梁美鋒　萬雄飛　熊丹

【摘要】 目的：探討醫(yī)院藥學管理工作和增強藥學服務(wù)意識在提升醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)量方面的作用。方法：將2017年1月-2019年1月作為研究時間段?；仡櫡治?017年1月-2018年1月未實施任何藥學管理及藥學服務(wù)的藥學質(zhì)量情況，選取此階段服務(wù)對象500名作為對照組（實施前）。同時對比2018年1月-2019年1月加強藥學管理工作及增強藥學服務(wù)意識后的醫(yī)院臨床藥學服務(wù)質(zhì)量，選取此階段服務(wù)對象500名作為觀察組（實施后）。分析實施前后醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)量變化情況及患者對藥學服務(wù)質(zhì)量的滿意度和實施管理前后的差錯發(fā)生情況。結(jié)果：實施前患者或家屬總滿意率（80.60%）低于實施后（97.60%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）;藥學管理、服務(wù)實施前差錯事件發(fā)生率（12.60%）高于實施后（1.60%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院藥房加強藥學管理及增強藥學服務(wù)意識可以顯著提高醫(yī)院藥學服務(wù)質(zhì)，增加患者及家屬滿意度，值得應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 臨床藥學管理; 藥學服務(wù)意識; 藥學服務(wù)質(zhì)量

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2019.20.078 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2019）20-0-03

藥學服務(wù)源于“為藥物使用負責”的思想，其根本目的是為提高患者生活質(zhì)量，以合理的藥物治療為中心的相關(guān)服務(wù)。近幾年，隨著醫(yī)療技術(shù)水平的發(fā)展及居民生活水平的提高，我國藥學管理模式發(fā)生較大轉(zhuǎn)變，而藥物服務(wù)在臨床中的重要性越發(fā)明顯[1]。藥房是實施藥學管理和藥學服務(wù)的主要場所，但隨著臨床病例的增加，藥房工作量不斷增大，且其工作內(nèi)容更為復(fù)雜，導致藥房藥學服務(wù)質(zhì)量降低，甚至誘發(fā)其他不良醫(yī)療事件，對醫(yī)院聲譽造成嚴重損害[2]。為此，如何提高臨床藥學管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于確?；颊邼M意度及醫(yī)院的認可度有著極為重要的作用[3]。基于此，本次研究對筆者所在醫(yī)院藥學管理工作和藥物服務(wù)意識實施前后醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量變化進行分析，以此為提高醫(yī)院開展藥學服務(wù)質(zhì)量管理提供參考依據(jù)，內(nèi)容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧分析2017年1月-2019年1月筆者所在醫(yī)院臨床藥學服務(wù)情況。選取2017年1月-2018年1月未實施任何藥學管理及藥學服務(wù)改善的服務(wù)對象共計500名作為對照組（實施前），其中男270名，女230名，年齡22～43歲，平均（32.46±1.42）歲。2018年1月-2019年1月選取加強藥學管理工作及增強藥學服務(wù)意識后的醫(yī)院臨床藥學服務(wù)對象500名作為觀察組（實施后），其中男240名，女260名，年齡21～45歲，平均（32.57±1.37）歲。兩組對象的一般資料差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

管理實施前僅采用常規(guī)措施實施藥學服務(wù)，即遵醫(yī)囑指導患者用藥，并觀察患者用藥前后的情況變化。而管理實施后藥學管理工作即增強服務(wù)意識方法如下。

1.2.1 加強人員技能培訓 根據(jù)筆者所在醫(yī)院藥房實際發(fā)展需要和日常工作內(nèi)容，定期組織相關(guān)人員進行專業(yè)知識和技能學習，包括藥學知識、應(yīng)急處理方法、藥學技能和語言溝通技巧等，同時定期開展交流會議及知識講座，不斷增強藥房工作人員專業(yè)能力[4]。并且在每次培訓完成之后，醫(yī)院需要及時對人員進行知識及實踐技能考核，并將其考核結(jié)果最為年終考評指標，建立相關(guān)獎懲制度，對表現(xiàn)突出的人員進行嘉獎，以此提高工作人員的參與性。

