李穎，楊茂瓊，任玉娟，許明

（川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 門診部，四川 南充 637000）

0 引言

門診就診患者就診便利程度一直是臨床重要研究課題，患者常存在對(duì)下一步流程不確定等問題，需要花很多時(shí)間尋找、詢問，醫(yī)護(hù)人員也需要時(shí)間和精力為患者解釋，容易對(duì)就診質(zhì)量造成影響，甚至引起投訴[1-4]。為提高就診質(zhì)量，本研究將門診引導(dǎo)單與二次分診流程聯(lián)合應(yīng)用，分析其具體應(yīng)用價(jià)值，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2017 年6 月至2018 年1 月門診就診患者200 例為對(duì)照組，另選2018 年1 月至2018 年6 月門診就診患者200 例為觀察組。觀察組：男性113 例，女性87 例，年齡24～73 歲，平均年齡（58.41±6.97）歲。對(duì)照組：男性109 例，女性91 例，年齡23～74 歲，平均年齡（59.32±7.14）歲。兩組一般資料無明顯差異（P＞0.05），存在可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①門診就診，初次分診為普通急診；②年齡＞14 歲；③簽署知情同意書。

排除標(biāo)準(zhǔn)：①突發(fā)公共事件的群體患者；②自動(dòng)離院者；③無法識(shí)別門診引導(dǎo)單。

1.2 方法

對(duì)照組患者接受常規(guī)門診護(hù)理，即按照常規(guī)門診護(hù)理流程實(shí)施護(hù)理。觀察組在常規(guī)門診護(hù)理基礎(chǔ)上加用門診引導(dǎo)單結(jié)合二次分診流程：（1）門診引導(dǎo)單：門診醫(yī)護(hù)人員及各檢查部門工作人員共同合作設(shè)計(jì)門診引導(dǎo)單電子模板，患者就診后醫(yī)生根據(jù)需要在門診電子病歷中選擇檢查、治療項(xiàng)目，并常規(guī)備注患者需要知曉的事項(xiàng)，例如空腹等，若存在重點(diǎn)檢查部位、特定檢查體位等需要檢查部門知曉的事情，醫(yī)生可在特殊要求欄備注，該處不在引導(dǎo)單上體現(xiàn)，僅檢查部門可見。完成后將電子模板打印成門診診療引導(dǎo)單交給患者，患者根據(jù)引導(dǎo)單提示進(jìn)入檢查、治療等流程。（2）二次分診流程：①患者掛號(hào)或取號(hào)后于各專科候診大廳候診；②二次分診護(hù)士對(duì)患者信息進(jìn)行登記并核對(duì)，并對(duì)患者病情進(jìn)行初步評(píng)估，發(fā)現(xiàn)病情危重或變化時(shí)及時(shí)通知急診護(hù)士，協(xié)助其轉(zhuǎn)運(yùn)；③護(hù)士對(duì)患者癥狀、病史等情況進(jìn)行詢問、評(píng)估，根據(jù)患者病情情況對(duì)其就診?？七M(jìn)行判斷、核對(duì)，保證患者得到及時(shí)、準(zhǔn)確的診治；④護(hù)士密切監(jiān)測(cè)患者體征，為年老體弱患者開通優(yōu)先就診通道，評(píng)估跌倒高危患者并實(shí)施防護(hù)措施，幫助疾病與?？撇环颊咿D(zhuǎn)診。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）分別在糾正前后采用抑郁自評(píng)量表（SDS）和焦慮自評(píng)量表（SAS）對(duì)兩組患者進(jìn)行評(píng)分觀察。（2）觀察統(tǒng)計(jì)兩組患者投訴率。（3）采用自制護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)對(duì)兩組護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括門診分診、護(hù)理操作、護(hù)理禮儀、護(hù)患溝通等，滿分100 分，評(píng)分越好護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0 分析，計(jì)數(shù)資料以（%）表示，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料以）表示，經(jīng)t 檢驗(yàn)，P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組心理狀態(tài)評(píng)分對(duì)比

兩組患者就診前的SAS、SDS 評(píng)分無明顯差異（P＞0.05），觀察組患者就診后的SAS、SDS 評(píng)分明顯低于對(duì)照組（P＜0.05），見表1。

表1 兩組心理狀態(tài)評(píng)分對(duì)比分）

表1 兩組心理狀態(tài)評(píng)分對(duì)比分）

組別 n SAS SDS就診前 就診后 就診前 就診后觀察組 200 34.57±6.42 35.23±5.41 33.26±5.82 34.52±5.37對(duì)照組 200 35.14±5.98 41.25±4.93 33.06±5.74 40.65±5.86 t - 0.918 11.631 0.346 10.906 P - 0.358 0.000 0.729 0.000

2.2 兩組投訴率對(duì)比

觀察組患者投訴率為1.00 %，與對(duì)照組6.50 %相比明顯較低（P＜0.05），見表2。

表2 兩組投訴率對(duì)比（n，%）

2.3 兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

觀察組護(hù)士護(hù)理質(zhì)量得分為（91.24±2.57）分，明顯較對(duì)照組（84.63±4.29）分更高（t=5.911，P=0.000）。

3 討論

門診就診中常規(guī)門診護(hù)理對(duì)患者便利性不高，存在患者對(duì)下一步流程不知曉或不確定等問題，不僅影響患者就診質(zhì)量、心理狀態(tài)，也增加了投訴事件發(fā)生率[5-6]。門診引導(dǎo)單則在不增加醫(yī)院人力資源的情況下使門診流程得到有效優(yōu)化，為患者提供了較大便利程度，患者只需要根據(jù)門診引導(dǎo)單的提示，即可有效完成相關(guān)門診流程，使患者在門診就診過程中能夠明確下一步流程，提高患者就診時(shí)效性，而且還可通過在門診引導(dǎo)單上進(jìn)行備注、特殊備注，讓患者或相關(guān)科室知曉相關(guān)注意事項(xiàng)，保障檢查等工作的有效性，綜合門診引導(dǎo)單的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，其對(duì)于改善門診就診患者心理狀態(tài)、減少投訴率有重要作用，同時(shí)也有助于提高護(hù)理質(zhì)量[7-8]。

門診就診患者的分診也十分重要，門診分診作為門診護(hù)理重要環(huán)節(jié)，需要科學(xué)、高效地對(duì)患者進(jìn)行安全管理，二次分診流程通過分診護(hù)士根據(jù)患者病情進(jìn)行專業(yè)評(píng)估，將患者進(jìn)行二次分配，有助于進(jìn)一步減少患者診治時(shí)間，提高診療效率[9-10]。本次研究將二次分診流程與門診引導(dǎo)單聯(lián)合應(yīng)用，以進(jìn)一步提高門診護(hù)理質(zhì)量、患者就診效率，保障門診患者安全。本次研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)觀察組就診后SDS、SAS 評(píng)分均明顯低于對(duì)照組，投訴率也比對(duì)照組明顯更低，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分則顯著高于對(duì)照組，充分說明門診引導(dǎo)單結(jié)合二次分診流程能夠促進(jìn)患者心理狀態(tài)改善，提高護(hù)理質(zhì)量，減少投訴事件。

綜合上述，門診引導(dǎo)單結(jié)合二次分診流程可減輕就診患者負(fù)性情緒，也能降低投訴率，提高護(hù)理質(zhì)量，值得推廣。