王穎 王潤周

摘 要 目前高校圖書館的內(nèi)部設(shè)計大多從學(xué)校角度單方面考慮，對用戶與環(huán)境間的感知層次信息分析較少，而以人為本的建設(shè)理念受到越來越多的關(guān)注。本文對圖書館內(nèi)部人因要素進(jìn)行分析，把用戶感知加入到失效模式與效應(yīng)分析（FMEA）方法中，通過將人因指標(biāo)與改進(jìn)后的FMEA結(jié)合，首次建立圖書館內(nèi)部人因設(shè)計預(yù)防模型。改進(jìn)后的方法可以更加精確地找出潛在的設(shè)計失效模式，對圖書館服務(wù)提出針對性的提升方法。

關(guān)鍵詞 圖書館內(nèi)部設(shè)計 人因因素 用戶感知 失效模式與效應(yīng)分析

分類號 G251

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2019.08.011

Abstract Most of the current analysis on the internal design of university libraries are mainly from the perspective? of schools and lacks analysis of the perception between users and environment. The concept of people-oriented construction has attracted widely attention recently. This paper analyzes the human factors in the library and adds user perception to the failure mode and effect analysis （FMEA） method. By combining the human factor index with the improved FMEA， the prevention model of human factor design inside the library is established for the first time. The improved method can more accurately identify potential design failure modes and propose targeted improving methods for library services.

Keywords Library internal design. Human factors. User perception. Failure mode and effect analysis.

0 引言

高校圖書館是學(xué)校教學(xué)資源管理、信息儲存的重要機(jī)構(gòu)，也是師生學(xué)術(shù)研究、課外活動的重要場所，其內(nèi)部環(huán)境的提升對于學(xué)生學(xué)習(xí)、科研交流影響頗深，決定了學(xué)生能否舒適、高效地學(xué)習(xí)。因此，近年來隨著用戶對圖書館整體環(huán)境要求的不斷提高，我國高校圖書館在新館建設(shè)的過程中都開始加強(qiáng)空間及環(huán)境的內(nèi)部設(shè)計[1]，以實現(xiàn)“人—圖書館環(huán)境—設(shè)備”更高水平的匹配。圖書館內(nèi)部空間及環(huán)境設(shè)計是直接向用戶展示圖書館、指引用戶使用和理解圖書館的重要因素，不僅是一種物理表現(xiàn)，更從一定程度上反映了服務(wù)質(zhì)量，它既有室內(nèi)設(shè)計的一般屬性，也有其服務(wù)廣大師生的獨特性。它的好壞在一定程度決定了圖書館自身服務(wù)質(zhì)量，影響著讀者學(xué)習(xí)的效率，同時也綜合反映了學(xué)校的特色風(fēng)貌、文化氛圍等。本文為了提升高校圖書館的內(nèi)部設(shè)計效果，對圖書館內(nèi)部環(huán)境中所涉及的人因要素進(jìn)行分析，并基于用戶與環(huán)境間的感知層次，將人因指標(biāo)與改進(jìn)后的失效模式與效用分析（Failure Mode and Effects Analysis ，下文簡稱FMEA ）結(jié)合，建立了圖書館內(nèi)部人因設(shè)計預(yù)防模型，以幫助圖書館更加精確地找出潛在的內(nèi)部設(shè)計失效模式，有針對性地改進(jìn)圖書館內(nèi)部環(huán)境和服務(wù)方式。

