林春花

【摘? 要】旅游業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員除了要掌握專業(yè)知識、職業(yè)技能外，還應(yīng)具備基本的服務(wù)意識。在中職旅游教育活動中，老師要結(jié)合學(xué)生的實際情況，根據(jù)其特點，結(jié)合有效的教學(xué)方式，幫助學(xué)生培養(yǎng)、提高服務(wù)意識。筆者通過分析當(dāng)前中職旅游教育現(xiàn)狀，并針對其存在的問題，提出服務(wù)意識培養(yǎng)與提高對策。

【關(guān)鍵詞】中職;旅游教育;服務(wù)意識

服務(wù)游客，這是旅游業(yè)的主要職責(zé)，這要求旅游專業(yè)的學(xué)生在具備高水平職業(yè)技能的同時，擁有強烈的服務(wù)意識?？墒牵F(xiàn)階段很多中職學(xué)生受社會環(huán)境、家長、自身等因素的影響，服務(wù)意識淡薄，甚至表現(xiàn)出不情愿的態(tài)度。在工作中，優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)質(zhì)量會獲得游客的好評，有助于旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。強烈的服務(wù)意識可以促進學(xué)生整體素質(zhì)的提升，幫助學(xué)生獲得更為廣闊的就業(yè)機會。所以，筆者認為，中職旅游教育在強化學(xué)生專業(yè)技能之外，不斷提高和全面培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識是十分重要的。

一、培養(yǎng)中職旅游專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識的重要性

服務(wù)意識是要把客人當(dāng)做“上帝”，時刻為客人提供主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，是從業(yè)人員發(fā)自內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣。本質(zhì)上服務(wù)意識的形成首先是基于服務(wù)人員對自我角色的正確認知，從而形成對服務(wù)工作的基本觀點，它是內(nèi)心一種自覺的觀念和愿望，是在熟練掌握技能，把握服務(wù)本質(zhì)和規(guī)律，加之從業(yè)人員興趣情感等心理因素后所呈現(xiàn)的行為表達。服務(wù)意識是旅游從業(yè)人員應(yīng)具備的重要品質(zhì)之一。中職旅游專業(yè)教育除了基本的思想、知識、專業(yè)和職業(yè)素質(zhì)外，還應(yīng)該注重服務(wù)意識的培養(yǎng)，這些缺一不可，否則無法成為一個合格、專業(yè)的旅游工作者。對今后的旅游從業(yè)者而言，服務(wù)意識應(yīng)是旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的，只有具備了服務(wù)意識，才能充分發(fā)揮其他素質(zhì)的作用。因此，中職旅游專業(yè)應(yīng)該將培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識納入平時的課堂教學(xué)，讓學(xué)生充分認識到服務(wù)意識的重要性。

二、中職旅游教育中“服務(wù)意識”的培養(yǎng)現(xiàn)狀

1.缺乏職業(yè)意識

所謂職業(yè)意識，指的是對所從事職業(yè)的一種認識、意向以及對職業(yè)所持的主要觀點。縣域中職的學(xué)生，以農(nóng)村戶口為主，受傳統(tǒng)教育的影響比較深，視野要狹窄一些，就業(yè)的意識、觀念要陳舊一些，對將來的就業(yè)選擇，還停留在“面子”問題上，覺得服務(wù)行業(yè)低人一等，不愿意在一線崗位工作。另外，很大一部分學(xué)生從小在家人的溺愛中長大，以自我為中心，缺乏吃苦耐勞的精神和責(zé)任感，生存意識淡薄，只圖索取，不愿意為他人服務(wù)和付出，對自己的職業(yè)無規(guī)劃，做一天和尚敲一天鐘。在入學(xué)時，選擇旅游專業(yè)，純屬盲目，對旅游專業(yè)的認知、就業(yè)前景、工作崗位等一無所知。

2.職業(yè)期望較高，服務(wù)理念不清晰

職業(yè)期望，是在就業(yè)過程中表現(xiàn)出的一種追求，將自身的興趣、價值觀、能力等與社會需求不斷協(xié)調(diào)，力求實現(xiàn)個人的目標(biāo)。中職旅游專業(yè)學(xué)生，很大一部分意識上缺乏對職業(yè)的認知，實際中卻對工作環(huán)境、薪資等提出了很高的要求，覺得自己將來到了崗位就一定是管理員級別，殊不知服務(wù)行業(yè)都需從一線做起。服務(wù)理念，更多的是通過有形或無形的服務(wù)來滿足他人各種需求的一種禮遇行為，其對旅游行業(yè)工作者的服務(wù)態(tài)度、創(chuàng)造力及其眼光均提出了較高的要求。而實際情況是，學(xué)生對旅游業(yè)認識不足，其對旅游工作概念的認識也不對，因此其對服務(wù)理念也十分不清晰。

3.職業(yè)技能有待進一步加強

目前，中職旅游教育呈現(xiàn)出實際教學(xué)和行業(yè)發(fā)展需求存在出入的現(xiàn)象，這在一定程度上使得學(xué)生所學(xué)技能，跟不上實際職業(yè)的技能要求水平，這將直接影響學(xué)生將來的就業(yè)和擇業(yè)。究其原因主要有兩方面，一方面是學(xué)校和旅游企業(yè)的聯(lián)系較少，跟不上企業(yè)新形勢發(fā)展需求;另一方面則是在日常教學(xué)活動中，教學(xué)場所、設(shè)備有限，使得多數(shù)專業(yè)技能培訓(xùn)活動不能正常開展。教學(xué)往往重理論輕實踐，以致于學(xué)生實際動手能力不足，而這又將間接地影響學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)。

