杜文娟 尹玉芬

摘要：隨著經(jīng)濟社會的快速發(fā)展，電力用戶的用電需求已從“用上電”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝煤秒姟?，對供電企業(yè)的客服工作帶來了更高的要求。95598服務(wù)熱線作為重要的客服渠道，已成為電力用戶與供電企業(yè)溝通的紐帶。但近年來，用戶來電量急劇上升，造成供電企業(yè)話務(wù)處理成本升高，訴求處理效率降低，進而導(dǎo)致客戶投訴，滿意度降低。文章綜合運用精益六西格瑪改善方法論，分析客戶歷史訴求數(shù)據(jù)，達到降低95598高頻客戶來電訴求量的目的。

關(guān)鍵詞：用戶訴求; 95598服務(wù)渠道;客戶投訴

一、現(xiàn)狀調(diào)查

XX供電局2017年95598話務(wù)總量高達74.9萬條，日均話務(wù)量為2053條。收集并分析2017年來電訴求信息，發(fā)現(xiàn)客戶重復(fù)來電占比較大，其中，來電5次及以上的數(shù)量最多（如圖1），每10個訴求中就有3個是來電5次以上高頻客戶訴求。并且，來電5次以上的用戶投訴概率明顯高于其他用戶（如圖2），來電5次及以上的用戶數(shù)為24575戶，其中投訴工單用戶數(shù)374戶，投訴概率為1.52%，共造成投訴工單397宗;來電5次以下的用戶數(shù)為331884戶，其中投訴工單用戶數(shù)935戶，投訴概率為0.28%，共造成投訴工單950宗。

因此，本文將全年95598來電5次及以上的客戶定義為高頻來電客戶，以降低此類客戶訴求為目的。

二、歷史訴求分析

（一）訴求總體分布

高頻客戶訴求數(shù)受季節(jié)影響較大，夏季用電高峰期訴求數(shù)也較多;3月春節(jié)后返工人口較多，造成訴求量較多。每月平均高頻訴求數(shù)為18614，最小值13041，最大值23866，波動較大（如圖3）。從時間上來看，高頻客戶訴求及咨詢查詢訴求基本集中在每月的中下旬，并且呈遞增趨勢（如圖4）。

（二）訴求類別分析

按業(yè)務(wù)類別分析，2017年全年高頻客戶來電共223504宗，其中咨詢查詢174811宗，占了78.2%（如圖6）。咨詢查詢又主要有抄核收業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)流程進度查詢、停送電查詢3類，累計占比83.5%。

對2016年及2017年高頻來電客戶進行配對分析，發(fā)現(xiàn)兩年來電次數(shù)均大于5次的95598渠道“熱衷”客戶數(shù)量為6336戶，訴求熱點為電量電費查詢（如圖7），針對此部分客戶需制定針對性措施，避免其再次成為高頻客戶。

三、高頻客戶來電原因分析

隨著社會發(fā)展步入互聯(lián)網(wǎng)信息時代，電力用戶的消費意識越來越強，客戶訴求形成了數(shù)量多，類型雜的局面，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已無法滿足日益增長的客戶需求，這就促使供電企業(yè)必須提供差異化的服務(wù)策略。

通過對高頻客戶訴求信息進行分析，居民用戶占高頻客戶的比例最高，主要的訴求類別為咨詢查詢，并且來電時間集中在每月的中下旬。進一步分析根本原因，主要為以下幾個方面。

（一）用戶訴求渠道單一，非95598渠道宣傳不足

95598熱線作為使用率最高，傳播最廣的供電企業(yè)遠程服務(wù)渠道，長期以來一直在接收用戶訴求方面扮演者重要的角色，用戶也已習(xí)慣使用95598表達相關(guān)訴求。但隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，雖然供電企業(yè)已開發(fā)了諸如網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、微信公眾號等一系列互聯(lián)網(wǎng)渠道，但因為宣傳不足，操作繁瑣等原因，用戶的認知認可度仍比較低，依然傾向于使用95598熱線。

（二）服務(wù)策略單一，差異化服務(wù)不足

供電企業(yè)的服務(wù)策略比較單一，面對龐大的用戶訴求數(shù)據(jù)信息，缺乏有效的分析與利用。以某地市級供電企業(yè)為例，全市共有用戶264萬戶，僅2017年一年95598熱線就接收客戶訴求74.9萬條，如果能將這些信息加以利用，根據(jù)不同客戶需求提供差異化的服務(wù)策略，既能更好的滿足客戶需求也能降低供電企業(yè)的服務(wù)成本。

（三）用戶訴求處理不及時

供電企業(yè)內(nèi)部各職能部門業(yè)務(wù)分散，用戶需求信息需在不同部門間傳遞、用戶訴求處理流程缺乏標準、用戶訴求缺乏預(yù)警管控機制等造成用戶訴求處理不及時，進而導(dǎo)致用戶重復(fù)來電。

