摘 要：一直以來(lái)，“讀者第一”的觀點(diǎn)深入人心，忽視了館員的地位和作用，也有不少人支持“館員第一”的觀點(diǎn)，筆者將從這兩個(gè)角度進(jìn)行分析和探討。

關(guān)鍵詞：館員;讀者;關(guān)系

館員和讀者是圖書(shū)館最活躍的兩個(gè)因素，一直以來(lái)所提倡的“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念把讀者放在了至高無(wú)上的地位，讀者的權(quán)益固然重要，可是館員在圖書(shū)館中所起的作用也不可忽視，圖書(shū)館如何處理好館員與讀者的關(guān)系問(wèn)題，是非常值得我們研究和探討的。

一、館員與讀者的定位

1.館員的定位。館員，負(fù)責(zé)圖書(shū)館業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，為讀者提供服務(wù)的圖書(shū)館工作人員。 他們了解和分析讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求并細(xì)心地進(jìn)行指引，當(dāng)讀者進(jìn)行咨詢(xún)時(shí)，教會(huì)讀者查找和使用學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源的方法，輔導(dǎo)讀者如何進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在這些過(guò)程中自覺(jué)的承擔(dān)了教育職能。

2.讀者的定位。讀者，就是利用圖書(shū)館的人，專(zhuān)指持有有效證件（如借書(shū)證或者學(xué)生證），可以從圖書(shū)館借用書(shū)籍或者利用圖書(shū)館各種資源以獲取知識(shí)信息的人員，他們平等自由地利用圖書(shū)館情報(bào)機(jī)構(gòu)提供的各種服務(wù)，以獲得他們需要的文獻(xiàn)信息資源。

二、館員與讀者的關(guān)系分析

1.館員與讀者關(guān)系現(xiàn)狀。讀者利用圖書(shū)館通常只關(guān)注自己所需要的一些文獻(xiàn)，幾乎難以想到館員的后期付出，常常忽略掉這一部分勞動(dòng)，他們將自己享有的這些服務(wù)統(tǒng)一看作是屬于圖書(shū)館館員自身的本職工作，理所當(dāng)然的認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)享有周到的服務(wù)。讀者對(duì)館員的一言一行都很敏感，時(shí)刻提高警惕，做好隨時(shí)應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。

對(duì)于館員而言，圖書(shū)館的工作很枯燥，每天在重復(fù)做著同樣的工作，簡(jiǎn)單機(jī)械又很瑣碎，薪酬較低。日常工作與很多讀者打交道，在與各類(lèi)讀者接觸的過(guò)程中，難免會(huì)有煩躁的情緒和不友好的態(tài)度。圖書(shū)館的館員在進(jìn)行自我付出的同時(shí)也希望能夠收獲讀者對(duì)于他們工作的認(rèn)可，希望讀者給予他們尊重，敏感的感知讀者的態(tài)度。而讀者群體中存在部分人行為冷漠，態(tài)度不端，將館員默默付出的貢獻(xiàn)當(dāng)作是應(yīng)當(dāng)?shù)姆?wù)，引起館員的反感，默默付出卻得不到應(yīng)有的尊重是一種極其難受的事情。

2.館員與讀者產(chǎn)生矛盾的原因

（1）職位、身份的差異。圖書(shū)館本身只存有保存文獻(xiàn)的職責(zé)，而身在其中工作的館員對(duì)于文獻(xiàn)資源進(jìn)行整理，再將其提供給讀者。館員在圖書(shū)館中，身居服務(wù)者一職，而讀者是其中有利的一方，以“強(qiáng)者”自居，地位較高，是被服務(wù)者，一般來(lái)說(shuō)在各種規(guī)章制度中，都會(huì)對(duì)讀者行為進(jìn)行約束;讀者來(lái)圖書(shū)館的目的是索取文獻(xiàn)資源，自動(dòng)認(rèn)為自己處于弱勢(shì)地位，在接受圖書(shū)館人員給予的便利條件的時(shí)候，不可避免的對(duì)館員干涉、約束、管理的行為產(chǎn)生不滿(mǎn)，會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言、態(tài)度和行為舉止上，所以雙方之間有矛盾和沖突存在是必然的，也是正常的。

