徐紅蘭 張春蓮 吳云霞
【摘要】樞紐指重要的地點或事物關鍵之處。門診服務臺作為醫(yī)院的窗口,既代表著醫(yī)院的精神風貌,又要起到咨詢、分診等作用,還是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡處,門診服務臺的職責重大,因此門診服務臺在醫(yī)院中占據(jù)著重要的樞紐作用。
【關鍵詞】導診護士;發(fā)揮;樞紐
【中圖分類號】R471
【文獻標識碼】B
【文章編號】2095-6851(2019)09-116-01
1 門診總服務臺的地位和作用
門診服務臺作為醫(yī)院工作的窗口,既代表醫(yī)院的精神風貌,又要起到咨詢、分診等作用。所以,門診服務臺的護士職責重大,在醫(yī)院中占據(jù)獨特的位置。患者在整個就診期間,病人的需求不同,總服務臺要為他們提供各項輔助服務協(xié)調(diào)各種關系,使患者盡快了解熟悉就診流程,縮短就診時間,提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務,這些工作必須由總服務臺工作人員來完成,由此可見,總服務臺在整個醫(yī)院工作中起著很重要的樞紐作用。
2 總服務臺的樞紐作用體現(xiàn)在
2.1 導診、分診
患者來我院就診最先接觸就是總服務臺護士,初次就診的病人對醫(yī)院的環(huán)境、布局、診病流程,及各種檢查的去向等都很生疏,甚至有的患者自己都不知道掛什么科室就診檢查,上下奔波,消耗精力、浪費時間。因此護理人員應該全面的了解醫(yī)院中各個科室的樓層分布情況,以及各個科室的疾病特點,專家坐診的時間,各種常規(guī)的檢查,注意事項等,只有這樣,才能把患者分配到最適宜的地方,使之得到最好的治療。另外,導診護士要能夠科學合理的鑒別各種流行病,傳染病,多發(fā)病以及常見病,對各科業(yè)務進行不斷學習,將自身的知識面拓寬,確保能夠為患者提供更加滿意的服務[1]
2.2 咨詢
包括健康咨詢和疾病咨詢,解答患者及家屬的疑問,提供疾病知識咨詢。要用患者及家屬能夠聽懂的語言,不要使用醫(yī)學術語,做到有問必答,解釋清楚,直到病人滿意。
2.3 綠色通道
為特殊患者提供綠色通道:為病情嚴重的患者安排提前就診;對就診中的病情突發(fā)事件進行優(yōu)先處理。對病情危重、年老體弱、行動不方便的患者,門診服務臺護士用輪椅或擔架車護送至相應科室就診,以確?;颊呔驮\過程中的安全,杜絕安全隱患,發(fā)揮門診服務臺重要的樞紐作用。門診實行綠色通道不僅優(yōu)化,簡化了診治流程,縮短了病人就診時間,病人就診不用來回跑動,病人發(fā)生意外的幾率減少,就診過程中出現(xiàn)病情變化時能夠及時進入就診綠色通道,得到有效處置,提高了搶救成功率,保障了病人的安全,醫(yī)療投訴比原來下降,病人滿意度提高。
2.4 提供便民服務
對行動不便的患者,備有推車、輪椅協(xié)助護送。另外,總服務臺為了便于夜間患者對輪椅的需求,去年5月份首家推出了共享輪椅。總服務臺還擔負發(fā)放化驗單、提供水杯,開水、針線、紙筆、老花鏡、表揚投訴等。同時,服務臺提供各種健康教育處方、手冊等供病人取閱,還開設了溫馨小屋,為哺乳期的婦女提供哺乳及更換尿不濕的場所。
2.5 健康教育
門診導醫(yī)臺是醫(yī)院進行健康教育的第一平臺,導醫(yī)護士可根據(jù)患者的常見病、多發(fā)病以及發(fā)病季節(jié)、誘發(fā)因素、服藥知識、飲食保健、康復訓練、休息、護理常識、復診途徑、疾病的預防等多方面進行健康教育,并針對患者最關心的問題,進行解釋、說明、指導、安慰,給患者足夠的心理支持,增強其戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。體現(xiàn)了人文關懷,提高了治病、防病的效果。
2.6 溝通協(xié)調(diào)
