摘 要：近些年來，國內(nèi)商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，各商業(yè)銀行將個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展提升到全行支柱產(chǎn)業(yè)的地位上。隨著我國國有商業(yè)銀行體制改革的深入，如何進(jìn)一步加速我國國有商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展，已經(jīng)成為我國金融界的重大理論與現(xiàn)實課題。入世后金融市場的開放迫切需要國有商業(yè)銀行大力拓展個人金融業(yè)務(wù)。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行，金融創(chuàng)新，策略研究

一、個人金融業(yè)務(wù)的理論基礎(chǔ)及發(fā)展

（一）個人金融業(yè)務(wù)的概念及內(nèi)涵

1、個人金融業(yè)務(wù)的概念

個人金融業(yè)務(wù)就是金融機(jī)構(gòu)為個人或家庭提供的金融服務(wù)和金融產(chǎn)品的總稱。從廣義講，個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域牽涉到銀行、保險、證券三大塊。狹義的講，目前個人金融業(yè)務(wù)主要是指與銀行有關(guān)的個人金融業(yè)務(wù)，是與企業(yè)的金融業(yè)務(wù)相對應(yīng)，是零售業(yè)務(wù)與批發(fā)業(yè)務(wù)相對應(yīng)，主要包括：個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)、個人負(fù)債業(yè)務(wù)、個人中間業(yè)務(wù)。

2、個人金融業(yè)務(wù)的內(nèi)涵及特點

1）個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)主要是指對個人和家庭發(fā)放貸款的業(yè)務(wù)。貸款的種類很多，按照貸款期限分類有：長期貸款、中期貸款、短期貸款;按照還款方式有：按揭貸款和一次還清貸款;按照貸款用途分有：住房抵押貸款、汽車消費貸款、教育貸款、醫(yī)療貸款、電器消費貸款等;另外還有固定利率貸款、浮動利率貸款;抵押貸款、擔(dān)保貸款、信用貸款。

2）個人負(fù)債業(yè)務(wù)是指銀行對個人提供存款服務(wù)的業(yè)務(wù)，依據(jù)存款形式可以分為：個人活期存款、個人定期儲蓄存款;依據(jù)期限可以分為：短期、中長期存款;依據(jù)特定用途可以分為：住房存款、基金存款、投資性存款及信用卡存款等：依據(jù)利率可以分為：固定利率存款和浮動利率存款。

（二）個人金融業(yè)務(wù)的理論發(fā)展

個人金融業(yè)務(wù)的理論發(fā)展是在商業(yè)銀行經(jīng)營理論的發(fā)展中不斷發(fā)展的。1694年成立的英格蘭銀行標(biāo)志著商業(yè)銀行的產(chǎn)生，學(xué)術(shù)界一般認(rèn)為從1694年到20世紀(jì)60年代屬于傳統(tǒng)商業(yè)銀行階段，從二十世紀(jì)至今屬于現(xiàn)代商業(yè)銀行。傳統(tǒng)商業(yè)銀行只與工商企業(yè)有短期的存貸往來，發(fā)放短期貸款，而與個人、家庭間的業(yè)務(wù)只吸收存款，經(jīng)營原則及三性“流動性、安全性、盈利性”?，F(xiàn)代的商業(yè)銀行經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大，從個人到國家全方位的提供幾乎全能的服務(wù)。而且經(jīng)營原則在原來的三性基礎(chǔ)上逐步體現(xiàn)出現(xiàn)代銀行的公共性和分散性。

二、國內(nèi)外個人金融業(yè)務(wù)的比較分析

（一）我國個人金融資產(chǎn)和個人金融業(yè)務(wù)研究

改革開放前，我國商業(yè)銀行的個人金融業(yè)務(wù)是較為單一，對廣大人民群眾只提供儲蓄存款業(yè)務(wù)。我國個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展主要是改革開放后隨著個人可支配收入的增多，商業(yè)銀行提供的金融服務(wù)品種也越來越多。

2.服務(wù)功能由單一化向多元化發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富

目前，個人金融服務(wù)的種類由傳統(tǒng)單一儲蓄業(yè)務(wù)，逐步發(fā)展為集個人儲蓄存款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、個人理財業(yè)務(wù)、個人消費信貸業(yè)務(wù)等全方位、多功能的綜合性個人銀行業(yè)務(wù)。儲蓄通存通兌、電子匯款、銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、個人消費信貸、個人投資咨詢、電話銀行、網(wǎng)上銀行和個人理財服務(wù)以及各種代收代付、代保管等中間業(yè)務(wù)陸續(xù)推出，極大滿足了個人客戶的需求，豐富了個人金融服務(wù)內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計，目前僅中國建設(shè)銀行開辦的個人金融業(yè)務(wù)品種己發(fā)展到六大類，160多個品種。個人理財業(yè)務(wù)已在全國100個大中城市的200多個網(wǎng)點開辦。

