許鳳云

【摘 要】電力營(yíng)銷是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期健康發(fā)展和取得經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，目前電力營(yíng)銷服務(wù)中還存在一定的問(wèn)題和不足，阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展?？蛻魸M意度是電力企業(yè)的生命線，因此如何提升優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)、提高客戶滿意度是電力營(yíng)銷成功的關(guān)鍵。本文主要分析了電力營(yíng)銷中存在的不足，并有針對(duì)性地提出了提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的幾點(diǎn)改進(jìn)策略。

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷;營(yíng)銷服務(wù);問(wèn)題;策略

近年來(lái)，我國(guó)的電力技術(shù)取得了飛速發(fā)展，隨著電力改革的不斷推進(jìn)，電力企業(yè)進(jìn)一步面向市場(chǎng)，將面臨越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)?？蛻魸M意程度是電力企業(yè)開拓市場(chǎng)的通行證，也是電力企業(yè)形象和發(fā)展前景的基本保障。電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的好壞是電力企業(yè)能否實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵，因此如何提高電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)水平、提高客戶滿意度，是值得研究和探討的話題。

一、電力營(yíng)銷存在的不足

1、營(yíng)銷滯后，與客戶實(shí)際需求不符

目前大部分電力企業(yè)對(duì)于終端用戶還沒(méi)有進(jìn)行全面的特性分析，銷售和售后服務(wù)體系尚不健全，制約了供電企業(yè)的發(fā)展。在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科技水平高速發(fā)展的今天，用戶對(duì)電力的需求越來(lái)越大，需求范圍較廣，而目前的電力營(yíng)銷服務(wù)還難以滿足客戶的多元化需求，例如供電企業(yè)的電力裝備對(duì)客戶用電的在線檢測(cè)服務(wù)不成熟，營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不完善等。

2、營(yíng)銷手段單一

電力營(yíng)銷服務(wù)是一個(gè)綜合的系統(tǒng)性工作，需要通過(guò)多種形式的營(yíng)銷手段來(lái)獲得用戶的信賴。但是目前供電企業(yè)缺乏對(duì)基礎(chǔ)工作的重視，沒(méi)有對(duì)客戶的消費(fèi)需求、心理預(yù)期、用電潛力等做出綜合的調(diào)查分析，缺乏對(duì)市場(chǎng)的開發(fā)，在市場(chǎng)高速發(fā)展的今天，不能及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，沒(méi)有必要的技術(shù)作為支撐，采用單一的營(yíng)銷手段，難以滿足當(dāng)今市場(chǎng)用戶的用電需求。

3、缺乏客戶服務(wù)意識(shí)

受長(zhǎng)期賣方市場(chǎng)為主格局的影響，供電企業(yè)在電力營(yíng)銷中普遍存在用戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的現(xiàn)象。如今買方占市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，用戶具有自主選擇權(quán)，而供電企業(yè)仍見(jiàn)堅(jiān)守計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式，在營(yíng)銷服務(wù)中表現(xiàn)被動(dòng)，只有在用戶遇到問(wèn)題時(shí)才進(jìn)行維修，而缺乏主動(dòng)的事前排查和分析意識(shí)，全員服務(wù)觀念沒(méi)有落實(shí)到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)，不利于電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

4、電力營(yíng)銷隊(duì)伍綜合素質(zhì)水平不高

一批高水平的電力營(yíng)銷人才隊(duì)伍是供電企業(yè)取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基本保障，而目前大部分的供電企業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊，人員老齡化嚴(yán)重，他們的知識(shí)水平、文化素養(yǎng)以及服務(wù)意識(shí)跟不上時(shí)代發(fā)展的腳步，缺乏必要的知識(shí)技能和服務(wù)理念的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧等有待提高。面對(duì)市場(chǎng)開拓和客戶的需求，效力營(yíng)銷人員的能力水平還無(wú)法滿足實(shí)際需要。

5、電力營(yíng)銷市場(chǎng)意識(shí)有待提高

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力營(yíng)銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，必須要引起營(yíng)銷人員和管理層的高度重視。電力企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都必須要服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求。由于歷史的原因，我國(guó)多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于電力市場(chǎng)營(yíng)銷的管理內(nèi)容不夠重視，因此一旦出現(xiàn)電力企業(yè)銷售困難或者服務(wù)質(zhì)量較差是時(shí)候，就會(huì)發(fā)生電力市場(chǎng)中電能需求量大、供應(yīng)量不足的矛盾的形成。就目前的情況來(lái)定，我國(guó)許多電力企業(yè)還沒(méi)有完全從以生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)營(yíng)銷為主上來(lái)，還沒(méi)有形成以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷體系，這不僅會(huì)阻礙電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還會(huì)對(duì)人們的工作、生活造成一定的影響。

二、提升電力營(yíng)銷服務(wù)的途徑

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是供電企業(yè)電力營(yíng)銷取得成功的關(guān)鍵，如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶的信任和親睞是電力企業(yè)關(guān)心的問(wèn)題。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，電力企業(yè)只有做到電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)自身良性發(fā)展。

1、不斷拓展電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)

