陳 玲

（海南省三亞市中醫(yī)院藥劑科，海南 三亞 572000）

與企業(yè)績效管理不同，藥房管理有其特殊性，不宜采用單純的量效關(guān)系來評估管理質(zhì)量，還應(yīng)在管理過程中深入分析，避免績效管理中出現(xiàn)過多不合理之處。本研究旨在分析醫(yī)院西藥房績效管理中的不合理之處，并提出改進(jìn)措施，為醫(yī)院藥房績效管理的初步實(shí)施提供參考。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 績效的概念

績效理論源自西方，有學(xué)者認(rèn)為績效是結(jié)果，也有學(xué)者認(rèn)為績效是行為。結(jié)果論指出，績效取決于個人最終所獲得的成就，行為論則表示績效是一種行為，應(yīng)和結(jié)果分開，因?yàn)榻Y(jié)果會受系統(tǒng)因素影響?，F(xiàn)代績效管理應(yīng)同時包含行為和結(jié)果，行為是取得績效結(jié)果的先決條件[1]。績效包含個人、團(tuán)隊(duì)、組織三方面的績效，此三者緊密關(guān)聯(lián)，相互影響。個人績效的提升，可使團(tuán)隊(duì)績效提升，從而有助于達(dá)成組織績效目標(biāo)，但個人績效的完成并不能總是反映優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)績效，故績效目標(biāo)需經(jīng)加強(qiáng)管理而實(shí)現(xiàn)。

2 醫(yī)院西藥房績效管理開展背景

現(xiàn)代藥房由以往的經(jīng)驗(yàn)主義人力資源管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)樽非笞吭降目冃Ч芾?，該過程面臨著較大挑戰(zhàn)。有些管理者不具備充分的績效管理知識及熟練的計(jì)算機(jī)操作技術(shù)，在尚未充分認(rèn)識績效的情況下就開展績效工作，可能會影響績效體系的發(fā)展。此種績效管理模式，僅會讓員工對績效工作產(chǎn)生抵制心理，產(chǎn)生工作焦慮情緒，不利于提高管理質(zhì)量[2]。不合理的績效管理不僅不能激發(fā)藥師們的工作潛力，還會浪費(fèi)管理人員時間與精力，需要總結(jié)并改進(jìn)。

3 醫(yī)院西藥房績效管理中的不合理之處

3.1 績效考核標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容一成不變且復(fù)雜

不同藥師身份、能力、工作職責(zé)存在差異，按同一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行績效評估，會使績效考核缺乏公平性[3]。同時，為保證考核的公正性，管理者常將工作分解至細(xì)枝末節(jié)，制訂全面的考核表，希望評估表可以涵蓋全部工作內(nèi)容。追求所有量化和非量化的考核指標(biāo)不可取，考核內(nèi)容不要求完全覆蓋，只需滿足組織發(fā)展需求即可[4]。管理者的出發(fā)點(diǎn)是好的，但各種考評均無法面面俱到，為了制訂出一個統(tǒng)一的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，管理者需花費(fèi)大量時間完成統(tǒng)計(jì)工作，特別是對于藥房管理者，除了進(jìn)行管理外還需承擔(dān)其他日常工作，統(tǒng)計(jì)工作花費(fèi)時間較長會讓管理者對績效管理產(chǎn)生反感，結(jié)果是單純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而進(jìn)行工作。如此績效管理將衍生成為額外工作，若得不到上級督促，所有統(tǒng)計(jì)工作將被擱置?？己吮碇械目己藰?biāo)準(zhǔn)也會缺乏監(jiān)察，常粗略評估，使得績效評估結(jié)果誤差大，故考核結(jié)果對于藥房管理毫無指導(dǎo)意義。