1 人因理論在圖書館內(nèi)部設(shè)計的應(yīng)用

人因工程是工業(yè)工程領(lǐng)域的一個分支，主要是研究人與機(jī)械在廣義工作環(huán)境下的相互作用，以及處在不同環(huán)境下的人如何能舒適、高效地作業(yè)和生活的學(xué)科。工業(yè)工程雖然源于制造業(yè)，但其理念早已被一些服務(wù)性行業(yè)所采用，且效果顯著。如應(yīng)用于銀行柜臺操作的動作分析、應(yīng)用于超市選址的設(shè)施規(guī)劃、應(yīng)用于超市貨架擺放的人因工程和應(yīng)用于醫(yī)院流程再造的流程分析方法等[2]。如今，圖書館內(nèi)部設(shè)計中也開始研究與應(yīng)用人因工程理論，大多集中在人、空間布局、內(nèi)部環(huán)境及軟硬設(shè)備配置四個方面。在人的層面上，喻萍從人性化角度出發(fā)，從建筑的形態(tài)位置、室內(nèi)空間分布、家具、色彩、氣氛、標(biāo)示、生態(tài)指標(biāo)等方面入手，以提升讀者對圖書館的歸屬感[3]。趙洗塵從讀者視角，綜合考慮室內(nèi)的空間感、行為感、視覺感，最大限度地為讀者創(chuàng)造良好的閱覽環(huán)境[4]。在空間布局層面上，肖小勃和喬亞銘研究了圖書館外部建筑與內(nèi)部空間特點，使圖書館在功能與外觀上相互平衡，成為讀者閱讀的良好場所[5]。在內(nèi)部環(huán)境層面上，陳雙華主要對室內(nèi)空間、光影和色彩進(jìn)行探討，提出建設(shè)具有人文色彩的圖書館[6]。劉衛(wèi)萍研究了圖書館空間設(shè)計、室內(nèi)物理環(huán)境、室內(nèi)裝修、室內(nèi)擺設(shè)等諸多因素的功能和作用[7]。在軟硬設(shè)備層面，圖書館的軟硬設(shè)備能否滿足讀者使用也尤為重要，學(xué)者在研究中大多強(qiáng)調(diào)了這一點，希望圖書館能緊跟科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，添置一些先進(jìn)的設(shè)備，比如各類圖書館的集成管理系統(tǒng)、各種自動化借閱和閱讀設(shè)備等。

以上關(guān)于圖書館內(nèi)部人因設(shè)計的應(yīng)用主要是以主觀性、理論性論述作為圖書館內(nèi)部設(shè)計的表征，但事實上，高校圖書館內(nèi)部人因設(shè)計是用戶對高校圖書館建設(shè)情況及服務(wù)的客觀分析與主觀感知的綜合體現(xiàn)，因而在設(shè)計上，一方面需要根據(jù)高校不同的個性化特點進(jìn)行實地考察，考慮適合不同高校圖書館的內(nèi)部風(fēng)格，另一方面，在圖書館服務(wù)環(huán)境設(shè)計中也要考慮到用戶感知。傳統(tǒng)的FMEA方法由于沒有考慮用戶的容忍程度，計算出的風(fēng)險優(yōu)先數(shù)重復(fù)率高、不易迅速找到失效模式，存在一定程度的缺陷。因此，基于上述研究，針對高校圖書館內(nèi)部設(shè)計人因特征，本文將從人的因素、空間因素、環(huán)境因素、設(shè)備4個層面分析圖書館內(nèi)部設(shè)計，再利用改進(jìn)后的FMEA方法，結(jié)合實地調(diào)查數(shù)據(jù)，找出設(shè)計服務(wù)失效模式，盡量達(dá)到“人—室內(nèi)環(huán)境—設(shè)備”的匹配。

2 圖書館內(nèi)部設(shè)計人因因素分析及指標(biāo)

