翟中軍 王偉明 肖利平 趙軍玲

摘 要：針對人力資源考核體系不完善目標不清楚、考核工作中沒有設(shè)置側(cè)重點、在高用工成本環(huán)境下員工效能激發(fā)不足的問題，通過開展“人力資源管理及考核體系建設(shè)”項目研究，采取了明確績效考核的目標、明確績效考核與酒店效益密不可分、考核過程中加強反饋溝通、“綜合用工”績效考核具體做法等措施，順利推進了“綜合用工”績效考核，僅在2017年就為賓館節(jié)約人工成本26.85萬元，為實現(xiàn)賓館全年經(jīng)營目標奠定了基礎(chǔ)，相關(guān)經(jīng)驗和方法也可以與同行業(yè)廣泛推廣。

關(guān)鍵詞：人力資源 考核體系 綜合用工

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2019）01（a）-134-02

1 塔河賓館概況

塔河賓館是一座集餐飲、客房、會議、寫字間為一體的綜合性商務(wù)型賓館。坐落于北京市東城區(qū)興化路，賓館整體為一棟5層樓，占地面積3151平方米，總建筑面積5600平方米，于2015年7月8日正式對外試營業(yè)。賓館共有客房30間，餐廳主打具有新疆特色風味的菜肴，會議接待能力達50余人。

2 現(xiàn)狀問題

2.1 人力資源考核體系不完善目標不清楚

由于當前的人力資源績效考核體系的不健全導(dǎo)致在酒店的人力資源績效考核工作開展過程中，工作人員沒有一個明確的工作目標成為考核的評測標準?？己诵Ч矁H僅只是顯示于考核評測表格中。絕大多數(shù)酒店都根本沒有將工作人員的績效考核內(nèi)容落實在工作人員的具體工作之中，只是單一的做表格擺樣子。盡管部門設(shè)置了一定的員工考核測評標準，但是項目也都較為簡略，可操作性很弱，導(dǎo)致酒店的工作人員考核標準與預(yù)期的考核目標相差甚遠?，F(xiàn)有考核體系不夠完善導(dǎo)致規(guī)制評測標準只能用“及格”“優(yōu)秀”等作為考核工作的評判標準。

2.2 考核工作中沒有設(shè)置側(cè)重點

在酒店的工作人員績效考核工作開展中，由于酒店的整體績效考核制度不完善，考核內(nèi)容的不連貫性，使得考核工作都是僅限于形式，沒有實在的進行考核測評。對于考核內(nèi)容設(shè)置的時候也沒有設(shè)置側(cè)重點，沒有具體的評測目標使得員工在工作中沒有一個準確的努力點。而部分酒店由于過度關(guān)注顧客的需求，而不注重酒店工作的投入成本以及工作效率等方面的管理，因此在一定程度上使得工作人員績效考核工作不能很好的開展。除此之外，由于絕大多數(shù)酒店對工作人員的專業(yè)水平以及綜合素養(yǎng)都不夠重視，從而導(dǎo)致酒店的工作效率低下，影響酒店的整體競爭力。

2.3 在高用工成本環(huán)境下員工效能激發(fā)不足

酒店屬于勞動密集型企業(yè)，人工成本作為酒店運營的主要成本之一。從用人制度方面來看，通過降低人員工資、裁員似乎能直接減少人力成本，但它也直接降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量，因此該方法不可取。因此，如何實現(xiàn)人員與效益與質(zhì)量的匹配，使之達到最好的效益，是許多酒店面臨的問題。

3 改善重點內(nèi)容

一是使人力資源考核目標更加清晰。

二是突出人力資源考核中的側(cè)重點。

三是激發(fā)人力資源管理綜合效能。

4 解決措施

4.1 明確績效考核的目標

通過在工作人員績效考核工作開展中，對考核目標的明確，從而給予工作人員客觀公正公開的評測結(jié)果。可以從酒店的總體發(fā)展方向以及人力資源管理的角度出發(fā)，從而設(shè)計針對于的符合該酒店發(fā)展策略的高校員工績效考核機制。對考核目標進行明確定位，使得績效考核的評測結(jié)果可以直接影響到酒店的發(fā)展方向。明確考核目標可以進一步提升工作人員在工作中的責任心，為提高自我工作業(yè)績而不斷努力?；诖?，酒店對工作人員的考核評測也應(yīng)公平的劃分評價，增加工作人員對酒店的信任度，確保工作人員能夠盡職盡責的為酒店創(chuàng)造利益。

4.2 明確績效考核與酒店效益密不可分

酒店的整體發(fā)展效益與各部門之間工作人員的努力工作盡職盡責是密不可分的，酒店的各項工作開展，各種服務(wù)的進行都需要每個工作人員之間共同協(xié)作、互相配合，同等努力，每個部門之間的相互協(xié)調(diào)而有效進行的。個體的工作能力再強也不能帶動整個工作部門的工作效率。因此，為了促進工作人員形成團隊之間合作的意識，開展績效考核工作過程中應(yīng)該根據(jù)不同部門的工作人員所得考核評測標準是有所區(qū)別的。多角度的采用適合的考核評測方法，確保酒店的工作效率能夠高效[1]。

