李言花

[摘要]目的：研究持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿意率的影響。方法：以我院肝膽外科收治的360例患者為研究對(duì)象，根據(jù)就診先后順序?qū)⒒颊邉澐譃閮山M，以2018年7月-2019年7月來我院肝膽外科就診的180例患者為實(shí)驗(yàn)組，同時(shí)將以往來我院肝膽外科就診的180例患者設(shè)為對(duì)照組，以各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，比較護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前后患者的護(hù)理滿意率。其中包括操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、接待工作、醫(yī)療指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等多個(gè)指標(biāo)，所有項(xiàng)目采用百分比制進(jìn)行評(píng)分。結(jié)果：經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組患者在各項(xiàng)指標(biāo)中的護(hù)理滿意率皆低于實(shí)驗(yàn)組，說明在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，肝膽外科護(hù)理滿意率得到了顯著提升，P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：在肝膽外科的護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中，如果能持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量就可以提升患者的護(hù)理滿意度，因此應(yīng)在臨床實(shí)踐中持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

[關(guān)鍵詞]持續(xù)質(zhì)量改進(jìn);肝膽外科;護(hù)理滿意度

[中圖分類號(hào)]R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]2096-5249（2019）21-008-02

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的概念來源于國外，美國衛(wèi)生保健組織鑒定聯(lián)合委員會(huì)曾對(duì)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)做出定義，認(rèn)為持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)也就是為創(chuàng)新式的程序設(shè)立一個(gè)創(chuàng)新式的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)其基本的質(zhì)量應(yīng)超過之前的程序運(yùn)作水平Ⅲ。作為一種更新型的體制，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)要求在保證以往體制質(zhì)量的基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法促進(jìn)質(zhì)量的提升。引申在醫(yī)學(xué)護(hù)理方面，肝膽外科是各個(gè)醫(yī)院內(nèi)收治患者人數(shù)最多的科室之一，之所以要采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)肝膽外科的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行提升，主要是為了對(duì)患者的護(hù)理滿意率進(jìn)行提高，進(jìn)而向患者提供更高效的醫(yī)療服務(wù)。在我國醫(yī)療體制不斷深化、服務(wù)模式不斷完善的背景下，醫(yī)院內(nèi)各個(gè)科室的護(hù)理工作也應(yīng)該從現(xiàn)有基礎(chǔ)上人手，對(duì)傳統(tǒng)的模式進(jìn)行創(chuàng)新，用傳統(tǒng)的護(hù)理工作模式去結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)的管理模式，在操作技術(shù)、管理方法、服務(wù)方式等層面進(jìn)行改變，間接提升醫(yī)療質(zhì)量。據(jù)此本文研究持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)對(duì)肝膽外科護(hù)理滿意率的影響，對(duì)研究內(nèi)容進(jìn)行歸納整理，做出報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料以我院肝膽外科收治的患者為研究對(duì)象，根據(jù)就診先后順序?qū)⒒颊邉澐譃閮山M，以2018年7月～2019年7月來我院肝膽外科就診的130例患者為實(shí)驗(yàn)組，同時(shí)將以往來我院肝膽外科就診的130例患者設(shè)為對(duì)照組。在225例對(duì)照組患者中，共有男性患者68例，女性患者62例，年齡在23～69歲之間，平均年齡（48.12±2.38）歲。在130例實(shí)驗(yàn)組患者中，共有男患者69例，女患者61例，年齡在30～71歲之間，平均年齡（51.12±2.49）歲。經(jīng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)對(duì)照組患者與實(shí)驗(yàn)組患者的一般資料不存在顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性（p>0.05）。

