)中，中國市場智能手機(jī)爭奪出現(xiàn)白熱化的狀態(tài)。隨著用戶需求的多樣化和消費(fèi)水平的不斷提高，智能手機(jī)生產(chǎn)商如果仍舊進(jìn)行以產(chǎn)品為導(dǎo)向的經(jīng)營模式經(jīng)營企業(yè)，必定會(huì)被不斷變化的市場淘汰。要想在激烈的競爭中持續(xù)發(fā)展，就應(yīng)該開始重視客戶的真實(shí)需求，企業(yè)的發(fā)展一切以客戶為中心，進(jìn)行向客戶導(dǎo)向型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。

（一）外部環(huán)境的變化迫使企業(yè)必須以客戶為中心

現(xiàn)代市場環(huán)境下，尤其是手機(jī)行業(yè)，新產(chǎn)品的生命周期越來越短，消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷與互聯(lián)網(wǎng)世界的擴(kuò)展使得客戶與其他商品、企業(yè)間的距離越來越短，空前的擴(kuò)大了客戶選擇權(quán)。為了擴(kuò)張市場，增加銷售額，企業(yè)必須要尋找新的途徑以求靈敏地對(duì)市場變化做出恰當(dāng)反應(yīng)。一切以客戶為中心，通過接觸客戶、了解客戶來預(yù)測其需求并快速使其滿足成為了新形勢下成功的必然路徑。

（二）模仿使得企業(yè)核心競爭力不再局限于產(chǎn)品

模仿競爭的出現(xiàn)使得手機(jī)的某些產(chǎn)品技術(shù)的研發(fā)不再困難，只有增加核心競爭力至客戶的身上，通過與客戶交流，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，創(chuàng)新產(chǎn)品爭取超越客戶期望，并通過良好的服務(wù)使客戶滿意才能使企業(yè)在當(dāng)今市場上更好的存活。

二、手機(jī)行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè)向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變的途徑

現(xiàn)今競爭環(huán)境的結(jié)構(gòu)性變化迫使組織只有一切以客戶為中心才能生存，客戶導(dǎo)向型企業(yè)的價(jià)值觀是公司價(jià)值的全部來源是客戶，所有的員工都必須遵循一切以客戶為中心的行事準(zhǔn)則，故此，要實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，第一件事就是要促進(jìn)企業(yè)進(jìn)行企業(yè)宗旨與戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，重視客戶關(guān)系管理，引入客戶關(guān)系管理并將其上升到戰(zhàn)略的高度。

為此，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變：經(jīng)營目標(biāo)要實(shí)現(xiàn)從追求“利潤最大化”到追求“獲得更多客戶，保留住客戶，使客戶得到成長”的轉(zhuǎn)變;產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念要實(shí)現(xiàn)從“方便企業(yè)生產(chǎn)管理”到“方便客戶”的轉(zhuǎn)變;與客戶的關(guān)系也要同步實(shí)現(xiàn)從“買賣關(guān)系”到“朋友關(guān)系”的轉(zhuǎn)變。

（一）經(jīng)營目標(biāo)的轉(zhuǎn)變

企業(yè)為了更好的而進(jìn)行轉(zhuǎn)型，必須先由原來“是否有利潤”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻舻男枰鞘裁础保瑥淖非蟆袄麧欁畲蠡鞭D(zhuǎn)變?yōu)樽非蟆矮@得更多客戶，保留住客戶，使客戶得到成長”。在市場逐漸由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的過程中，客戶資源將是最寶貴的市場資源，客戶需要與利潤最大化并不沖突，往往實(shí)現(xiàn)客戶滿意后，更容易實(shí)現(xiàn)利潤最大化，促進(jìn)企業(yè)與客戶共同成長，實(shí)現(xiàn)共贏。

（二）產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的轉(zhuǎn)變

在當(dāng)今市場環(huán)境下，手機(jī)產(chǎn)品大差不差，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)如若仍然以便于企業(yè)生產(chǎn)管理為前提的話就會(huì)被市場所淘汰。當(dāng)今市場上的客戶更希望得到個(gè)性化的服務(wù)，為了獲得更多的客戶，保留住客戶，使客戶得到成長，企業(yè)必須關(guān)注客戶需求，以方便客戶為企業(yè)生產(chǎn)管理的前提。企業(yè)必須關(guān)注到，客戶的需求已經(jīng)不再滿足于高質(zhì)量的產(chǎn)品，更好的性價(jià)比、更好的服務(wù)更能提升客戶滿意度，從而提升企業(yè)競爭力。

（三）客戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變

若要實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，企業(yè)就必須考慮建立什么樣的關(guān)系才能更好的促進(jìn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。從前的“買賣關(guān)系”不適用于客戶導(dǎo)向型企業(yè)，只有將客戶當(dāng)成“朋友”，變陌生客戶為朋友，將朋友變成忠誠客戶才能促進(jìn)企業(yè)更好地發(fā)展，這就需要企業(yè)明確客戶是企業(yè)收入的唯一來源，是企業(yè)發(fā)展的動(dòng)脈，是一種無法購買與借貸，沒有二級(jí)市場的重要無形資源。良好的客戶基礎(chǔ)有助于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，客戶是稀缺的，是需要通過企業(yè)的自身努力才能獲得的。