3.2 未認(rèn)識到績效考核的完整性

分析發(fā)現(xiàn)，績效體系的完整性被忽略，績效考核占據(jù)著主導(dǎo)地位，盡管考核內(nèi)容和工作量密切相關(guān)，但由于藥房工作的多樣化，人員之間亦存在差異，難以覆蓋全部工作，故會使考核表中的內(nèi)容被過度重視，而未納入考核的工作內(nèi)容將成為管理漏洞[5]?？冃Э己瞬荒芡耆韧诳冃Ч芾恚鳛楣芾淼闹匾侄?，評估具有重要意義，但若因此忽視績效反饋，將會對組織目標(biāo)造成影響。一些組織以為通過考核即意味著完成了全部績效，而事實(shí)是僅僅完成了績效中的一個環(huán)節(jié)[6]?？己藢?shí)施過程中發(fā)現(xiàn)，那些考核成績不佳的藥師，可能一直排名靠后，原因是考核管理者僅將考核結(jié)果作為評估業(yè)績的一個標(biāo)準(zhǔn)，并未針對考核結(jié)果分析存在的問題。對調(diào)劑差錯的藥師僅強(qiáng)調(diào)績效扣分處理，而忽略導(dǎo)致差錯出現(xiàn)的原因，那么調(diào)劑差錯就僅成為拉開藥師考核成績的一個項(xiàng)目，而未能從根本上找到、排除差錯發(fā)生的隱患，這樣調(diào)配差錯還會持續(xù)發(fā)生，不能徹底改善藥房組織的績效工作，致使績效目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。

4 改進(jìn)措施

4.1 設(shè)計(jì)科學(xué)可行的績效考核表

1）根據(jù)人員類別的不同制訂相應(yīng)的績效考核表。同一績效考核表常常無法反映不同類別工作人員的工作情況，對此，醫(yī)院的做法是將人員按類別劃分為甲類（職工、文員）、乙類（藥師、返聘藥師）、丙類（主管藥師、副主任藥師）。不同類別人員設(shè)置相應(yīng)的工作難度系數(shù)：甲類0.8、乙類0.9、丙類1.0。根據(jù)組員類別特點(diǎn)確定相應(yīng)的績效目標(biāo)，使每位組員根據(jù)考核表可清晰了解其所承擔(dān)的職責(zé)。

2）結(jié)合平衡記分卡和關(guān)鍵績效指標(biāo)制訂門診藥房績效考核表。平衡記分卡由哈佛大學(xué)羅勃特·卡普蘭教授創(chuàng)立，其制訂了一套完整的績效指標(biāo)框架體系，更為緊密地聯(lián)系了績效管理和企業(yè)戰(zhàn)略。該框架由學(xué)習(xí)與成長、內(nèi)部管理、客戶、財(cái)務(wù)4個維度組成，其中財(cái)務(wù)維度屬結(jié)果部分，而其他3個維度是財(cái)務(wù)維度的驅(qū)動力[7]。將平衡記分卡應(yīng)用于藥房管理時需構(gòu)建符合藥房工作的管理策略，然后再將這些策略轉(zhuǎn)變?yōu)榭冃е笜?biāo)，按績效指標(biāo)達(dá)成的難易度確定考核評分標(biāo)準(zhǔn)[8]?；诖死砟睿t(yī)院西藥房制訂了藥師績效考核表（見表1）。

如表1所示，財(cái)務(wù)維度反映的是藥房管理和高效率所帶來的價(jià)值，具體表現(xiàn)在準(zhǔn)確的藥品調(diào)劑、藥品保障和藥品養(yǎng)護(hù)等給醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值。而客戶維度、內(nèi)部管理維度、學(xué)習(xí)成長維度均會對財(cái)務(wù)產(chǎn)生影響，客戶維度即屬于患者環(huán)節(jié)，績效指標(biāo)要點(diǎn)在于安全與服務(wù)，如嚴(yán)格處方點(diǎn)評確保處方質(zhì)量、發(fā)藥準(zhǔn)確度與對患者的藥學(xué)服務(wù)。

