孫婷

烏魯木齊公司以和諧共贏、共同發(fā)展為目標(biāo)，以滿足職工美好生活需要為宗旨，在新形勢(shì)下，積極構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的職工訴求協(xié)同管理體系。統(tǒng)一了訴求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)陣地為載體，深化部門協(xié)同，優(yōu)化訴求工作流程，同時(shí)強(qiáng)化民主建設(shè)，破解了基層工作難題，提高了民主管理質(zhì)效，深化了企業(yè)和諧建設(shè)，為“三型兩網(wǎng)、世界一流”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)提供堅(jiān)強(qiáng)有效支撐。

一、實(shí)施背景

（一）維護(hù)公司和諧穩(wěn)定的重要抓手

當(dāng)前，電力體制改革已進(jìn)入全面攻堅(jiān)期，以市場(chǎng)化為取向的電力改革，給公司發(fā)展方式、管理方式、經(jīng)營(yíng)模式等帶來(lái)了全方位的深刻影響。伴隨著各項(xiàng)改革的不斷深入，各項(xiàng)改革措施的不斷提出，企業(yè)內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷加大，越來(lái)越多的職工因崗位、職位、收入變化的不同，顯現(xiàn)出多樣化的矛盾和利益訴求。

（二）保障職工合法權(quán)益的有力措施

隨著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)工作的對(duì)象、內(nèi)容和環(huán)境條件也發(fā)生了深刻變化，廣大職工對(duì)自我尊重、價(jià)值體現(xiàn)的心理需求越發(fā)強(qiáng)烈。工會(huì)作為黨聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是職工群眾可以信賴的“娘家人”，保障職工的合法權(quán)益，使職工氣順、心齊、勁足，是工會(huì)工作努力的方向。訴求服務(wù)工作的開展，正是樹立“職工有所呼、企業(yè)有所應(yīng)，職工有所求、企業(yè)有所助”的服務(wù)理念，收集和研究職工最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益訴求，讓職工話有地方說(shuō)、事有地方辦、難有地方解，引導(dǎo)職工合理表達(dá)利益訴求，化解精神壓力和思想困惑，及時(shí)有效地解決職工煩事、愁事和難事，將上訪“告”轉(zhuǎn)變?yōu)榈铰毠ぴV求服務(wù)中心“說(shuō)”，實(shí)現(xiàn)感性關(guān)懷、理性對(duì)話、柔性維權(quán)。

二、內(nèi)涵和主要做法

烏魯木齊公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想和全心全意依靠職工辦企業(yè)的方針，以和諧共贏為目標(biāo)，應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，暢通職工合法有序表達(dá)利益訴求的渠道，進(jìn)一步推動(dòng)解決職工最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。以訴求 “五統(tǒng)一”為服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)，確保職工訴求理性表達(dá);拓展線上通道，建設(shè)職工訴求網(wǎng)絡(luò)“三個(gè)陣地”;構(gòu)建職工訴求部門協(xié)同機(jī)制，營(yíng)造和諧發(fā)展環(huán)境;暢通職工訴求工作流程，有效提高訴求工作質(zhì)效;加強(qiáng)民主建設(shè)，注重網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用，提升訴求辦理質(zhì)量。

（一）建立管理標(biāo)準(zhǔn)，形成訴求“五統(tǒng)一”

公司在訴求服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)一的工作目標(biāo)、統(tǒng)一的工作原則、統(tǒng)一的工作方法、統(tǒng)一的服務(wù)理念、統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制這“五統(tǒng)一”，為訴求服務(wù)的專業(yè)化道路指明方向。

“十個(gè)一”服務(wù)理念

（二）堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)，確保訴求表達(dá)合理

1.把握訴求表達(dá)重點(diǎn)，主動(dòng)征集意見

一是緊密結(jié)合體制機(jī)制改革和新時(shí)代高質(zhì)量發(fā)展要求，以職工民主管理、勞動(dòng)保護(hù)、素質(zhì)提升、薪酬待遇、健身娛樂(lè)等生產(chǎn)生活需求為重點(diǎn)，堅(jiān)持年中和年終深入各部門、各專業(yè)精心把脈，認(rèn)真征集職工訴求，了解職工所思、所想、所需，為職工訴求管理提供基礎(chǔ)資料。去年以來(lái)，先后通過(guò)走進(jìn)基層“把脈問(wèn)診”的方式，開展座談交流15次，參與職工260人次，征集職工訴求事項(xiàng)76條。

二是公司圍繞信息化建設(shè)需求，積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)信息采集工作，通過(guò)基礎(chǔ)調(diào)研、實(shí)地排查、篩選甄別等手段，利用內(nèi)部網(wǎng)站等建立職工訴求數(shù)據(jù)信息庫(kù)，依照網(wǎng)上專欄設(shè)置，認(rèn)真梳理分析，扎實(shí)做好各類數(shù)據(jù)錄入和動(dòng)態(tài)更新工作，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、完備，使公司本部與基層單位實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)對(duì)接，形成統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)。

