柳昔武

摘要：高校信訪(fǎng)工作是學(xué)校了解師生呼聲、獲取科學(xué)決策依據(jù)的重要信息渠道之一。做好信訪(fǎng)工作，對(duì)于維護(hù)師生權(quán)益、保障教學(xué)科研等活動(dòng)順利進(jìn)行具有重要意義。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期;信訪(fǎng);挑戰(zhàn)

高校的信訪(fǎng)工作作為學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系廣大師生員工的橋梁，對(duì)于理順各種關(guān)系、化解各種矛盾、保障師生權(quán)益、維護(hù)學(xué)校的穩(wěn)定有著直觀重要的作用。隨著教育改革的不斷深入，高校出現(xiàn)了各種各樣的矛盾、沖突，群眾上訪(fǎng)的次數(shù)增多，突發(fā)、重復(fù)訪(fǎng)、集體上訪(fǎng)、越級(jí)土訪(fǎng)等事件經(jīng)常出現(xiàn)，在這樣的背景下，高校信訪(fǎng)工作的重要地位日益顯現(xiàn)。

一、新時(shí)期高校信訪(fǎng)工作現(xiàn)狀

1.高校信訪(fǎng)工作多由學(xué)校辦公室（黨辦或校辦）負(fù)責(zé)。比如，天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)信訪(fǎng)工作學(xué)校由一位校領(lǐng)導(dǎo)分管信訪(fǎng)工作，下設(shè)信訪(fǎng)工作辦公室，辦公室設(shè)在黨委、校長(zhǎng)辦公室，黨委、校長(zhǎng)辦公室主任擔(dān)任信訪(fǎng)工作辦公室主任，綜合科具體負(fù)責(zé)信訪(fǎng)工作，并設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)接待室，受理廣大師生員工及校外人員的信訪(fǎng)問(wèn)題。

2.高校信訪(fǎng)渠道。高校在各項(xiàng)工作的推進(jìn)過(guò)程中，要想全方面的了解師生的真實(shí)想法，需要充分發(fā)揮信訪(fǎng)工作的“潤(rùn)滑劑”和“窗口”的作用來(lái)暢通信訪(fǎng)渠道。目前，信訪(fǎng)渠道主要包括群眾來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)絡(luò)渠道、電話(huà)、信件渠道、上級(jí)轉(zhuǎn)件、紀(jì)檢渠道、校領(lǐng)導(dǎo)校園接待日、領(lǐng)導(dǎo)茶敘活動(dòng)及下基層調(diào)研活動(dòng)等，信訪(fǎng)人可以通過(guò)以上渠道向?qū)W校反映情況、提出意見(jiàn)和建議。

3.高校信訪(fǎng)制度及流程。為了積極做好來(lái)信來(lái)訪(fǎng)的接待處置工作，規(guī)范信訪(fǎng)工作秩序，提高信訪(fǎng)工作效率和質(zhì)量，多數(shù)高校結(jié)合自身特點(diǎn)，依據(jù)有關(guān)信訪(fǎng)法規(guī)，制定了信訪(fǎng)工作制度。其中，高校信訪(fǎng)工作流程的程序化、公開(kāi)化，使得信訪(fǎng)人清楚自己?jiǎn)栴}的解決主體是誰(shuí)、處理的時(shí)間節(jié)點(diǎn)等信息，這樣既保障了信訪(fǎng)人的權(quán)利，又起到了緩和矛盾，提高信訪(fǎng)工作效能的作用。天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)信訪(fǎng)工作流程如下圖：

二、新時(shí)期高校信訪(fǎng)工作的挑戰(zhàn)

