趙一青 黃燕玲 羅盛鋒

[摘 要]文章以湖南攸縣為例，基于全域旅游的視角，通過分析攸縣旅游公共服務體系發(fā)展現(xiàn)狀及全域旅游背景下公共服務體系建設的困境，堅持全域旅游發(fā)展理念、推進旅游供給側改革、圍繞產業(yè)突圍、轉型突破，從旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲、旅游廁所、旅游信息服務等方面，探究全域旅游背景下實現(xiàn)攸縣公共服務體系建設的新路徑，旨在為解決產業(yè)轉型地區(qū)旅游發(fā)展、旅游公共服務體系建設提供參考性建議。

[關鍵詞]全域旅游;產業(yè)轉型;公共服務;體系建設

[中圖分類號]F590 [文獻標識碼]A [文章編號]1008-7656（2019）01-0046-06

一、引言

近年，我國提出加強“供給側結構性改革”，提高供給質量和效率，引領經濟新常態(tài)的發(fā)展。目前，我國的旅游公共服務還存在著供給方式單一、運行體制不完善等不足[1] [2]。旅游供給側改革勢在必行，革新旅游發(fā)展理念，增加有效供給，解決旅游業(yè)“供需錯配”問題。全域旅游的提出，以“創(chuàng)新、協(xié)調、綠色、開放、共享”發(fā)展理念為指引，強調以旅游業(yè)為優(yōu)勢產業(yè)，旨在對旅游地統(tǒng)籌規(guī)劃，產業(yè)融合，推動旅游地經濟社會協(xié)調發(fā)展。其中，促進城鄉(xiāng)一體化建設，共建共享旅游基礎設施和公共服務建設是其重要組成部分。國家旅游局“515戰(zhàn)略”的實施為旅游業(yè)轉型升級、提質增效增添全新發(fā)展動力?！笆濉甭糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)劃明確提出，以全域旅游發(fā)展為主線，整合全域資源，補齊短板，重點建設旅游公共服務設施，完善公共服務體系。2018年，湖南省攸縣積極響應國務院下發(fā)的《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》，提出以全域旅游理念做活“旅游+”文章，打造旅游休閑度假區(qū)，為鄉(xiāng)村振興注入新動能。攸縣作為旅游資源富集地，如何以全域旅游為指導，促進全縣旅游公共服務體系突破性發(fā)展，成為當前攸縣產業(yè)轉型的重要議題。

二、文獻回顧

國內對旅游公共服務相關內容的研究起步較晚，從2007年，以“旅游公共服務”為關鍵詞，時間截止到2018年7月，CNKI中國知網總庫刊載的相關核心期刊論文有145篇。運用可視化分析軟件CITESPACE對檢索到的文獻進行關鍵詞知識圖譜分析（見下頁圖1），旅游公共服務研究主要關注旅游公共服務內涵、體系構架、產業(yè)產品等內容。

學術界對“旅游公共服務”相關內容研究已有一定的積累，但對其概念的界定尚未形成統(tǒng)一。徐菊鳳等（2014）在李爽等（2010）研究的基礎上，提出旅游公共服務是政府及其公共部門運用公共權力和資源，為滿足旅游者共同需求，并基于目的地公共利益而向旅游者提供的不以盈利為主要目標的服務[1]。旅游公共服務質量是解決旅游目的地供需錯配的關鍵[3]。旅游公共服務要與社會公共服務相融合、供給的市場要與非市場相融合，旅游軟、硬件公共服務要相融合，從旅游產業(yè)綜合特性入手，圍繞公共服務均等化原則，達到優(yōu)化資源配置、加大對民生服務力度等的目標[4]。