三、手機(jī)行業(yè)產(chǎn)品導(dǎo)向型企業(yè)向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略

進(jìn)行SWOT分析，通過分析結(jié)果確定企業(yè)當(dāng)前的宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)，明確如何做、怎樣做，一切以用戶價(jià)值為依歸;進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位，例如跟隨著定位，可以參考其他發(fā)展態(tài)勢良好的手機(jī)企業(yè)的營銷服務(wù)模式，從而進(jìn)行企業(yè)優(yōu)化;在“內(nèi)視”與“外視”的基礎(chǔ)上，確定合適的公司愿景、發(fā)展方針，確立合理的較為長期的發(fā)展目標(biāo);調(diào)整企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略取向，將基于產(chǎn)品和價(jià)格的競爭轉(zhuǎn)向基于客戶的競爭，企業(yè)應(yīng)通過分析客戶需求、提高客戶服務(wù)質(zhì)量獲得新的競爭優(yōu)勢 。

（二）企業(yè)客戶戰(zhàn)略

構(gòu)建客戶收集渠道，考慮企業(yè)應(yīng)如何引進(jìn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，引入什么樣的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，如何將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略回報(bào)最大化?？梢酝ㄟ^建立客戶營銷數(shù)據(jù)庫，實(shí)行市場細(xì)分營銷策略;建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展缺陷，降低客戶投訴;整合前兩個(gè)數(shù)據(jù)庫，建立客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫，實(shí)現(xiàn)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

（三）企業(yè)營銷戰(zhàn)略

進(jìn)行戰(zhàn)略營銷，通過理解客戶進(jìn)行準(zhǔn)確的市場競爭分析與市場定位，擴(kuò)大市場占有率;努力用動(dòng)態(tài)營銷取代靜態(tài)營銷，用市場開發(fā)取代市場占有，用關(guān)系的建立取代產(chǎn)品的推廣，用定性營銷取代定量營銷;將客戶收益放在首位，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏。

從交易營銷向關(guān)系營銷轉(zhuǎn)變，與客戶建立伙伴式關(guān)系。通過向客戶提供特定的產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)、培訓(xùn)、定制化設(shè)計(jì)、設(shè)備等來提升核心競爭力，構(gòu)建與客戶間的關(guān)系紐帶，與客戶形成結(jié)構(gòu)性聯(lián)系;通過建立質(zhì)量、品牌優(yōu)勢樹立企業(yè)形象;借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子商務(wù)技術(shù)建立與客戶全面、互動(dòng)的關(guān)系;建立客戶讓渡系統(tǒng)，多方面培養(yǎng)企業(yè)與客戶。

（四）產(chǎn)品管理戰(zhàn)略

1.制定策略滿足員工的某些需求，激發(fā)員工熱情以提升企業(yè)活力與創(chuàng)造力。提升企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，提高員工滿意度和工作效率，提升團(tuán)隊(duì)合作精神。

2.企業(yè)要增加與客戶群體的接觸，將革新建立在了解客戶并滿足客戶的需要上，要通過產(chǎn)品創(chuàng)新來增加議價(jià)權(quán)與話語權(quán)，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。要通過客戶的不同與競爭者區(qū)分開來，當(dāng)客戶份額優(yōu)，擁有穩(wěn)定客戶群時(shí)，企業(yè)的核心競爭力更強(qiáng)，在市場上更有競爭優(yōu)勢。

3.進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)將客戶分類對(duì)待，盡可能針對(duì)某類客戶制定相應(yīng)的廣告，同時(shí)不影響其他類別客戶，是競爭更加隱蔽，不引起競爭對(duì)手的主意。

4.其高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行基于客戶服務(wù)的手機(jī)售后服務(wù)維修流程再造。

5.時(shí)刻警惕環(huán)境的變化，緊跟時(shí)代潮流，敢于創(chuàng)新，會(huì)創(chuàng)新，跟隨客戶的需求進(jìn)行變革，努力培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶，在客戶滿意之上營造產(chǎn)品與品牌，通過不斷地改變以適應(yīng)客戶需求。

四、結(jié)語

綜上所述，某手機(jī)企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)向向客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變具有一定的必要性，同時(shí)轉(zhuǎn)型的道路上需要考慮的因素有很多。在新的市場背景下，只有想客戶之所想，始終考慮客戶的利益，供客戶之所需，準(zhǔn)確把握客戶的需求。努力提高管理水平和經(jīng)營效益，打造核心競爭能力。一切以客戶為中心進(jìn)行發(fā)展，了解客戶的真正需求，將企業(yè)與客戶的關(guān)系對(duì)等，共同獲利，實(shí)現(xiàn)共贏，企業(yè)才能有更高層次的發(fā)展。（作者單位：華北水利水電大學(xué)）