莫莉秋

摘要：隨著社會經濟的發(fā)展，人們生活水平的提高，越來越多的人選擇出門旅游，青少年旅游為了開闊自己的眼界，以玩為主，中年人旅游為了緩解工作和生活的壓力，以釋放為主，而老年人旅游則是為了增長自己的閱歷和見識，以體驗為主。現如今，旅游業(yè)因為受業(yè)內因素和自然環(huán)境的影響，引發(fā)了一系列的危機公關。

關鍵詞：旅游企業(yè);危機公關;改善

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）03-0095-01

旅游企業(yè)不同于傳統行業(yè)，是高風險性的產業(yè)，受認為和自然環(huán)境的影響較重。近年來由于人為的強制性購物現象和自然災害的影響，旅游客源國和旅游景點受到了很大的負面影響，那么怎么才能緩解這種緊張的公共關系，本文從危機公關定義分析，對當前旅游企業(yè)主要危機公關做出現狀分析和策略思考

1 什么叫旅游企業(yè)危機公關

關于旅游危機，世界旅游組織對其定義為：影響旅游者對一個目的地的信心并擾亂繼續(xù)正常經營的非預期性實踐。也就是說在全世界范圍內，通過人為因素和自然環(huán)境的原因造成了游客對于旅游目的地產生了負面影響，這種影響給相應的旅游企業(yè)帶來了品牌負面影響，經濟利益下滑，也是旅游企業(yè)的危機公關。

2 旅游企業(yè)危機公關

2.1 旅游產品質量

（1）強制性購物。提到這次詞每個人都不會陌生，近年來，旅游目的地和旅行社為了利益的最大化，推出低價旅游，或者是0團費旅游來吸引更多的游客，由于旅游成本，所以在旅游過程中，例如泰國、緬甸、云南、港澳等地多次出現強制性購物現象，影響了旅游目的地和旅游客源國的發(fā)展，造成了大部分人的極度恐慌，很多人聽了港澳就害怕，無論這個團的品質怎么樣，都會讓他覺得有強制性購物，去了可能就回不來了，擔心出現強賣強買的情況，那么對于旅游目的地來說，不是促進了當地的經濟發(fā)展，相反，由于害怕強制性購物，很多人不愿意選擇這個地方出行旅游，對當地的經濟還會產生一系列的負面影響。

（2）導游人員素質不高[1]。隨著現代旅游業(yè)的發(fā)展，對于導游人員的需求量越來越大，所以對于導游人員的綜合素質的要求不嚴格，出現了在旅游過程中和游客產生矛盾，還有出現個別打罵游客的現象。現在都是互聯網時代，信息傳播的速度非?？欤m然在傳播內容上面會出現夸大其詞的現象，但是還是影響了導游人員在游客心中的印象。

2.2 旅游企業(yè)品牌信譽

游作為旅游的六大要素之一，在游客心中占據著非常重要的地位，但是某一個旅游目的地，或者是旅游景點，在景點設施老化之后，并沒有及時進行更新，或者是平時對于景點的維護不夠，沒有把資金放在景點設施上面 ，造成了游客在游覽景點的時候有失望感，或者是心理的落差比較大。更有甚者，因為景點設施的老化出現了危害游客生命的事件，進一步增加了景點和游客之間緊張的關系。

2.3 自然環(huán)境

旅游業(yè)是一個高風險性產業(yè)，在于他的不可控性，一個自然現象和自然災害就有可能導致許多旅游公司滅亡。就比如說著名的馬航事件，事情發(fā)生之后，當地的旅游產業(yè)付出了慘重的代價和損失，就比如說海嘯和地震，這些自然災害的發(fā)生對于旅游業(yè)的波及是非常大的。

3 旅游企業(yè)危機公關思考

3.1 把控產品質量

（1）旅游局做出強有力的整頓。多地多次出現強制性購物不僅僅是因為旅行社和旅游目的地只顧個人利益，中飽私囊，還與當地的旅游部門監(jiān)管不到位有著必然的聯系。根據《旅游法》的規(guī)定，任何人不得以任何形式產生強賣強買的行為，如果觸犯了這個行為，是要依法追究法律責任的。那么為什么還會出現強制性購物行為呢？不過是因為在執(zhí)行這個決策的時候不夠嚴謹，如果旅游部門針對強制性購物這一現象做出嚴謹監(jiān)管、嚴格執(zhí)行的行為，起到威震的效果，不僅僅是對旅游公司本身，對于游客也會有積極的影響。

（2）提高導游人員的專業(yè)素質。近年來，導游證的考試越來越松懈，導游面試只是象征性的詢問幾個問題，并且在工作的過程中也沒有及時的培訓，如果加強碎玉導游人員的培訓，并且在考取導游證的時候就嚴格的面對考試 ，那么這一現象就會改善很多。

（3）加大對景點設施的投入。在景點設施維護和重新方面，應該要加大資金的投入，因為景點就是旅游目的地的門面和品牌，一定要注重對品牌的維護。

3.2 樹立品牌形象

（1）景點的宣傳。雖然自然環(huán)境我們沒有辦法去左右，但是在事件發(fā)生之后，我們要積極去回應，主動承擔責任，加大對景點宣傳。

（2）突發(fā)事件之后的重塑。在事件發(fā)生之后，除了積極配合政府，還應該及時通過媒介高知復建計劃及有效措施，給到消費者信心。

4 總結

旅游業(yè)是我國的支柱產業(yè)，一直以來在影響國家經濟的發(fā)展，對于旅游業(yè)的危機公關，應以監(jiān)管為主，預防為輔，讓旅游業(yè)重新獲取國民的信任。

參考文獻：

[1] 馬小驊，吳郭泉.以史為鑒：關于旅游企業(yè)危機公關的幾點思考——以馬來西亞航空MH370失聯航班事件為例[J].賀州學院學報，2018，34（02）：111-117.

【通聯編輯：代影】