四、降低95598高頻客戶來電訴求的措施

（一）全方位推廣互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及客戶經(jīng)理制

通過多種渠道宣傳推廣網(wǎng)上、掌上營業(yè)廳，微信公眾號等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道及網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制，實現(xiàn)讓用電客戶體驗在“任意時間，任意地點享受用電服務(wù)” ，旨在為客戶提供便捷、快速、貼心的供電服務(wù)，進一步拓寬服務(wù)渠道提高客戶滿意度。XX局互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)累計辦理比例由4月的76.8%增長至10月的91.9%;業(yè)務(wù)辦理觸點粉絲轉(zhuǎn)化率達到66.4%，兩個指標均位于省公司第一名。

針對居民用戶，畫好“同心圓”，客戶經(jīng)理以家庭居住地為圓點輻射劃分網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)，劃小責(zé)任區(qū)域，實現(xiàn)服務(wù)范圍全覆蓋。

開發(fā)定向微主頁功能，客戶營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，引導(dǎo)客戶關(guān)注微信公眾號，連接免費無線上網(wǎng)時直接打開微主頁平臺，并通過微主頁平臺了解或直接辦理業(yè)務(wù)。

（二）深挖用戶訴求數(shù)據(jù)，建立客戶訴求熱點分析體系

開發(fā)客戶訴求分析系統(tǒng)，可快速完成對高頻客戶工單的分類篩選分析，提取工單詳細信息，確認客戶需求;同時，實現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化管理，實時分析各供電分局，各類別的客戶訴求數(shù)據(jù)。

提取用戶訴求信息，對關(guān)鍵詞進行聚類分析，根據(jù)出現(xiàn)頻率及重要度等形成用戶訴求熱點。用戶熱點訴求數(shù)據(jù)實時監(jiān)控，根據(jù)訴求熱點及訴求趨勢提前規(guī)劃工作內(nèi)容。

（三）精準打標，差異化服務(wù)

從用戶基本信息，訴求行為，用電行為等三個維度，共提取客戶標簽57個，針對不同的客戶需求提供不同的服務(wù)策略（見表1）。針對連續(xù)兩年來電5次及以上的95598渠道熱衷客戶，根據(jù)其分布情況，安排對應(yīng)的客戶經(jīng)理主動走訪客戶，了解客戶需求，制定相應(yīng)的服務(wù)措施。

（四）快速響應(yīng)，構(gòu)建供電服務(wù)單元

建立由搶修班組加客戶經(jīng)理組成的供電服務(wù)單元，跨部門，跨專業(yè)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，避免信息在不同部門間重復(fù)傳遞，快速響應(yīng)用戶需求;對搶修工單實行集中監(jiān)控，確保搶修服務(wù)單元在時限要求內(nèi)完成搶修復(fù)電工作，滿足快速復(fù)電需求。

（五）明確訴求處理流程及到位標準，建立用戶訴求預(yù)警監(jiān)控體系

組織梳理形成了95598投訴及非投訴工單處理流程及到位標準表，明確了各環(huán)節(jié)責(zé)任主體、到位標準、處理時限及其他相關(guān)內(nèi)容，要求各分局嚴格按照壓實責(zé)任、從嚴動真原則，落實相關(guān)要求，做好客戶服務(wù)。建立高頻客戶訴求風(fēng)險預(yù)警評級體系。劃分“紅橙黃藍”四級風(fēng)險，明確預(yù)警啟動條件、歸口部門及處置要求等。

（六）建立營銷運營監(jiān)控系統(tǒng)，推廣應(yīng)用移動終端作業(yè)APP

營銷運營監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)對客服運營、抄表繳費、業(yè)擴報裝等業(yè)務(wù)進行集中的平臺監(jiān)控，目前常用的功能是客服運營、停復(fù)電監(jiān)控、業(yè)擴監(jiān)控、工單監(jiān)控督辦等。配合網(wǎng)公司移動終端作業(yè)APP推廣實施工作計劃，積極推廣應(yīng)用移動終端作業(yè)APP，提升現(xiàn)場工作效率。

（七）典型案例學(xué)習(xí)機制

建立客戶服務(wù)典型案例周通報機制，開展全員優(yōu)質(zhì)服務(wù)大討論，通過“發(fā)揚優(yōu)秀，警醒不足”方式在一線班組和職能部門宣傳優(yōu)秀案例及通報典型問題，并將每周典型有責(zé)投訴匯總形成“客戶服務(wù)問責(zé)處理案例庫”，作為今后客戶投訴問責(zé)處理理論依據(jù)。

五、總結(jié)

大量的用戶訴求信息是供電企業(yè)發(fā)展的雙刃劍，通過分析用戶訴求信息，又好又快的滿足用戶需求，不僅能夠提升客戶滿意度，降低服務(wù)成本，更能提升企業(yè)管理水平。實施后，該地市級供電企業(yè)高頻客戶訴求量同比下降達到54.9%，為該企業(yè)帶來每年至少152萬的經(jīng)濟效益，用時，市場競爭力得到提升，客戶網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理數(shù)量快速增長，建立起良好的品牌印象，客戶滿意度持續(xù)提高。

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