1.2.2 轉(zhuǎn)變藥學服務(wù)理念 培養(yǎng)和增強藥學工作人員責任意識及其職業(yè)道德，使之轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)理念。以召開會議的方式或建立網(wǎng)絡(luò)討論小組，幫助所有工作人員樹立以“患者為中心”的思想觀念，確保工作人員能夠積極、認真仔細的為患者提供專業(yè)的藥學服務(wù)[5]。此外，藥房工作人員不僅需要為患者提供準確的藥品，還需要在患者需要的時候為其講解，每種藥劑的使用方法、使用劑量和時間，并對患者用藥效果進行評估，樹立人文關(guān)懷觀念[6]。而醫(yī)院還可以在藥房設(shè)置藥物咨詢窗口，以便于能夠及時地為家屬提供相關(guān)咨詢

業(yè)務(wù)。

1.2.3 加強風險管理培訓 為進一步減少和預(yù)防醫(yī)療風險的發(fā)生。筆者所在醫(yī)院加強對藥房風險控制責任制度的建設(shè)，并以此設(shè)立專門的小組，由醫(yī)院臨床藥學服務(wù)經(jīng)驗豐富的人員組成，其主要職責是對所有工作人員在藥學服務(wù)過程中出現(xiàn)的差錯事件進行記錄，并定期將其整理成冊對所致因素進行分析[7]。此外，藥房還需要加強各部門之間的溝通，利用互聯(lián)網(wǎng)建立溝通平臺，以此明確各類藥物的具體使用方法和相關(guān)注意事項[8]。最后，加強所有藥學人員法律法規(guī)學習，不斷增強其法律意識，進而減少和規(guī)避糾紛的發(fā)生。

1.2.4 加強信息系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化水平 隨著網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的發(fā)展，信息系統(tǒng)的建設(shè)不僅能夠提高日常工作效率，還能增加服務(wù)質(zhì)量，對于確保醫(yī)院發(fā)展有著重要意義。為此，醫(yī)院可以利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源對醫(yī)院藥房的藥品進行信息化管理，將所有藥品信息納入系統(tǒng)中，包括名稱、劑量、生產(chǎn)廠家、使用方法、儲存環(huán)境和不良反應(yīng)及相關(guān)禁忌證等[9]。并將網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)公布于所有科室，以便于科室能夠及時地查找藥品信息，以此實現(xiàn)資源共享。通過建立網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不僅可以為患者提供準確的藥品信息，減少用藥失誤的現(xiàn)象，還能減少患者用藥錯誤的現(xiàn)象，同時以系統(tǒng)對所有藥品進行管理也便于醫(yī)院能夠及時對藥品采購情況進行查詢。

1.2.5 用藥監(jiān)督和指導 在實施藥學服務(wù)質(zhì)量的過程中，藥師需要對患者臨床用藥進行指導和監(jiān)督，以此確保用藥的合理性和安全性。包括理解合理用藥的價值，并從理論上為科學用藥奠定基礎(chǔ)。此外，加強對抗生素及靜脈用藥的管理也尤為重要。在使用上述藥物前，需要對患者的身體進行嚴格的檢查，包括進行皮試、了解是否存在過敏等，在用藥過程中需要嚴格控制其使用劑量，進而確保臨床治療效果和安全[10]。而靜脈注射類藥物在使用過程中需要根據(jù)患者具體情況，包括病程發(fā)展程度、是否存在疼痛跡象及身體耐受性等，所有注射藥物均需要診治醫(yī)師開具清單，若涉及抗生素類藥物，則需要及時溝通核實，待其確認無誤后方能繼續(xù)使用。

1.3 觀察指標及評價標準

（1）對實施前后患者或者家屬采用自制滿意度問卷調(diào)查表對兩組藥物服務(wù)的滿意度程度進行評分，總分100分，將評分>90分表示滿意，75～90分表示一般滿意，<75分表示不滿意。總滿意=滿意+一般滿意。（2）記錄藥物管理及其服務(wù)實施前后臨床藥學服務(wù)差錯發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)納入SPSS 22.0軟件分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 臨床藥學管理及其服務(wù)實施前后患者或家屬對藥學質(zhì)量滿意度