旅游公共服務體系指在其一定的供給模式與政策規(guī)范下，依據(jù)一定的供給形式形成的有機聯(lián)系且相互制約的整體[1-2]。李爽等（2010）、榮浩等（2015）從旅游公共服務內涵、特征及分類框架進行了探討研究[5-6]。黃燕玲等（2010）、程道品等（2011）立足桂林國家旅游綜合改革試驗區(qū)，從不同角度探討我國旅游公共服務體系構建[7-8]?；谡暯堑穆糜喂卜瞻糜涡畔?、旅游咨詢、旅游交通、旅游志愿、旅游投訴處理及旅游救助服務等幾方面[9]。劉小軍（2008）將旅游公共服務劃分為基礎性、市場性和管理性旅游公共服務3大類[10]。徐菊鳳等（2014）從5個W和1個H的角度出發(fā)，認為旅游公共服務主體內容體現(xiàn)為旅游基礎設施、目的地推廣、旅游權益保障三大方面[11]。王佳欣等（2017）從游客需求角度出發(fā)，認為旅游公共服務內容分為旅游交通便捷、旅游公共信息、旅游惠民、旅游安全、旅游行政等5方面，并強調旅游公共服務質量是影響旅游活動順利開展的關鍵[12]。侯曉麗等（2011）指出低碳旅游公共服務包括基礎設施、旅游信息、技術創(chuàng)新、旅游科普、政策管理等服務[13]。此外，還有旅游公共環(huán)境服務 、旅游交流服務設施、旅游金融服務設施 、旅游行政服務及旅游公共服務體制機制等[14-17]。常文娟等（2015）指出旅游公共服務內容涵蓋旅游公共硬件、軟件及監(jiān)管3大服務內容，強調在服務對象、服務內容、供給主體及運行保障上都存在普適性內容，但不同地區(qū)及不同發(fā)展階段的旅游公共服務體系建設順序及建設重點存在差異[18]。

在實踐方面，2006年，上海世博會構建了集旅游城市、信息、救助、消費者權益、突發(fā)事件應急及志愿者等服務系統(tǒng)于一體的旅游公共服務體系[19]。2007年，我國首個城市旅游公共服務體系規(guī)劃在廈門落地。2010年，我國首家旅游公共服務管理機構在桂林市掛牌成立。2011年，青島市旅游公共服務系統(tǒng)在全國率先運行。隨著“十二五”“十三五”期間，全國旅游公共服務系列規(guī)劃的出臺，我國開始全面、系統(tǒng)地進行旅游公共服務體系建設。2018年，李金早在《當代旅游學》一書中指出，旅游公共服務體系由旅游交通、旅游信息、旅游惠民便民、旅游安全、旅游基礎設施五大服務體系構成，系統(tǒng)全面地分析了我國旅游公共服務體系內涵與構架[20]。攸縣在20世紀90年代開始開發(fā)旅游，起步較晚，因此從旅游基本要素方面剖析攸縣旅游公共服務體系建設存在的問題并提出基于全域旅游特征的公共服務體系改進對策，助推攸縣產業(yè)轉型、旅游發(fā)展。

三、攸縣旅游公共服務體系全域發(fā)展基礎分析

攸縣地處湖南省株洲市，是以煤炭生產、水利發(fā)電為主的工業(yè)型城市，2017年全縣三大產業(yè)結構由上年的14.1∶51.4∶34.5調整為14.3∶45.7∶40.0，對比攸縣2012～2017年的三產業(yè)占比可知（見下頁圖2）：第一產業(yè)和第二產業(yè)呈波動式下降，第三產業(yè)持續(xù)上升且第三產業(yè)成功入選2017年中國最具投資潛力特色魅力示范縣。2017年2月，攸縣縣委、政府聯(lián)合下發(fā)《關于全面推進“產業(yè)突圍、轉型突破”的實施意見》，通過深入實施五大戰(zhàn)略、集中發(fā)起“五區(qū)大會戰(zhàn)”，全面建設實力攸縣。加強安全建設，通過資源整合、兼并重組，推進煤礦關閉退出工作，化解煤炭行業(yè)產能過剩局面。

攸縣旅游資源豐富，擁有以“山、水、洞、林、禪”為代表的自然資源和人文資源，有“鸞山配鳳嶺，金水繞銀坑”的美譽。據(jù)攸縣政府門戶網公布信息可知，攸縣優(yōu)良級旅游資源共79個，涵蓋6大主類，8個亞類。歐公山、紫云峰等拔地而起，攸水、洣水蜿蜒迂回，形成群山抱綠水的旅游格局，宗教氛圍濃郁、紅色文化突出，同時還擁有豆腐、油茶、麻鴨、米粉4個國家地理標志產品。然而，經過10多年的旅游發(fā)展，攸縣旅游仍處于不溫不火的狀態(tài)，為了更高效地推進產業(yè)轉型進程，攸縣強力融入“長株潭3+5”旅游產業(yè)群，強調以酒埠江風景區(qū)為核心，著力構建酒埠江生態(tài)新鎮(zhèn)，形成全域鄉(xiāng)村旅游狀態(tài)。