2.服務(wù)由微笑型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量不斷提高

近年來，各家商業(yè)銀行大力推行儲蓄規(guī)范化服務(wù)，促進(jìn)了服務(wù)水平的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷上水平、上檔次。先后推出了承諾服務(wù)、一米線服務(wù)、延時服務(wù)、24小時晝夜服務(wù)、金融超市、大額存款電話預(yù)約等特色服務(wù)。

3.個人金融服務(wù)發(fā)展前景廣闊

宏觀經(jīng)濟(jì)形勢好，為個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展提供了前提。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和居民收入水平的日趨提高，個人金融服務(wù)的地位逾顯重要，成為各家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重點、競爭焦點和改革熱點。居民收入將大幅增加，中等收入階層的比重將持續(xù)提高，居民的個人和家庭金融需求將快速增長。這將為發(fā)展個人金融服務(wù)創(chuàng)造更加良好的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境。個人金融服務(wù)前景十分廣闊，用發(fā)展的眼光看，個人金融服務(wù)無疑是銀行的“黃金”業(yè)務(wù)。

（二）國內(nèi)外個人金融業(yè)務(wù)的比較

近年來，我國商業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)品種及服務(wù)雖有較大程度的發(fā)展，但由于經(jīng)營政策、人才科技以及基礎(chǔ)設(shè)施等方面的原因，與國外發(fā)達(dá)銀行開展的私人銀行業(yè)務(wù)相比，我國個人業(yè)務(wù)品種無論在廣度、深度還是在規(guī)模層次上都存在較大差距?？梢钥闯鰢忏y行提供的產(chǎn)品大多是復(fù)合型產(chǎn)品，能使顧客得到更滿意的服務(wù)，而我國商業(yè)銀行提供的業(yè)務(wù)品種相對單一，層次較淺，廣大個人客戶沒有真正享受到方便、快捷、安全、高效的全方位金融服務(wù)。

三、個人金融業(yè)務(wù)與金融創(chuàng)新

（一）金融創(chuàng)新的歷史回顧

一部金融發(fā)展史就是一部金融創(chuàng)新史，個人金融業(yè)務(wù)的發(fā)展就是在金融創(chuàng)新下不斷發(fā)展的。創(chuàng)新理論的首創(chuàng)者是原籍奧地利的美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·A·熊彼特，在他的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》中提出創(chuàng)新是企業(yè)家對生產(chǎn)要素實行新的結(jié)合。包括五種情形：（1）新產(chǎn)品的出現(xiàn)，（2）新的生產(chǎn)方法或技術(shù)的應(yīng)用，（3）新市場的開拓，（4）原材料有新的來源，（5）企業(yè)實行新的管理方法或組織形式。

（二）我國個人金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的制約因素

改革開放30年來，我國金融創(chuàng)新產(chǎn)品漸趨活躍，各大商業(yè)銀行也投入了許多資源來研發(fā)金融創(chuàng)新產(chǎn)品。但相對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融創(chuàng)新明顯落后于經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新。我國金融創(chuàng)新的制約因素可從以下幾個方面來看：

1.技術(shù)落后、人才短缺

新技術(shù)的運用成本決定了金融創(chuàng)新的成本，受技術(shù)能力和水平的限制，技術(shù)創(chuàng)新成為我國金融創(chuàng)新的最大制約因素。金融從業(yè)人員的素質(zhì)是增強(qiáng)創(chuàng)新的供給能力和創(chuàng)新成果的基礎(chǔ)。由于用人機(jī)制的不合理，造成我國金融從業(yè)人員素質(zhì)普遍低下，銀行從業(yè)人員大多缺乏現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)知識，不適應(yīng)金融創(chuàng)新的需要。

2.創(chuàng)新的動力不足，渠道不暢

引發(fā)創(chuàng)新的動力主要來源于客戶、競爭對手、市場三個方面。目前，我國銀行業(yè)的金融創(chuàng)新，主要來自于競爭對手方面，而競爭對手則主要是國外銀行。這就容易使我國的新產(chǎn)品基本來源于對國外銀行已有產(chǎn)品的摹仿，缺乏創(chuàng)造性，缺乏金融創(chuàng)新的本土化。而從客戶和市場方面引發(fā)的創(chuàng)新很少。

