夏立軍 章曉龍

【摘 要】文章針對動車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理模式，首先分析了動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的，其次對動車組反饋和慣性質(zhì)量處理的適用范圍進行了探討，再次分析了該管理模式的流程，最后對該管理模式的創(chuàng)新點及實施效果進行了分析，希望能促進動車組售后服務管理模式的發(fā)展。

【關鍵詞】動車組售后反饋;慣性質(zhì)量問題處理;管理模式

【中圖分類號】U269 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）06-0130-02

1 動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的

根據(jù)ISO 22163質(zhì)量管理體系標準的要求，對動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的在于規(guī)范公司車輛慣性和質(zhì)量問題分析與處理工作，使其能夠滿足現(xiàn)場售后服務需要，保障售后服務期間車輛運營穩(wěn)定，完成項目合同要求的各項指標。動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的目的主要包括以下幾個方面：首先，隨著動車的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，動車組運行速度越來越快，行駛里程數(shù)越來越多，及時的售后反饋和慣性質(zhì)量處理，能為動車的安全穩(wěn)定運行提供保障;其次，對維護動車組企業(yè)的形象具有重要意義，動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理是售后服務的重要內(nèi)容，而動車組售后服務是維護我國動車組企業(yè)形象的重要方式。

2 動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的適用范圍

動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理流程主要適用于各業(yè)務部售后服務部、國家軌道客車工程研究中心、工程技術(shù)中心、質(zhì)量保證部、物資管理部、生產(chǎn)管理部、各制造中心、分（子）公司等單位處理售后服務過程中車輛慣性和質(zhì)量問題分析與處理。適用于動車組“營銷業(yè)務流程”第30節(jié)點，項目執(zhí)行（質(zhì)保期服務）階段。其中，包括售后故障和問題分析、責任初判，售后故障和問題即時處理方案制訂，技術(shù)支持需求提報，售后故障和問題處理方案和計劃執(zhí)行，售后故障和問題處理方案驗證和總結(jié)。此外，動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理流程還適用于動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺。

3 優(yōu)化管理的流程及說明

3.1 流程步驟

優(yōu)化后的流程依托動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺執(zhí)行，包含如下13個步驟。

步驟1：創(chuàng)建《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。發(fā)生車輛慣性質(zhì)量問題后，根據(jù)日常車輛運營及檢修過程中提報的《故障統(tǒng)計表》《售后服務站車輛問題反饋報告》，判定車輛產(chǎn)品質(zhì)量問題及對車輛功能產(chǎn)生的重大影響，可能發(fā)生批量性或存在源頭性的問題，由《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》創(chuàng)建人員創(chuàng)建《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。

步驟2：審核《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》創(chuàng)建完成后，初審人員在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中對《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》進行審核，并提出審核意見，若通過，轉(zhuǎn)步驟3，若不通過，轉(zhuǎn)步驟1。

步驟3：審批《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》審核完成后，審批人員在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中對《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》進行審批，并提出審批意見，若通過，轉(zhuǎn)步驟4，若不通過，轉(zhuǎn)步驟1。

步驟4：簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》。在《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》再次審核完成后，審批人員在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中對《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》進行審批，并提出審批意見。

步驟5：判斷問題是否需其他部門協(xié)助解決。簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》后，在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺內(nèi)判斷是否需要其他部門協(xié)助處理，若需要，轉(zhuǎn)步驟6，若不需要，轉(zhuǎn)步驟7。

步驟6：協(xié)助分析售后反饋和慣性質(zhì)量問題原因。簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》后，按照牽頭部門要求，分析問題原因，并在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺內(nèi)更新問題原因處理進展。

步驟7：分析售后反饋和慣性質(zhì)量問題原因。簽收《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》后，組織相關部門分析問題原因，并在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺內(nèi)更新問題原因處理進展。

步驟8：提出售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改意見。售后反饋、慣性質(zhì)量問題原因分析完成后，提出問題整治方案，并在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺上傳方案附件或更新進展。

步驟9：制訂售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改方案。完成售后反饋和慣性質(zhì)量問題原因分析后，綜合相關部門的整改意見，制訂最終整治方案，并在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺上傳方案附件及更新進展，保證每周完成一次進展更新。