圖書館內(nèi)部設(shè)計人因因素分析，主要是從人的因素、空間因素、環(huán)境因素、設(shè)備因素四個方面來進(jìn)行。其中人的因素包括人的感覺系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)、呼吸循環(huán)系統(tǒng)、疲勞度、舒適度、滿意度、私密性、生理因素8個指標(biāo);空間因素包括藏書區(qū)布局、閱覽區(qū)布局、公共活動區(qū)布局、共享空間布局、出入口布局、辦公區(qū)布局、自習(xí)區(qū)布局、電梯樓梯布局、整體布局9個指標(biāo);環(huán)境因素包含采光水平、照明水平、裝飾和色彩、眩光強(qiáng)弱、噪音影響、微氣候、室內(nèi)外環(huán)境差異7個指標(biāo);設(shè)備因素包括書架設(shè)備、書刊和電子資源、桌椅設(shè)備、檢索設(shè)備、存儲設(shè)備、書刊運輸設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備7個指標(biāo)。依據(jù)上述四類因素，分別設(shè)置一級指標(biāo)和相對應(yīng)的二級指標(biāo)。各指標(biāo)雖然跨度范圍廣，但結(jié)果會出現(xiàn)重復(fù)，且有的指標(biāo)不契合實際，同時考慮到指標(biāo)數(shù)據(jù)獲取的難易程度，為更客觀地體現(xiàn)高校圖書館內(nèi)部設(shè)計基本情況，需要對這些指標(biāo)進(jìn)行篩選。首先選取6名專家組成員（主要有熟悉圖書館的學(xué)生、圖書館工作人員、工業(yè)工程學(xué)教授）對每個評價指標(biāo)的重要程度打分，滿分為 5 分。評分分成五級，按照“非常重要”（4～5 分）、“較重要”（3～4分）、“一般”（2～3 分）、“較不重要”（1～2 分）和“不重要”（<1 分） 打分。其次整理各專家打分表，計算各圖書館內(nèi)部設(shè)計人因評價指標(biāo)的均值，并與高校師生、圖書館開發(fā)人員、圖書館數(shù)據(jù)情報工作者進(jìn)行問卷、訪談與線上采訪，了解對內(nèi)部設(shè)計的看法和使用情況。最后基于實際情況與圖書館特色，結(jié)合專家打分情況，形成如表1所示的評價指標(biāo)體系。

3 基于改進(jìn)FMEA的圖書館內(nèi)部人因設(shè)計預(yù)防模型構(gòu)建

若學(xué)生感知到的圖書館內(nèi)部環(huán)境與期望內(nèi)部環(huán)境之間的差距過大，就會產(chǎn)生不滿情緒，而這種負(fù)面的情緒將通過日常交流、網(wǎng)絡(luò)快速傳播，給圖書館帶來負(fù)面影響的同時影響自身學(xué)習(xí)。因此，對于圖書館管理者而言，提前做好內(nèi)部設(shè)計失誤的預(yù)防，減少服務(wù)失誤的發(fā)生，完善服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要。

由于FMEA是預(yù)防失誤的一種有效方法，人因工程學(xué)也旨在減少失誤，因此將其與人因工程學(xué)相結(jié)合，通過用改進(jìn)的FMEA來分析圖書館內(nèi)部設(shè)計人因因素指標(biāo)，可以較好地進(jìn)行失效預(yù)防，提升圖書館自身的服務(wù)質(zhì)量。

FMEA是通過對每一種潛在的失效模式系統(tǒng)分析，得到其嚴(yán)重度（S）、頻度（O）和探測度（D），計算其風(fēng)險優(yōu)先數(shù)（Risk Priority Number，RPN ），對潛在的失效模式按大小排序，從而根據(jù)失效模式的風(fēng)險程度采取措施[8]。嚴(yán)重度是指當(dāng)潛在失效模式導(dǎo)致用戶最終產(chǎn)生損失時的相應(yīng)影響程度;頻度是指某一特定事件導(dǎo)致用戶不滿的可能次數(shù);探測度是能夠感知到相關(guān)聯(lián)事件的可能性。計算式如公式（1）：

計算得到的RPN值越大，則該失效模式的風(fēng)險越大，越需要對其采取措施進(jìn)行預(yù)防。其中，S、O、D的取值為[1，10]區(qū)間內(nèi)的整數(shù)。

