張小紅

[摘 要]以學校的“群項目理念”為指導，以校企合作“旅行概念店”為實訓平臺，積極探索中職院校旅游服務與管理專業(yè)旅游綜合實訓項目的開發(fā)與具體實施，為此，通過與珠海旅行社企業(yè)管理層們圍繞珠海市第一中等職業(yè)學校學生在企業(yè)所承擔工作崗位及其工作內容、工作表現(xiàn)評價、崗位所需知識技能素養(yǎng)要求、對該校旅游專業(yè)課堂教學建議意見等問題進行面對面訪談并整理分析相應內容，對中職院校旅游綜合實訓項目開發(fā)與實施提供建議意見。

[關鍵詞]中職旅游專業(yè);旅行社企業(yè)調研;人才需求;旅游實訓項目開發(fā)

[中圖分類號]F592.6

1 調查背景、目的與對象

（1）背景調查。珠海市第一中等職業(yè)學校為國家示范性中職學校，該校的旅游服務與管理專業(yè)是示范性專業(yè)，該校所在地珠海市更是“粵港澳大灣區(qū)+橫琴新區(qū)+港珠澳大橋”的中心。借助“天時”“地利”“人和”的綜合優(yōu)勢，該校的中職旅游專業(yè)決定開發(fā)與實施校企合作育人旅游綜合實訓項目，力求更好地培養(yǎng)出適應時代需要的旅游專業(yè)人才。這一研究課題將會成為中職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)研究中極具現(xiàn)實意義的探索。

（2）調研方法、內容和目的。為了更好地確定旅游綜合實訓項目的崗位群，針對開發(fā)出“旨在訓練崗位群所需知識技能素養(yǎng)為目標”的項目任務，旅行社企業(yè)成為調查的一手數(shù)據(jù)源，因此，展開對珠海旅行社企業(yè)實地面對面地調查訪談法，圍繞聘用該校學生在企業(yè)中所承擔工作崗位及其工作內容、工作表現(xiàn)評價、崗位所需知識技能素養(yǎng)要求以及對該校旅游專業(yè)課堂教育教學的建議意見等問題開展訪談，具體調研訪談目的如下：一是了解旅行社企業(yè)對該校旅游服務與管理專業(yè)中職實習生及畢業(yè)生的雇用情況和工作表現(xiàn)評價反饋意見;二是了解旅行社企業(yè)對該校旅游服務與管理專業(yè)人才培養(yǎng)、課程設置、校企合作等方面的建議意見;三是了解當前旅行社企業(yè)現(xiàn)狀和行業(yè)未來發(fā)展趨勢，尤其對未來中職生的需求規(guī)劃。

（3）調研對象。本次調研對象是該校旅游服務與管理專業(yè)2016級實習生所在的6家旅行社企業(yè)單位：廣東省拱北口岸中國旅行社、珠海海外旅游有限公司、珠海易達假期國際旅行社有限公司、盈科美辰國際旅行社有限公司珠海分公司、珠海橫琴新區(qū)萬客來國際旅行社有限公司、珠海浪漫時光國際旅行社。

2 調查訪談匯總分析

（1）在對“珠海市海外旅游有限公司”調查訪談后，統(tǒng)計調研記錄顯示，該校旅游服務與管理專業(yè)學生曾有3名在該公司實習就業(yè)，主要擔任的崗位有前臺、辦公室助理、國內部/出境部助理;主要工作任務是協(xié)助部門完成領導交代的任務;學生適應度沒有那么快，可能因為年齡小，抗壓能力弱，“面客”對心理承受力不強，打擊會比較多，上手弱一點。另外，學生們沒有導游證，實戰(zhàn)工作無法跟著去。企業(yè)表示服務行業(yè)必須有一個好心態(tài)，招聘用工的要求是形象好，今后有意向或計劃從業(yè)旅行社行業(yè)的，導游證也是比較重要的，這三點非常重要。

企業(yè)對學校專業(yè)教學的建議是：重點放在學習《旅游法》和考導游證上去，“實訓一日游”時，可以請旅行社的不同導游去帶學生們外出，讓學生們觀摩學習導游們的現(xiàn)場服務;旅行社前臺學習時可以拿旅行社實際的一條線來賣，增強學生實際的鍛煉。

