何諧

摘 要：在信息時(shí)代的大背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+”將成為國(guó)內(nèi)企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的主要方向。同時(shí)要認(rèn)識(shí)到電力服務(wù)模式和電力企業(yè)的運(yùn)行模式都是以市場(chǎng)作為主導(dǎo)，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的營(yíng)銷模式可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，更好的解決國(guó)內(nèi)電力企業(yè)發(fā)展所遇到的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；電力營(yíng)銷；客戶服務(wù)；感知度

引言

信息技術(shù)發(fā)展、電力體制改革、市場(chǎng)需求多元等因素的變化，促進(jìn)了電力企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”電力營(yíng)銷服務(wù)的建設(shè)與發(fā)展。企業(yè)為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的有效開(kāi)展，保障自身的經(jīng)濟(jì)效益，提高企業(yè)的發(fā)展水平，建設(shè)企業(yè)的良好形象，必須對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)行分析與思考，使其滿足市場(chǎng)消費(fèi)者的需求，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代潮流。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”概念

“互聯(lián)網(wǎng)+”最早在2012年提出；2015年，馬化騰在兩會(huì)上呼吁，要把“互聯(lián)網(wǎng)+”作為重要驅(qū)動(dòng)力，為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和創(chuàng)新提供持續(xù)性的支持，同年7月，推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè)的《指導(dǎo)意見(jiàn)》印發(fā)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”通俗的說(shuō)，就是互聯(lián)網(wǎng)與各界聯(lián)合下，產(chǎn)生的一種具有跨界、創(chuàng)新、融合、開(kāi)放等特性的行業(yè)發(fā)展新模式。

2 現(xiàn)階段電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新面臨的問(wèn)題

2.1 市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

當(dāng)下電力企業(yè)的分析預(yù)測(cè)重點(diǎn)還是放在用戶用電能力之上，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)市場(chǎng)需求的隱形影響。電力企業(yè)的市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)重點(diǎn)的偏離，對(duì)于市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負(fù)面影響。同時(shí)，電力企業(yè)缺乏高效的營(yíng)銷策略和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，電力營(yíng)銷的工作都停留加強(qiáng)服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益停滯不前。

2.2 基層服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎(chǔ)營(yíng)銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級(jí)非常的迅速。但是因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營(yíng)銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，營(yíng)銷服務(wù)水平仍是有待提升。

2.3 營(yíng)銷管理不夠完善

首先沒(méi)有健全相關(guān)的人員管理與服務(wù)管理制度，相關(guān)人員的技能低下，影響了營(yíng)銷服務(wù)開(kāi)展的效率；其次沒(méi)有建立起標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)準(zhǔn)則，就導(dǎo)致工作開(kāi)展時(shí)服務(wù)效果的不可控，不能規(guī)范員工的服務(wù)行為；再者對(duì)信息安全的管理不夠重視，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力企業(yè)沒(méi)有針對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全管理，就容易影響企業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性，對(duì)消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)的安全造成不良影響。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)策略

3.1 針對(duì)客戶完成畫(huà)像，推行電力精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)

電力企業(yè)要借助大數(shù)據(jù)分析、大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，為每一個(gè)客戶完成畫(huà)像。借助貼標(biāo)簽的形式，搭建起立體化、多層次、多視角的客戶全景畫(huà)像。針對(duì)不同特征的客戶，提供更加人性化的服務(wù)。運(yùn)用差異性的服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知度。比如在進(jìn)行催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢的過(guò)程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶推薦移動(dòng)繳費(fèi)系統(tǒng)，為年紀(jì)較大的客戶提供上門服務(wù)。針對(duì)客戶的消費(fèi)能力，主動(dòng)精準(zhǔn)的推薦用電套餐、智能家居節(jié)能計(jì)劃等，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)水平的大幅度提升。