Chang等研究表明，傳統(tǒng)RPN存在一些缺陷，如RPN的數(shù)值重復(fù)頻繁，數(shù)據(jù)利用率不高，對嚴(yán)重度、頻度和探測度的權(quán)重考慮不全面[9]。例如RPN=6對應(yīng)的風(fēng)險優(yōu)先數(shù)S、O 、D 組合可以是（6、1、1），也可以是（3、2、1），但是第一種組合所對應(yīng)的失效模式嚴(yán)重度更高，需重點改進(jìn)預(yù)防。這表明通過比較RPN值不易篩選且容易出現(xiàn)重復(fù)。圖書館的內(nèi)部環(huán)境作為一種可以被讀者感知的實體空間，讀者對于服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各類設(shè)計有最底容忍限度，因此在考慮用戶感知的情況下，韓亞娟[10]等提出了一種新型風(fēng)險優(yōu)先數(shù)計算方式，他們在考慮S、O、D權(quán)重的同時，加進(jìn)了用戶感知，并應(yīng)用在了網(wǎng)購服務(wù)之中，如公式（2）：

其中S、O、D為用戶恰能夠接受服務(wù)的臨界值，W為權(quán)重。當(dāng)其都處于臨界值時，ERPN=3。若ERPN≤3，用戶能容忍圖書館的內(nèi)部設(shè)計;若ERPN>3，則用戶不能容忍。ERPN的數(shù)值越大，風(fēng)險程度越高，越需要對這些風(fēng)險采取措施。

改進(jìn)后的ERPN在圖書館內(nèi)部設(shè)計失效預(yù)防中，有著如下優(yōu)點：（1） 把人因指標(biāo)當(dāng)作失效因素，更加全面地考慮了用戶的感受。（2） 添加了用戶容感知，結(jié)合改進(jìn)的FMEA方法預(yù)防圖書館內(nèi)部人因設(shè)計缺陷，把圖書館內(nèi)部設(shè)計當(dāng)做了一種服務(wù)，使得評價更加客觀。（3） 改進(jìn)后的FMEA重復(fù)數(shù)值減少，對潛在的圖書館內(nèi)部設(shè)計失效模式預(yù)測的準(zhǔn)確度會不斷提高，能夠快速尋找失效模式，改進(jìn)圖書館服務(wù)。

4 實證分析與研究

天津理工大學(xué)圖書館新館于2013年9月投入使用，建筑面積達(dá)到4.6萬平方米。截至2017年，館藏紙質(zhì)圖書190余萬冊、紙質(zhì)報刊600余種、電子期刊5萬種、電子圖書250萬種，擁有Elsevier ScienceDirect、IEL、ACS、Wiley、SciFinder 、SCI、EI、CNKI、讀秀等中外文數(shù)據(jù)庫70余個，與全國許多公共和高校圖書館開展館際互借與文獻(xiàn)傳遞服務(wù)，實現(xiàn)資源互通，全館覆蓋無線網(wǎng)絡(luò)。為了進(jìn)一步完善館內(nèi)部人因設(shè)計，為讀者提供更舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，同時提升圖書館服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)失誤的發(fā)生，天津理工大學(xué)基于人因工程對圖書館內(nèi)部設(shè)計進(jìn)行了潛在失效模式與效應(yīng)分析。

4.1 構(gòu)建與FMEA相對應(yīng)的服務(wù)評級

在調(diào)查過程中，對用戶的臨界服務(wù)與理想服務(wù)采用了李克特9級測量表進(jìn)行探測，表內(nèi)數(shù)據(jù)根據(jù)FMEA標(biāo)準(zhǔn)參考表以及天津理工大學(xué)圖書館實地分析對比獲得，從而調(diào)查嚴(yán)重度、頻度和探測度的容忍區(qū)域。具體評級見表2。

4.2 用戶所期望及可忍受區(qū)域等級測量和實際值

為了獲得顧客對天津理工大學(xué)圖書館內(nèi)部人因設(shè)計的容忍區(qū)域，本次研究進(jìn)行了實地問卷調(diào)查。調(diào)研對象范圍為天津理工大學(xué)附近的師生、圖書館工作人員，共隨機(jī)發(fā)放問卷200份，收回問卷175份。為在一定程度上確保樣本的廣泛性及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，剔除無效問卷17份，回收有效問卷158份，有效比例為90%。篩選標(biāo)準(zhǔn)為：問卷選項填寫缺失過多;選項選擇存在某種顯而易見的規(guī)律性。