（2）在對“盈科美辰國際旅行社有限公司珠海分公司”調查訪談后，統(tǒng)計調研記錄顯示，該校旅游服務與管理專業(yè)學生現(xiàn)有5名在該公司就業(yè)，主要擔任計調工作崗位，負責對客報價、協(xié)助上傳產品到OTA，要求學生本質好，能夠細心，坐得住，比較踏實，有一點兒對旅游的基礎認識。一般，學生一個月后均可上手，關鍵是旅游與工作融為一體。

目前，旅游市場不太好做，以“90后”“00后”年輕人為主體跟團人太少了，而且OTA價格太透明、太便利了，直接找旅行社的人就太少了，因此該旅行社也只能選擇整合捆綁業(yè)務加盟盈科品牌，自行研發(fā)了一個App，與OTA合作開展線上產品銷售，更加規(guī)范化地運作。

（3）在對“廣東省拱北口岸中國旅行社”調查訪談后，統(tǒng)計調研記錄顯示，該校的學生多達49名在這一旅行社工作，旅游服務與管理專業(yè)的學生則達到了13名，他們主要擔任計調助理、導游、訂房員、企劃社助理、商務部助理等崗位，幾乎各個崗位上都有該校的學生?？傮w來說，近年來該校學生們可能由于年齡太小，與客人、同事相處感覺明顯不足，因此企業(yè)鼓勵學生進修大專。當然，該校學生整體的服務意識較好，且在企業(yè)里經過一段時間后變化很大，更加自信了，企業(yè)也非常重視企業(yè)文化的認同與影響。

該企業(yè)建議：加強學生們歸納能力、表達能力、應變能力的鍛煉和學習，還要加強心理承受能力方面的引導;實操方面，盡可能多地與不同旅行社合作，讓學生能夠更快地上手;在職業(yè)規(guī)劃方面，讓學生們能夠更加有目標和規(guī)劃，更加清晰自己的下一步要做什么;強化英語、語文;多鍛煉學生綜合表達能力，盡可能多地開動大腦。目前，該旅行社對策劃類人才比較稀缺，未來人才更多會往“專業(yè)化”方面發(fā)展，能夠在某個領域做精做專做細。

（4）在對“珠海易達假期國際旅行社有限公司”調查訪談后，統(tǒng)計調研記錄顯示，該校共計7～8名學生在該旅行社工作，其中旅游專業(yè)學生有2名，主要擔任訂房部業(yè)務員的工作，具體負責對同行的酒店報價服務，向客人推銷澳門酒店客房，該旅行社對學生表現(xiàn)的評價是整體表現(xiàn)較好，但存在浮躁、缺乏自律、情緒波動影響工作等問題。該旅行社會比較傾向于學生能夠坐得定，更細心靈活些的男生，內心要強大，能夠靜下來。

當前，該旅行社隨著港珠澳大橋的開通正在擴大業(yè)務，準備開設旅游部，開拓香港市場。建議學校能夠在禮儀禮貌接待談吐方面，需要注意說話;還有就是計算機打字錄入訓練，至少1分鐘能夠打30個字以上;加強英語口語溝通，旅游業(yè)務上用人需要活潑，有導游證更好。

（5）在對“珠海橫琴新區(qū)萬客來國際旅行社有限公司”調查訪談后，統(tǒng)計調研記錄顯示，該校共計有4～5名學生在該旅行社工作，其中旅游服務與管理專業(yè)學生有2名，主要擔任線上業(yè)務工作，具體就是上傳旅游產品到自家的飛豬旅行的專營網店、攜程蜂窩等OTA平臺上，與客戶溝通交流，成功銷售處產品，同時做好后臺的線下訂單跟蹤落實業(yè)務，旅游產品的營銷就變得很重要，尤其是電商背景下的旅游產品營銷。該旅行社對學生的要求就是銷售敏感些，溝通交流、團隊合作要好。當前，旅行社的電商經營業(yè)務做得很好，亟須電商營銷方面的人才。