1.信訪(fǎng)事項(xiàng)涉及的內(nèi)容繁雜、疑難問(wèn)題較多。高校的信訪(fǎng)群體主要包括在校師生、離退休職工、師生家屬以及與學(xué)校發(fā)生利益糾紛的其他群體。信訪(fǎng)事項(xiàng)主要涉及教學(xué)管理、后勤保障、評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)、職稱(chēng)評(píng)審、勞務(wù)糾紛、債務(wù)糾紛等各類(lèi)事項(xiàng)。以天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)大學(xué)為例，根據(jù)統(tǒng)計(jì)：2015年以來(lái)，來(lái)訪(fǎng)共計(jì)150件（僅依據(jù)現(xiàn)有紙質(zhì)登記材料統(tǒng)計(jì)，主要統(tǒng)計(jì)來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、重要轉(zhuǎn)件等，不完全包含我校實(shí)際信訪(fǎng)量），涉及問(wèn)題較多的部門(mén)為后勤管理處和教務(wù)處，兩部門(mén)合計(jì)占到全部問(wèn)題的50%左右，其他的主要涉及到學(xué)生處、校團(tuán)委、信息化建設(shè)辦公室、工會(huì)、人事處、資產(chǎn)處、招生就業(yè)處等10余個(gè)部門(mén)20多個(gè)門(mén)類(lèi)，其中11起疑難復(fù)雜案件。另外，大部分高校都已建立二級(jí)信訪(fǎng)體系，要求將信訪(fǎng)問(wèn)題盡量解決在基層單位，比如天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)將各二級(jí)單位、部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為本單位、本部門(mén)信訪(fǎng)工作責(zé)任人，并指定專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)信訪(fǎng)工作。

2.信訪(fǎng)工作隊(duì)伍建設(shè)還不夠完善。多數(shù)情況下，高校的信訪(fǎng)工作人員往往為兼職，在處理單位日常工作的同時(shí)負(fù)責(zé)信訪(fǎng)工作，多數(shù)的人重視自身的業(yè)務(wù)工作，不能專(zhuān)心干好信訪(fǎng)工作。很多高校沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的信訪(fǎng)工作人員，而且兼職的信訪(fǎng)工作人員熟悉經(jīng)濟(jì)、法律、社會(huì)管理等方面知識(shí)的人員少。很多高校對(duì)信訪(fǎng)工作人員開(kāi)展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)較少，對(duì)新形勢(shì)下信訪(fǎng)工作出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題、新矛盾缺少深入的研究，導(dǎo)致難以準(zhǔn)確的把握信訪(fǎng)信息。個(gè)別信訪(fǎng)工作人員擺位不正，遇到問(wèn)題不主動(dòng)與信訪(fǎng)人溝通，這里面的問(wèn)題是缺少對(duì)信訪(fǎng)工作人員的日常監(jiān)督。

3.非法上訪(fǎng)、纏訪(fǎng)的情況時(shí)有發(fā)生。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)利益沖突的加劇及個(gè)人維護(hù)個(gè)人利益訴求不斷擴(kuò)張，信訪(fǎng)人采取集體訪(fǎng)、越級(jí)訪(fǎng)等非正常途徑的信訪(fǎng)不斷增大。此外，一些信訪(fǎng)人在長(zhǎng)期的上訪(fǎng)過(guò)程中采取了不少策略，如專(zhuān)門(mén)利用國(guó)慶等重大節(jié)假日、“兩會(huì)”等重要會(huì)議召開(kāi)過(guò)程中上訪(fǎng)。

