李涵涵 岳文文 張淑謙

摘要：伴隨新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的興起和發(fā)展，新能源汽車(chē)分時(shí)租賃模式在國(guó)內(nèi)已初具模型。本文結(jié)合當(dāng)前北京市新能源汽車(chē)分時(shí)租賃模式的發(fā)展?fàn)顩r，從顧客感知便利價(jià)值維度入手，主要分析了新能源分時(shí)租賃汽車(chē)尚存的缺陷，并從取車(chē)、用車(chē)和還車(chē)三個(gè)方面提出了有助于優(yōu)化汽車(chē)的體驗(yàn)性能、提升汽車(chē)使用便利性的相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：分時(shí)租賃;缺陷;便利價(jià)值

中圖分類(lèi)號(hào)：F721 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-2177（2019）12-0069-03

0 引言

分時(shí)租賃是一種新的商業(yè)模式，近幾年，它在短期內(nèi)迅速興起，這種商業(yè)模式受到了業(yè)內(nèi)、業(yè)外的廣泛關(guān)注和一致認(rèn)可。一些專(zhuān)家、學(xué)者蔣金亮等[1]從實(shí)際運(yùn)營(yíng)層面研究了電動(dòng)汽車(chē)分時(shí)租賃的發(fā)展模式。黃毅祥等[2]通過(guò)構(gòu)建進(jìn)化博弈模型，揭示了租車(chē)軟件進(jìn)出和搶占市場(chǎng)的博弈過(guò)程。此外，任美林等[3]通過(guò)比較分析國(guó)內(nèi)外商業(yè)模式運(yùn)作的異同，針對(duì)分時(shí)租賃的經(jīng)濟(jì)性和規(guī)?；\(yùn)營(yíng)兩方面，提出見(jiàn)解，以幫助中國(guó)電動(dòng)汽車(chē)租賃市場(chǎng)順利進(jìn)行。外國(guó)專(zhuān)家Mustafa Lokhandwala，Hua Cai.等人[4]將紐約市的出租車(chē)作為一個(gè)案例研究，對(duì)比評(píng)估了傳統(tǒng)出租車(chē)和共享自主出租車(chē)的優(yōu)劣勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)支付、信用系統(tǒng)的完善發(fā)展，共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域內(nèi)的朝陽(yáng)企業(yè)——新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)得到了進(jìn)一步的發(fā)展。中國(guó)作為一個(gè)汽車(chē)大國(guó)，其首都北京交通的擁堵、停車(chē)位的緊缺、汽車(chē)尾氣對(duì)環(huán)境的污染等一系列問(wèn)題就成了無(wú)法避免的問(wèn)題，而這也正是新能源汽車(chē)出現(xiàn)的契機(jī)。新能源汽車(chē)分時(shí)租賃這種商業(yè)模式就很大程度上的可以減輕這些問(wèn)題，它是新能源的綠色清潔和分時(shí)租賃的便利的結(jié)合體。目前，該行業(yè)的企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了將這種租車(chē)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)融并整合的技術(shù)，無(wú)論是預(yù)約、取車(chē)還是還車(chē)，都可以通過(guò)一部手機(jī)終端來(lái)實(shí)現(xiàn)，并在相對(duì)廣闊的區(qū)域范圍內(nèi)形成了自家的汽車(chē)站點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)體系，現(xiàn)階段已較為完善。但是在消費(fèi)者的實(shí)際操作和企業(yè)的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，又涌現(xiàn)了許多問(wèn)題，學(xué)者杜志彬等人[5]已從收支、用戶(hù)體驗(yàn)、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)三方面討論了當(dāng)前分時(shí)租賃模式的發(fā)展窘境?；诖?，本文將站在顧客角度，結(jié)合有關(guān)調(diào)研結(jié)果，從顧客操作的三個(gè)過(guò)程，即取、用、還三個(gè)過(guò)程，來(lái)分析目前北京市新能源汽車(chē)分時(shí)租賃模式下存在的影響便利性的問(wèn)題。