表1 醫(yī)院西藥房藥師績效考核表

此外，可以基于數(shù)字化理念進(jìn)行量表指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，利用統(tǒng)計(jì)軟件，快速、準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)配藥、發(fā)藥等工作。在質(zhì)化指標(biāo)確定上，應(yīng)把握指標(biāo)的可操作性。關(guān)鍵指標(biāo)應(yīng)是與藥房管理密切相關(guān)的指標(biāo)，讓藥師充分了解藥房的戰(zhàn)略目標(biāo)。管理人員僅需對比被考核藥師的量化與質(zhì)化指標(biāo)，即可綜合評判藥師的工作能力及適宜的發(fā)展方向，因此管理人員能否準(zhǔn)確把握關(guān)鍵指標(biāo)尤為重要。

4.2 建立全面的績效管理體系

實(shí)施動態(tài)績效點(diǎn)評：績效管理是一個動態(tài)的管理過程，應(yīng)定期進(jìn)行績效點(diǎn)評，考核過程中不斷發(fā)現(xiàn)問題并解決，不斷進(jìn)行管理手段調(diào)整，使藥師在考核中實(shí)現(xiàn)自我評價(jià)并不斷完善，而不是簡單地進(jìn)行結(jié)果排序。對個人考核結(jié)果過于重視，會忽視其他重要因素對績效管理的影響，甚至?xí)`導(dǎo)工作，因此完善評估之外的工作環(huán)節(jié)尤為重要?？冃Х答?zhàn)鳛榭冃Ч芾淼闹匾M成，是提出、解決問題的過程，經(jīng)定期進(jìn)行績效點(diǎn)評，詳細(xì)分析考評結(jié)果，傾聽藥師的意見，可使每位被考核者都能參與績效評價(jià)過程。

強(qiáng)調(diào)正確溝通方式：加強(qiáng)溝通是績效目標(biāo)達(dá)成的重要前提?？刹扇h或與組員單獨(dú)交流的方式進(jìn)行溝通，了解績效考核得分靠后藥師對工作指導(dǎo)的需求，并重新評估績效制度的公平性。若溝通不暢，會使員工產(chǎn)生負(fù)性情緒，從而影響其工作積極性[9]。溝通不論正式與否，管理人員均應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，不要無目的地閑聊，要詳細(xì)記錄被考核者的疑問，并于規(guī)定的時間及時予以反饋，讓藥師參與到管理中來，增強(qiáng)其被信任感。與此同時，管理人員應(yīng)經(jīng)根據(jù)考評情況制訂相應(yīng)的輔導(dǎo)方案，與被管理者進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)相互信任。對完成輔導(dǎo)并取得提高的藥師予以肯定。

實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理：在整個績效管理過程中，按績效目標(biāo)確立-制訂績效考核標(biāo)準(zhǔn)-結(jié)果反饋與溝通-輔導(dǎo)與培訓(xùn)技術(shù)-績效目標(biāo)確立的路徑實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理，確?？冃Ч芾砉ぷ鞯耐暾浴?/p>

5 效果評價(jià)

醫(yī)院西藥房于2018年1月開始針對績效管理中的不合理之處實(shí)施改進(jìn)措施。分析顯示，2018年度（實(shí)施改進(jìn)措施后），醫(yī)院藥房在調(diào)配差錯率、處方質(zhì)量管理、人員專業(yè)素養(yǎng)等方面均得到明顯改善。結(jié)果見表2。

表2 醫(yī)院西藥房2017年與2018年相關(guān)指標(biāo)評估結(jié)果對比

6 結(jié)語

醫(yī)院藥房績效管理的實(shí)施需在摸索中前進(jìn)，不可簡單地套用原有概念及理論，而應(yīng)根據(jù)醫(yī)院、藥房及個人情況進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。我院西藥房從績效管理中的不合理之處總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)，實(shí)施改進(jìn)措施后，取得了可喜效果。今后，績效管理工作的優(yōu)化仍需管理人員及員工持續(xù)努力，不斷汲取管理經(jīng)驗(yàn)并創(chuàng)新方法，逐步找到符合我國醫(yī)院藥房現(xiàn)代化管理的理想模式。