三、新時(shí)期高校信訪(fǎng)工作的應(yīng)對(duì)策略

1.建章立制、規(guī)范程序。辦公室在日常工作中會(huì)接到大量信訪(fǎng)案件，需要分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行制度化、流程化。比如，天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)信訪(fǎng)工作管理規(guī)定，“信訪(fǎng)工作人員應(yīng)核實(shí)信訪(fǎng)人的身份或資質(zhì)，對(duì)信訪(fǎng)人的信息和信訪(fǎng)事項(xiàng)進(jìn)行登記。對(duì)于信訪(fǎng)工作范疇內(nèi)、能夠當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或協(xié)調(diào)的一般信訪(fǎng)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)或協(xié)調(diào)解決，以后不再轉(zhuǎn)辦。屬于信訪(fǎng)范疇的事項(xiàng)，逐級(jí)呈報(bào)，交辦、轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門(mén)辦理，重要信訪(fǎng)事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)日呈報(bào)相關(guān)校領(lǐng)導(dǎo)。受理部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)決定是否受理，并告知信訪(fǎng)工作辦公室。學(xué)校將受理意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)信訪(fǎng)人。”這種明確的制度規(guī)定其實(shí)就是建立了責(zé)任清晰的分級(jí)轉(zhuǎn)辦機(jī)制。要根據(jù)學(xué)校事業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，及時(shí)修訂學(xué)校信訪(fǎng)工作管理規(guī)定，規(guī)范信訪(fǎng)工作程序，做好有關(guān)登記、轉(zhuǎn)遞、督辦、上報(bào)、臺(tái)賬、立卷歸檔等工作流程和細(xì)節(jié)。

2.不斷創(chuàng)新信訪(fǎng)處理方式。對(duì)于信訪(fǎng)過(guò)稱(chēng)中的一般常見(jiàn)問(wèn)題，可以按程序進(jìn)行處理。對(duì)師生反映強(qiáng)烈的或疑難復(fù)雜問(wèn)題，特別是涉及面廣、影響師生切身利益的信訪(fǎng)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新問(wèn)題處理方式。比如，可以通過(guò)協(xié)調(diào)會(huì)、聽(tīng)證會(huì)或調(diào)解委員會(huì)的方式進(jìn)行解決。成員可以由法律顧問(wèn)、專(zhuān)家教授、師生代表等組成，廣泛聽(tīng)取師生的意見(jiàn)和建議，增強(qiáng)信訪(fǎng)人的認(rèn)同感。

3.重視信訪(fǎng)信息。對(duì)于信訪(fǎng)人提出的問(wèn)題要及時(shí)匯總，形成專(zhuān)報(bào)，供學(xué)校決策提供參考。比如，天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)信訪(fǎng)工作管理規(guī)定，“信訪(fǎng)人反映的情況，提出的建議、意見(jiàn)，有利于學(xué)校改進(jìn)工作、促進(jìn)學(xué)校事業(yè)發(fā)展的，有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究論證并積極采納。信訪(fǎng)信息是信訪(fǎng)工作的重要內(nèi)容，從廣大師生來(lái)信來(lái)訪(fǎng)反映的問(wèn)題中篩選出重要信息，并對(duì)信訪(fǎng)信息進(jìn)行梳理、分析，形成簡(jiǎn)報(bào)報(bào)送給校領(lǐng)導(dǎo);對(duì)于帶有傾向性、苗頭性的問(wèn)題，及時(shí)匯報(bào)給校領(lǐng)導(dǎo)，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)查研究，形成專(zhuān)報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。”

4.做好信訪(fǎng)工作隊(duì)伍建設(shè)。首先，要有高度的責(zé)任意識(shí)。高校信訪(fǎng)工作人員要不為私利所想、所擾、所困，師生的訪(fǎng)舉報(bào)不是有求于你，而是你應(yīng)該做的，這是職責(zé)所在，工作所需，要有為師生想之所想、急之所急的工作理念，這樣處理信訪(fǎng)工作就會(huì)有勁頭和奔頭，心中的“天平秤”就不會(huì)失衡。其次，高校信訪(fǎng)工作人員應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)能力，不僅要熟悉政治、經(jīng)濟(jì)、法律等業(yè)務(wù)知識(shí)，還要精通社交溝通協(xié)調(diào)的能力。再次，第三，要有耐心。耐心就是要不厭其煩，避免職業(yè)倦怠的情況發(fā)生。干任何工作都不會(huì)是一帆風(fēng)順的，總會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題或困難。從事信訪(fǎng)工作不是一蹴而就能做好，也會(huì)歷經(jīng)艱難、曲折和各種波浪，因此在工作中要有一顆平靜心，要耐得住性子、忍得住煩惱、沉得住心情，不得浮躁、躲避、推諉，要耐心幫助解決，做到不解決問(wèn)題決不撒手。

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