1 取車(chē)過(guò)程存在的問(wèn)題

取車(chē)是顧客使用新能源分時(shí)租賃汽車(chē)的第一步，也是租賃過(guò)程最基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)。它能否順利進(jìn)行，直接影響到后續(xù)環(huán)節(jié)的開(kāi)展。

1.1 手機(jī)APP注冊(cè)流程過(guò)于復(fù)雜，嚴(yán)重影響顧客的使用意愿

經(jīng)過(guò)對(duì)于北京地區(qū)使用新能源分時(shí)租賃汽車(chē)的用戶(hù)的問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)有超過(guò)60%的顧客認(rèn)為使用新能源分時(shí)租賃汽車(chē)能讓出行更加便利。但當(dāng)我們實(shí)地走訪，詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)于汽車(chē)分時(shí)租賃的意見(jiàn)時(shí)，有好多顧客提到了在使用汽車(chē)之前，光是手機(jī)APP的注冊(cè)就讓他們覺(jué)得十分的繁瑣。有些企業(yè)設(shè)計(jì)的APP注冊(cè)耗時(shí)長(zhǎng)，周期慢，甚至需要一周的審核時(shí)間，對(duì)于臨時(shí)出差急需用車(chē)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，“無(wú)法在注冊(cè)后立即投入使用”這一因素給他們帶來(lái)了很大困擾。

1.2 找車(chē)難、定位不準(zhǔn)確，延長(zhǎng)了顧客的取車(chē)時(shí)間

在租賃過(guò)程中，顧客需要先在APP上選好乘坐的車(chē)型，提交后APP會(huì)顯示距離客戶(hù)較近的汽車(chē)存放地點(diǎn)，并幫助使用這輛車(chē)的用戶(hù)保留15分鐘時(shí)間去尋找。聽(tīng)起來(lái)是一個(gè)十分簡(jiǎn)單方便的操作，但在網(wǎng)點(diǎn)稀少的城市，15分鐘有時(shí)可能不足以讓用戶(hù)到達(dá)車(chē)輛停放點(diǎn)，從而無(wú)法租用已選車(chē)型。一些租車(chē)點(diǎn)的安放地域不是非常合理化，例如某些企業(yè)沒(méi)有在人流聚集區(qū)，如地鐵口、公交站附近等設(shè)立租車(chē)點(diǎn)。在中小型城市，租車(chē)點(diǎn)放置密度過(guò)低給租車(chē)點(diǎn)的尋找造成了很大困難。加大了人們對(duì)于新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的使用難度，降低了使用意愿。

2 用車(chē)過(guò)程存在的問(wèn)題

除了汽車(chē)本身可能存在的一些性能上的缺陷，如行駛速度、操作靈活性等無(wú)法避免的問(wèn)題，在用車(chē)過(guò)程中往往還存在著續(xù)航里程較短、使用過(guò)程中維修難等問(wèn)題。

2.1 充電樁供應(yīng)點(diǎn)較少，縮短了續(xù)航里程

在租用分時(shí)租賃汽車(chē)的過(guò)程中，充電問(wèn)題嚴(yán)重影響著用戶(hù)的租賃意愿。充電速度慢、充電樁難找以及充電樁與停車(chē)位不匹配的問(wèn)題造成顧客對(duì)新能源分時(shí)租賃汽車(chē)的充電體驗(yàn)差，從而對(duì)新能源分時(shí)租賃汽車(chē)便利性的印象大打折扣。電力不足又嚴(yán)重影響到新能源汽車(chē)的續(xù)航里程，導(dǎo)致顧客對(duì)于新能源分時(shí)租賃汽車(chē)的租賃意愿低。以下是續(xù)航里程超過(guò)400公里的新能源汽車(chē)工況續(xù)程和電池容量匯總表（見(jiàn)表1）。