3.2 建立以人為本的服務(wù)理念

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下電力公司開(kāi)展?fàn)I銷時(shí)，更容易受到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊，因此只有滿足市場(chǎng)需求，滿足人民需要的服務(wù)，才能獲得最終人們的接受和認(rèn)可。電力營(yíng)銷“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的發(fā)展，也必須關(guān)注消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)要求，建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向的營(yíng)銷理念。一方面，電力企業(yè)在進(jìn)行相關(guān)電力營(yíng)銷的工作開(kāi)展時(shí)，就要轉(zhuǎn)換角度，考慮客戶的需要，促進(jìn)相關(guān)服務(wù)的人性化。另一方面，不同客戶對(duì)用電的需求也是不同的，要對(duì)客戶進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)設(shè)計(jì)滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從而提高消費(fèi)者的滿意度，提升電力營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的品牌知名度建設(shè)和形象提高。

3.3 結(jié)合客戶實(shí)際情況，推行精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”體系的運(yùn)用，讓電力企業(yè)充分的發(fā)揮出現(xiàn)代化信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案。利用電子服務(wù)體系來(lái)提升電力企業(yè)的營(yíng)銷水平，比如針對(duì)某小區(qū)制定出最合適的用電方案，引導(dǎo)客戶積極的配合電力公司，從而提升服務(wù)水平。

3.4 加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)合

首先要進(jìn)行電力營(yíng)銷模式的創(chuàng)新，利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)。比如利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，綜合通過(guò)廣告投放、新媒體宣傳、官網(wǎng)平臺(tái)建設(shè)等，進(jìn)行相關(guān)信息的公示與宣傳，促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)的了解，以及相關(guān)政策變動(dòng)的認(rèn)識(shí)。其次要建立網(wǎng)絡(luò)化的業(yè)務(wù)辦理程序，進(jìn)而有效滿足信息網(wǎng)絡(luò)化背景下，人們對(duì)消費(fèi)的便利與快捷的要求，有效節(jié)省人們的時(shí)間，簡(jiǎn)化電力服務(wù)步驟，提高公司經(jīng)營(yíng)水平，提高消費(fèi)者的滿意度。再者要進(jìn)行員工的技術(shù)培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷理念，促進(jìn)員工對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用能力提升，提高員工的技能水平與服務(wù)水準(zhǔn)。還要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的信息安全化管理，保障企業(yè)以及客戶的相關(guān)信息安全性得到保障，進(jìn)而促進(jìn)市場(chǎng)的穩(wěn)定、保障客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。并且還可以利用新型的信息化技術(shù)，如利用大數(shù)據(jù)處理手段，通過(guò)進(jìn)行信息分析，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，了解消費(fèi)者的需求等，促進(jìn)電力營(yíng)銷的服務(wù)專業(yè)化程度，提高營(yíng)銷的質(zhì)量和效率。

3.5 延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用，讓電力營(yíng)銷不再受到時(shí)間和空間的限制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。電力企業(yè)為可以搭建起更加便捷、更加智能的服務(wù)渠道，積極改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式。借助互聯(lián)網(wǎng)客戶端來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶需要的各種服務(wù)，加大和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的合成力度，開(kāi)發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客戶端，加快電子服務(wù)渠道的搭建和完善。同時(shí)還要充分發(fā)揮電子服務(wù)渠道的優(yōu)勢(shì)，開(kāi)通新型的電子服務(wù)類型。這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級(jí)和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

4 結(jié)束語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下對(duì)電力公司的經(jīng)營(yíng)提出了更高的要求，因此電力企業(yè)必須關(guān)注市場(chǎng)變化，關(guān)注社會(huì)發(fā)展需要，關(guān)注消費(fèi)者心理，發(fā)現(xiàn)電力營(yíng)銷工作開(kāi)展時(shí)的不足，采取有效的手段，綜合利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、新型化技術(shù)，提高電力銷售的服務(wù)水平，促進(jìn)企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

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