電力營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展也呈現(xiàn)出了新的發(fā)展態(tài)勢(shì)，新能源的種類和樣式不斷豐富，在某種程度上而言，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈。電力供應(yīng)企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下取得進(jìn)步，擴(kuò)展電力營(yíng)銷工作，就必須尋求新的突破，在比拼中贏得發(fā)展，提高企業(yè)電力供應(yīng)的質(zhì)量，并樹立企業(yè)的良好形象，向外延伸與擴(kuò)展市場(chǎng)。當(dāng)然，電力供應(yīng)企業(yè)也必須轉(zhuǎn)變固有的思想觀念，通過(guò)宣傳樹立職工的服務(wù)意識(shí)，利用好最先進(jìn)的技術(shù)手段逐步提高終端客戶電力的使用效率。企業(yè)之間一方面要加強(qiáng)合作，在溝通與交流中取長(zhǎng)補(bǔ)短;另一方面也要樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)理念，認(rèn)識(shí)市場(chǎng)出現(xiàn)的各種新變化，不斷完善各項(xiàng)利民措施，強(qiáng)調(diào)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、便民思想、規(guī)范用電和真誠(chéng)交流”的觀念，突出電力供應(yīng)的宗旨。

2、了解客戶需要，提高客戶服務(wù)意識(shí)

要做好市場(chǎng)調(diào)查和客戶實(shí)際需求分析，根據(jù)客戶的不同需求有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。主動(dòng)為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)，對(duì)于用戶生活實(shí)際的用電問(wèn)題給予解決，分析預(yù)測(cè)客戶可能需要的潛在需求，變被動(dòng)為主動(dòng)。樹立良好的服務(wù)意識(shí)，擺正與客戶間的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3、創(chuàng)新電力營(yíng)銷服務(wù)理念和服務(wù)方式

電力營(yíng)銷服務(wù)要緊跟市場(chǎng)發(fā)展的腳步，掌握電力用戶需求變化規(guī)律，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)理念。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，對(duì)客戶進(jìn)行上門服務(wù)。在保障用戶的日常用電需求的同時(shí)，做好各類活動(dòng)的用電安排，尋找電力營(yíng)銷服務(wù)的新渠道，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)，如微博、手機(jī)APP等互動(dòng)性服務(wù)，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下，整合構(gòu)建用電管理信息系統(tǒng)。

4、建立一批高水平的電力營(yíng)銷隊(duì)伍

人才是營(yíng)銷活動(dòng)的核心因素，一切營(yíng)銷活動(dòng)都要通過(guò)人的活動(dòng)去推進(jìn)和實(shí)踐，因此電力企業(yè)要重視電力營(yíng)銷人才的培養(yǎng)，將具有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)能力的人員充實(shí)到營(yíng)銷一線中去，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)和思想培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)水平?？傊╇娖髽I(yè)要加強(qiáng)營(yíng)銷人員隊(duì)伍的建設(shè)，打造一批具有高水平的業(yè)務(wù)能力和思想覺(jué)悟的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。

5、完善信息管理系統(tǒng)

針對(duì)目前電力企業(yè)在運(yùn)行管理過(guò)程中存在的不足，企業(yè)必須健全完善相關(guān)的制度體系，通過(guò)信息化的管理實(shí)現(xiàn)電力的平穩(wěn)供應(yīng)，對(duì)電力營(yíng)運(yùn)中的服務(wù)系統(tǒng)、操作環(huán)境以及工作流程加以修改，優(yōu)化內(nèi)部控制，簡(jiǎn)化流程，細(xì)化管理，使供電營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)不斷完善與優(yōu)化。企業(yè)要根據(jù)市場(chǎng)需求，強(qiáng)化對(duì)職工的管控，堅(jiān)持優(yōu)化他們的工作流程，做好工作的分配，并逐步簡(jiǎn)化他們的工作量，確定責(zé)任主體?！皼](méi)有規(guī)矩，不成方圓”，電力運(yùn)行企業(yè)要構(gòu)建科學(xué)健全的管理制度，建立科學(xué)而又精細(xì)化的控制體系，不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。

6、提高電力營(yíng)銷管理質(zhì)量

現(xiàn)階段，電力企業(yè)要不斷提高管理人員和營(yíng)銷人員的市場(chǎng)營(yíng)銷意識(shí)，要使他們認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的重要性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，要充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要改變觀念，加強(qiáng)電力營(yíng)銷管理工作思想教育，要主動(dòng)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品和服務(wù)，從而為企業(yè)帶來(lái)更高的營(yíng)銷收益。要以市場(chǎng)為基準(zhǔn)科學(xué)合理制定電價(jià)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的電價(jià)改革不能夠單純地通過(guò)漲價(jià)或降價(jià)來(lái)實(shí)現(xiàn)，而是要根據(jù)電力市場(chǎng)的供需情況，讓市場(chǎng)杠桿來(lái)決定電價(jià)。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，電力營(yíng)銷策略的實(shí)施必須將市場(chǎng)作為導(dǎo)向，電力營(yíng)銷服務(wù)需要不斷拓展電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程市場(chǎng)、積極主動(dòng)的客戶服務(wù)意識(shí)、先進(jìn)的銷服務(wù)理念以及高水平的電力營(yíng)銷隊(duì)伍，完善和健全最新的管理體制，實(shí)現(xiàn)管理的創(chuàng)新，來(lái)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)，只有這樣，供電企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。

【參考文獻(xiàn)】

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