樹立“以人為本”的原則,切實解決患者在就診中遇到的困難如:患者在掛號、就診、檢查中遇到排隊、交費困難等對醫(yī)院感到不滿意的問題,服務臺的工作人員必須熱情協(xié)調(diào),主動與患者溝通,詳細了解病人的情況,并給予令人滿意的解釋,按照輕、重、緩、急原則與各科室協(xié)調(diào),選擇最佳的解決方式,既使病人滿意,又不影響門診工作的正常進行。
2.7 志愿者服務
為了解決門診就診人次多,服務臺工作人員少,不能滿足高峰時期的分診、導診、咨詢以及護送急危重檢查住院需求,我院設立志愿者服務崗,以滿足患者需求。
2.8 投訴接待
對投訴的患者,必須第一時間進行處理,了解事實真相,對患者提出的問題迅速妥善地解決。盡快給投訴者一個滿意的答復。
2.9 預約
設置門診預約診療服務,從而減少患者就診時的等待時間。預約方式包括了電話預約、網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約等多種方式,對患者進行分時段預約,囑其按時間按號當天及時就診,從而節(jié)省其排隊時間,方便快捷的預約方式,使患者及其家屬滿意,提高了服務的滿意度。
2.10 宣傳
在做好各項工作的同時,利用門診的優(yōu)勢,可以為醫(yī)院做大量的宣傳工作。包括醫(yī)院開展的新項目、新技術、拓展的新業(yè)務。各科專家的特點、擅長的工作業(yè)務等。
3 工作體會
3.1 樹立良好的服務形象
工作人員的著裝、態(tài)度、言語、舉止,不但代表著醫(yī)院的整體形象,而且將直接關系到病人的情緒、安危。因些,我們必須具有熱心、耐心和細心,熱情的態(tài)度,和藹可親的語言,同情、關心每一位病人,做到一切想病人之所想,急病人之所急,病人的滿意就是我們的宗旨。
3.2 加強業(yè)務學習
具有完備的知識體系和專業(yè)技術特長,在極短的時間內(nèi)作出判斷,做到準確預檢、盡快分診,使病人感到來院“安心”,診病“放心”,心情舒暢、情緒安定,積極配合診療,提高滿意度。
3.3 加強應急能力培訓
孟慶玲[1]報道,只有針對綠色通道的組織管理、程序管理、醫(yī)護人員的業(yè)務技術技能等方面進行不斷完善,才能為搶救病人生命贏得寶貴時間,遇到突發(fā)事件,才能迅速及時投入搶救,做到“急而有序,忙而不亂”,克服因涉及科室多、收費難等問題帶來的諸多不便和困難。加強門診護士的應急能力培訓,門診患者人流量大,突發(fā)事件較多,如突發(fā)腦血管意外,心跳呼吸驟停、宮外孕大出血等。每兩個月進行一次應急演練,可以提高門診護士的應急能力,使其更能勝任門診工作。
討論
服務臺的工作內(nèi)容門診服務臺擔當著首次預檢、分診、咨詢、導診、陪檢、預約等為一體的服務功能。醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是服務的基石[2]。醫(yī)療服務過程質(zhì)量影響患者滿意度[3]門診服務臺護士的工作質(zhì)量,技術水平、服務態(tài)度,直接影響患者對醫(yī)院的評價及滿意度。因此門診服務臺護士在工作中應該努力學習新知識,努力提高自己的專業(yè)水平,時刻“以病人為中心”,不斷提高自身的綜合素質(zhì),充分發(fā)揮其在門診工作中的樞紐作用,全心全意地投入到導醫(yī)護理工作中,為患者提供最優(yōu)質(zhì)的護理服務。
參考文獻:
[1] 劉彤. 門診導診護士工作技巧[J]實用臨床護理學雜志 ,2016,1(8):186—188.
[2] 白鴿,高解春,劉遠立等改善醫(yī)療服務行動計劃考核指標體系構建[J].中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(6):410—414
[3] 劉曉寧,羅力,白鴿等我國三級醫(yī)院醫(yī)療服務改善現(xiàn)狀評估[J]中華醫(yī)院管理雜志,2016,32(6):415—418