三、培養(yǎng)和提高中職旅游教育學(xué)生服務(wù)意識的對策

1.注重對旅游行業(yè)職業(yè)規(guī)范與條例的學(xué)習(xí)

眾所周知，旅游行業(yè)有其自身行業(yè)規(guī)范與條例。從業(yè)人員要遵守相關(guān)的法律法規(guī)和條例制度，要以遵紀(jì)守法為榮，以違法亂紀(jì)為恥。在日常教學(xué)活動過程中，老師要注重引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)、了解《旅游法》《導(dǎo)游人員管理條例》等，為成為一名合格的旅游從業(yè)者做準(zhǔn)備。關(guān)于“旅游安全管理條例”“國際旅游管理法規(guī)”以及“導(dǎo)游管理法規(guī)”等內(nèi)容，多是理論性知識，學(xué)習(xí)起來十分枯燥無味，卻又是學(xué)生必須要掌握的知識。因此老師在教學(xué)活動中要充分結(jié)合實際案例來講解相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生理解、識記旅游業(yè)職業(yè)紀(jì)律與相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，在導(dǎo)游教育教學(xué)活動中，可以通過情境教學(xué)法來加深學(xué)生的理解。在講解《旅游法規(guī)政策》中關(guān)于“導(dǎo)游人員管理條例”這一章節(jié)時，老師可以通過生活中常見的導(dǎo)游私收回扣、索要小票、蒙騙旅游者、導(dǎo)游服務(wù)意識不高等現(xiàn)象來編排相關(guān)教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)表看法，加深對相關(guān)法規(guī)要求的印象。

2.通過學(xué)科理論的滲透，來培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識

在中職旅游專業(yè)教育中，學(xué)科理論的學(xué)習(xí)和滲透是必不可少的，要充分將相關(guān)學(xué)科理論知識結(jié)合起來，適時、適宜培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。比如，在口語表達課上，通過交際溝通等基本知識的教學(xué)，讓學(xué)生充分認識到良好的表達是提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提，也是建立與游客之間有效溝通的橋梁，也是提升個人形象和涵養(yǎng)的重要因素。要讓學(xué)生明白如何用更熱情、更到位的服務(wù)來打動游客，給游客在旅途過程中增加一道人情美的風(fēng)景。在《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》一課中，可以通過創(chuàng)設(shè)合理的情境來讓學(xué)生仿真體驗導(dǎo)游服務(wù)過程中應(yīng)該掌握的規(guī)范化程序、可能遇到的投訴、突發(fā)性情況，使其在今后的實際工作中得心應(yīng)手。通過學(xué)科理論的滲透，可以潛移默化地培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，為今后走上社會打下堅實的基礎(chǔ)。

3.全面培養(yǎng)和提高中職學(xué)生的旅游服務(wù)意識

導(dǎo)游是直接接觸并服務(wù)于游客的角色。所以，從這個角度上來說，讓游客感到滿足，獲得游客的認可，旅游服務(wù)工作就離成功更近了一步。在旅游接待活動中，導(dǎo)游的角色十分重要，處于一個主導(dǎo)性的位置。通過提供景點介紹，引導(dǎo)食、住、行、游、購、娛等環(huán)節(jié)專業(yè)化、貼心化的服務(wù)，獲得游客對導(dǎo)游工作以及旅游社服務(wù)的認可。這對我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展十分重要。在一定程度上，因為導(dǎo)游的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度直接影響著我國旅游業(yè)的發(fā)展程度，所以，要培養(yǎng)學(xué)生在提供各類服務(wù)的過程中，堅持有始有終，保持有熱情、耐心和專業(yè)的態(tài)度去接待游客，并為他們解決旅行過程中碰到的問題并提供服務(wù)，為游客提供人性化個性服務(wù)的意識和能力。

四、結(jié)束語

綜上所述，近年來，隨著旅游產(chǎn)業(yè)的大熱，出游的人越來越多，市場上對旅游從業(yè)人員的要求越來越高，如何培養(yǎng)他們的服務(wù)意識也越來越受到人們的關(guān)注。旅游業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，其最重要的工作就是服務(wù)好游客。旅游專業(yè)的學(xué)生除了具備專業(yè)的職業(yè)技能外，還需要有強烈的服務(wù)意識。在中職旅游教育日常教學(xué)活動中，老師不僅要給學(xué)生傳授基礎(chǔ)的專業(yè)知識，更為重要的是對學(xué)生進行職業(yè)意識、服務(wù)意識的培養(yǎng)，通過合理的教學(xué)方式，提高中職旅游專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識。

【參考文獻】

[1]鄧永云.新時期中職旅游教育的職業(yè)化發(fā)展[J].旅游縱覽（下半月），2017（02）：251

[2]侯玉潔.淺論中職旅游教育中“服務(wù)意識”的培養(yǎng)[J].中國校外教育，2016（S2）：300+302

[3]周富廣.烏托邦的旅游差異化教育模式探究——以福建旅游教育為例[J].樂山師范學(xué)院學(xué)報，2014，29（12）：76-82

[4]張曉彬.高職旅游管理專業(yè)學(xué)生就業(yè)與創(chuàng)業(yè)教育的理論與實踐[J].學(xué)園，2015（3）：73

[5]朱珊珊.試析中職旅游專業(yè)學(xué)校學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)[J].求知導(dǎo)刊，2015（7）：119