根據(jù)攸縣2017年國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報，截止2017年末，攸縣有AAA級景區(qū)2個，國家級森林公園和濕地公園各1處?？h內各景區(qū)旅游總收入達33.8億元，同比增長93.1%;旅游人數(shù)達到463.8萬人次，同比增長18%，旅游市場發(fā)展前景廣闊。得天獨厚的自然、人文資源是攸縣發(fā)展全域旅游的核心支撐，供需不匹配是制約產業(yè)轉型的關鍵因素。有效識別攸縣全域旅游公共服務供給困境，有助于攸縣產業(yè)轉型升級、全域旅游發(fā)展。

四、攸縣旅游公共服務體系全域發(fā)展存在的不足

（一）旅游公共交通服務路網有效銜接不足

公路網與其他運輸方式的有效銜接不足，不能滿足全域旅游交通一體化的發(fā)展要求。尤其是攸縣火車南站的投入使用，改變了縣域的整體交通格局，但公路網絡與攸縣火車南站這一新的交通節(jié)點聯(lián)系仍然較弱，通往火車南站的快速通道尚未形成，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)車輛進出攸縣火車南站仍需穿過城區(qū)，容易造成干擾。

高等級公路占比較小。攸縣公路基礎設施總量雖高，但高等級公路占比較低。尤其是農村公路路網結構不夠優(yōu)化，斷頭路較多，發(fā)展不平衡，缺少對外大通道，等級公路比重小。農村公路路網結構、等級與攸縣所處的地位不匹配。

水運基礎設施落后。洣水歷來是炎陵、茶陵、攸縣三縣與外界交流的主要航道，且攸洣河幾近貫穿攸縣南北。由于部分電站升船機不再使用，加上航道通航條件逐年惡化，攸縣水運走向衰退。

（二）旅游住宿餐飲服務設施品質不高、需求不足

攸縣目前各旅游區(qū)域相對獨立，同時存在開發(fā)已成熟的酒仙湖和未經開發(fā)的廣寒寨旅游區(qū)域，住宿設施的分布情況和接待水平存在明顯差距，而且住宿設施普遍檔次較低，缺乏與全域旅游發(fā)展相匹配的住宿設施。旅游產品單一，住宿接待能力良莠不齊，缺乏特色文化酒店及其他同類住宿服務設施，造成旅游住宿需求不足，阻礙了旅游住宿設施建設。

現(xiàn)有餐飲設施分布不均、數(shù)量不足。由于地形及資源分布的特征，攸縣現(xiàn)有餐飲設施分布不均衡，表現(xiàn)為縣城和酒埠江鎮(zhèn)分布較多，其他各鎮(zhèn)域分布較少，且目前攸縣的餐飲設施尚未形成體系，游客大部分的餐飲需求是通過中心城鎮(zhèn)已有的餐飲設施得到解決，除個別村落有農家樂和漁家樂，其他下屬各行政村基本沒有設立旅游餐飲接待設施，相對于未來日益增多的不同層次和需求的游客，餐飲設施不足。

（三）旅游廁所服務

攸縣旅游廁所整體存在數(shù)量不足的情況，部分景點廁所數(shù)量少，無法滿足旅游旺季時的需求。其次景點的旅游廁所分布不均，一些旅游廁所相距很近，而一些則相距太遠，尤其是人流量較少的地方行走半小時都不見一個廁所。再者，現(xiàn)有的旅游廁所建造得不夠合理，存在資源浪費與管理不佳的問題。

（四）旅游公共信息服務

旅游咨詢服務匱乏。攸縣旅游咨詢服務設施整體匱乏，尤其是非商業(yè)性咨詢服務。攸縣目前尚未建有旅游集散中心、旅游信息咨詢中心，旅游社數(shù)量也屈指可數(shù)，僅有5家，無法滿足龐大的旅游咨詢需求市場，與攸縣蓬勃的旅游發(fā)展勢頭不匹配。