2.2 修理維護(hù)不到位，浪費(fèi)顧客出行時(shí)間

由于使用前對(duì)于車(chē)輛實(shí)際狀態(tài)的未知，一些顧客如果租到了一輛壞車(chē)，可能在使用前需要對(duì)車(chē)輛進(jìn)行車(chē)損判定，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行損壞拍照上傳，這一環(huán)節(jié)會(huì)花費(fèi)顧客大量時(shí)間。有時(shí)因?yàn)檐?chē)輛停放問(wèn)題，車(chē)損的部位無(wú)法拍全，那么最后這個(gè)損失怎么算、算誰(shuí)的，就成了難題。有時(shí)車(chē)損判定完，發(fā)現(xiàn)車(chē)輛損壞部位過(guò)多，又會(huì)讓顧客產(chǎn)生憂(yōu)心的心理。其二，由于電動(dòng)汽車(chē)的操作和駕駛是一項(xiàng)技術(shù)性工作，需要維修的時(shí)候往往都發(fā)生在行車(chē)過(guò)程中，尤其是遭遇撞車(chē)，刮蹭等。而這種情況下，顧客不能將車(chē)在半路扔下，也不能對(duì)車(chē)進(jìn)行維修，那么此時(shí)顧客只能打電話向客服尋求幫助。但是這種問(wèn)題屬于技術(shù)問(wèn)題，客服又需要求助技術(shù)部門(mén)來(lái)幫助顧客，顧客需要耐心等待公司委派技術(shù)維修人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，從頭到尾，這一過(guò)程就會(huì)使顧客的時(shí)間大量浪費(fèi)，造成嚴(yán)重不便。導(dǎo)致出行服務(wù)存在滯后性和局限性，降低了租車(chē)原本所需的便利性。

3 還車(chē)過(guò)程存在的問(wèn)題

還車(chē)這個(gè)環(huán)節(jié)是租車(chē)流程的最后一步，它所凸顯的問(wèn)題同樣不可輕視，其中最為突出的當(dāng)屬“異地還車(chē)”所帶來(lái)的不便。通過(guò)實(shí)地走訪我們了解到，盡管目前很多家企業(yè)施行“同點(diǎn)租還+異點(diǎn)租還”的取還車(chē)模式，一定程度上提升了用戶(hù)的出行體驗(yàn)，但仍有大部分停車(chē)場(chǎng)只能允許固定車(chē)牌號(hào)車(chē)輛進(jìn)出，所以對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，想做到異地還車(chē)，目前還是有一定的阻礙。這點(diǎn)不便也是造成顧客大大降低租賃意愿的原因之一。此外，不同企業(yè)停車(chē)地點(diǎn)不能共享，也在很大程度上給顧客還車(chē)帶來(lái)了不便。因此對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，想要改善還車(chē)問(wèn)題，這一點(diǎn)可能是一個(gè)非常良好的突破口。

4 針對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)現(xiàn)存問(wèn)題的相關(guān)建議

新能源汽車(chē)分時(shí)租賃作為一種新興的租車(chē)模式，要想在汽車(chē)領(lǐng)域發(fā)展壯大，獲得群眾普遍認(rèn)可，不僅需要企業(yè)自身不斷探索進(jìn)步，尋找適應(yīng)之法，還需要政府在政策和實(shí)際行動(dòng)兩方面給予大力支持。因此，本文將從政府和企業(yè)兩個(gè)方面入手，來(lái)提出改善新能源汽車(chē)分時(shí)租賃問(wèn)題的方法。