（2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)、性格和立場(chǎng)的差異。由于讀者自身存在不同的個(gè)性特征和強(qiáng)烈的自我意識(shí)，對(duì)于圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)都不了解，館藏資源在圖書(shū)館中的分布格局也不甚了解等，如果破壞了圖書(shū)館的秩序，加上很少與館員進(jìn)行溝通，就容易在在溝通的過(guò)程中產(chǎn)生語(yǔ)言上的沖突。

（3）對(duì)圖書(shū)館制度的理解不同。圖書(shū)館制訂了一系列針對(duì)讀者的制度、規(guī)則等，這些已經(jīng)制定出來(lái)的管理方式和有效保障能夠保證圖書(shū)館工作有序進(jìn)行的，但是制度規(guī)則制定出來(lái)會(huì)有反抗，就說(shuō)明內(nèi)部存在一些不合理的地方和管理上的不夠人性化的問(wèn)題。更主要的是在進(jìn)行制度的實(shí)際運(yùn)用方面，圖書(shū)館館員缺乏靈活運(yùn)用的能力，以及讀者和館員之間的溝通不足，導(dǎo)致矛盾爆發(fā)。兩者在理解規(guī)章制度的時(shí)候角度不同，認(rèn)知存在很大偏差，這也是發(fā)生矛盾的又一誘因。

（4）溝通問(wèn)題與不和諧的人際關(guān)系。圖書(shū)館員在圖書(shū)館進(jìn)行資料整理，將整理好的文獻(xiàn)信息提供給需要的讀者，讀者在圖書(shū)館進(jìn)行資源檢索，以圖書(shū)館館員為媒介去滿(mǎn)足自身需求，在總體目標(biāo)上館員和讀者之間有一定的一致性。在兩者進(jìn)行交往的時(shí)候，雙方在個(gè)性、行為等方面具有差異，看待事情的出發(fā)點(diǎn)和角度不同，如果缺乏一定的信任，會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)氣氛不和諧，從而引發(fā)矛盾沖突。如果兩者之間信息交流再不通暢，就會(huì)使得原本就存在的矛盾升級(jí)，最終損害雙方的利益。

三、館員和讀者孰輕孰重

1999年，王世偉先生在《圖書(shū)館雜志》上發(fā)表了“從‘讀者第一’到‘圖書(shū)館員第一’—知識(shí)經(jīng)濟(jì)帶給圖書(shū)館管理的思考之一”的文章后，就動(dòng)搖了“讀者第一”這個(gè)在人們心中根深蒂固的思想，好多學(xué)者開(kāi)始覺(jué)醒，我們不能一味的過(guò)分關(guān)注讀者，仿佛讀者所做的一切都是對(duì)的，而是也要從館員的角度考慮他們的需求和心理狀態(tài)。這個(gè)新的提法，有人支持，更有人反對(duì)，掀起了圖書(shū)館學(xué)界關(guān)于讀者、館員誰(shuí)應(yīng)該第一的討論。