旅游標識體系缺失。在攸縣火車南站、汽車站等主要交通站點內缺乏縣域旅游景區(qū)總導覽牌;在通往景區(qū)景點主要干道上缺乏對旅游景區(qū)景點的外部標識牌;在景區(qū)景點外部缺乏景區(qū)全景牌或全景牌內容不全等;重要景觀缺乏景觀介紹牌或介紹內容不細致等;此外還有服務設施標識、安全標識等設施數(shù)量不夠及內容不清楚等。

五、攸縣旅游公共服務體系建設的全域發(fā)展策略

（一）加強旅游公共交通服務

以強化區(qū)域對外交通的聯(lián)系，實現(xiàn)大旅游交通路網發(fā)展為目標，按照“結構優(yōu)化、重點突出、保護環(huán)境、合理布局、營造景觀、適當快捷、兼顧游憩”的原則，統(tǒng)籌區(qū)域內公路、鐵路、航道及港口碼頭等建設，構建多式聯(lián)運、外接內環(huán)、立體交通發(fā)展、高效便捷轄綠道、藍道、越野車道、觀光軌道等于一體的綜合旅游交通網絡。

1.建設景觀綠道

提升、改造現(xiàn)有道路，與省道、國道、高速路等高等級公路對接，形成多點互通的旅游交通格局。適應發(fā)展自助式生態(tài)旅游要求，根據(jù)綠道所處位置和功能定位的不同，建設景觀溪灘型綠道、城鎮(zhèn)型綠道、田園型綠道和山林型綠道四種類別。綠道兩側種植本土樹種，高低疏密適當，形成一定的層次感，展現(xiàn)豐富多彩的四季景觀，主打春夏花、秋果葉、冬枝干等。一級綠道以城鎮(zhèn)、攸洣水為依托，突出攸縣新型城鎮(zhèn)風貌。一級綠道是一個完整的綠道系統(tǒng)，建設標準應高于其他綠道，配套齊全。二級綠道以山體、溪河為依托，突出攸縣自然生態(tài)、山水融合、秀美田園的特征，各片區(qū)之間相互獨立又有所聯(lián)系，形成主題鮮明的次區(qū)域綠道系統(tǒng)。在景觀綠道視野寬闊、交通通暢、景色宜人的地方設立景觀亭，供游人及本地居民觀景、拍照等。根據(jù)綠道線路的長度及旅游資源景觀的富集度設置驛站、旅游廁所等，主要為游客提供休閑體驗、能量補給、美食體驗、簡單醫(yī)療、垃圾處理等服務。

2.建設景觀藍道

以攸洣水系為基礎，結合永樂江建設全域旅游景觀藍道。整治兩岸衛(wèi)生環(huán)境，做好沿岸景觀布置，提高水系通航能力。根據(jù)攸洣水流經路段，在現(xiàn)有碼頭的基礎上，增加大芹碼頭、龍翔碼頭、洗劍湖碼頭、春風碼頭和銀塘灣碼頭，供游船?？?、換乘，能量補給、衛(wèi)生醫(yī)療，游覽信息發(fā)布等服務。

3.建設生態(tài)停車場

根據(jù)各景區(qū)發(fā)展特點，建設體現(xiàn)景區(qū)特色的生態(tài)停車場，保護生態(tài)環(huán)境的同時做好人性化設計。在攸縣縣城和酒埠江鎮(zhèn)建設垂直循環(huán)式立體車庫，節(jié)省占地面積。采用鏤空磚嵌草鋪裝并設置電動汽車專用停車位，配置電動汽車通用充電接口。其他各鎮(zhèn)根據(jù)發(fā)展的需要建設平面停車場，地面鋪設透氣、透水性材料，間隔栽植一定數(shù)量的喬木等植物。根據(jù)所在地具體情況，可選擇建設一定數(shù)量的簡易電動車專用停車位，并配置電動車通用充電接口。