采用表2的指標(biāo)內(nèi)容分別調(diào)查嚴(yán)重度、頻度和探測度的理想服務(wù)與合適服務(wù)，并通過對問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，得到用戶所期望以及可忍受的區(qū)域等級。對圖書館內(nèi)部人因設(shè)計擬失效指標(biāo)進(jìn)行容忍區(qū)域測量，結(jié)果如表3所示。對表3的數(shù)據(jù)取平均值，嚴(yán)重度（S）、頻度（O）、探測度（D）的合適服務(wù)分別為5.7、5.05、4.95，理想服務(wù)均為1。對合適服務(wù)的值四舍五入，得到天津理工大學(xué)圖書館內(nèi)部人因設(shè)計中的嚴(yán)重度（S）、頻度（O）和探測度（D）的容忍區(qū)域（合適） 平均值分別為6、5、5。

4.3 潛在失效模式的評價分析

根據(jù)上述圖書館內(nèi)部人因設(shè)計中嚴(yán)重度、頻度和探測度的容忍區(qū)域（合適）平均值，設(shè)置容忍臨界值，再將嚴(yán)重度、頻度和探測度的權(quán)重（W）值設(shè)為相同，取值為1，則公式（2）變?yōu)椋?/p>

（3）

根據(jù)圖書館工作人員評估嚴(yán)重度、頻度、探測度的實際值，用公式（3）計算每一個潛在失效模式的ERPN值，同時計算出其對應(yīng)的RPN值，便于比較改進(jìn)前后結(jié)果，各ERPN和RPN值如表3所示?；诒?的計算結(jié)果可知，改進(jìn)前后的RPN值重復(fù)率下降，改進(jìn)前的20個數(shù)值中有13個數(shù)值不相同，重復(fù)率為35%;改進(jìn)后有ERPN有15個數(shù)值不相同，重復(fù)率為25%，下降10%。同時也可看出改進(jìn)后的ERPN有著更精確的失效模式計算與排序，如H3與E4兩者的RPN取值都是48，但其對應(yīng)的 S、O、D 實際值卻分別為（6、2、4）、（8、2、3），其ERPN值也分別為1.37、9.15?？梢?，改進(jìn)后的ERPN 由于包含了用戶容忍臨界值，使得范圍更小，取值更多，可以迅速客觀地辨別失效模式。

4.4 基于改進(jìn)后失效模式的辨別解決措施

天津理工大學(xué)圖書館要想提高其內(nèi)部人因設(shè)計質(zhì)量，減少服務(wù)失誤，可根據(jù)表3中的各項ERPN值結(jié)果采取相對應(yīng)的措施。首先應(yīng)考慮對S1藏書區(qū)書籍不易尋找進(jìn)行預(yù)防，隨后依次考慮E4噪音影響大，E5網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不穩(wěn)定等問題，制定措施進(jìn)行改進(jìn)和完善。

針對藏書區(qū)書籍不易尋找問題，天津理工大學(xué)圖書館首先要在各分館中合理布置藏書區(qū)域，并設(shè)置明顯的提示標(biāo)志，可以用不同顏色的書架來劃分區(qū)域，編制導(dǎo)覽服務(wù)手冊，或進(jìn)行屏幕式導(dǎo)航。同時要對書架標(biāo)號、書籍編號信息進(jìn)行及時更新，通過微信等網(wǎng)絡(luò)平臺實時更新書籍信息。

針對噪音問題，天津理工大學(xué)圖書館應(yīng)分析噪音來源，針對各類噪音制定預(yù)防措施，加強(qiáng)對公共活動區(qū)域的監(jiān)管。如對于館內(nèi)公共活動區(qū)域?qū)W生間的嬉笑聲、自習(xí)室內(nèi)的討論問題聲及安靜區(qū)域的電話聲等，可設(shè)置標(biāo)示引導(dǎo)學(xué)生降低討論問題的聲音，同時設(shè)置專門的電話區(qū)域，降低噪音對學(xué)生的干擾。同時，也應(yīng)改進(jìn)圖書館的管理方式，提倡工作人員的“輕音”服務(wù)，創(chuàng)造安靜的環(huán)境[11]。

