張峰

摘 要：網(wǎng)約車在互聯(lián)網(wǎng)與市場環(huán)境的雙重推動下，應(yīng)時(shí)而生。它有效改變了傳統(tǒng)公共出行理念，如今網(wǎng)約車已經(jīng)逐漸成為大眾出行的日常選擇。通過層次分析法和模糊綜合評價(jià)法對安徽省大學(xué)生群體對于網(wǎng)約車出行滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)。得到最終結(jié)論：網(wǎng)約車乘客滿意度的數(shù)值為3.493分，處于一般滿意的狀態(tài)。結(jié)合網(wǎng)約車市場的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行相應(yīng)分析，最后對網(wǎng)約車行業(yè)在安徽地區(qū)的發(fā)展提供一些可行性建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)約車滿意度評價(jià);層次分析法;模糊綜合評價(jià)法

中圖分類號：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.25.024

1 引言

隨著社會的進(jìn)步，人們生活節(jié)奏越來越快，時(shí)間成本越來越高，通過網(wǎng)約車出行已經(jīng)是大眾出行方式。但最近問題頻發(fā)的網(wǎng)約車平臺，讓人們對其有所失望，大學(xué)生作為網(wǎng)約車出行的一大消費(fèi)群體，調(diào)查其對于各品牌網(wǎng)約車的滿意度是符合切身利益的。本文基于市場調(diào)查與綜合評價(jià)技術(shù)，展開大學(xué)生對于各品牌的網(wǎng)約車的綜合評價(jià)的研究。借此，希望能夠給各品牌企業(yè)提供一些建議，更好地解決用戶與企業(yè)之間存在的信息不對稱與道德風(fēng)險(xiǎn)問題，完善網(wǎng)約車市場上所存在的或者目前潛在的問題，最終讓企業(yè)和用戶獲得雙贏。

2 網(wǎng)約車行業(yè)滿意度評價(jià)的指標(biāo)體系

2.1 指標(biāo)體系的構(gòu)建

評價(jià)指標(biāo)體系是評估工作的基礎(chǔ)，對網(wǎng)約車行業(yè)開展?jié)M意度評價(jià)。影響消費(fèi)者滿意度的因素很多，本文從不同層次和不同角度來開展評估，評估指標(biāo)的選取遵循系統(tǒng)性、客觀性、針對性、可行性、和一致性的原則，采用分析法對網(wǎng)約車出行進(jìn)行分析，對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行合理的分級和量化，將網(wǎng)約車出行的評價(jià)指標(biāo)分解為平臺質(zhì)量、乘車服務(wù)和安全期望3個一級指標(biāo)，對每個一級指標(biāo)進(jìn)行分解得到7個二級指標(biāo)，以及30個三級指標(biāo)組成大學(xué)生對于網(wǎng)約車行業(yè)滿意度評價(jià)指標(biāo)體系。

2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

本文利用層次分析法進(jìn)行各指標(biāo)權(quán)重的確定，根據(jù)文獻(xiàn)法收集資料形成一個判定值。對全部的指標(biāo)比較后形成一個判斷矩陣。根據(jù)層次分析法的原理，判斷矩陣的最大特征根所對應(yīng)的特征向量就是各指標(biāo)的權(quán)數(shù)向量，計(jì)算判斷矩陣的最大特征根對應(yīng)的特征向量，并進(jìn)行一致化檢驗(yàn)。本文中各一致性檢驗(yàn)的值均小于0.1，說明最終得出各指標(biāo)權(quán)數(shù)的確定具有合理性。

具體指標(biāo)及權(quán)重如下：

3 網(wǎng)約車行業(yè)滿意度綜合評價(jià)的實(shí)例研究

3.1 數(shù)據(jù)來源

通過問卷調(diào)查的方式收集安徽省大學(xué)生群體對于網(wǎng)約車出行認(rèn)知和滿意度的數(shù)據(jù)。正式調(diào)查過程中共回收問卷430份。然后對受訪者多填、漏填的問卷進(jìn)行剔除。最終得到有效回收問卷412份，有效問卷率95.14%。

3.2 方法介紹

本文采取模糊綜合評價(jià)進(jìn)行分析。模糊綜合評價(jià)法是一種基于模糊數(shù)學(xué)的綜合評價(jià)方法，以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將邊界不清、不易定量的因素定量化，從多個因素對被評價(jià)對象隸屬等級狀況進(jìn)行綜合性評價(jià)。

首先構(gòu)建判斷集，本文選擇李克特量表，評價(jià)等級為5，分別表示“很不滿意，不太滿意，一般滿意，比較滿意，非常滿意”。以調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果為依據(jù)將某一評價(jià)等級的數(shù)量占調(diào)查的總的數(shù)量的百分比作為指標(biāo)在這一評價(jià)等級中的隸屬度，最終得到隸屬矩陣R。借助模糊合成算子對一級評測指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)。模糊綜合評價(jià)矩陣為B=b1，b2，…bj

3.3 量化結(jié)果

本文采用的是加權(quán)平均法對改進(jìn)的模糊綜合評價(jià)的結(jié)果進(jìn)行量化

根據(jù)上述過程，可以得出網(wǎng)約車乘客滿意度的數(shù)值為3.493，大于3小于4，介于一般和比較滿意之間，但略偏向一般滿意。這說明乘客對網(wǎng)約車的滿意度總體呈現(xiàn)出一般滿意的狀態(tài)。