（二）提升旅游住宿餐飲服務

建立與攸縣旅游產品和市場需求相適宜的酒店，積極引導投資商開發(fā)度假型、生態(tài)型、溶洞型、主題型、精品型以及家庭旅館、汽車旅館等多種類型的住宿設施。重點發(fā)展休閑度假酒店和精品主題酒店等，形成酒店產業(yè)集群，打造酒店品牌和名牌。規(guī)范服務標準，打造攸縣“特色美食創(chuàng)意宴”，補齊旅游餐飲服務規(guī)范與設施不足等短板。

1.提升旅游住宿設施

打造特色文化主題酒店。結合片區(qū)文化特色和資源特色，融入文化創(chuàng)意，新建歷史文化主題酒店、溫泉文化主題酒店、田園文化主題酒店、丹霞溶洞主題酒店等，豐富攸縣主題酒店體系。

鄉(xiāng)村民宿提升工程。對現(xiàn)有農家樂進行精品化和特色化提升，通過外立面改造，主題雕塑小品、生態(tài)景觀建設，打造精品化鄉(xiāng)村民宿接待體系。主題客棧改造工程：利用居民搬遷廢棄空置村落，以驛站、客棧為主要形式進行活化利用，提煉本土文化元素、建筑元素，圍繞片區(qū)核心主題進行改造，打造特色主題客棧接待體系。

帳篷營地類建設工程。面向徒步游客等旅游群體，沿山道徒步系統(tǒng)，在黃豐橋鎮(zhèn)、鸞山鎮(zhèn)等各驛站附近建設帳篷露營地，設置露營設施（如搭設露營棧板）及簡單的游憩設施。考量營地類型，面向自駕車游客、騎行游客，結合景區(qū)主題文化、地域文化，建設不同主題特色營地，設置綜合服務區(qū)、露營區(qū)、房車停靠區(qū)、森林酒吧、燒烤區(qū)、自駕車停靠區(qū)、木屋營地、戶外拓展活動區(qū)，為自駕游客、房車露營者及沒有房車的露營愛好者提供戶外休閑服務設施。

2.提升旅游餐飲設施

本土老字號連鎖化。在現(xiàn)代化和智能化發(fā)展的今天，攸縣依舊保留著當?shù)刈顐鹘y(tǒng)的烹飪美食方法與訣竅，并且把這些烹飪訣竅不斷進行創(chuàng)新，成為體現(xiàn)攸縣特色和魅力文化的文化遺產，在材料、工藝、原料、輔料、器具等方面形成較為完善的體系。麻鴨、香干、油茶、米粉、辣椒等是攸縣最具代表性的本土美食，整合各村鎮(zhèn)本土老字號餐飲店，通過專業(yè)化管理、執(zhí)行市場化運作，打造老字號餐飲連鎖體系，實現(xiàn)攸縣特色餐飲規(guī)?；Ⅲw系化運營。

特色美食系列化。充分挖掘攸縣特色美食，打造“吃了忘不了”美食系列。整理并推選出最具攸縣代表性的美食，由政府部門牽頭、個體餐飲經營商積極配合，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及重要景區(qū)景點游客聚集地進行特色美食布點。積極宣傳，打造攸縣“吃了忘不了”特色美食系列，使其成為攸縣全域旅游發(fā)展的又一大吸引力。整合攸縣特色種養(yǎng)殖項目，尤其以網嶺鎮(zhèn)藥博園、菜花坪鎮(zhèn)云田花卉產業(yè)園、皇圖嶺鎮(zhèn)三文魚養(yǎng)殖基地、酒埠江水庫等藥用植物、食用花卉、特色食材等為代表，高效利用本土種養(yǎng)殖資源，打造自產、內消、外推等全套特色美食產業(yè)鏈。

旅游餐飲服務規(guī)范化。根據(jù)攸縣不同的餐飲場所，上至星級酒店，下至民宿客棧、農家樂等，分別制定相應的餐飲服務規(guī)范，規(guī)范管理重點涉及衛(wèi)生環(huán)境、服務質量、菜品特色、顧客滿意度、裝修內飾等方面。相關部門對餐飲場所進行不定期抽查，并且對其服務質量與經營信譽進行等級評價。