針對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備不穩(wěn)定問題，天津理工大學(xué)圖書館應(yīng)不斷更新網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備，合理進(jìn)行無線網(wǎng)絡(luò)布局，使無線信號覆蓋全館，包括休息區(qū)和衛(wèi)生間等區(qū)域，同時注重解決網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)漏洞，保證網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性和安全性。

5 結(jié)語

傳統(tǒng)的FMEA很少應(yīng)用于服務(wù)業(yè)，且不會考慮用戶的感知，但實際上隨著社會的進(jìn)步和市場的競爭加劇，在對用戶服務(wù)的過程中，各機(jī)構(gòu)和組織越來越需要感知用戶的體驗。因此本文在采集人因指標(biāo)后，通過大量問卷調(diào)查、走訪用戶，應(yīng)用韓亞娟等改進(jìn)后的FMEA評價方法計算用戶對圖書館服務(wù)工作內(nèi)容的容忍區(qū)域，將感知服務(wù)質(zhì)量與FMEA相結(jié)合，建立了適用于圖書館內(nèi)部人因設(shè)計的失效模型，以更加精確地找出人因設(shè)計上的缺陷，幫助圖書館改進(jìn)服務(wù)上的各類問題，提升服務(wù)質(zhì)量。由于各圖書館的建設(shè)進(jìn)程各不相同，潛在的失效影響因子也有所不同，因此各圖書館應(yīng)實地調(diào)查其用戶的人因指標(biāo)影響程度，提高圖書館內(nèi)部設(shè)計失效模式的嚴(yán)重度、頻度和探測度的準(zhǔn)確性，找出潛在的設(shè)計失效模式，再根據(jù)自身風(fēng)格，在被大多數(shù)用戶認(rèn)同的前提下，有的放矢地改進(jìn)和提升圖書館服務(wù)質(zhì)量和水平。

參考文獻(xiàn)：

肖瓏.后數(shù)圖時代的圖書館空間功能及其布局設(shè)計[J].圖書情報工作，2013，57（20）：5-10.

王知津，周鵬，韓正彪.工業(yè)工程視角下的圖書館管理創(chuàng)新[J].圖書館雜志，2013，32（2）：4-13.

喻萍.透視圖書館人性化設(shè)計[J].圖書館建設(shè)， 2004（3）：82-84

趙洗塵.現(xiàn)代圖書館的室內(nèi)設(shè)計與布局：從深圳大學(xué)城圖書館建設(shè)談起[J].圖書館論壇，2008，28（6）：240-244.

肖小勃， 喬亞銘. 圖書館空間：布局及利用[J]. 大學(xué)圖書館學(xué)報，2014，32（4）：103-107.

陳雙華.高校圖書館室內(nèi)環(huán)境設(shè)計的人文關(guān)懷[J].圖書館，2008（6）：91-92.

劉衛(wèi)萍.論圖書館室內(nèi)設(shè)計理念[J].圖書館學(xué)研究， 2006（3）：91-93.

SHARMA R K， KUMAR D， KUMAR P. Systematic failure mode effect analysis （FMEA） using fuzzy linguistic modelling[J]. International Journal of Quality & Reliability Management，2005，22（9）：986-1004.

CHANG K H， CHANG Y C， LAI P T. Applying the concept of exponential approach to enhance the assessment capability of FMEA[J]. Journal of Intelligent Manufacturing，2014，25（6）：1413-1427.

韓亞娟，尹純，彭運芳，等.基于FMEA的網(wǎng)購服務(wù)失誤預(yù)防模型[J].工業(yè)工程與管理，2017，22（5）：114-119.

李斯.公共圖書館轉(zhuǎn)型背景下的噪音問題：基于微博的調(diào)查[J].圖書館論壇，2018，38（1）：10-106.