徐麗紅

[摘要]本文基于洋蔥理論創(chuàng)新構(gòu)建電力營銷專項審計模型，并介紹了依據(jù)模型從宏觀政策、微觀指標(biāo)、終極核心層面依次開展審計的具體做法，指出審計實踐中應(yīng)注意的問題。

[關(guān)鍵詞]洋蔥理論? ? 電力營銷? ? 專項審計? ? 模型

電力營銷是供電公司的主營業(yè)務(wù)，管理內(nèi)容繁多，做好營銷管理是供電公司的立足之本、發(fā)展之本。國網(wǎng)河北省電力有限公司審計部結(jié)合公司實際，基于洋蔥理論創(chuàng)新構(gòu)建電力營銷專項審計模型，取得了良好實效。

一、背景介紹

（一）洋蔥理論

所謂洋蔥理論，就是將一件事情由外及內(nèi)進(jìn)行分析、研究，層層遞進(jìn)，直至核心。洋蔥理論被運(yùn)用在素質(zhì)評價、勝任力評價等諸多管理領(lǐng)域時，都發(fā)揮出很好的效果，在內(nèi)審管理方面值得探究。

（二）創(chuàng)新需求

隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國內(nèi)電網(wǎng)企業(yè)早已將營銷審計作為一個專項項目開展，然而傳統(tǒng)電力營銷審計模式，思路不夠明晰，抓不住重點，缺乏實效，電力營銷審計創(chuàng)新成為一項亟須突破的工作。

二、主要做法

按照審計內(nèi)容跟著營銷管理流程走的思路，從宏觀政策、微觀指標(biāo)、終極核心三個層面依次開展審計，在每個層面又有多個審計事項，每個審計事項又有多個關(guān)注點，對于不同的事項、關(guān)注點，有針對性地采用最恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行審計，最終抓住問題本質(zhì)，提出切實可行、行之有效的合理建議（見圖1）。

（一）宏觀政策審計

宏觀政策審計主要包括市場戰(zhàn)略和電力交易。

1.市場戰(zhàn)略審計的主要內(nèi)容包括營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、營銷年度工作計劃、營銷策略、營銷內(nèi)控制度、市場預(yù)測與分析、穩(wěn)定和開拓電力市場等。

（1）審計營銷內(nèi)控制度是否完善。利用問卷調(diào)查的方法對營銷制度的有效性做出準(zhǔn)確評價，查看營銷環(huán)節(jié)中是否存在監(jiān)督薄弱環(huán)節(jié)。

（2）審計營銷內(nèi)控制度的執(zhí)行是否到位。通過測試、分析等方法，對資產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)授權(quán)等活動進(jìn)行評價，從而確定從用電申請到抄表收費各環(huán)節(jié)相關(guān)規(guī)定和管理辦法的執(zhí)行情況。

2.電力交易審計的主要內(nèi)容包括：電力交易購售電量計劃及執(zhí)行情況、電價執(zhí)行、電費結(jié)算管理，電力用戶與發(fā)電企業(yè)直接交易，“三公”調(diào)度執(zhí)行及購售電合同管理等。這里的電力交易主要指供電企業(yè)從發(fā)電廠購電環(huán)節(jié)的審計。2018年末，國家電網(wǎng)公司積極開展升級現(xiàn)貨市場建設(shè)，甘肅、山西電力現(xiàn)貨市場啟動試運(yùn)行，成為我國電力市場化改革的標(biāo)志性成果，意味著電力交易管理逐步深入，審計要求逐步提高。

（二）微觀指標(biāo)審計

微觀指標(biāo)審計主要包括業(yè)擴(kuò)報裝管理審計、供用電合同管理審計、計量管理審計、線損管理審計、電費抄核收管理審計、電價管理審計、稽查管理審計。

1.業(yè)擴(kuò)報裝管理審計內(nèi)容主要包括：新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場查勘、供電方案確定及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費、受電營銷管理設(shè)計的審核、受電營銷管理的中間檢查及竣工檢驗、裝表接電、資料歸檔、“三不指定”等。審計時，要注意利用營銷系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)工單查詢，導(dǎo)出Excel表，篩選出自受理至歸檔時間較短的工單，現(xiàn)場抽查也要關(guān)注高可靠性供電費、臨時接電費等，可利用智能持續(xù)審計系統(tǒng)對業(yè)擴(kuò)管理—臨時用電按高壓新裝申請、雙電源用戶分戶報裝進(jìn)行審計。

