周瑾 陳樞

摘 要：隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，當(dāng)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)迎來(lái)了突破性的發(fā)展，第三方移動(dòng)支付更是給人們的生活帶來(lái)顛覆性的變化。而在其快速發(fā)展的同時(shí)，探究影響用戶(hù)選擇支付平臺(tái)的因素，逐漸成為第三方移動(dòng)支付企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品、提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵突破點(diǎn)。本文基于對(duì)大學(xué)生第三方移動(dòng)支付方式選擇傾向進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，以支付寶、微信為例研究其影響因素，希望能為第三方移動(dòng)支付企業(yè)提供相關(guān)建議及意見(jiàn)，從而進(jìn)一步促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)交易經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：第三方移動(dòng)支付;影響因素;描述性分析

中圖分類(lèi)號(hào)：F713.361.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1008-4428（2019）07-0128-02

一、 引言

隨著近年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的不斷轉(zhuǎn)變與創(chuàng)新，我國(guó)的支付行業(yè)，尤其是第三方支付在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，市場(chǎng)份額越來(lái)越大。而第三方移動(dòng)支付作為電子商務(wù)的重要支撐平臺(tái)，以方便、快捷、安全的特點(diǎn)，為銀行和買(mǎi)賣(mài)雙方之間提供了新的技術(shù)保障和信用擔(dān)保的同時(shí)，極大地改善了人們的生活。目前，第三方移動(dòng)支付平臺(tái)主要以支付寶、微信為主，而如何維系老用戶(hù)，開(kāi)發(fā)新用戶(hù)是企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的重要因素。因此，研究消費(fèi)者在選擇快捷支付方式時(shí)所考慮的因素，如安全性、便捷性、價(jià)格、偏好等，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定至關(guān)重要。

本研究通過(guò)對(duì)大學(xué)生使用第三方移動(dòng)支付方式的選擇傾向調(diào)查分析，以用戶(hù)滿意度為指標(biāo)，從感知質(zhì)量、用戶(hù)滿意度以及用戶(hù)忠誠(chéng)度等方面測(cè)量，研究其影響因素。同時(shí)，基于第三方移動(dòng)支付行業(yè)發(fā)展歷程，結(jié)合目前的發(fā)展環(huán)境與條件，分析其未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)，具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

二、 實(shí)證研究

（一）研究方法

本研究是采用文獻(xiàn)研究、問(wèn)卷調(diào)查以及實(shí)證分析為主要研究方法。首先，通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)的查閱與分析，了解當(dāng)前的研究現(xiàn)狀以及發(fā)展情況，經(jīng)過(guò)對(duì)比分析選用合適的相關(guān)理論模型，設(shè)計(jì)研究思路并提出相關(guān)假設(shè)。其次，根據(jù)理論模型設(shè)計(jì)問(wèn)卷，分析模型的適用性，同時(shí)結(jié)合第三方移動(dòng)支付的特征，來(lái)調(diào)整對(duì)問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)。經(jīng)過(guò)預(yù)調(diào)研的反饋并修改之后，正式通過(guò)線上發(fā)放問(wèn)卷的形式進(jìn)行收集，收集了202份有效問(wèn)卷。最后，對(duì)所收集的問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與實(shí)證分析，采用描述性分析、因子分析等方法驗(yàn)證相關(guān)假設(shè)。

本文主要以問(wèn)卷的數(shù)據(jù)結(jié)果為基礎(chǔ)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)所調(diào)查的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步的整理和歸納，找出這些數(shù)據(jù)信息的內(nèi)在規(guī)律，例如集中趨勢(shì)和分散趨勢(shì)，得出大學(xué)生對(duì)第三方移動(dòng)支付平臺(tái)的選擇傾向規(guī)律及其顯著性影響因素。

（二）相關(guān)理論模型

通過(guò)對(duì)以往研究文獻(xiàn)的回顧，并根據(jù)文獻(xiàn)綜述中以往學(xué)者對(duì)該問(wèn)題的研究結(jié)果，該研究是借用滿意度指數(shù)這一指標(biāo)來(lái)衡量第三方移動(dòng)支付的影響因素關(guān)系程度。這是因?yàn)橛脩?hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)之后，可以根據(jù)自己的用戶(hù)體驗(yàn)對(duì)其功能、質(zhì)量等因素進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，用戶(hù)滿意度結(jié)果直觀地反映出用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，以及產(chǎn)品或服務(wù)做得好的地方和不足之處。因此，該研究將重點(diǎn)放在了感知質(zhì)量、用戶(hù)滿意度以及用戶(hù)忠誠(chéng)度等被測(cè)變量上，得出影響用戶(hù)滿意度的因素，來(lái)探究用戶(hù)使用支付寶、微信的影響因素。其中，感知質(zhì)量是從感知技術(shù)質(zhì)量、感知功能質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量這三個(gè)維度進(jìn)行研究。問(wèn)卷設(shè)計(jì)中所采用的模型是歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型，它是在對(duì)瑞典、美國(guó)等的滿意度指數(shù)模型改進(jìn)的基礎(chǔ)上建立的，同時(shí)去掉了ACSI模型中顧客抱怨這個(gè)變量，因?yàn)槲覀兯芯康闹Ц秾?、微信的所屬企業(yè)為長(zhǎng)期發(fā)展的知名企業(yè)，其投訴系統(tǒng)比較完備。

