岳文文 張雨婧 張淑謙

摘要：繼前幾年的共享單車(chē)橫空出世之后，全國(guó)掀起了共享的新熱潮，共享出行行業(yè)也借此迅速發(fā)展，不論是共享單車(chē)、共享電動(dòng)車(chē)、共享汽車(chē)的出現(xiàn)，都可以體現(xiàn)現(xiàn)代人們對(duì)于環(huán)境的不斷重視。其中新能源汽車(chē)分時(shí)租賃的商業(yè)模式現(xiàn)階段還處于發(fā)展階段，顧客對(duì)于新能源汽車(chē)分時(shí)租賃的使用意愿也有待探討。因此文章基于顧客的情感價(jià)值角度，對(duì)顧客使用新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的意愿進(jìn)行了研究與分析，提出了顧客的新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)感、企業(yè)的品牌對(duì)顧客的影響力以及企業(yè)與顧客的互動(dòng)程度，這三大因素會(huì)影響顧客的情感價(jià)值感知，進(jìn)一步影響顧客的使用意愿。希望本文能對(duì)國(guó)內(nèi)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃行業(yè)做出微薄貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞：情感價(jià)值;新能源汽車(chē);分時(shí)租賃

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.47 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-2177（2019）12-0065-02

0 引言

在共享經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的時(shí)代下，人們的出行方式發(fā)生了巨大變化，在政府的大力推動(dòng)以及人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)下，越來(lái)越多的人們更愿意選擇新能源汽車(chē)作為他們的出行方式。全國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)研究會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)說(shuō)，新能源汽車(chē)比較適合做共享出行，一是有利于環(huán)境保護(hù)，二是有利于降低新能源汽車(chē)運(yùn)營(yíng)成本。為了讓汽車(chē)行業(yè)更好地發(fā)展，新時(shí)代下，新能源汽車(chē)具有環(huán)保性、智能性、共享性和發(fā)展性，具備這四個(gè)性質(zhì)的新能源汽車(chē)分時(shí)租賃，作為新型的商業(yè)模式在近幾年出現(xiàn)并逐漸進(jìn)入發(fā)展階段。

新能源汽車(chē)分時(shí)租賃商業(yè)模式的發(fā)展離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)和共享經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”帶動(dòng)了新型的移動(dòng)支付方式變革，還建立了較為完善的顧客征信系統(tǒng)。在新能源汽車(chē)分時(shí)租賃這種商業(yè)模式剛興起時(shí)，北京、上海、廣州、深圳、西安等多個(gè)大城市的新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)僅在幾年內(nèi)如春筍般的冒出。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)已有10萬(wàn)輛用于分時(shí)租賃的新能源汽車(chē)，含有新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)已有400多家，然而大部分企業(yè)前景不太可觀，一部分企業(yè)無(wú)法支撐龐大的運(yùn)營(yíng)成本又迅速倒下[1]。這些企業(yè)究竟在哪些方面出現(xiàn)了問(wèn)題，是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)的問(wèn)題，還是顧客意愿的問(wèn)題，由于各方面的問(wèn)題出現(xiàn)，企業(yè)也并沒(méi)有很恰當(dāng)?shù)亟鉀Q，基于此，本文將從顧客的情感價(jià)值角度出發(fā)，探討顧客使用新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的意愿，試圖發(fā)現(xiàn)影響顧客使用意愿的因素，以期為行業(yè)提供指導(dǎo)意義。

1 新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)概述

新能源汽車(chē)分時(shí)租賃也叫共享汽車(chē)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的租車(chē)模式的長(zhǎng)時(shí)間合約租車(chē)方式，分時(shí)租賃業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)就是以小時(shí)為單位計(jì)算提供隨取即用的租賃服務(wù)，顧客可以按個(gè)人需求和時(shí)間預(yù)訂租賃時(shí)長(zhǎng)，將按小時(shí)收費(fèi)計(jì)價(jià)。正是因?yàn)檫@種特殊的消費(fèi)模式，使得更多的人愿意使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)。顧客的使用過(guò)程可以分為：取車(chē)、用車(chē)、還車(chē)三個(gè)步驟，顧客可以使用企業(yè)的app成功注冊(cè)來(lái)取車(chē)，使用結(jié)束后，需將車(chē)停到相應(yīng)的停車(chē)位，并使用手機(jī)移動(dòng)支付完成付款，整體操作較為便捷[2]。具體操作如圖1所示。