2.供用電合同管理審計內(nèi)容主要包括合同訂立、合同履行及糾紛處理、合同變更、合同解除、合同檔案管理、檢查與考核等。

3.電能計量管理審計內(nèi)容主要包括電能計量資產(chǎn)管理、檢定管理、裝置運(yùn)行管理、封印管理、信息采集系統(tǒng)運(yùn)行及實用化管理等。電能計量管理審計，主要從以下幾點展開：（1）抽取一定量的表計送到計量管理部門進(jìn)行檢查，確定這些表計的質(zhì)量;（2）對于拆校表時燒毀表計中的電量，應(yīng)該對其控制程序的合理性進(jìn)行確認(rèn)，從而確定電量;（3）拆舊表計處置不合規(guī);（4）電能計量資產(chǎn)出入庫手續(xù)不完備;（5）電能計量裝置配置未滿足分類計量;（6）庫存復(fù)檢審計;（7）電能計量故障處理不合規(guī)、不及時;（8）利用數(shù)據(jù)透視表，得到計量故障次數(shù)，關(guān)注多次計量故障用戶，現(xiàn)場抽查紙質(zhì)資料核實;（9）特別關(guān)注調(diào)度電能量系統(tǒng)大用戶CT或PT更換，營銷系統(tǒng)未更換，造成損失電量。

4.線損管理審計的主要內(nèi)容可以從技術(shù)和管理兩個層面開展，審計時更側(cè)重管理層面：電能損耗指標(biāo)的完成情況及真實性;降低電能損耗制度措施的健全性及有效性;抄表時是否存在漏抄、估抄、冒抄;落實預(yù)付費制度等內(nèi)容。

5.電費抄核收管理審計內(nèi)容主要包括抄表管理、電量（電費）計算和復(fù)核、電量（電費）退補(bǔ)、電費違約（滯納）金和違約使用電費計算和收取、電費回收、電費賬務(wù)和票據(jù)管理等。

（1）抄表管理的審計關(guān)注點：是否存在抄表日期及抄表例日隨意更改的情況，尤其是年末;是否存在各種類型的估抄、漏抄、錯抄情況。

（2）電費是供電公司最主要的經(jīng)濟(jì)來源，也是維持企業(yè)運(yùn)行的基礎(chǔ)。長期以來，電費回收是營銷管理的難點。審計部門在電費回收審計時，要注意以下幾點：一是根據(jù)營銷的相關(guān)記錄，對電費匯總表以及電費實收統(tǒng)計表等進(jìn)行審查，確定電費應(yīng)收和實收情況;二是通過調(diào)查和詢問等方式，對電費的收費方式進(jìn)行審計，是否存在不合理收費方式（如部分農(nóng)村地區(qū)的“走收”），是否做到了營業(yè)廳電費“日清月結(jié)”等風(fēng)險;三是查看被審計單位是否充分利用信息系統(tǒng)對電力用戶進(jìn)行信譽(yù)評價，進(jìn)而規(guī)避電費回收風(fēng)險。

6.電價管理審計。電力銷售不同于普通商品營銷的一個重要特點是：電價不可隨意更改，不同性質(zhì)、不同時間、不同用戶的用電單價不盡相同，電價不是由供電公司制定，而是政府根據(jù)實際情況制定的。營銷審計中的電價審計通常指銷售電價審計，主要內(nèi)容包括：峰谷分時電價、豐枯季節(jié)電價、居民階梯電價、二部制電價、優(yōu)惠電價、差別電價、躉售電價、基本電價的執(zhí)行是否正確、到位，功率因素調(diào)整電費和政府性基金及附加等。

