尹銘

創(chuàng)新不是去做奇葩的東西，不是去嘩眾取寵。我們的眼睛只盯著一個方向：用戶需求、用戶體驗。用戶只要有需求，哪怕會突破今天的制度、今天的規(guī)范，我們也會努力去溝通，想辦法滿足用戶的需求。

保險是服務，不是商品。干了這么長時間的傳統(tǒng)保險，又到了互聯(lián)網領域做保險，一個深刻的體會是保險這個產品太特殊了。

互聯(lián)網保險大有可為

阿里巴巴是做電商的，到螞蟻金服之前我不用淘寶，很少在網上買東西，現(xiàn)在有了“雙11”，自己都要投身于其中，所以也在網上買東西。我覺得買一件商品是很簡單的事情，淘寶里面下個單，買件T恤，家里一照鏡子，覺得合適了，就是它了。不合適，退回去，反正有保險。

但是，保險產品不是這樣的。你購買以后，遠沒有結束，麻煩的事情來了。改名字怎么辦？加保額怎么辦？還涉及到保全服務、理賠、防災、反欺詐等等。

今天，大部分保險像商品一樣在售賣，我們沒有關注服務端。當然，保險產品很復雜、很難懂。我所看到的保險作業(yè)端，線下的保險公司會把產品的復雜性留在前面，因為有這么多的營銷員、業(yè)務員可以和用戶去講解。但是，今天螞蟻金服以及其他第三方平臺做的保險，頁面非常簡單、門檻非常低，什么原因？因為我們沒有辦法面對面溝通。因為這樣，所以造成了后面的理賠端可能變得讓用戶難以理解。這已經形成了線上、線下的區(qū)別：線下的產品復雜，沒有關系，復雜留在前面，有一對一的交流;線上的門檻越來越低，產品越來越簡單。

從保險行業(yè)的特點來看，長尾的需求遠沒有滿足，這和保險的傭金銷售模式體系有關。賣掉一張大額保單，銷售人員可以提較高傭金，但長尾的需求，可能保險教育不深、保險意識不強，一張保單保費可能只有100元、50元，銷售人員沒有辦法提傭金。

三四線城市的用戶，他們的保險需求遠沒有滿足，這和保險意識、保險硬件有關。所謂保險的硬件就是經濟是否發(fā)展、法制是否健全。所以，我所看到的保險作業(yè)端是有問題的，這給線上作業(yè)、線下作業(yè)提供了不同的模式。

長尾的需求和三四線的需求沒有滿足的時候，可以有一個預判式的結論，在保險覆蓋人群的演變上，互聯(lián)網將發(fā)揮顯著的作用。

創(chuàng)新要緊盯用戶需求

保險業(yè)的創(chuàng)新經歷了很多階段。開始我們是把保險產品放到網上去售賣，緊接著出現(xiàn)了奇葩保險，再接下來有場景保險、科技保險。很多人認為創(chuàng)新就是做別人沒有做過的事情，我不同意這樣的說法。

什么叫創(chuàng)新？創(chuàng)新是盯著用戶的需求。用戶有需要，你就去做。創(chuàng)新會碰到挑戰(zhàn)，碰到突破，甚至于碰到違規(guī)。改革開放40年來，我們看到很多的創(chuàng)新、很多的突破都是通過違規(guī)實現(xiàn)的，這是因為制度不健全。

安徽小崗村分田到戶、承包責任制，那些農民是寫血書、提著腦袋去分田，為什么？因為他們有需求，不這樣做，他們活不下去了，但那個時候的制度并不支持他們這樣去做。報道出來的只有一個安徽小崗村，但全中國還有很多無名的村莊、無名的公社也在這么做，因為需求放在那里了。

今天，螞蟻金服致力于創(chuàng)新，我們的眼睛只盯著一個方向：用戶需求、用戶體驗。用戶只要有需求，哪怕會突破今天的制度、突破今天的規(guī)范，我們也會努力去溝通，想辦法去滿足用戶的需求。螞蟻金服的余額寶就是這樣誕生的。

所以，我眼中的創(chuàng)新不是去做奇葩的東西，不是去嘩眾取寵，它就是用戶的需求，滿足用戶的需求就是我們的創(chuàng)新。

保險科技轉向服務與生態(tài)

創(chuàng)新有兩個突破，制度的突破和產品的突破。制度的突破是現(xiàn)有法律法規(guī)的突破。中國的政府、中國的監(jiān)管足夠開放，它一定會跟上創(chuàng)新的節(jié)奏。任何的制度都一定是讓創(chuàng)新走在前面，它慢慢地完善。

還有一個創(chuàng)新的突破在于我們自己，那就是產品的定價、精算和保險通常的邏輯。當然，我相信這樣的創(chuàng)新一定要有東西去支撐，這個支撐就是科技。

科技是什么東西？今天的科技公司如雨后春筍，但是，科技不是用來不斷去創(chuàng)新、不斷去挑戰(zhàn)，不能因為科技而科技，更不能沖著投資人的錢去做科技?？萍贾挥幸粋€事情—解決問題。

商場規(guī)定飯館不能有明火，為什么西貝和外婆家可以開到商場里面去呢？因為食品的工業(yè)化，他們研制出來，食材在加工廠加工后拿到商場里去加熱，口味和炒出來的一模一樣，甚至會更好。這樣的科技是因為什么？因為需求。這個需求不僅僅因為西貝、外婆家這些餐飲要進商場，更是因為外賣的需要。消費者可以拿回家用微波爐加熱，在家可以吃到跟飯館一樣的菜。食品工業(yè)的發(fā)展完全是因為需求的推動。

保險業(yè)也是一樣。我相信從今年開始，保險科技將會盯著服務端和生態(tài)端。

保險不僅僅是售賣，保險有理賠、有保全，如果這些服務不能在線上完成，用戶的需求是得不到滿足的。10年以前，你坐地鐵無聊的時候，只能無所事事地發(fā)呆，今天不一樣了，所有人都在看手機，消耗在手機上的時間，每一年都在增加。我們足夠相信，在手機上完成保險的購買、服務、理賠一定是用戶的需求。所以，保險科技將致力于全鏈路在手機端上、移動端上去完成。

做保險的都說保險太低頻了，這是因為服務到的只是出險的人。請相信，當我們關注生態(tài)端以后，保險將變得很高頻，因為我們關注用戶健康的生活。對于人來說，這也是防災防損。從現(xiàn)在開始，越來越多的科技將致力于服務端和生態(tài)端。

“科技，將構建極致的保險服務和體驗”，這句話是螞蟻金服的愿景。我在2016年的時候說過，螞蟻金服的保險不再注重銷售，我們開始關注科技，我們關注的就是服務和體驗。

很多人覺得互聯(lián)網保險這幾年碰到很多問題，甚至于有人懷疑互聯(lián)網保險到底能不能堅持下去。約翰·列儂說過，“所有的事情到最后都是好事，現(xiàn)在不夠好是因為你沒有做到結束”。我相信互聯(lián)網保險，尤其是互聯(lián)網科技，科技在保險業(yè)的運用一定會大放異彩。今天還不夠好，只因為我們還做得不好。

* 本文根據作者在2019慧保天下保險大會演講內容整理，未經作者審閱;發(fā)表有編訂