楊梅

【摘 要】 目的：探討門診護(hù)理工作中“現(xiàn)狀-背景-評估-建議”（SBAR）溝通模式對護(hù)理質(zhì)量的影響。方法：選擇2017年7月至2018年9月筆者所在綜合醫(yī)院門診就診的患者，共23413例，給予常規(guī)溝通模式，隨機(jī)抽選10000例，設(shè)為對照組;選擇2017年10月至2018年12月本院門診就診的患者，共25661例，給予SBAR溝通模式，隨機(jī)抽選10000例，設(shè)為觀察組，對比兩組患者的分診準(zhǔn)確率、糾紛發(fā)生率以及患者滿意度。結(jié)果：相較于對照組，觀察組分診準(zhǔn)確率明顯升高，糾紛發(fā)生率明顯降低，護(hù)理滿意度明顯升高（均P<0.05）。結(jié)論：SBAR溝通模式應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，有助于加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高分診準(zhǔn)確率，降低糾紛發(fā)生率，并提高患者滿意度，對于提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量具有積極意義。

【關(guān)鍵詞】

門診護(hù)理;SBAR溝通模式;護(hù)理質(zhì)量

門診是患者到醫(yī)院就診之后所接觸的第一個場所，患者在該場所所接受的服務(wù)質(zhì)量決定了其對醫(yī)院的第一印象的好壞，同時門診也是醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分，其管理一直受到醫(yī)院的關(guān)注和重視[1]。門診每天需要接診大量的患者，他們在疾病、性格、文化層次、需求等方面都存在較大的差異。本文作者主要選擇本院門診就診患者，對其實(shí)施“現(xiàn)狀-背景-評估-建議”（Situation、Background、Assessment、Recommendation，SBAR）溝通模式，使護(hù)理質(zhì)量大大提高，現(xiàn)將具體研究匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

此次研究中，選擇2017年7月至2018年9月在本院門診就診的患者，共23413例，采用整體群抽法抽選10000例，設(shè)為對照組，并選擇2017年10月到2018年12月本院門診就診的患者，共25661例，采用整體群抽法抽選10000例，設(shè)為觀察組。兩組納入標(biāo)準(zhǔn)：就診資料均完整者;年齡為18～80歲者。兩組排除標(biāo)準(zhǔn)：就診資料不完整者;年齡小于18歲，或超過80歲者;進(jìn)行專科咨詢者;只開藥或開檢查單者;未就診便退號離開者。對照組：年齡最小為18歲，最大為78歲，平均年齡為（44.84±7.92）歲，其中7312例為初診者，2688例為復(fù)診者;觀察組：年齡最小為19歲，最大為77歲，平均年齡為（44.13±7.89）歲，其中7109例為初診者，2891例為復(fù)診者。采用統(tǒng)計學(xué)軟件對兩組研究對象的基本資料進(jìn)行對比，結(jié)果顯示P>0.05，表明兩組無顯著性差異。本次調(diào)查的2017年7月至2018年12月本院門診醫(yī)護(hù)人員未發(fā)生任何變動，共有分診護(hù)士20名，均為女性，年齡最小為21歲，最大為48歲，在學(xué)歷方面，5名為本科學(xué)歷，15名為?？茖W(xué)歷;在職稱方面，17名為主管護(hù)師，3名為護(hù)士。

1.2 方法

對照組給予常規(guī)溝通模式，主要是以親切、熱情的態(tài)度為患者提供分診指導(dǎo)、醫(yī)院環(huán)境介紹等，觀察組在常規(guī)溝通基礎(chǔ)上給予SBAR溝通模式。首先，在接診患者時，應(yīng)通過詢問掌握患者基本信息，既往診斷、手術(shù)情況以及病理檢查結(jié)果等，并了解患者就診需求，為其提供相應(yīng)的服務(wù)和指導(dǎo)[2];其次，由患者及其家屬描述主訴癥狀，了解其主要表現(xiàn)，詢問發(fā)病時間、發(fā)病原因;然后，了解患者異常反應(yīng)、心理狀態(tài)以及既往病史等，觀察其體征。

1.3 觀察指標(biāo)

對比兩組患者的分診準(zhǔn)確率、糾紛發(fā)生率以及患者滿意度。其中滿意度則由本院依據(jù)本次研究的患者情況，自行擬定滿意度調(diào)查表，并將其發(fā)放于每一位患者手中，以現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場回收的方式對調(diào)查問卷進(jìn)行收集分析，護(hù)理滿意度采用評分制，最低分為0分，最高分為100分，評分低于60即為不滿意，評分在60～80分即為基本滿意，評分在80分以上即為非常滿意，以非常滿意病例數(shù)和基本滿意病例數(shù)計算護(hù)理滿意度。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS 20.0處理本研究中組間數(shù)據(jù)，分診準(zhǔn)確率、糾紛發(fā)生率以及患者滿意度均采用%描述，然后行χ2檢驗(yàn)。若結(jié)果顯示P<0.05，則表明差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者分診準(zhǔn)確率、糾紛發(fā)生率對比

相較于對照組，觀察組患者的分診準(zhǔn)確率明顯升高，糾紛發(fā)生率明顯降低（均P<0.05）。詳見表1。

2.2 兩組患者護(hù)理滿意度對比

相較于對照組，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯升高（P<0.05）。詳見表2。

3 討論

SBAR溝通模式是一種新型溝通模式，以往是護(hù)士向醫(yī)生匯報病情時的模式，包含現(xiàn)狀、背景、評估以及建議等幾個方面，溝通程序?yàn)槟壳盃顩r是什么，是什么原因?qū)е碌?，評估結(jié)果是什么，以及應(yīng)該如何去解決這個問題四個步驟[3-4]。此次研究中，將該溝通模式創(chuàng)新應(yīng)用于門診護(hù)理中，并將其與常規(guī)門診護(hù)理進(jìn)行對比，結(jié)果顯示，相較于對照組，觀察組患者的分診準(zhǔn)確率明顯升高，糾紛發(fā)生率明顯降低，這與其他相關(guān)文獻(xiàn)研究結(jié)果相符[5]，提示通過SBAR溝通模式可以在醫(yī)護(hù)之間建立一條溝通的直通道，保證信息完整、準(zhǔn)確、清楚的傳遞，溝通效率大大提高，且能避免溝通障礙和護(hù)患糾紛。另外，研究還顯示，相較于對照組，觀察組患者的護(hù)理滿意度明顯升高（P<0.05），可見SBAR溝通模式可以使護(hù)士更準(zhǔn)確的了解患者病情，并予以相應(yīng)護(hù)理，從而給患者更好的護(hù)理體驗(yàn)。

總的來說，SBAR溝通模式應(yīng)用于門診護(hù)理工作中，有助于加強(qiáng)護(hù)患溝通，提高分診準(zhǔn)確率，降低糾紛發(fā)生率，并提高患者滿意度，對于提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量具有積極意義。

參考文獻(xiàn)

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[2] 劉霞，韓雅琴，王怡華.SBAR溝通模式在CCU護(hù)士病情匯報中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志，2013，28（17）：55-56.

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