朱婧 夏寶暉 柳強

〔內(nèi)容提要〕本文將沈陽龍湖香醍漫步小區(qū)作為研究對象，剖析問題并從現(xiàn)實中以顧客滿意度為落腳點尋找出物業(yè)管理的問題。通過研究發(fā)現(xiàn)，沈陽龍湖香緹漫步秩序安全、園區(qū)環(huán)境、投訴處理是影響物業(yè)管理的重要因素。對此，提出了契合香緹漫步項目的物業(yè)管理服務對策，提升物業(yè)管理水平，達到業(yè)主滿意度和公司效益相統(tǒng)一。

〔關鍵詞〕住宅小區(qū)物業(yè)管理業(yè)主滿意度

注：本文系沈陽市社科規(guī)劃基金“關于推動沈陽全域旅游研究”（項目編號：SC19006）；遼寧省財政基金“加快遼寧擔保體系建設緩解中小微企業(yè)融資難題研究（在研）”，（項目編號：19D008）；遼寧省社科規(guī)劃基金“遼寧省智慧城市建設融資問題研究——以渾南新區(qū)智慧城市建設為例”（項目編號：L18BJY030）；遼寧省自然科學基金“預制構件綜合效益性能化設計研究”（項目編號：20180550625）；遼寧省教育廳“遼寧省岫巖旅游人才培養(yǎng)計劃研究”（項目編號：xqlm2018-15）；遼寧省社科規(guī)劃基金“新城鎮(zhèn)化背景下遼寧城鎮(zhèn)建設投融資模式研究”（項目編號：L15DGL003）

一、基于顧客滿意度分析的物業(yè)管理概況及存在問題

（一）沈陽龍湖香醍漫步項目簡介

沈陽龍湖香醍漫步項目經(jīng)營業(yè)態(tài)是洋房、別墅、商鋪。項目屬于分區(qū)管理，別墅和洋房都是各自獨立的區(qū)域，出入口是人車分流的形式。除環(huán)境外委給邁亞公司，其他是公司自有部門。2013年成立香醍漫步客戶服務中心，是龍湖落于沈陽的第二個項目，園區(qū)內(nèi)常設的物業(yè)服務部門分別是客服部門、工程部門、環(huán)境部門、秩序部門，各個部門通力合作，共同完成園區(qū)內(nèi)工作。

（二）沈陽龍湖香醍漫步物業(yè)管理中存在的問題

1.安防存在安全隱患。通過數(shù)據(jù)觀察可知，業(yè)主滿意度明顯成下滑趨勢。香醍漫步項目屬于沈陽地區(qū)的老項目，安防設備老舊，不夠靈敏，監(jiān)測范圍小；該項目屬于別墅和洋房的業(yè)態(tài)，地理位置偏僻，周圍的建筑工地大量的外來人口存在隱患；近三年，龍湖地產(chǎn)加快了在沈陽的開發(fā)進度，香醍片區(qū)作為人才孵化基地，人才流動率很大，使業(yè)主的安全感降低。

2.社區(qū)環(huán)境品質(zhì)下滑。環(huán)境是直觀體現(xiàn)物業(yè)服務水平的部分，在統(tǒng)計數(shù)據(jù)中造成業(yè)主滿意度下降的環(huán)境部分有兩個維度，即綠化與清潔。影響業(yè)主綠化滿意度低的因素如下：一是地產(chǎn)在前期的原始景觀上設計不足，對后期園區(qū)景觀整體品質(zhì)造成了影響，同時地產(chǎn)在后期維修時破壞綠植，與原始景觀形成差距。二是業(yè)主歸類問題的誤導，以及在接房后造成的裝修綠化損壞問題，不能及時修補。造成保潔不滿意的客觀因素有供暖、周邊環(huán)境、網(wǎng)絡信號、持續(xù)開發(fā)等問題；在常規(guī)的清潔服務中因供方人員素質(zhì)參差不齊導致的日常清潔持續(xù)時間短，服務不夠精細化造成的清潔水平低；隨著園區(qū)業(yè)主裝修戶數(shù)增加，出現(xiàn)了鄰里之間的環(huán)境污染，容易形成業(yè)主對物業(yè)環(huán)境管理不好的印象。

3.投訴處理緩慢。在所有的維度中，投訴處理的滿意度最低。對于接到的投訴，回復業(yè)主沒有達到業(yè)主滿意度共性問題如下：一是業(yè)主投訴所牽扯的問題不僅需要物業(yè)解決，同時需要地產(chǎn)或第三方的加入，以及需要更多的時間和溝通來解決問題，往往造成的后果是突破業(yè)主的忍耐度，認為物業(yè)是處事第一方，并沒有履行到為業(yè)主解決事宜的義務。二是歷史遺留問題，也就是所謂的解決不了的問題，這種情況最容易使業(yè)主對物業(yè)失去期望和信賴。三是因為缺乏高學歷、高素質(zhì)綜合性人才，并沒有達到一定的工作標準，在工作中對待業(yè)主服務態(tài)度惡劣推脫工作責任，不及時為業(yè)主解決問題，出現(xiàn)做事拖沓的現(xiàn)象。