1.2方法我院肝膽外科借鑒了國內(nèi)外其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理方法，對(duì)相關(guān)護(hù)理質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行制定，同時(shí)實(shí)施了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的創(chuàng)新型模式，主要的內(nèi)容包括多個(gè)部分，如評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與方式、評(píng)價(jià)過程、反饋與改進(jìn)等，目的在于利用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法實(shí)現(xiàn)具備合理性、高效性特征的管理運(yùn)作程序，提升護(hù)理質(zhì)量，對(duì)肝膽外科的醫(yī)療行為及效果進(jìn)行輔助與促進(jìn)。（1）在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)方面，應(yīng)讓院內(nèi)肝膽外科護(hù)理人員了解，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是其在工作中必須要遵守的規(guī)范。按照具體護(hù)理質(zhì)量的要求，結(jié)合肝膽外科的實(shí)際情況，護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要內(nèi)容設(shè)置為操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、接待工作、醫(yī)療指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等方面。操作技術(shù)的判斷依據(jù)為護(hù)理人員是否能夠在操作過程中保證患者的安全與舒適度;服務(wù)態(tài)度的判斷依據(jù)為護(hù)理人員是否能夠用合適的語氣與患者進(jìn)行交流;接待工作的判斷依據(jù)為護(hù)理人員是否能主動(dòng)的詢問患者的需求并合理解決;醫(yī)療指導(dǎo)的判斷依據(jù)為護(hù)理人員能否根據(jù)患者的實(shí)際病情給出具體的康復(fù)建議;出院指導(dǎo)的判斷依據(jù)為護(hù)理人員能否讓患者熟知出院后的注意事項(xiàng)并向其告知復(fù)查時(shí)間。（2）在評(píng)價(jià)方式方面，為了保證肝膽外科護(hù)理的工作質(zhì)量，我院結(jié)合了肝膽外科的實(shí)際情況采取問卷調(diào)查的方式評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量，通過向患者發(fā)放調(diào)查問卷，在回收后根據(jù)反饋的信息發(fā)現(xiàn)問題，提出解決問題的方案與意見，之后再對(duì)解決的效果進(jìn)行追蹤，進(jìn)而為患者提供效果更好、效率更高的護(hù)理服務(wù)。（3）在評(píng)價(jià)過程方面，應(yīng)對(duì)肝膽外科護(hù)理人員的護(hù)理過程進(jìn)行監(jiān)控，其中主要以護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度以及肝膽外科患者的護(hù)理需求為基礎(chǔ)，肝膽外科相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)要求每位護(hù)理人員都注意好護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié)處理保證護(hù)理工作的質(zhì)量。（4）在反饋與改進(jìn)的部分，肝膽外科應(yīng)根據(jù)預(yù)出院患者的滿意度調(diào)查表明確反饋信息，之后提出解決問題的方案并對(duì)其進(jìn)行實(shí)施，一個(gè)月后再對(duì)上一月的問題解決程度及結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將結(jié)果反饋給肝膽外科的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如果在問題解決的過程中出現(xiàn)了其他的問題，就應(yīng)該對(duì)問題原因重新展開進(jìn)行分析，之后繼續(xù)提出具體意見，做到將每項(xiàng)具體的反饋結(jié)果都落到實(shí)處。

1.3觀察指標(biāo)以各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，比較護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)前后患者的護(hù)理滿意率。其中包括操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、接待工作、醫(yī)療指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等多個(gè)指標(biāo)，所有項(xiàng)目采用百分比制進(jìn)行評(píng)分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法本研究對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理的工具為SPSS18.0，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，P<0.05可認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)照組患者在各項(xiàng)指標(biāo)中的護(hù)理滿意率皆低于實(shí)驗(yàn)組，說明在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，肝膽外科護(hù)理滿意率得到了顯著提升，P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。如表1所示。

3討論

采取持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法對(duì)肝膽外科的護(hù)理工作質(zhì)量進(jìn)行提升的原因在于肝膽外科是各個(gè)醫(yī)院內(nèi)收治患者人數(shù)最多的科室之一，對(duì)患者的護(hù)理滿意率進(jìn)行提高可以更好向患者提供高效醫(yī)療服務(wù)。除此之外，不僅僅是肝膽外科，在我國醫(yī)療體制不斷深化、服務(wù)模式不斷完善的背景下，醫(yī)院內(nèi)各個(gè)科室的護(hù)理工作都應(yīng)該從現(xiàn)有基礎(chǔ)上人手，對(duì)傳統(tǒng)的模式進(jìn)行創(chuàng)新，用傳統(tǒng)的護(hù)理工作模式去結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)的管理模式，在操作技術(shù)、管理方法、服務(wù)方式等層面進(jìn)行改變，間接提升醫(yī)療質(zhì)量。本研究顯示，對(duì)照組患者在各項(xiàng)指標(biāo)中的護(hù)理滿意率皆低于實(shí)驗(yàn)組，其中包括操作技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、接待工作、醫(yī)療指導(dǎo)、出院指導(dǎo)等多個(gè)指標(biāo)。研究結(jié)果說明在持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)后，肝膽外科護(hù)理滿意率得到了顯著提升。

綜上所述，在肝膽外科的護(hù)理服務(wù)實(shí)施過程中如果能持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，就可以提升患者的護(hù)理滿意度，所以肝膽外科相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及全體護(hù)理人員應(yīng)在臨床實(shí)踐中想辦法持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量，深入學(xué)習(xí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)理念，促進(jìn)患者早日康復(fù)。