3.4 二級指標(biāo)分析

為了進(jìn)一步挖掘出現(xiàn)一般滿意狀態(tài)的具體原因，本文采用參數(shù)加權(quán)平均的方法對各級指標(biāo)的模糊評價(jià)結(jié)果進(jìn)行了量化，7個二級指標(biāo)軟件設(shè)計(jì)、定價(jià)情況、乘車前服務(wù)、乘車中服務(wù)、乘車后服務(wù)、信息保密、乘車安全對應(yīng)得分為：

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在所選擇的7個二級指標(biāo)中，消費(fèi)者滿意度最高的是軟件設(shè)計(jì)這一指標(biāo)，為3.580分，介于一般滿意與比較滿意之間，雖然在所選擇的指標(biāo)中，其得分最高企業(yè)在后期的平臺優(yōu)化中需要注意優(yōu)化平臺上提高時(shí)間預(yù)估、距離預(yù)估、費(fèi)用預(yù)估的精準(zhǔn)度，提升平臺的響應(yīng)速度，簡化操作流程，打造更便捷的APP平臺。

對于評分較高的和較低的兩個指標(biāo)，進(jìn)一步進(jìn)行分析，本文得出以下結(jié)果：

（1）軟件設(shè)計(jì)。

軟件設(shè)計(jì)這一指標(biāo)得分最高，在該指標(biāo)所包含時(shí)間預(yù)估的準(zhǔn)確性、軟件易用性、軟件響應(yīng)速度、費(fèi)用預(yù)估的準(zhǔn)確性、距離預(yù)估的準(zhǔn)確性、導(dǎo)航信息的準(zhǔn)確性6個三級指標(biāo)，得分為{3.4593.5063.5163.5353.613.686}。其中消費(fèi)者最滿意的是導(dǎo)航信息的精準(zhǔn)，然而對于時(shí)間預(yù)估的精度消費(fèi)者的評價(jià)不高。由此，企業(yè)在未來發(fā)展中需要增加時(shí)間預(yù)估的精度，給消費(fèi)者帶來時(shí)間彈性的便利之處;而得分較高的指標(biāo)需要繼續(xù)優(yōu)化，以獲得更多消費(fèi)者的青睞。

（2）乘車后的服務(wù)質(zhì)量。

該指標(biāo)中包含客服反應(yīng)速度、發(fā)票取得的便捷性、重大事故的處理情況的評價(jià)、客服聯(lián)系方式獲取的便捷性四個指標(biāo)。得分為3.33，3.349，3.352，3.45，可以了解到用戶對于企業(yè)進(jìn)行重大事故處理的滿意度和處理投訴的反應(yīng)速度不太滿意，企業(yè)后期可以加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高處理投訴等情況的反應(yīng)速度，在處理重大事故時(shí)要做到公平公正公開的原則，及時(shí)就事故的原因進(jìn)行排查，為消費(fèi)者的安全加一份保障。

（3）乘車安全。

乘車安全是消費(fèi)者最為關(guān)注的指標(biāo)，在選取的指標(biāo)體系中包含車輛狀況、司機(jī)與車輛信息的確認(rèn)、軟件中行程安全功能的評價(jià)、軟件中一鍵報(bào)警業(yè)務(wù)的評價(jià)和司機(jī)的駕駛行為5個指標(biāo)，得分為3.487，3.525，3.531，3.541，3.585，可以看到消費(fèi)總體較為滿意，但安全這一重要方面，不能存在任何問題。企業(yè)應(yīng)繼續(xù)優(yōu)化安全服務(wù)，給消費(fèi)者一個更為安全的出行過程。

4 建議

4.1 加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督

2018年網(wǎng)約車事故的頻繁發(fā)生，給網(wǎng)約車行業(yè)帶來了不小的沖擊，想要重新獲得消費(fèi)者的信賴，需要加強(qiáng)網(wǎng)約車行業(yè)的規(guī)范化進(jìn)程。具體措施可以包括：加強(qiáng)司機(jī)職業(yè)化培訓(xùn)，提高職業(yè)化水平，為乘客出行提供安全服務(wù)、文明服務(wù);對司機(jī)的駕駛情況進(jìn)行抽查，包含身體和心理兩個方面。

4.2 增加安全防范

安全永遠(yuǎn)是消費(fèi)者最為重視的因素，網(wǎng)約車行業(yè)頻繁曝出的安全問題，使得網(wǎng)約車行業(yè)在消費(fèi)者心中的使用意愿大幅度降低，想要改善這樣的趨勢。政府需要完善相關(guān)法律，增強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管;對于企業(yè)來說，加強(qiáng)司機(jī)的信息和車輛信息的審核，可在APP的設(shè)計(jì)中增加更多元的安全保障緊急按鈕，能夠在第一時(shí)間接收到相應(yīng)問題;對于個人來說，要加強(qiáng)自身安全意識，熟悉軟件中應(yīng)急操作，在危險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠通過緊急手段解決這些問題，以保障自身的安全。

4.3 提升服務(wù)質(zhì)量

通過調(diào)查消費(fèi)者最不滿意的是乘車后的服務(wù)質(zhì)量，這也預(yù)示著在未來網(wǎng)約車市場的發(fā)展中，乘車后的服務(wù)質(zhì)量是必須改進(jìn)的。這就要求企業(yè)在后續(xù)改進(jìn)中需要完善乘車發(fā)票取得的便捷性，讓消費(fèi)者能夠放心使用，在發(fā)票的形式，可以采用電子發(fā)票，便捷加環(huán)保;其次，企業(yè)需要完善平臺的客戶服務(wù)平臺，讓消費(fèi)者可以遇見問題及時(shí)解決。

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