實施前患者或家屬總滿意率（80.60%）低于實施后（97.60%）（P<0.05），見表1。

2.2 藥學管理及其服務(wù)實施前后差錯情況

藥學管理及其服務(wù)實施前差錯事件發(fā)生率（12.60%）高于實施后（1.60%），差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05），見表2。

3 討論

近幾年，隨著新醫(yī)改的推進，我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，而臨床藥學管理工作內(nèi)容也相應(yīng)地出現(xiàn)和變化。既往藥學管理多以確保傳統(tǒng)藥品供給，而現(xiàn)在則是將既往藥學管理和現(xiàn)代藥學技術(shù)服務(wù)相結(jié)合，以此實現(xiàn)新的管理服務(wù)模式。而生活水平的提高，讓患者對看病就醫(yī)的思想觀念發(fā)生了較大的變化，而醫(yī)院臨床藥學管理需要不斷地適應(yīng)現(xiàn)階段患者需求，為此其內(nèi)容和方法必須做到與時俱進。

本次研究對目前我國臨床藥學服務(wù)質(zhì)量差錯原因進行分析發(fā)現(xiàn)，其差錯發(fā)生原因大致可以分為以下幾類，即，（1）藥學人員專業(yè)能力不足且服務(wù)意識較弱：目前，我國大部分醫(yī)院的藥房工作人員并未受過專業(yè)的知識、技能培訓，導致其業(yè)務(wù)知識和技能不扎實，多從事調(diào)配處方和分送藥品等簡單的藥學管理工作，而無法勝任藥品配置、管理等對操作要求較高的工作;

（2）服務(wù)質(zhì)量低：主要表現(xiàn)于藥學工作人員工作內(nèi)容枯燥乏味，多局限于藥品的分類、配發(fā)、劃價和接方內(nèi)容上，無法深入了解患者的需求變化，進而無法達到積極主動地為患者提供藥學服務(wù);（3）缺乏風險管理意識：臨床藥品對其存放環(huán)境、存放時間和用法用量等有著不同的需求變化，而藥方工作人員缺乏風險管理意識則很容易導致藥品出現(xiàn)過期、變質(zhì)及污染和使用不當?shù)默F(xiàn)象，進而影響臨床治療效果或者誘發(fā)更為嚴重的醫(yī)療事件;（4）信息化建設(shè)水平低下：目前，我國醫(yī)院采用的服務(wù)方式為窗口式服務(wù)，而其模式較為陳舊。為此，醫(yī)院受窗口式服務(wù)局限性的影響，藥師從事的工作較為單一，且缺乏和患者直接的交流，導致患者無法及時了解藥品的信息及使用方法等，由此導致藥房工作效率和質(zhì)量低下。而針對上述問題，本次研究通過加強人員技能培訓、轉(zhuǎn)變藥學服務(wù)理念、加強風險管理培訓、加強信息系統(tǒng)建設(shè)，提高信息化水平及用藥監(jiān)督和指導等對其問題進行解決。既往王米香[11]通過在醫(yī)院臨床藥學管理中強化藥學服務(wù)意識后發(fā)現(xiàn)，藥房臨床差錯率顯著降低。而秦永存[12]在研究中發(fā)現(xiàn)，將藥事管理應(yīng)用于臨床藥學服務(wù)中不僅可以降低患者不良反應(yīng)發(fā)生概率，還能提高患者的用藥滿意度，對于提高醫(yī)院管理質(zhì)量及員工工作效率有著重要的意義。而本次研究發(fā)現(xiàn)，通過加強醫(yī)院臨床藥學管理工作和增強藥學服務(wù)意識可有效提高患者滿意度，降低差錯發(fā)生。和以上研究結(jié)果基本相符，進一步說明在臨床藥學管理中加強管理工作和樹立服務(wù)意識的重要性。由此可見，臨床藥學工作對醫(yī)院發(fā)展有著重要的促進意義，醫(yī)院需要加強對藥學工作建設(shè)，才能實現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展目標。

綜上所述，在醫(yī)院藥物管理服務(wù)中加強藥學管理并樹立服務(wù)意識效果顯著，值得推廣。

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