（三）改造旅游廁所服務設施

以易于尋找、隱蔽性、無污染為規(guī)劃原則，規(guī)劃建設符合旅游廁所標準的廁所服務體系。為對接集散中心、碼頭、驛站、特色小鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村等，根據(jù)發(fā)展需要進行增設改建，在酒埠江旅游區(qū)和縣城旅游集散中心根據(jù)AAA級標準建設旅游廁所，在每個特色小鎮(zhèn)上根據(jù)其不同主題，建設風格不一的旅游廁所，并增設第三衛(wèi)生間，實現(xiàn)縣域內各景區(qū)旅游廁所全覆蓋。對接《旅游廁所等級標準對照表》并結合各景區(qū)實際情況進行增改建，尤其重視細節(jié)的設計，考慮不同年齡層的用廁、洗手臺設計，配置溫控水龍頭等，做好基礎設施配置工作。

（四）完善旅游公共信息服務

建設旅游集散中心。以超前理念、以人為本的原則，在攸縣縣城、酒埠江風景區(qū)建設一級旅游集散中心，其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設旅游服務中心，等級分別為二級、三級、四級。其中黃豐橋鎮(zhèn)、鸞山鎮(zhèn)、蓮塘坳鎮(zhèn)、皇圖嶺鎮(zhèn)、網嶺鎮(zhèn)建設二級旅游服務中心;丫江橋鎮(zhèn)、寧家坪鎮(zhèn)、石羊塘鎮(zhèn)、桃水鎮(zhèn)、新市鎮(zhèn)、淥田鎮(zhèn)、菜花坪鎮(zhèn)建設三級旅游服務中心;聯(lián)星街道、江橋街道、春聯(lián)街道、譚橋街道建設四級旅游服務中心。

完善旅游標識系統(tǒng)。在攸縣南站、攸縣北站等通往酒埠江國家森林公園等重點景區(qū)景點主要干道設置外部標識;在主要交通站點如衡陽站、攸縣南站、攸縣北站、各鎮(zhèn)區(qū)汽車站等站點設置導覽牌，讓游客直觀地感受到攸縣旅游資源整體分布狀況;此外，還需設置景區(qū)全景牌、景點說明牌、景觀介紹牌、服務設施標識、警示忠告標識、管理說明標識及指路牌等。標識牌應結合景區(qū)的地理、景觀等選取相應的材質，攸縣選取天然材料如木材和石材為宜。

（五）建設智慧旅游服務體系

建設智慧旅游服務體系是攸縣產業(yè)轉型、旅游突破、全域發(fā)展的重要舉措。遵循全覆蓋、全信息原則，建設智慧旅游數(shù)據(jù)中心，借助旅游信息數(shù)據(jù)為今后更高效地開展全域旅游打下堅實基礎。開發(fā)“攸縣旅游助手”APP，集合攸縣吃、住、行、游、購、娛等多方面旅游信息，為游客提供“貼身”的全方位服務。構建智慧景區(qū)，以酒仙湖等為試點，讓游客體驗景區(qū)觸摸屏、PDA等各類體驗終端，結合GPS功能，實現(xiàn)智能式自助游等服務。充分利用互聯(lián)網、移動數(shù)據(jù)、手機客戶端等，建設面向游客、主管機構、旅游企業(yè)及當?shù)鼐用竦闹腔鄯障到y(tǒng)。

六、總結與討論

礦產資源的有限性使得以攸縣為代表的資源型縣域面臨巨大的壓力。旅游業(yè)作為無煙的朝陽產業(yè)，在帶動產業(yè)結構重組、居民就業(yè)、經濟振興、文化復興、環(huán)境改善等方面發(fā)揮著不可替代的作用。通過旅游與體育、農業(yè)、林業(yè)等多產業(yè)的完美融合，初步構建產品豐富的大旅游格局。在政府引導下，以超前、差異化理念，帶動本地建設與產業(yè)轉型，推動鄉(xiāng)村旅游化、旅游市場化。在我國，山西的長治縣、陜西的神木縣等資源型縣域也正在大力開發(fā)本地的旅游資源，把旅游業(yè)作為新的經濟增長點來抓。因此，湖南攸縣等資源型縣域應當充分利用“旅游+”模式發(fā)展全域旅游，將工業(yè)資源與旅游開發(fā)相結合，融入其他人文、自然景觀，使旅游業(yè)成為當?shù)亟洕Y構轉型、優(yōu)化產業(yè)結構的重要推力之一。

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