李琴

摘要：目的：對(duì)提高門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量的分析進(jìn)行探討。方法：選取本院2018年3～8月的門診患者140例作為研究對(duì)象，隨機(jī)分成兩組，對(duì)照組（70例）和試驗(yàn)組（70例）。對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，試驗(yàn)組在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理。比較兩組對(duì)藥學(xué)服務(wù)工作質(zhì)量的滿意度。結(jié)果：試驗(yàn)組對(duì)藥學(xué)服務(wù)的滿意度明顯高于對(duì)照組，兩組有顯著差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：通過對(duì)門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)工作的質(zhì)量管理，可以提高門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)滿意度，提高藥學(xué)服務(wù)的效率，減少醫(yī)患糾紛。

關(guān)鍵詞：門診;西藥房;藥學(xué)服務(wù);質(zhì)量;提升

引言

當(dāng)前與未來醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的重點(diǎn)為臨床藥學(xué)及門診藥學(xué)服務(wù)，門診藥學(xué)服務(wù)的宗旨為服務(wù)患者，提高門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院藥學(xué)發(fā)展的主要方向，門診藥房工作人員與患者在門診發(fā)生直接接觸，優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)可影響醫(yī)院發(fā)展、患者病情發(fā)展。門診藥房是醫(yī)院臨床診療工作得以順利開展的重要部門，近些年隨著臨床藥學(xué)研究的進(jìn)步和發(fā)展，臨床用藥種類逐漸增多，藥品包裝相近、功效相似的藥品也逐漸增多，門診藥房工作人員不熟悉相關(guān)用藥知識(shí)，可在一定程度上降低臨床用藥安全性，在增加門診藥房工作人員差錯(cuò)發(fā)生率的同時(shí)可降低門診藥房服務(wù)質(zhì)量。本文通過比較我院門診藥房實(shí)施藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升管理與常規(guī)管理門診差錯(cuò)率、患者對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度，從而論證門診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量提升管理的價(jià)值。現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本研究選取本院2018年3～8月的門診患者140例作為研究對(duì)象，隨機(jī)分成兩組，對(duì)照組（70例）進(jìn)行常規(guī)服務(wù)，試驗(yàn)組（70例）在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理。試驗(yàn)組男性45例，女性25例。年齡17～78歲，平均年齡（49.5±2.9）歲。病程3～15d，平均病程（5.8±1）d;對(duì)照組男性46例，女性24例。年齡19～79歲，平均年齡（51.4±3.6）歲。病程2～10d，平均病程（4.9±1）d。兩組性別、年齡、病程等情況比較無顯著差異，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2病例選取標(biāo)準(zhǔn)

1.2.1入選標(biāo)準(zhǔn)

①年齡大于18歲，低于80歲。②本人和家屬愿意配合研究。

1.2.2排除標(biāo)準(zhǔn)

①患有嚴(yán)重精神疾病。②患有傳染病性疾病。③存在嚴(yán)重肝、腎、心、肺功能損傷。④患有急性腫瘤。

1.3研究方法

隨機(jī)分成兩組，分別為試驗(yàn)組和對(duì)照組。試驗(yàn)組在常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理。對(duì)照組則采用常規(guī)服務(wù)，即門診西藥房工作人員根據(jù)病歷和醫(yī)生開具的處方嚴(yán)格配藥。加強(qiáng)門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理主要內(nèi)容包括：①醫(yī)院應(yīng)定期組織門診藥房藥學(xué)工作人員學(xué)習(xí)新進(jìn)藥物、藥品管理等相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，除此之外，提升門診藥房藥學(xué)人員法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，從而增強(qiáng)門診藥房工作人員工作積極性和責(zé)任感。定期考核門診藥房工作人員相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)，通過情景模擬等形式培養(yǎng)門診藥房藥學(xué)工作人員應(yīng)變能力及與患者溝通能力。②門診西藥房設(shè)置，進(jìn)行咨詢服務(wù)。咨詢工作人員對(duì)患者講解藥物使用說明或患者對(duì)藥品不明白的地方進(jìn)行解答，以免患者拿到藥后由于理解有誤或不明確，導(dǎo)致藥物濫用而造成身體傷害。③門診西藥房工作人員建立“以患者為第一”的服務(wù)理念。醫(yī)院不定期對(duì)藥房工作人員進(jìn)行技能和服務(wù)培訓(xùn)，提高專業(yè)技能，提高道德水平。

1.4觀察指標(biāo)

隨訪，通過問卷調(diào)查方式獲知用藥情況、對(duì)自身病情的了解程度和對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量滿意度。滿意度分為非常滿意、滿意、不滿意三個(gè)指標(biāo)，總滿意度為非常滿意和滿意之和。