4.3 考核過程中加強反饋溝通

工作人員只有清楚的了解領(lǐng)導(dǎo)所給予的工作含義，才能更好的開展工作高校的完成。因此工作人員應(yīng)該在績效考核工作開展過程中及時的給予領(lǐng)導(dǎo)以意見反饋，而管理人員也應(yīng)第一時間考慮是否采納工作人員的反饋意見。從而制定更具針對性的工作人員考核機制，調(diào)整酒店的整體效益發(fā)展方向，形成工作人員與酒店管理人員互相溝通，高效配合的工作狀態(tài)。工作人員的績效考核不單單屬于個人，更是部門的工作效率體現(xiàn)，因此每個工作人員都應(yīng)承擔自身的工作職責。酒店的績效考核體系也必須是公平公開的，促進員工績效考核體系高效的開展，使得上下級之間更加團結(jié)，促進酒店的工作效率高效提升。

4.4 “綜合用工”績效考核具體做法

多年的經(jīng)驗得出，要想真正實現(xiàn)酒店人力成本的降低，其根本途徑是通過提高人員勞動生產(chǎn)率從而來增加人工成本的合理性。如通過不同工種、不同崗位的交叉用工，實現(xiàn)綜合性的用工績效考核辦法[2]。

第一，對餐飲服務(wù)員承擔餐飲洗碗工崗位角色進行績效考核。

第二，對辦公室人員進行義務(wù)幫工（餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、客房服務(wù)）進行績效考核。

第三，對業(yè)務(wù)外包人員幫工（餐飲服務(wù)、會議服務(wù)）進行績效考核。

第四，對辦公室人員承擔中控值班崗進行績效考核。

5 成果及應(yīng)用

對整個工作進程進行評價，適用的范圍較廣。但是，在實際操作中，定性指標的評價往往會有考核者的主觀傾向，準確度易受影響，被考核者對考核結(jié)果的認同和信服感也會受到影響。

具體操作：對于管理層來說，因?qū)频昕傮w生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果負有決策責任，其工作影響范圍往往也是全局性的。因此，適宜采用量化成分較多、約束力較強，獨立性較高，以最終結(jié)果為導(dǎo)向的考核指標，即以定量指標為主、定性指標為輔；對于職能部門的普通職員來說，工作基本由上級安排和設(shè)定，依賴性較強，工作內(nèi)容單純，對生產(chǎn)經(jīng)營結(jié)果只有單一的、小范圍的影響。因此適宜采用量化成分少、需要上下級隨時、充分溝通，主要以工作過程為導(dǎo)向的考核指標，即定性為主、定量為輔。

績效反饋：具體而言，績效反饋發(fā)揮了以下幾個方面的作用。

5.1 保證了考核公正

由于績效考核與被考核者的切身利益息息相關(guān)，考核結(jié)果的公正性就成為人們關(guān)心的焦點。而考核過程是考核者的履行職責的能動行為，考核者不可避免地會摻雜自己的主觀意志，導(dǎo)致這種公正性不能完全依靠制度的改善來實現(xiàn)?？冃Х答佪^好地解決了這個矛盾，它不僅讓被考核者成為主動因素，更賦予了其一定權(quán)利，使被考核者不但擁有知情權(quán)，更有了發(fā)言權(quán)；同時，通過程序化的績效申訴，有效降低了考核過程中不公正因素所帶來的負面效應(yīng)，在被考核者與考核者之問找到了結(jié)合點、平衡點。對整個績效管理體系的完善起到了積極作用。

5.2 提高績效的保證

績效考核結(jié)束后。當被考核者接到考核結(jié)果通知單時，在很大程度上并不了解考核結(jié)果的來由，這時就需要考核者就考核的全過程，特別是被考核者的績效情況進行詳細介紹，指出被考核者的優(yōu)缺點，特別是考核者還需要對被考核者的績效提出改進建議。

5.3 增強競爭力的手段

任何一個團隊都存在兩個目標：團隊目標和個體目標。個體目標與團隊目標一致，能夠促進團隊的不斷進步；反之，就會產(chǎn)生負面影響。在這兩者之問，團隊目標占主導(dǎo)地位，個體目標屬于服從的地位。

6 效益計算說明

“綜合用工”績效考核，如表1所示。

7 結(jié)語

通過開展“人力資源管理及考核體系建設(shè)”系列措施，順利推進了“綜合用工”績效考核，僅在2017年就為賓館節(jié)約人工成本26.85萬元，為實現(xiàn)賓館全年經(jīng)營目標奠定了基礎(chǔ)，相關(guān)經(jīng)驗和方法也可以與同行業(yè)廣泛推廣。

參考文獻

[1] 區(qū)瑩.提高賓館酒店業(yè)人力資源激勵的效能[J].現(xiàn)代企業(yè)， 2006（5）.

[2] 張湖青.談國有賓館中層管理人員績效考核[J].經(jīng)濟師， 2003（1）.