（6）在對“珠海浪漫時光國際旅行社”調查訪談后，統(tǒng)計調研記錄顯示，該校旅游服務與管理專業(yè)有2名同學，主要擔任機票部員工、報價部員工、做單部員工等崗位，一般來說該旅行社機票部員工要求英語較好，手打，記代碼，細心和女生優(yōu)先;報價部員工則要求性格開朗，會說話，會銷售，會處關系，綜合一定要會;做單部員工則要求沒有那么多，只要能夠細心把客戶訂單做好就可以。該旅行社對學生表現(xiàn)的評價是整體是較好的，尤其許多學生作為學生干部，更懂事些，當然偶爾會比較懶、嬌氣，年齡太小了，做錯了被說一下會很委屈。建議學校能夠加強訓練學生的細心，酒店前廳對客服務強化一些，尤其是溝通交流方面。

3 綜合分析與思考

3.1 “以崗位為主導”拓寬多元化校企合作模式

一方面，根據(jù)該校旅游服務與管理專業(yè)學生在旅行社企業(yè)所承擔的崗位類型，可以歸納為前臺、業(yè)務助理、客戶服務、導游等，結合企業(yè)對這些崗位工作所需的知識、技能、素養(yǎng)等要求，設計對應的知識和技能學習任務;另一方面，校企合作，除了固定的幾家旅行社以外，可以開拓更多的旅行社企業(yè)單位，打開局面，增加不同類型的合作，例如前臺服務，可以拿旅行社實際銷售的旅游產品進行售賣。打開思路，設計多方案，將校企合作育人的模式更加多元化和崗位服務針對性些。

3.2 “以心理建設和職業(yè)規(guī)劃為基礎”加強旅游從業(yè)認知引導

一方面，根據(jù)學生的年齡層現(xiàn)狀，加強引導學生心理承受能力的建設，規(guī)避年齡小的各種劣勢，可以在人際交往應對、工作任務執(zhí)行、職場生存環(huán)境等方面進行專家講座、情境模擬、案例分析等;另一方面，拓寬學生們對旅游業(yè)的認識，增加學生們對從事旅游業(yè)的興趣，感受到“一邊旅游一邊工作”的優(yōu)勢，形成就業(yè)的意向，對近期未來目標較為清晰，具體可以通過職業(yè)課程、就業(yè)指導課程、專業(yè)課程中引入畢業(yè)生分享會、發(fā)展軌跡暢想、優(yōu)秀旅游職業(yè)人講座等形式，讓學生從中有所感悟。

3.3 “以旅游電商服務趨勢為指導”開發(fā)旅游實訓項目

移動互聯(lián)網信息化時代下，旅游電商運營成為現(xiàn)實，幾乎旅行社企業(yè)都在開展之際的在線產品銷售，與OTA的合作或者自己開設微商城、網店成為必然，因此，旅行社企業(yè)對電商營銷服務人才是必需的。因此，該校旅游服務與管理專業(yè)必須緊跟行業(yè)趨勢，開發(fā)適合電商環(huán)境下的銷售訓練、客服訓練、線上/線下產品服務等工作內容的實訓項目，讓學生們對網絡環(huán)境下的手機/電腦隔屏對客服務有所認知。

3.4 “以能力訓練為核心”提升旅游綜合技能

一方面，旅游服務與管理專業(yè)學生應該要繼續(xù)加強禮儀禮貌、待人接物等綜合素養(yǎng)的訓練;另一方面，著重訓練計算機基本打字能力、中文書寫表達、英文閱讀口語表達、市場策劃創(chuàng)新營銷等。對此，可以在旅游綜合實訓項目開發(fā)時加入考慮，設計一些對應能夠鍛煉學生以往能力的任務活動，讓學生在做中學習和養(yǎng)成。

4 結 語

根據(jù)旅行社企業(yè)的反饋及時予以相應調整和保持，以保證“學校育人、學生發(fā)展、企業(yè)用人”三大目標的有效銜接，從而形成更加有效的中職旅游專業(yè)人才培養(yǎng)機制，真正實現(xiàn)職業(yè)教育目標。

參考文獻：

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[5]新華網.港珠澳大橋正式通車運營[EB/OL].（2018-10-24）http：//www.xinhuanet.com/gangao/zt/ldzt/gzadq/index.htm.