1.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計(jì)量資料以表示，組間比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)。P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1比較兩組門診患者的滿意度

經(jīng)過加強(qiáng)門診藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理，對(duì)照組與試驗(yàn)組滿意度進(jìn)行對(duì)比，試驗(yàn)組對(duì)門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的滿意度顯著高于對(duì)照組，兩組有顯著差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

3討論

3.1問題原因

通過對(duì)本次調(diào)查之中的內(nèi)容進(jìn)行研究發(fā)現(xiàn)影響到門診西藥房患者滿意度的因素相對(duì)較多，比如藥品配發(fā)的準(zhǔn)確性、藥師禮貌用語、候藥取藥時(shí)間、藥物特殊用法的解釋情況以及藥師服務(wù)過程中的態(tài)度等。而且患者對(duì)于藥房之中的環(huán)境以及藥師所具有的專業(yè)技術(shù)水平也會(huì)有一定的感受。這些因素都在一定程度上影響著患者在取藥候藥過程中的滿意度與直觀感受。通過對(duì)表1進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)患者的滿意度在藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升之后有了較為直觀的改善效果。這些不良事件只種主要包括了藥師服務(wù)態(tài)度差以及藥品配方過程出現(xiàn)錯(cuò)誤等問題。而出現(xiàn)這些問題的主要原因首先在于門診西藥房之中的藥師日常工作量相對(duì)較多，每名藥師日常需要接待的患者人數(shù)甚至達(dá)到了千人左右，在這些超負(fù)荷工作背景之下常常會(huì)使藥師工作過程中出現(xiàn)失誤。而且這種情況之下工作人員也極有可能產(chǎn)生一些較為煩躁的負(fù)面情緒，這種情緒也可能使他們?cè)趯?duì)待患者的過程中態(tài)度比較生硬。

3.2提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的方法

3.2.1完善激勵(lì)機(jī)制，提高藥學(xué)服務(wù)的積極主動(dòng)性

本次調(diào)查中，患者對(duì)門診藥學(xué)人員的工作積極主動(dòng)性滿意度較低，工作積極主動(dòng)性是患者判斷藥學(xué)人員服務(wù)態(tài)度的一個(gè)重要依據(jù)，而服務(wù)人員態(tài)度不佳是很多醫(yī)患矛盾的起源。門診藥學(xué)人員在為患者提供服務(wù)時(shí)應(yīng)改善自身態(tài)度，提高責(zé)任心，主動(dòng)為患者提供幫助;及時(shí)向臨床醫(yī)護(hù)反饋有價(jià)值用藥信息，及時(shí)處理患者投訴的問題，讓患者體會(huì)到來自藥學(xué)人員的關(guān)心和醫(yī)院的高質(zhì)量服務(wù)。還應(yīng)完善激勵(lì)機(jī)制，提高工作人員的收入、福利，調(diào)整職稱晉升條件，從而提高積極主動(dòng)性。

3.2.2對(duì)人力資源進(jìn)行合理配置，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

要根據(jù)門診西藥房的不同時(shí)段人流量對(duì)于人力資源進(jìn)行合理的配置，進(jìn)而來對(duì)藥師日常工作過程中的工作量進(jìn)行一定的降低，由此來使藥師在日常工作之中能夠保持一個(gè)較高的積極性。在對(duì)人力資源進(jìn)行配置的過程中可以實(shí)行彈性的動(dòng)態(tài)排班制度，在對(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)助和協(xié)調(diào)進(jìn)行強(qiáng)化的同時(shí)使?fàn)I造出來的工作氛圍更具和諧性的特點(diǎn)。而且在西藥房藥師工作過程中需要始終對(duì)藥物服務(wù)的質(zhì)量給予足夠的重視，并且在對(duì)自身服務(wù)意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化的過程中還要把握好以患者為中心的工作理念。

研究中試驗(yàn)組對(duì)門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)滿意度為95.71%，對(duì)照組為74.29%，兩組具有顯著差異，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。這說明對(duì)門診西藥房的藥學(xué)服務(wù)進(jìn)行管理質(zhì)量的加強(qiáng)，可以顯著提高患者的滿意度。

結(jié)束語

綜上所述，門診西藥房工作以藥品為中心的服務(wù)理念需要轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行?。通過完善門診藥房的質(zhì)量管理制度，門診西藥房工作人員參與患者用藥和提供咨詢服務(wù)等可以使患者正確了解和使用藥品，降低經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，減少藥物不良反應(yīng)，提高服務(wù)滿意度。

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