3.金融經(jīng)營制度和監(jiān)管制度

我國現(xiàn)行的分業(yè)經(jīng)營明顯限制了銀行發(fā)展與證券和保險業(yè)有關(guān)的金融創(chuàng)新。另外，由于人民幣沒有實現(xiàn)完全自由兌換，金融衍生產(chǎn)品交易不活躍，無法推出更多的中間業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)審批方面，中國人民銀行對新增產(chǎn)品的審批環(huán)節(jié)多，時間長，結(jié)果是等審批下來，市場己發(fā)生變化，客戶己無興趣。

（三）個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新

個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新主要包括個人負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新、個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、個人中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

1、個人負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新

個人負(fù)債業(yè)務(wù)創(chuàng)新是以個人存款業(yè)務(wù)創(chuàng)新為主體的創(chuàng)新。負(fù)債業(yè)務(wù)是銀行三大業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，它制約著其他兩個業(yè)務(wù)的發(fā)展，所以個人金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，一般是從存款業(yè)務(wù)的創(chuàng)新優(yōu)先于資產(chǎn)業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，而后兩種業(yè)務(wù)的發(fā)展反過來又進(jìn)一步推動負(fù)債業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新

在目前我國分業(yè)經(jīng)營體制下，就我國商業(yè)銀行個人金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)的范圍和內(nèi)容而言與國外并無多大的差異，但就其實質(zhì)來說，由于受到我國社會信用失范問題的影響，很多個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)的開展并不理想，如：助學(xué)貸款就是一例。所以筆者認(rèn)為，要想個人金融業(yè)務(wù)有所創(chuàng)新，首先要建立起完善的信用制度，然后才可有所發(fā)展。鑒于我國的國情，完善的個人信用制度不可能在短時間內(nèi)建立，我國國內(nèi)的商業(yè)銀行之間應(yīng)建立一種個人信用狀況共享機(jī)制，從而可以更好的發(fā)展個人金融資產(chǎn)業(yè)務(wù)。

3、個人中間業(yè)務(wù)創(chuàng)新

個人金融中間業(yè)務(wù)是目前商業(yè)銀行競爭較激烈業(yè)務(wù)，也是進(jìn)行個人金融產(chǎn)品創(chuàng)新的主要領(lǐng)域。加快中間業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，做大做強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的市場是現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展方向，我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)發(fā)展狹窄，單純依靠存貸款業(yè)務(wù)很難獲取較好的利潤回報率，在保持傳統(tǒng)業(yè)務(wù)主體地位的基礎(chǔ)上，開拓創(chuàng)新中間業(yè)務(wù)，不失為明智之舉。

四、個人金融服務(wù)創(chuàng)新的對策

（一）改變管理理念，樹立服務(wù)意識，以客戶為中心。

把握個人金融服務(wù)特點，針對我國的金融企業(yè)，最需要解決的就是真正樹立以客戶為中心的營銷觀念，以客戶滿意作為企業(yè)配置資源的前提。受到計劃經(jīng)濟(jì)和長期以來以公司業(yè)務(wù)為主體的強(qiáng)烈影響，在個人金融方面，國內(nèi)企業(yè)往往是在口號上落實了“以客戶為中心”，而在操作上仍然沿襲以金融機(jī)構(gòu)（尤其是國有商業(yè)銀行）自我為中心，包括管理方式、服務(wù)環(huán)境、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品設(shè)計等方面都不太顧及客戶的感受，而以自身的運行方便作為第一考慮因素，這幾年從顧客感知分析來看表面文章做得多而實際改進(jìn)不大。

（二）推行客戶經(jīng)理制。

建立以客戶經(jīng)理、經(jīng)營機(jī)構(gòu)和金融產(chǎn)品為組合的金融服務(wù)前臺，用精確、主動的動態(tài)服務(wù)代替當(dāng)前粗放、被動的靜態(tài)服務(wù)。客戶經(jīng)理制是西方營銷體系中尤其是個人金融行業(yè)中行之有效的一種服務(wù)方式，它基于現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中對客戶最終價值的認(rèn)定?？蛻艚?jīng)理其實就是為重點客戶專門設(shè)置的服務(wù)人員，主要負(fù)責(zé)與客戶溝通，了解和挖掘客戶的需求，為客戶提供專業(yè)的、高水準(zhǔn)的、量身定做的金融服務(wù)。對于個人金融經(jīng)營機(jī)構(gòu)而言，客戶經(jīng)理是市場的最前端。他們直接接觸客戶，也直接面對市場。

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作者簡介：

何禹鋆（1988-）女，學(xué)歷：本科，籍貫：江蘇 蘇州，研究方向：金融學(xué)。單位：江蘇銀行股份有限公司蘇州分行張家港支行。