三、 問(wèn)卷收集情況及樣本特征

根據(jù)理論模型結(jié)合研究?jī)?nèi)容設(shè)計(jì)出所需要的問(wèn)卷，經(jīng)過(guò)組員一起討論修改之后向?qū)熢?xún)問(wèn)相關(guān)修改意見(jiàn)，最后使用問(wèn)卷星做成線上問(wèn)卷的形式。通過(guò)QQ空間、微信朋友圈以及多個(gè)群聊之間的轉(zhuǎn)發(fā)，一共收集了240份問(wèn)卷，依據(jù)所用時(shí)間、填寫(xiě)人員來(lái)源經(jīng)過(guò)查看之后，得到202份有效問(wèn)卷。

本次參與問(wèn)卷調(diào)查的大學(xué)生50%以上為大三的學(xué)生，大一、 大二、 大四及研究生分別為25、23、32、14人，其中75.74%為女生，24.26%為男生，這是由于作為調(diào)查者的人員均為大三的學(xué)生并且男女比例有所差距，因此從調(diào)查對(duì)象性質(zhì)來(lái)看分布不均。在對(duì)他們的一個(gè)月的生活費(fèi)調(diào)查情況中（均以元為單位），區(qū)間在大于1000小于等于1500之間的人數(shù)最多，為110人，占54.46%，其次是大于1500小于等于2000為54人，占26.73%，只有少數(shù)為1000元以下以及2000元以上。

四、 顯著性影響因素分析

（一）顯著功能特征

從他們所選擇的第三方移動(dòng)支付方式來(lái)看，選擇支付寶與微信的比例具有明顯的差距，支付寶占有88.12%，初步看來(lái)，大學(xué)生對(duì)移動(dòng)支付方式選擇會(huì)更加傾向于支付寶。另外，問(wèn)卷對(duì)支付寶和微信的顯著功能特征設(shè)置了多選題，在他們所選擇的使用原因的最重要前三項(xiàng)中，首先對(duì)于選擇支付寶的人群，花唄、網(wǎng)購(gòu)以及支付工具這三項(xiàng)明顯高于其他選項(xiàng)，均占有60%以上，而對(duì)于選擇微信的人群來(lái)說(shuō)，微信的社交屬性占據(jù)了79.17%，明顯高于其他選項(xiàng)。

由此進(jìn)行初步的分析，選擇以支付寶為第三方移動(dòng)支付方式的大學(xué)生，不光因?yàn)橹Ц秾毷且粋€(gè)支付工具，并且在其他功能方面也占一定的原因。例如花唄，螞蟻花唄是螞蟻金服推出的一款消費(fèi)信貸產(chǎn)品，申請(qǐng)開(kāi)通后，將獲得500—50000元不等的消費(fèi)額度，用戶(hù)在消費(fèi)時(shí)，可以預(yù)支花唄的額度，享受“先消費(fèi)，后付款”的購(gòu)物體驗(yàn)。大學(xué)生生活費(fèi)主要來(lái)源于父母長(zhǎng)輩，并且有一定的數(shù)額限制，而花唄給予了大學(xué)生生活費(fèi)更加寬松的消費(fèi)額度范圍，尤其是在網(wǎng)購(gòu)方面，具有花唄分期付款的方式。同時(shí)，在依附于阿里巴巴旗下其他平臺(tái)的前提下，支付寶是作為“淘寶”“餓了么”等平臺(tái)的首要支付方式，這些都是對(duì)大學(xué)生日常生活來(lái)說(shuō)密切相關(guān)的軟件平臺(tái)，因此可以明顯看出大學(xué)生選擇支付寶的顯著性原因。

但是，同樣是具有聊天功能的支付寶，相較于以社交屬性為主的微信，并不具有網(wǎng)絡(luò)社交的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)換思考角度來(lái)說(shuō)，使用微信進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社交是當(dāng)代人群必不可少的生活方式，在使用微信的同時(shí)還能以微信作為第三方移動(dòng)支付方式，是極大方便了人們的生活。例如微信收發(fā)紅包的功能與微信錢(qián)包的支付功能相關(guān)聯(lián)，這就使得人們不必要再使用別的支付軟件來(lái)支持他們紅包的支付，同時(shí)將零錢(qián)集中在微信錢(qián)包里也可以用于其他平臺(tái)的支付。因此，大學(xué)生以微信作為第三方移動(dòng)支付方式的選擇傾向從微信的社交屬性來(lái)看，微信的網(wǎng)絡(luò)社交功能對(duì)其選擇具有顯著性的影響。