7.稽查管理即用電檢查，審計的主要內(nèi)容包括違章用電及竊電處理、臺區(qū)管理稽查等營銷稽查工作的開展情況及真實性、合法性、有效性等。用電檢查主要針對電力使用過程中違法用電和竊電行為進(jìn)行，有效的電力檢查能幫助企業(yè)規(guī)避損失，而且能在保證電力供應(yīng)正常的基礎(chǔ)上，提高經(jīng)濟(jì)效益。在用電檢查審計中，應(yīng)該注意以下幾點：一是對用電檢查的手續(xù)規(guī)范性進(jìn)行檢查，評價內(nèi)控制度在用電檢查中是否發(fā)揮了作用;二是對用電違章處理的合理性進(jìn)行確認(rèn)，對于應(yīng)收補(bǔ)收的電費進(jìn)行確認(rèn)，同時檢查是否變相收取罰金;三是對于違章產(chǎn)生的罰金有沒有及時入賬，在用電檢查中是否存在賬外賬現(xiàn)象等。

（三）終極核心審計

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)公司的永恒追求。近年來，隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，電力市場改革持續(xù)深入，公司供電服務(wù)體系、環(huán)境、業(yè)務(wù)、技術(shù)都發(fā)生了不小的變化，為適應(yīng)新的服務(wù)形勢，針對供電服務(wù)過程中出現(xiàn)的新場景、新情況、新問題，亟須員工轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)技能。

電力營銷直接與廣大客戶打交道，服務(wù)宗旨即提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，電力營銷審計的核心審計即優(yōu)質(zhì)服務(wù)審計。

供電服務(wù)是一個“環(huán)環(huán)相扣”的復(fù)雜過程，貫穿營銷業(yè)務(wù)始終。每個環(huán)節(jié)都需要各級、各類工作人員以高度認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度對待處理，以確保整個服務(wù)鏈條的緊密、堅固。特別是目前各類現(xiàn)代化管理系統(tǒng)已全面融入供電公司的實際工作中，極大提升服務(wù)水平的同時，也對供電公司的基礎(chǔ)檔案資料管理提出了更高要求。只有準(zhǔn)確收集、錄入各類基礎(chǔ)檔案資料，做好每個細(xì)節(jié)，才能確保各類系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的審計涵蓋95598服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、停送電管理、安全用電與反竊電、新興業(yè)務(wù)、業(yè)擴(kuò)報裝、電能計量、抄表收費、供電搶修等9個方面內(nèi)容（見圖2）。

當(dāng)客戶利益與供電企業(yè)的工作發(fā)生矛盾時，供電企業(yè)更應(yīng)該勇于擔(dān)當(dāng)，積極履行社會責(zé)任，以客戶為先，樹立良好的企業(yè)形象。近年來，國家電網(wǎng)公司在“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)方面積極探索，智能費控的發(fā)展改變了客戶的用電方式和交費習(xí)慣，這都是供電公司面臨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)挑戰(zhàn)。

是否存在營業(yè)廳“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”情況;營銷人員是否存在“吃拿卡要”行為;因營銷專業(yè)產(chǎn)生的優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴，對相關(guān)責(zé)任人員是否按規(guī)定進(jìn)行了嚴(yán)厲考核;到達(dá)報修現(xiàn)場時間是否超時;在調(diào)查用戶的投訴案件時，是否存在隱瞞事實等情況。這些都是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理審計時應(yīng)重點關(guān)注的內(nèi)容。

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)審計，要嚴(yán)格遵循“100-1=0”法則，即100項對標(biāo)指標(biāo)良好，但只要發(fā)生1起由營銷管理造成的用電投訴，都會對供電公司產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面影響，造成巨大的形象損失。相反，如果處理得當(dāng)，就會提升供電公司的服務(wù)品牌形象。因此，要務(wù)必重視用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)審計，維護(hù)好國家電網(wǎng)有限公司負(fù)責(zé)任央企的社會形象。此外，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)涉及事項多，審計時要注意具體事件具體對待，具體問題具體分析，靈活操作。

（四）提出切實可行、行之有效的管理建議

要透過問題表象抓本質(zhì)，深挖問題成因，只有抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，才能把握問題的實質(zhì)，進(jìn)而對癥下藥，提出合理建議。如電價執(zhí)行錯誤，是存在“人情電”“關(guān)系電”“權(quán)力電”，或用戶檔案信息錄入不正確，還是工作人員對電價政策更新掌握不及時;又如抄表不及時，是為調(diào)節(jié)線損指標(biāo)，還是工作人員責(zé)任心不夠造成;再如線損異常，是技術(shù)原因造成，還是管理原因造成，如果是管理原因造成的，是存在偷電漏電還是抄表不及時，都需要明確原因，找準(zhǔn)管理漏洞，才能提出切實可行、行之有效的管理建議。建議可以針對市場戰(zhàn)略政策，也可以針對微觀指標(biāo)和服務(wù)細(xì)節(jié)，但必須能從根本上推動營銷管理向精益化方向發(fā)展。