步驟10：提交《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關閉申請報告》。制訂售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改方案后，提交問題最終關閉申請報告，并在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺上傳最終關閉申請報告。

步驟11：審核《售后反饋和慣性問題整改通知單關閉審核報告》。在接到《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關閉申請報告》后，《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》創(chuàng)建人員對《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關閉申請報告》及提交的《原因分析及解決方案》《技術(shù)通知和普查方案》《分析報告》等文件進行審核，審核通過后，在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中編制最終的《售后問題反饋慣性和質(zhì)量問題整改通知單關閉申請報告》，并提報關閉申請，審核不通過時，在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中對提報的《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關閉申請報告》進行駁回。若同意，轉(zhuǎn)步驟12，若不同意，轉(zhuǎn)步驟9。

步驟12：編制最終關閉報告?！妒酆蠓答伜蛻T性質(zhì)量問題整改通知單關閉申請報告》審核通過后，關閉報告編制人員的《最終整改方案》，在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中書寫《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單關閉報告》。

步驟13：審核最終關閉報告。接收到最終關閉報告后，最終關閉報告審核人員在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控與分析平臺中審核的《售后反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單最終關閉報告》，并給出審核意見。若通過，確認關閉，若不通過，轉(zhuǎn)步驟12。

3.2 流程說明

動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理流程主要包括以下幾個方面：當發(fā)生車輛慣性質(zhì)量問題后，需要根據(jù)日常車輛運營及檢修過程中提報的《故障統(tǒng)計表》《售后服務站車輛問題反饋報告》，判定車輛產(chǎn)品質(zhì)量問題及對車輛功能產(chǎn)生的重大影響，可能發(fā)生批量性或存在源頭性的問題，由相關人員創(chuàng)建《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》，按照問題的影響程度進行分級創(chuàng)建管理，提交審核。此外，流程的進行需要根據(jù)《動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理管理體系》中的條款認真執(zhí)行，從顧客要求、顧客反饋及技術(shù)文件空子集和更新等方面進行嚴格把關。流程中對指標創(chuàng)建提出了要求，當發(fā)生批量性或存在源頭性的問題時，1日內(nèi)創(chuàng)建完成《售后問題反饋和慣性質(zhì)量問題整改通知單》，并且按照接口關系進行管理。

4 創(chuàng)新點和實施效果

動車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理改革效果較明顯，在管理實施中取得了一定的效果。過去售后服務不能滿足客戶需求，影響客戶對產(chǎn)品的正常使用，導致動車組售后出現(xiàn)用戶投訴及抱怨現(xiàn)象，對動車組企業(yè)聲譽造成較大影響。而經(jīng)過動車組售后反饋和慣性質(zhì)量處理的改革后，改變了過去傳統(tǒng)動車售后服務的弊端，修訂了《動車組售后反饋和質(zhì)量處理指南》，并且為顧客提供了更加完善的寄售貨物管理方案。經(jīng)過改革后的動車組售后反饋和質(zhì)量問題處理管理模式，在相關文件通過審核后，能夠在動車組數(shù)據(jù)監(jiān)控和分析平臺中進行整改。

5 結(jié)語

動車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理管理對動車組企業(yè)的發(fā)展具有重要意義，因此要不斷促進動車組售后管理模式的創(chuàng)新，正確看待目前動車組售后反饋和質(zhì)量問題處理管理中存在的問題，明確動車組售后服務目標，制訂相應的動車組售后反饋和慣性質(zhì)量問題處理方案，結(jié)合流程圖進行管理，促進我國動車組售后服務質(zhì)量的不斷提升。

參 考 文 獻

[1]吳天昊.動車組的特色質(zhì)量管理方法探討[J].科技經(jīng)濟導刊，2018，26（14）.

[2]李燕，張瑜，周軍偉.動車組故障預測與健康管理系統(tǒng)方案研究[J].研究與開發(fā)，2018（27）.

[3]衛(wèi)翔.高鐵動車組售后服務與日常檢修[J].科技風，2018

（7）.

[4]張立元，廖華新.柴油機振動信號特征提取與故障診斷[J].內(nèi)燃機與配件，2017（7）.

[責任編輯：陳澤琦]