（二）感知價(jià)值特征

面向選擇不同第三方移動(dòng)支付方式的調(diào)查對(duì)象，問(wèn)卷以矩陣單選題的問(wèn)題形式對(duì)支付寶及微信的各方面可能性影響因素進(jìn)行詳細(xì)的問(wèn)題設(shè)置，以五種遞進(jìn)程度的態(tài)度選項(xiàng)，測(cè)量調(diào)查對(duì)象在使用支付寶或微信作為支付方式過(guò)程中的態(tài)度，包括其感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及用戶(hù)滿意度等等。對(duì)于選擇支付寶的具體調(diào)查數(shù)據(jù)如圖1所示，使用柱狀堆疊圖顯示，柱形由下至上是從完全同意至完全不同意，由圖1可以看出，若以下方的兩組柱形疊加所代表的肯定性態(tài)度來(lái)進(jìn)行橫向比較，安全性和便捷性占到了80%以上，但是對(duì)于支付寶轉(zhuǎn)賬失誤的應(yīng)對(duì)措施、投資增值利率以及紅包優(yōu)惠力度方面，均在50%以下，被調(diào)查者并不持有明顯的肯定態(tài)度。但是從最后幾組問(wèn)題回答情況來(lái)看，用戶(hù)總體滿意度很高，并且其中90%以上對(duì)支付寶發(fā)展前景的預(yù)測(cè)持有積極的看好態(tài)度。而在微信的調(diào)查結(jié)果中，簡(jiǎn)單易學(xué)以及第三方服務(wù)方面則有較大的肯定態(tài)度比例，但是對(duì)于第三方移動(dòng)支付總體用戶(hù)滿意度方面沒(méi)有支付寶的反映情況好。

從以上的數(shù)據(jù)情況來(lái)看，支付寶在安全性方面得到了用戶(hù)的高滿意度，但是在對(duì)于轉(zhuǎn)賬失誤方面缺乏有效的應(yīng)對(duì)措施來(lái)使用戶(hù)滿意，這也是作為第三方移動(dòng)支付平臺(tái)亟待解決的問(wèn)題，也是用戶(hù)需求的基本要求。在便捷性方面，問(wèn)卷所調(diào)查的大學(xué)生對(duì)支付寶的滿意度也同樣很高，第三方移動(dòng)支付所扮演的角色已深入人們生活的方方面面，例如利用支付寶購(gòu)買(mǎi)電影票、話費(fèi)充值等等。

除了移動(dòng)支付的主要功能外，其很多輔助功能及服務(wù)在很大程度上影響了用戶(hù)滿意度，如紅包優(yōu)惠，紅包本身并不作為支付寶移動(dòng)支付功能的主要設(shè)置，但是在用戶(hù)使用過(guò)程中，由于紅包的存在，紅包金額的大小就是會(huì)影響用戶(hù)滿意度的一項(xiàng)因素。歸結(jié)到對(duì)支付寶總體滿意度上，紅包卻并不會(huì)成為影響總體滿意度的主要因素，容易回歸到支付寶的主要功能屬性。微信的感知價(jià)值特征中，其社交功能占有主要影響因素，移動(dòng)支付功能依托于網(wǎng)絡(luò)社交成為用戶(hù)選擇傾向的原因，因此，調(diào)查對(duì)象對(duì)微信的支付功能的總體滿意度就沒(méi)有支付寶高。

五、 結(jié)論與相關(guān)建議

通過(guò)以上的數(shù)據(jù)與理論分析，我們可以得出第三方移動(dòng)支付已成為廣大消費(fèi)者常用的消費(fèi)方式之一，但同時(shí)，仍有很多顯著性的影響因素值得第三方移動(dòng)支付平臺(tái)企業(yè)關(guān)注并在此方面提高。首先，繼續(xù)提高第三方移動(dòng)支付安全性，雖然用戶(hù)對(duì)目前支付平臺(tái)的安全性較為滿意，但是仍有一些安全性問(wèn)題亟須解決;其次，利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，增加支付平臺(tái)的功能，以滿足用戶(hù)更多的需求;最后，關(guān)注用戶(hù)的滿意度提高第三方移動(dòng)支付水平，實(shí)現(xiàn)行業(yè)繁榮發(fā)展。綜上所述，在現(xiàn)代發(fā)展進(jìn)程中，支付手段的電子化和移動(dòng)化逐漸成為不可避免的必然趨勢(shì)，如何進(jìn)一步發(fā)展這種第三方移動(dòng)支付的電子商務(wù)模式，使其給人們帶來(lái)更多的便利并豐富人們的生活，這就需要企業(yè)根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)合用戶(hù)的使用反饋不斷地改進(jìn)與創(chuàng)新。

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[3]劉昊達(dá). 第三方移動(dòng)支付用戶(hù)使用意愿影響因素研究[D].北京：北京郵電大學(xué)，2018.

作者簡(jiǎn)介：

周瑾，女，安徽蚌埠人，江南大學(xué)商學(xué)院學(xué)生;

陳樞，女，江蘇南通人，江南大學(xué)商學(xué)院學(xué)生。