2.聚焦訴求表達(dá)難點(diǎn)，暢通多維渠道

一是鑒于基層“把脈問(wèn)診”中一些職工不愿說(shuō)、說(shuō)不好的情況，公司堅(jiān)持線下、線上“雙路徑”并重，在主動(dòng)征集的基礎(chǔ)上，開通紙質(zhì)征集和辦公自動(dòng)化、微信、內(nèi)網(wǎng)征集渠道，引導(dǎo)職工通過(guò)正規(guī)途徑表達(dá)訴求，并鼓勵(lì)大家對(duì)改革發(fā)展穩(wěn)定提出意見或建議，提高線下線上征集效果，保證職工訴求實(shí)時(shí)表達(dá)。

二是著重健全網(wǎng)上常態(tài)服務(wù)體系，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”管理模塊和微信微博等，及時(shí)聽取職工群眾的心聲，并將涉及公司改革發(fā)展穩(wěn)定等事項(xiàng)的實(shí)施、推進(jìn)和辦理情況實(shí)時(shí)發(fā)布，讓職工精準(zhǔn)參與民主管理和日常監(jiān)督，合理表達(dá)訴求。利用網(wǎng)上工會(huì)、協(xié)同辦公、“吾電吾家”職工服務(wù)中心等特色載體，拓展網(wǎng)上精準(zhǔn)化服務(wù)通道，構(gòu)建了問(wèn)題反映、建議采納、辦理反饋一體化機(jī)制，切實(shí)將宗旨理念體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)全過(guò)程。近兩年來(lái)，先后征集各類訴求283條，涵蓋公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和職工生產(chǎn)生活各個(gè)方面。

三、實(shí)施效果

（一）提高了民主管理質(zhì)效

公司把民主建設(shè)融入職工訴求管理全過(guò)程，在訴求征集、受理、評(píng)估、立項(xiàng)、交辦、督辦、評(píng)價(jià)中充分利用民主管理手段，促進(jìn)了民主建設(shè)理念在企業(yè)和諧建設(shè)中的落細(xì)落實(shí)，在職工群眾中的入腦入心，促進(jìn)了職工群眾利用民主管理手段理性表達(dá)訴求、監(jiān)督訴求事項(xiàng)落實(shí)、評(píng)價(jià)訴求辦理成效的主動(dòng)性和經(jīng)常性，深化了企業(yè)民主建設(shè)，持續(xù)夯實(shí)了公司健康和諧發(fā)展根基。應(yīng)用了“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)化、實(shí)時(shí)化和可視化，為業(yè)務(wù)辦理、管理優(yōu)化和信息傳輸搭建了廣闊平臺(tái)，有效提高了職工民主管理工作質(zhì)量和效率效能。

（二）破解了基層工作難題

公司通過(guò)構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的職工訴求協(xié)同管理體系，引導(dǎo)職工理性表達(dá)訴求，及時(shí)有效維護(hù)和解決職工群眾的合理需求、正當(dāng)訴求和切身利益，一些影響企業(yè)和諧穩(wěn)定的思維傾向和基層難題得到破解。截止目前，已解決基層難題和職工個(gè)性化問(wèn)題36項(xiàng)，促進(jìn)了企業(yè)健康和諧，也提高了職工訴求管理工作的滿意度。

（三）深化了企業(yè)和諧建設(shè)

通過(guò)職工訴求協(xié)同管理體系的構(gòu)建和應(yīng)用，搭建了職工訴求平臺(tái)，一直堅(jiān)持企業(yè)與職工同呼吸、共命運(yùn)的理念，將企業(yè)與職工共同發(fā)展作為工作目標(biāo)。一方面，從職工的角度出發(fā)，將原本的無(wú)序訴求變?yōu)橛行蛟V求，引導(dǎo)職工依法、合理的反映問(wèn)題，幫助職工解決多年未解決的難題，為職工做好服務(wù);另一方面，從企業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，時(shí)刻掌握職工思想動(dòng)態(tài)，為做好管理決策提供有力依據(jù)，為保持職工隊(duì)伍穩(wěn)定、凝聚改革發(fā)展合力提供有力支撐。

（四）推動(dòng)了公司改革發(fā)展

隨著基于“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)應(yīng)用的職工民主管理工作新機(jī)制的構(gòu)建與應(yīng)用，業(yè)務(wù)路徑有效拓展，工作質(zhì)效大幅提升，民主管理持續(xù)深化，一些涉及企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、制度建設(shè)的重大事項(xiàng)，制約公司和諧發(fā)展的歷史遺留問(wèn)題和現(xiàn)實(shí)矛盾，以及關(guān)乎群眾切身利益的事項(xiàng)，通過(guò)民主參與、民主監(jiān)督的方式得到了及時(shí)有效的解決，企業(yè)決策更加科學(xué)民主，工作推進(jìn)更加務(wù)實(shí)高效，全員合力不斷凝聚，促進(jìn)了重點(diǎn)工作的實(shí)施，加快了企業(yè)改革發(fā)展進(jìn)程，有力助推了“三型兩網(wǎng)、世界一流”能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建設(shè)。