4.1 政府層面

（1）增加充電樁的配備，擴(kuò)張充電樁的分布網(wǎng)點(diǎn)。在主要交通樞紐、科技園區(qū)、高校、大型居住社區(qū)等場(chǎng)所，作好充電樁、停車(chē)位、取還車(chē)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃引導(dǎo)，使顧客能夠在步行范圍內(nèi)取車(chē)還車(chē)，并實(shí)現(xiàn)異地還車(chē);其次，結(jié)合5G技術(shù)，采用有線加無(wú)線的通信方式。傳統(tǒng)充電樁大多采用有線通信，主要是靠有線以太網(wǎng)（RJ45線、光纖）、工業(yè)串行總線（RS485、RS232、CAN總線）來(lái)傳輸。雖然有線以太網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸可靠、網(wǎng)絡(luò)容量大，但其布線復(fù)雜、擴(kuò)展性差、施工成本高、靈活性差。不能滿(mǎn)足顧客的便利需求。而隨著5G技術(shù)的發(fā)展和未來(lái)移動(dòng)化的發(fā)展趨勢(shì)，無(wú)線通信的優(yōu)勢(shì)將更加突出，所以政府應(yīng)該更加鼓勵(lì)無(wú)線通信的應(yīng)用。（2）優(yōu)化和完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估體系。政府可以通過(guò)建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車(chē)分時(shí)租賃信用系統(tǒng)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新一代信息技術(shù)，將新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)連成網(wǎng)絡(luò)，累積承租人信用積分，在租車(chē)前對(duì)承租人的信用進(jìn)行審核，以確保顧客在用車(chē)過(guò)程中能夠避免由于車(chē)損問(wèn)題無(wú)法確定，維修護(hù)理不到位所帶來(lái)的不便。（3）加大用車(chē)支持力度。如減免高速公路過(guò)路費(fèi)，這不僅可以提高顧客用車(chē)的積極性，還可以在一定程度上方便顧客的出行。此外，政府要端正態(tài)度，消除地方保護(hù)主義，對(duì)于禁止外地汽車(chē)進(jìn)入的行為要嚴(yán)肅處理，掃除新能源汽車(chē)市場(chǎng)的流通障礙，以方便顧客在異地進(jìn)行還車(chē)。

4.2 企業(yè)方面

（1）企業(yè)應(yīng)優(yōu)化APP注冊(cè)流程問(wèn)題，優(yōu)化顧客申請(qǐng)流程，簡(jiǎn)化操作頁(yè)面，以提高顧客使用意愿。（2）關(guān)于租車(chē)點(diǎn)的數(shù)量問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析各地新能源租賃汽車(chē)需求量最大的地點(diǎn)，然后在此附近增設(shè)城市中的租車(chē)點(diǎn)，提高租車(chē)點(diǎn)的覆蓋范圍及密度。盡量放置在距離地鐵站、公交站距離較近的位置，以方便顧客的尋找和使用。（3）在分時(shí)租賃過(guò)程中，如果顧客遇到問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)派專(zhuān)人及時(shí)有效地做出回應(yīng)，并制定合理的解決措施，良好的客服不僅能提高顧客使用的便捷性，還能增進(jìn)與顧客的心理距離，提升顧客的服務(wù)價(jià)值感知;企業(yè)還應(yīng)該加大車(chē)輛的維護(hù)力度，派遣專(zhuān)職工作人員定時(shí)定點(diǎn)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查，確保顧客在使用汽車(chē)前所租汽車(chē)的可用性。降低在后續(xù)租車(chē)過(guò)程中對(duì)顧客造成時(shí)間上浪費(fèi)的可能性。

5 結(jié)語(yǔ)

本文是基于顧客感知價(jià)值視角對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃便利性展開(kāi)的分析。目的是希望政府和企業(yè)能夠采取有效方式來(lái)提高顧客在取車(chē)、用車(chē)和還車(chē)過(guò)程中的便利性，使新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。新能源汽車(chē)分時(shí)租賃具有十分廣闊的發(fā)展前景，雖然目前依靠該模式運(yùn)營(yíng)獲利的企業(yè)還很少，但結(jié)合北京交通發(fā)展環(huán)境，以及未來(lái)汽車(chē)交通組織模式的變革，新能源汽車(chē)分時(shí)租賃行業(yè)必會(huì)成為一個(gè)可持續(xù)發(fā)展、普惠大眾的行業(yè)，為綠色北京、綠色出行添磚加瓦。

參考文獻(xiàn)

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