Sabina Nawaz

“別帶給我麻煩，給我解決辦法”，這句話是時(shí)候退出了。盡管這種觀點(diǎn)的擁護(hù)者認(rèn)為它減少了抱怨，增強(qiáng)了權(quán)力，幫助員工經(jīng)營(yíng)和提升事業(yè)，但它也充滿了挑戰(zhàn)。

“給我一個(gè)解決方案”的方法會(huì)導(dǎo)致員工因害怕而關(guān)閉他們的思想，滋生出一種恐嚇文化，并且阻止了一些問題浮出水面，直到危機(jī)爆發(fā)。舉個(gè)例子，我的一個(gè)客戶James（化名）是一家從事顛覆性服務(wù)的公司總裁，當(dāng)員工提出問題時(shí)，他常常會(huì)有不高興的反應(yīng)。當(dāng)員工提出一個(gè)問題或風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，James就會(huì)把它解讀為失敗，就會(huì)發(fā)脾氣，提高嗓門。

情緒爆發(fā)會(huì)影響到員工的精神面貌，同時(shí)也會(huì)讓員工對(duì)工作失去熱情，向James提問題時(shí)也會(huì)變得猶豫。最后的結(jié)果就是，James的團(tuán)隊(duì)只會(huì)給他提供關(guān)于正在進(jìn)行的工作的好消息，而讓他看不到潛在的問題。員工們也花了很多時(shí)間在彼此的辦公室里，在James爆發(fā)后互相慰藉，而不是變得更有創(chuàng)造性。

下面的方法能鼓勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)以更富有成效的方式提出問題：

改變你的行為，這樣人們就不會(huì)害怕給你帶來(lái)壞消息。以前我在微軟工作時(shí)，我們會(huì)和比爾·蓋茨回顧一些經(jīng)常詳細(xì)討論的問題。比爾·蓋茨曾說，作為首席執(zhí)行官，他最重要的工作之一就是傾聽壞消息，以便他能采取行動(dòng)，跟他以及公司其他人討論潛在的問題也能幫助我們從新的角度看待問題。

在前面的例子中，James認(rèn)為，提出問題的人給他帶來(lái)了一個(gè)缺乏所有權(quán)的問題。在一次教練會(huì)議上討論了這一點(diǎn)之后，James開始理解他在創(chuàng)造一種人們只給他帶來(lái)好消息的文化，或者更糟糕的是，掩蓋了壞消息。為了解決這個(gè)問題，他學(xué)會(huì)了停下來(lái)，解釋問題，然后提出問題。

雖然你應(yīng)該讓人們提醒你潛在的問題，但他們需要學(xué)會(huì)如何區(qū)分有效的關(guān)注和簡(jiǎn)單的抱怨。抱怨是以絕對(duì)的方式表達(dá)出來(lái)的，比如“總是”和“永遠(yuǎn)”，而不是具體的事實(shí)。他們?nèi)狈ω?zé)任心，看問題常常跳不出問題的表面。例如，“藍(lán)組從不在最后期限前完成任務(wù)，總是讓我們來(lái)承擔(dān)責(zé)任”就是一種抱怨。它做出了一個(gè)絕對(duì)的陳述，識(shí)別出了壞人，并且沒有表現(xiàn)出說話者的任何責(zé)任。

相反，陳述提供了客觀事實(shí)，檢查潛在的因素和原因，展現(xiàn)每個(gè)人在創(chuàng)造問題中的角色。同一個(gè)問題，如果用陳述會(huì)是這樣的：在過去的六個(gè)月里，藍(lán)組錯(cuò)過了四次的最后期限，平均為6.5天。我們組也有兩次沒有準(zhǔn)備趕上最后期限。然而，在另外兩次中，我們組按時(shí)完成了項(xiàng)目，但是我們不得不在周末工作以整合藍(lán)組的后期工作，以免影響到客戶。

當(dāng)問題以陳述的形式呈現(xiàn)的時(shí)候，就比較容易發(fā)現(xiàn)重復(fù)延遲的模式，因?yàn)殛愂稣叱姓J(rèn)他們?cè)谶@部分中的作用，你知道他們?cè)敢獬蔀榻鉀Q方案的一部分，而不是責(zé)怪別人。這就讓每個(gè)人得以深入挖掘問題的根本原因：可能藍(lán)組需要更多資源或者得不到他們需要的信息來(lái)及時(shí)完成任務(wù);也許項(xiàng)目計(jì)劃的方式無(wú)法解決意外事件。

當(dāng)員工給你帶來(lái)問題時(shí)，你要考慮問題的范圍和那個(gè)人解決問題的能力。如果他們可以單獨(dú)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，或許在進(jìn)行之前他們只是需要你的同意，或許他們需要你指導(dǎo)他們?nèi)绾嗡伎夹蝿?shì)，并擴(kuò)展?jié)撛诮鉀Q方案的領(lǐng)域。

如果問題的范圍超出了他們解決問題的能力，其他人可能更適合這個(gè)挑戰(zhàn)，或者跨部門的人可能需要合作。在某些情況下，問題可能如此重要或明顯，你還需要持續(xù)參與。基于這種情況，你可以指導(dǎo)個(gè)人擴(kuò)展他們的能力和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。感謝他們提出問題并把它安排給合適的人去解決，或者召集幾個(gè)小組來(lái)解決這個(gè)問題。

員工總是會(huì)遇到問題，通過邀請(qǐng)員工盡早、經(jīng)常和建設(shè)性地面對(duì)問題，這樣會(huì)減少恐懼，增加授權(quán)和解決問題的速度。

（編輯 周靜 charm1121@sina.com）