新能源汽車(chē)分時(shí)租賃具有以下特征：與燃油汽車(chē)相比較，純電動(dòng)汽車(chē)具有無(wú)排放污染、噪音低、容易駕駛、維修及運(yùn)行成本較低的特點(diǎn)，更適合用來(lái)共享;全程自助，簡(jiǎn)單便捷，顧客僅通過(guò)手中的一部移動(dòng)終端即可完成自助出行;在未來(lái)能夠很大程度上緩解大城市中早晚高峰擁堵、解決市民買(mǎi)車(chē)搖號(hào)困難的問(wèn)題，還可以為環(huán)境改善做出貢獻(xiàn)。

2 影響顧客使用新能源汽車(chē)分時(shí)租賃的情感價(jià)值因素分析

情感價(jià)值是在消費(fèi)的感覺(jué)和情感狀態(tài)中得到的效用，是消費(fèi)者感知消費(fèi)過(guò)程中滿(mǎn)足其情感需求程度的喜好和評(píng)價(jià)的滿(mǎn)意度。消費(fèi)者的情感價(jià)值是主觀的，是一種較高水平的需求。顧客在每一個(gè)商品的使用前，都會(huì)從自身的情感價(jià)值去思考問(wèn)題，比如，顧客在商場(chǎng)看到了一件服裝，他首先會(huì)想到的是這件服裝是否適合自己，是否符合自己的個(gè)性風(fēng)格和對(duì)時(shí)尚的定位，穿上之后是否舒適、是否能夠令自己身心愉悅等。這些思考都屬于顧客對(duì)商品的情感價(jià)值感知。同理，顧客面對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃這項(xiàng)體驗(yàn)，他們也會(huì)首先從自身情感價(jià)值角度去思考，使用這種新型的出行方式，是否會(huì)給自己帶來(lái)愉悅的親身體驗(yàn)，是否能夠感受得到從該項(xiàng)服務(wù)中獲得了應(yīng)有的價(jià)值。每位顧客情感價(jià)值思考角度不同，但研究發(fā)現(xiàn)其中顧客情感價(jià)值體現(xiàn)較差的有這些方面：車(chē)內(nèi)環(huán)境、舒適度方面顧客體驗(yàn)感總體較差，企業(yè)品牌眾多，但大部分企業(yè)影響力較小等問(wèn)題。這也就產(chǎn)生了影響顧客對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度的因素，下面將基于情感價(jià)值角度從幾個(gè)方面詳細(xì)討論影響顧客使用新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的因素[3]。

2.1 使用新能源汽車(chē)分時(shí)租賃帶給顧客的體驗(yàn)感

顧客對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃的使用體驗(yàn)主要包括兩個(gè)方面：顧客的駕駛體驗(yàn)和對(duì)環(huán)境體驗(yàn)。以國(guó)內(nèi)上海新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)EVCARD舉例，該企業(yè)為不同的顧客提供的多種選擇車(chē)型，有收費(fèi)最低的“都市代步神器”的低端車(chē)型，“舒適駕享”的中端車(chē)型，還有 “尊尚體驗(yàn)”高品質(zhì)車(chē)型，目前共12款車(chē)型可供顧客選擇，對(duì)應(yīng)車(chē)型數(shù)量呈倒金字塔形，其中高端車(chē)輛數(shù)量?jī)H占較小比重。因此顧客會(huì)有很大幾率選擇低端車(chē)型，這就會(huì)讓顧客產(chǎn)生新能源汽車(chē)的駕駛體驗(yàn)感低的認(rèn)知，相應(yīng)的顧客使用滿(mǎn)意度也就較差，所以企業(yè)在選擇車(chē)型時(shí)，成本固然重要，但更應(yīng)考慮顧客的駕駛體驗(yàn)感，車(chē)型里程數(shù)等因素，盡可能地平衡成本與服務(wù)質(zhì)量。其次顧客對(duì)車(chē)輛內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的情感價(jià)值感知也是企業(yè)不容忽視的。一個(gè)良好的駕駛環(huán)境，可以讓顧客覺(jué)得在租用時(shí)心理舒適、愉悅，讓顧客的情感價(jià)值感知升高，進(jìn)而顧客更愿意去使用，形成一個(gè)良性循環(huán)[4]。