三、應(yīng)注意的問題

（一）必須有據(jù)可依

在審計過程中，發(fā)現(xiàn)線索和定性問題都必須有據(jù)可依，電力營銷專項審計也不例外。而電力營銷又是一個流程極其復(fù)雜的專業(yè)，涉及的辦法、制度甚至法律條文，多而細(xì)，許多問題違反的規(guī)定可能涉及多個管理辦法，因此需要審計人員慎之又慎，為問題的確定找到可靠出處。一是國家制定的法律、法規(guī)、條例、政策、制度;地方政府、上級主管部門（國家電網(wǎng)公司）頒發(fā)的規(guī)章制度（通用制度）和下達(dá)的通知、指示文件等（見表1）;二是被審計單位制定的經(jīng)營方針、任務(wù)目標(biāo)、計劃預(yù)算、各種定額、經(jīng)濟(jì)合同、各項指標(biāo)和規(guī)章制度等。

電價具有很強(qiáng)的政府干預(yù)性，是發(fā)改委、物價局根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)情況、行業(yè)環(huán)境制定的，對一些貧困縣、扶貧項目還有特殊的政策。審計開展過程中，要注意所審事項所處的時間段，按照當(dāng)時的政策進(jìn)行比對，避免出現(xiàn)以現(xiàn)在的政策考量過去經(jīng)濟(jì)行為的情況。

（二）必須重點突出

電力營銷審計具有點多面廣的特點，在審計開展過程中，要做到全面覆蓋，更要重點突出，避免眉毛胡子一把抓。應(yīng)重點關(guān)注：業(yè)擴(kuò)報裝中是否存在“三不指定”、流程倒置情況;電價管理中的電價執(zhí)行和兩部制電價計算;電費回收是否日清日結(jié)，收費方式是否合理;計量管理中的表計領(lǐng)取和故障處理的及時性;優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理中的95598服務(wù)和營業(yè)廳服務(wù)（見圖3）。

（三）必須利用信息化手段

目前，供電公司已經(jīng)實現(xiàn)了營銷管理的高度信息化，供電公司系統(tǒng)在用的營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括營銷項目管理系統(tǒng)等21項營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這些系統(tǒng)支撐著供電公司營銷專業(yè)的良好運(yùn)行。同時也是尋找審計線索，做好電力營銷專項審計必用的信息系統(tǒng)。

在應(yīng)用這些營銷系統(tǒng)時，也要充分管控審計系統(tǒng)、智能持續(xù)審計系統(tǒng)，從審計側(cè)進(jìn)行業(yè)務(wù)穿透，必要時也可進(jìn)入財務(wù)、物資管控系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查找、篩選，將獲取的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行比對分析，往往就能發(fā)現(xiàn)疑點。

（四）必須加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析

“大數(shù)據(jù)”管理環(huán)境下，沒有“大數(shù)據(jù)”分析的審計，不可能提出戰(zhàn)略性、深層次的管理建議。在現(xiàn)場審計和審計信息化應(yīng)用的基礎(chǔ)上，以風(fēng)險和問題為導(dǎo)向，利用SG186營銷系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，結(jié)合公司實際，編制《營銷審計非現(xiàn)場工作指引》，全面收集被審計單位經(jīng)營大數(shù)據(jù)，針對線損、電費回收率、優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴情況等大數(shù)據(jù)信息，進(jìn)行同期縱向?qū)Ρ群筒煌h域間、同一縣域不同供電所之間的橫向?qū)Ρ?，系統(tǒng)研判問題成因，找出營銷管理中存在的漏洞和潛在風(fēng)險，有針對性地提出管理建議，供公司營銷戰(zhàn)略及時調(diào)整、內(nèi)控制度及時完善、管理流程及時規(guī)范，實現(xiàn)審計成果從抽樣到整體、從局部到全面、從精確到效率的三重轉(zhuǎn)變。

主要參考文獻(xiàn)

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