二、提升香醍漫步項目業(yè)主滿意度的對策建議

（一）增強園區(qū)安全防護工作

1.加強消防檢查力度。香醍漫步項目因地理位置偏僻，園區(qū)外側三面是未開發(fā)荒地，一面建設用地，園區(qū)內(nèi)部正處于裝修集中期，易燃易爆物品居多，這時園區(qū)消防就顯得尤其重要。因此，應制定合理的檢查時間；定期進行日檢，檢查設施設備完好及運行情況；專項檢查，安全類設施設備運行情況的專項檢查，園區(qū)安全防范措施專項檢查，隱患排查等。

2.完善安防巡查工作。結合香醍漫步實地情況加強人防和技防，要加強別墅北側、東側以及洋房西側、北側的周界監(jiān)控力度，充分利用技防手段以中控室為中心監(jiān)控點監(jiān)控各個區(qū)域，實時監(jiān)控園區(qū)安全。加強居民社區(qū)的治安防控。制定合理的計劃對秩序隊員進行職業(yè)培訓，讓秩序隊員能夠記住所有監(jiān)控重點區(qū)域；管家對業(yè)主定期進行安全提示；加強與公安機關的合作與配合，形成強有力的全民防控模式，提高巡邏預警的覆蓋率和快速反應能力。強化外來人員管控工作，對南、東、西三個崗位嚴加管理，外來人員必須核實，嚴格關注園區(qū)內(nèi)可疑人物。

（二）提高園區(qū)環(huán)境品質(zhì)

1.提高業(yè)主觸點和觀感點清潔衛(wèi)生標準。洋房及別墅公區(qū)清潔：天花板、墻面清潔目視蜘蛛網(wǎng)、無蟲尸；電梯轎廂頂端無灰塵，目視四周干凈，光亮；消防通道欄桿無灰塵，地面無垃圾；樓道窗戶、滅火器、消防門、管百葉窗、強弱電、欄桿里面無污漬無積灰；大堂玻璃、公告欄、雨棚清潔，目視整潔清亮；大堂地面細化清潔無灰塵；樓層地面清潔要求無污漬、無灰塵，并且每次清潔需要清潔兩次；設立集中清洗站，保證清潔人員的工具整潔干凈。

2.把控各階段綠化品質(zhì)。督促施工方完成對園區(qū)的綠化帶中的建筑垃圾，植物包裝袋以及其他的白色垃圾等進行集中處理，保證園區(qū)整體交房的景觀標準，物業(yè)團隊應與地產(chǎn)就集中交房期間園區(qū)花草布置方案溝通達成一致意見，包括布置點和固定點。集中交房時的臨時花草布置點在花期過后應根據(jù)事先溝通達成的方案進行，恢復草坪或者灌木。集中交房前要組織地產(chǎn)景觀工程師、景觀施工單位、物業(yè)負責人共同商議綠化交接事宜，明確景觀施工單位對已接管的園區(qū)植物養(yǎng)護具體要求和標準。嚴格監(jiān)控各季節(jié)園區(qū)綠化情況，同時對裝修的業(yè)主進行提示，裝修期間裝飾材料禁止放在綠化區(qū)。

（三）加快報事處理與跟進的工作進程

1.加快報事處理效率。一是加快報事接待。嚴格遵守集團內(nèi)部的業(yè)主報事15分鐘響應機制、自查報事兩小時響應機制，針對于未受理的報事，所有員工均是報事接待者，對報事進行區(qū)分，并通過靈活的方式通知到責任人。二是提高報事解決效率。相應報事后個人應以業(yè)主的事情放在第一位，立即與業(yè)主進行溝通聯(lián)系，約定時間地點現(xiàn)場進行維修，并在維修過程中為業(yè)主進行講解事物壞的原因，并提醒業(yè)主后期需要注意的事項，工作人員要對每一階段的關鍵點進行記錄。

2.完善跟進制度。一是做好跟進記錄。在做好每天的報事處理記錄基礎上，工作人員也需要把個人處理的報事進行單獨的歸納總結，當出現(xiàn)長期需要解決的報事時，若是遇到責任人休假，應將未完成的報事移交到其他同事繼續(xù)跟進。二是做好處理報事完結工作。當報事問題本身已處理完成且得到客戶的認可時，責任人需要當場讓客戶簽單證明對報事處理完成；當遇到客戶未簽字時應多次與客戶聯(lián)系，通過靈活方式聯(lián)系業(yè)主，確認業(yè)主對維修事件的態(tài)度；項目應每月開一次報事分析會，將本月的報事整合歸納。

三、結語

本文結合直接觀察法對項目進行實地考察，通過分析香醍漫步提供的數(shù)據(jù)尋找出影響物業(yè)管理的主要因素并提出相應的對策，有利于提高龍湖物業(yè)的競爭能力和改善物業(yè)行業(yè)的服務質(zhì)量。

（作者單位：沈陽建筑大學）