1.“讀者第一”的觀點(diǎn)。我們所熟知的印度圖書(shū)館學(xué)家阮岡納贊在《圖書(shū)館學(xué)五定律》中提出： “書(shū)是為了用的”“每個(gè)讀者有其書(shū)”“每本書(shū)有其讀者”“節(jié)約讀者的時(shí)間”多次提及讀者這個(gè)名詞，圍繞讀者進(jìn)行展開(kāi)，以讀者為中心，沒(méi)有涉及到關(guān)于館員的相關(guān)內(nèi)容。圍繞以讀者為中心展開(kāi)的服務(wù)，就成為了圖書(shū)館工作的重中之重。并且以“讀者第一，服務(wù)至上”的工作理念作為行動(dòng)指南，以此指導(dǎo)館內(nèi)的全部工作，是圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，各個(gè)國(guó)家的圖書(shū)館領(lǐng)域都紛紛效仿。所以，圖書(shū)館作為一個(gè)大眾所熟知的服務(wù)機(jī)構(gòu)，想要發(fā)展壯大必須根據(jù)讀者需求進(jìn)行服務(wù)改善，脫離了廣大讀者群體，圖書(shū)館就沒(méi)有繼續(xù)存在下去的意義。

圖書(shū)館的性質(zhì)決定了它是名副其實(shí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，而且把自己的服務(wù)對(duì)象讀者當(dāng)作自己的“上帝”，把“讀者第一”作為行動(dòng)指南與工作目標(biāo)?！耙磺袨榱俗x者”“為了讀者的一切”“一切以讀者為中心”是每一個(gè)圖書(shū)館存在的基礎(chǔ)和不懈奮斗的最高目標(biāo)，也是圖書(shū)館的金科玉律。

2.“館員第一”的觀點(diǎn)?！梆^員第一”的觀點(diǎn)是突破圖書(shū)館傳統(tǒng)觀點(diǎn)的重要一步，完善以人為本的重要思想，是圖書(shū)館事業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的必然要求。而新觀點(diǎn)對(duì)于館員有一定的激勵(lì)作用，能夠使得圖書(shū)館館員進(jìn)行工作時(shí)調(diào)動(dòng)自身積極性，圖書(shū)館領(lǐng)域出現(xiàn)一種良性循環(huán)的發(fā)展局面。同時(shí)，在當(dāng)今的知識(shí)社會(huì)發(fā)展中，圖書(shū)館是進(jìn)行信息服務(wù)的一個(gè)重要系統(tǒng)，這個(gè)時(shí)候館員的作用不僅僅是管理者，還是引導(dǎo)讀者在信息世界暢行的人員，這就要求圖書(shū)館轉(zhuǎn)變發(fā)展理念和管理理念，重視人才，確保圖書(shū)館領(lǐng)域得到穩(wěn)定的發(fā)展。

圖書(shū)館不僅擁有館藏資源，還擁有人才資源，那就是讀者和館員，其中館員是比較重要的財(cái)富。圖書(shū)館的一些工作業(yè)務(wù)對(duì)于專(zhuān)業(yè)能力要求比較高，擔(dān)任這些職位的人員必須是接受過(guò)高等教育的人才。而圖書(shū)館想要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須以館員的高素質(zhì)作為基石，“圖書(shū)館員第一”的觀念提醒他們雖然在崗位上做著默默無(wú)聞的工作，但是他們的工作得到了很多人的認(rèn)可，這將極大地調(diào)動(dòng)他們對(duì)工作的熱情和積極性。同時(shí)，社會(huì)中存在的激烈競(jìng)爭(zhēng)給予圖書(shū)館事業(yè)一定的壓力，促使他們實(shí)現(xiàn)“館員第一”的管理理念，因?yàn)閳D書(shū)館領(lǐng)域不僅僅受到相關(guān)行業(yè)的影響，還有先進(jìn)的國(guó)外機(jī)構(gòu)所帶來(lái)的巨大挑戰(zhàn)。因此“館員第一”的管理方法勢(shì)在必行，挖掘館員的創(chuàng)新能力，不僅要注重技術(shù)創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、理念創(chuàng)新同樣必不可少。

在圖書(shū)館領(lǐng)域想要真正完成“館員第一”這一想法，就必須得到有關(guān)部門(mén)足夠的重視和支持。同時(shí)需要進(jìn)行圖書(shū)館人才方面進(jìn)行重組，引入新的理念，建立圖書(shū)館新型管理模式，實(shí)行時(shí)代提出的新要求，對(duì)于服務(wù)第一的管理目標(biāo)進(jìn)行保障。