2.2 新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)品牌對(duì)顧客的影響力

新能源汽車(chē)分時(shí)租賃市場(chǎng)廣闊，前景可觀。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前市場(chǎng)上共有含新能源汽車(chē)分時(shí)租賃業(yè)務(wù)的企業(yè)共400多家，截至2018年3月， GoFun和EVCARD兩家企業(yè)能夠從中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)分時(shí)租賃活躍用戶(hù)TOP10脫穎而出，用戶(hù)數(shù)量為位列行業(yè)前兩名，其中活躍用戶(hù)數(shù)量分別為84.9萬(wàn)人和37.6萬(wàn)人。顧客在選擇使用新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)時(shí)，更愿意去思考和相信一個(gè)企業(yè)品牌的影響力。一個(gè)好的品牌口碑需要兼顧多方面的因素，并需要長(zhǎng)時(shí)間積累這種影響力，就像摩拜單車(chē)之所以能在共享單車(chē)行業(yè)內(nèi)占據(jù)一席之地，一部分是因?yàn)樗钠放朴绊懥?。如果說(shuō)讓顧客在一個(gè)新興的新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)和占據(jù)一定市場(chǎng)的大企業(yè)二者之間進(jìn)行選擇，會(huì)又少數(shù)顧客持抱著一種嘗鮮與好奇的心態(tài)選擇一家小企業(yè)，但大多數(shù)人會(huì)默認(rèn)選擇大企業(yè)的品牌，正是因?yàn)榇笃放频挠绊懥Χ却?，范圍廣，讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感，顧客使用過(guò)，并且有很多其他顧客也在使用，口碑也不算差，那么顧客就自然而然愿意去相信該品牌，愿意去使用品牌的產(chǎn)品。可見(jiàn)，一家企業(yè)的品牌足夠響亮，顧客就會(huì)對(duì)該企業(yè)的新能源汽車(chē)產(chǎn)生較強(qiáng)的品牌依賴(lài)心理，消費(fèi)者對(duì)品牌的感知價(jià)值會(huì)積極影響其情感[5]。

2.3 新能源汽車(chē)分時(shí)租賃企業(yè)與顧客的互動(dòng)程度

相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者被當(dāng)做重要的客戶(hù)、受到熱情的歡迎、使用時(shí)的舒適度特殊要求能被滿(mǎn)足以及企業(yè)提供相關(guān)個(gè)性化的服務(wù)等，基于情感價(jià)值感知，日常的小互動(dòng)會(huì)大大提高顧客對(duì)企業(yè)的好感度。比如通過(guò)app平臺(tái)讓顧客成為企業(yè)的不同等級(jí)的VIP，或顧客生日當(dāng)天會(huì)贈(zèng)送驚喜大禮包優(yōu)惠券等類(lèi)似方式，亦或在顧客使用過(guò)程中出現(xiàn)溫馨小提示，在車(chē)內(nèi)裝飾方面動(dòng)一些小心思等行為，都是企業(yè)與顧客的互動(dòng)行為。如果企業(yè)可以抓住這一點(diǎn)，增強(qiáng)互動(dòng)，顧客會(huì)產(chǎn)生一種被企業(yè)重視，受到熱情款待的感覺(jué)，這樣顧客的就能感受到情感價(jià)值的體現(xiàn)。當(dāng)這種模式逐步完善之后就會(huì)區(qū)別于其他企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，擁有自己的獨(dú)特之處，同時(shí)顧客的情感價(jià)值得到提升。

3 結(jié)語(yǔ)

本文基于顧客的情感價(jià)值角度出發(fā)，研究了影響顧客對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃的使用意愿因素，歸納了三方面影響顧客情感價(jià)值感知的因素，情感價(jià)值感知也在影響顧客的使用意愿因素中占有較大比重，是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不容忽視的問(wèn)題。該行業(yè)對(duì)城市環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)、節(jié)約資源、緩解交通壓力與社會(huì)可持續(xù)發(fā)展有著重要貢獻(xiàn)，交通結(jié)構(gòu)的變革也會(huì)沖擊顧客的情感價(jià)值，讓顧客更愿意成為環(huán)境保護(hù)與為社會(huì)做出貢獻(xiàn)行列的一員。不僅如此，根據(jù)目前新能源汽車(chē)發(fā)展行業(yè)的趨勢(shì)，在未來(lái)有望實(shí)現(xiàn)“無(wú)人駕駛技術(shù)”與新能源汽車(chē)分時(shí)租賃行業(yè)的結(jié)合，到那時(shí)，如果企業(yè)能夠合理利用資源，完善各項(xiàng)服務(wù)，一定會(huì)帶給顧客不一樣的情感價(jià)值體驗(yàn)，顧客對(duì)新能源汽車(chē)分時(shí)租賃的使用意愿也會(huì)大幅提升。

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