四、對(duì)兩種觀點(diǎn)的思考

無(wú)論是“館員第一”的觀點(diǎn)，還是“讀者第一”的觀點(diǎn)，都有各自充分的理由，圖書(shū)館畢竟是一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，是面向讀者提供服務(wù)的，只有圖書(shū)館的館藏資源、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施能夠讓讀者滿(mǎn)意，才會(huì)有更多的讀者來(lái)利用圖書(shū)館，圖書(shū)館才有可能借助群眾基礎(chǔ)完成自己的價(jià)值。所以圖書(shū)館一直大力提倡“讀者第一，服務(wù)至上”“一切為了讀者”的服務(wù)理念，可是事實(shí)是讀者并沒(méi)有真正成為“第一”，也沒(méi)有“第一”的優(yōu)越感，沒(méi)有成為圖書(shū)館的主人，圖書(shū)館的規(guī)章制度條條指向讀者、約束讀者，如果不按規(guī)定制度辦事會(huì)受到怎樣的懲罰等等，當(dāng)前的圖書(shū)館建設(shè)以自身為出發(fā)點(diǎn)，是為了自身管理方便，而不是以讀者為出發(fā)點(diǎn)。好多圖書(shū)館管理的和超市差不多，把人力、物力和財(cái)力投入到防范讀者的設(shè)備上，這樣就無(wú)形之中把讀者和圖書(shū)館的距離拉得更遠(yuǎn)，這種情感的流失要比丟失幾本書(shū)更嚴(yán)重。如果我們對(duì)于讀者當(dāng)下的需求進(jìn)行考慮，想要更好地滿(mǎn)足他們對(duì)資源的需求，引入一定的防盜設(shè)施，能夠使得文獻(xiàn)得到一定的保障，同時(shí)還能夠?qū)τ谧x者行為進(jìn)行約束。這些制度和行為無(wú)疑讓一些響亮的口號(hào)成了空談，這不免讓一直被置于至高無(wú)上地位的讀者產(chǎn)生強(qiáng)烈的失落感，帶著這樣的情緒，會(huì)使讀者在利用圖書(shū)館的過(guò)程中很容易與館員產(chǎn)生矛盾，發(fā)生沖突。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，要使圖書(shū)館更有競(jìng)爭(zhēng)力，就需要優(yōu)秀的人才儲(chǔ)備，他們要精通計(jì)算機(jī)知識(shí)、圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)知識(shí)、自然科學(xué)知識(shí)和社會(huì)科學(xué)知識(shí)，而且還要學(xué)會(huì)處理好和讀者的人際關(guān)系。因此，圖書(shū)館的人才隊(duì)伍建設(shè)是為了滿(mǎn)足圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展和提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要，而且由受過(guò)高等教育、深刻領(lǐng)悟圖書(shū)館服務(wù)理念的高素質(zhì)的館員為讀者提供服務(wù)，會(huì)收到雙贏的效果。

五、結(jié)語(yǔ)

館員和讀者都是圖書(shū)館不可或缺的部分，他們不同于靜置的文獻(xiàn)資源，他們會(huì)思考、會(huì)交流，也有情感訴求，正是因?yàn)轲^員和讀者的存在才讓圖書(shū)館更有生機(jī)，從古代的藏書(shū)樓，到現(xiàn)代化的圖書(shū)館，世代傳承，把民族的文化和精髓完好的保留和傳播，這才是圖書(shū)館存在的真正意義和價(jià)值。

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作者簡(jiǎn)介：左藝墨（1990-），女，漢族，籍貫湖北孝感，碩士研究生，現(xiàn)任職于湖北孝感湖北工程學(xué)院圖書(shū)館，助理館員，主要研究方向圖書(shū)館學(xué)。